Strona główna > eCommerce > Typowe powody Porzucenia Koszyka w E-Commerce
Journal

Typowe powody Porzucenia Koszyka w E-Commerce

Oceń artykuł:

Czym są Porzucone Koszyki (Cart Abandonment)? Pojęcie Porzuconego Koszyka jest w E-Commerce nader często używane, podobnie jak równie często operuje się Współczynnikiem Porzuconych Koszyków (Cart Abandonment Rate). 

Porzucony Koszyk ma miejsce, gdy użytkownik, klient sklepu internetowego opuszcza sklep przed wykonaniem pożądanego z punktu widzenia sklepu działania.

Innymi słowy, klient Porzucający Koszyk to klient, który dodał do niego produkty, ale ich nie kupił. Odstąpił od składania zamówienia.

Powodów odstąpienia od zakupu, przerwania procesu na dowolnym etapie może być bardzo wiele. Klienci zmieniają zdanie, znajdują lepszą ofertę, miewają różnego rodzaju problemy w czasie zakupu albo po prostu się rozmyślają.

Każdy klient, każdy Porzucony Koszyk to oczywiście bardzo osobna historia i zbiór powodów. Ale nie na tyle nietypowa, by nie można było dostrzec podobieństw. Wskazanie i określenie podobnych powodów i połączenie ich w kategorie jest jak najbardziej możliwe

W tym artykule zajmiemy się najpopularniejszymi z nich. Zapraszamy.

Audytujemy i projektujemy ścieżki zakupowe

Czym Porzucenie Kasy różni się od Porzucenia Koszyka?

Dla klarowności wywodu musimy dokonać ważnego rozróżnienia. Porzucenie Kasy nie jest synonimem Porzucenia Koszyka. To dwie odrębne - przy wielu podobieństwach - sytuacje. 

Miewają podobne przyczyny, ale nie są tym samym. Lepiej powiedzieć, że są awersem i rewersem sytuacji, w której klient sklepu internetowego rezygnuje z zakupu.

porzucenie koszyka w sklepie internetowym - Allegro
Klienci E-Commerce oczekują, by produkty dodane do koszyka były w nim przechowywane do momentu, w którym samodzielnie ich nie usuną.

Źródło: Koszyk Allegro.

Moment rezygnacji jest tutaj kluczowy.

Porzucenie Kasy jest odstąpieniem od transakcji, która już została zainicjowana.

Produkt został wybrany, dodany do koszyka i klient zamierzał za niego zapłacić, ale z różnych powodów jednak tego nie zrobił. Proces płatności z jakiś względów okazał się niewygodny, niewiarygodny, niedostępny, niemożliwy do zrealizowania.

Do Porzucenia Koszyka dochodzi nieco wcześniej, nim klient zainicjuje proces płatności.

Dlaczego? Za odpowiedź niech posłuży najbardziej „nielogiczny” powód. Otóż, w

wielu przypadkach klienci w ogóle nawet nie chcą nic kupić. I tutaj dochodzimy do clue.

Intencje osoby odwiedzającej sklep internetowy są niezwykle ważne, dlatego możemy wyróżnić:

  • zdecydowanego klienta, który szuka produktu, bowiem chce go kupić
  • potencjalnego klienta, który szuka produktu, bowiem chce go poznać
  • użytkownika sklepu, który szuka w sklepie rozrywki.

Generalnie rzecz ujmując, Porzucenie Kasy nie zawsze oznacza problem z:

  • wysokimi kosztami
  • skomplikowaną płatnością
  • długą dostawą.

Częstokroć jego przyczyną jest coś bardziej fundamentalnego.

Porzucenie Koszyka bywa motywowane odmiennymi niż zakup intencjami, celami, potrzebami i koniec końców działaniami. 

Podsumowując: Porzucenie Kasy i Porzucenie Koszyka to dwie różne sytuacje, dwa różne momenty, etapy na ścieżce zakupowej. To dwa różne stany, zbiory zachowań, myśli, emocji, przekonań, wrażeń.

Dla pełnej jasności tylko dodajmy, że w tym artykule będziemy się zajmować jedynie Porzuconymi Koszykami. 

Jak obliczyć Współczynnik Porzuconych Koszyków (Cart Abandonment Rate)?

Porzucony Koszyk to oczywiście duży problem dla sklepu, bowiem odstąpienie od zakupu zawsze oznacza mniejszy lub większy problem z:

  • szeroko rozumianą atrakcyjnością, konkurencyjnością oferty (cena produktu, sposób i miejsce dostawy, koszty dostawy)
  • procesem zakupu
  • wydajnością, przyjaznością, szybkością ścieżki zakupowej
  • funkcjonalnościami (ich zakresem - ilością oraz adekwatnością, sposobem działania)
  • doświadczeniami użytkowników w sklepie internetowym (E-Commerce User Experience).

Monitorowanie, analizowanie ilości Porzuconych Koszyków jest działaniem koniecznym i immanentnie związanym z optymalizacją w E-Commerce.

optymalizacja koszyka w sklepie internetowym
Koszyk - sklep internetowy. Koszyki bardzo często są traktowane jako miejsce przechowywania list zakupowych.

Źródło: Neonet.pl

Najpopularniejszą, powszechnie stosowaną miarą skuteczności sprzedażowej sklepu jest Współczynnik Porzuceń Koszyka. Wyliczany jest w bardzo prosty sposób. 

Cart Abandonment Rate jest iloczynem zakończonych transakcji i ogólnej liczby transakcji pomnożonym przez 100. 

Jak wynika z badań Baymard Institute (oraz uśrednień badań innych firm), zaprezentowanych w artykule pt. „44 Cart Abandonment Rate Statistics”, aż 69% wszystkich użytkowników sklepów internetowych Porzuca Koszyk. 

Zjawisko Porzuconych Koszyków jest:

  • stałe (jest i będzie tak stare jak samo E-Commerce / M-Commerce)
  • powszechne (występuje w sklepach funkcjonujących na wszystkich rynkach, we wszystkich krajach, we wszystkich kanałach)
  • typowe dla E-Commerce i M-Commerce - sprzedaży internetowej (w sklepach stacjonarnych pojawia się incydentalnie i stanowi nieznaczący margines)
  • obdarzone własną dynamiką, logiką, sezonową zmiennością
  • charakterystyczne, posiadające własną specyfikę (np. powtarzające się zachowania w szczególnych dla E-Commerce dniach takich jak np. Black Friday, czy Cyber Monday)
  • możliwe do skorygowania, ale niemożliwe do całkowitego wyeliminowania
  • zdeterminowane przez - w dużej części już poznane - przyczyny.

No dobrze, Współczynnik Porzuceń Koszyka jest narzędziem, które pozwala mierzyć odsetek użytkowników, którzy nie dokonali zakupu oraz określać przyczyny Porzucenia Koszyka (a mówiąc ściślej formułować mocne hipotezy odnośnie przyczyn). Ale, jakie wnioski można wyprowadzić z tych wyników?

W literaturze przedmiotu znajdziemy bardzo wiele wyników badań, wyników testów, omówień typowych przyczyn Porzucania Koszyków oraz sposobów przeciwdziałania im. 

Problem Porzuconych Koszyków jest dość dobrze znany. Zarówno od strony teoretycznej, jak również praktycznej. Zarówno od strony badawczej, jak również od strony projektowej.

Oczywiście, każdy sektor (np. b2b, b2c), każda branża, każdy rynek, każda platforma E-Commerce, każdy sklep internetowy posiada własną specyfikę, która jest istotną zmienną różnicującą oraz determinującą przyczyny Porzucania Koszyków. 

Niemniej jednak, w sensie ogólnym klienci E-Commerce najczęściej rezygnują z dalszych zakupów, nie przechodzą do płatności z powodu:

  • braku potrzeby zakupu - ich celem od samego początku nie był zakup, ale jedynie zapoznanie się z ofertą
  • problemów z wysyłką (jej kosztem, terminem, sposobem transportu, wykonawcą usługi transportowej)
  • używania sklepu internetowego w odmiennej od „naturalnej” funkcji - użytkownicy nie odwiedzają sklepu, by coś kupić, tylko by coś przeżyć, by przeciwdziałać nudzie
  • zbyt wąskiej ilości sposobów płatności - która częstokroć jest komunikowana za pomocą banera z logotypami poszczególnych systemów i/lub banków
  • problemów technicznych
  • długiego, skomplikowanego procesu zakupu
  • okoliczności, wpływu kontekstu w czasie zakupu
  • deficytu informacyjnego.

Powyższa lista jest oczywiście daleka o kompletności i nie wyczerpuje bynajmniej tematu, ani problemu. Jest raczej skrótową, poglądową formą wskazania głównych, najczęstszych „winowajców”. 

Bardziej szczegółowo będziemy omawiać poszczególne powody w dalszej części tego artykułu. Tak więc nie traćcie nadziei, już niedługo wszystkiego się dowiecie :) Wróćmy tymczasem do naszego WPK i zadajmy sobie pytanie - co właściwie on daje?

Korzystając ze Współczynnika Porzuceń Koszyka mamy możliwość sprawdzić, na ile nasz sklep jest dla klientów:

  • wygodny i bezproblemowy w użyciu
  • atrakcyjny pod kątem ofertowym i funkcjonalnym
  • w jakich dniach, okresach, momentach dochodzi do porzucenia.

Wnioskując o przyczynach, mamy oczywiście jednocześnie możliwość znajdowania skutecznych, adekwatnych remediów. Ale o nich - o Odzyskiwaniu Porzuconego Koszyka - przeczytacie tutaj.

Kiedy najczęściej Porzucamy Koszyki w E-Commerce?

Bardzo ciekawych danych o trendach, jakie da się odkryć i zaobserwować w związku ze zjawiskiem Porzuconych Koszyków, dostarcza artykuł pt. „Seven Fascinating Stats on Ecommerce and Cart Abandonment”. Autorzy, bazując na swoich danych statystycznych, określili kilka z nich. 

Zgodnie z ich ustaleniami:

  • użytkownicy najczęściej Porzucają Koszyki we wtorki, za to w soboty robią to zdecydowanie najrzadziej w porównaniu do pozostałych dni tygodnia
  • największej liczby porzuceń sklepy mogą się spodziewać w okresach przedświątecznych oraz w dniach szczególnych okazji (np. Black Friday)
  • najgorszymi miesiącami pod względem wysokości Współczynnika Porzuceń Koszyka są styczeń, listopad oraz grudzień
  • między godziną 18 a 22 następuje najwięcej Porzuceń Koszyków
  • najbardziej skłonni do Porzucenia Koszyka są ludzie młodzi, będący w wieku między 18 a 35 rokiem życia
  • kobiety częściej Porzucają Koszyki niż mężczyźni.

No dobrze, a co z polskimi klientami E-Commerce? Bardzo ciekawy danych, dotyczących trendów zakupowych na polskim rynku, dostarcza raport przygotowany przez Izbę Gospodarki Elektronicznej pt. „Porzucony E-Koszyk”. 

Wynika z niego między innymi, że:

  • 32% polskich klientów E-Commerce odwiedza sklepy internetowe bez intencji zakupu
  • 33% z zainicjowanych koszyków doczeka się finalizacji
  • klienci E-Commerce mają tendencję do traktowania koszyków jako list zakupowych oraz chętnie wracają do nich i finalizują zakup po pewnym czasie
  • skala Porzucania Koszyków dla różnych kategorii produktów i branż jest bardzo podobna 
  • na Porzucenie Koszyka nie ma wpływu przyczyna zakupu (zakup okazjonalny, impulsowy, czy wynikający z konieczności życiowej)
  • polscy klienci E-Commerce oczekują, że produkty dodane do Koszyka będą w nim przechowywane aż do momentu, w którym samodzielnie ich nie usuną
  • przypomnienia o niedokończonym zakupie są odbierane w sposób negatywny.

Generalny wniosek, jaki można wyciągnąć z danych, zaprezentowanych w raporcie Izby Gospodarki Elektronicznej, nie jest zaskakujący.

Polski rynek - w kwestii Porzuconych Koszyków - niewiele różni się od najbardziej rozwiniętych rynków E-Commerce

Polscy użytkownicy sklepów internetowych mają bardzo podobne oczekiwania, kierują się podobnymi celami, ich zachowania również dalekie są od wyjątkowości. 

Co najczęściej znajduje się w Porzuconych Koszykach?

Jeśli zajrzymy do Porzuconych Koszyków to okaże się, że najczęściej znajdziemy w nich:

  • ubrania i bieliznę
  • odzież sportową
  • sprzęt elektroniczny
  • książki.

Tak przynajmniej wynika z badań przeprowadzonych przez Barclaycard, a omówionych w artykule pt. „Retailers losing out on £18bn each year through ‘Surf and Turf’ online shopping trend”. 

Czy rynek brytyjski, który stanowił przedmiot badań Barclaycard, znacząco różni się od polskiego? Zdecydowanie nie. 

Znów, jeśli porównamy wyniki badań, choćby te z raportu Barclaycard i Izby Gospodarki Elektronicznej, to okaże się, że polscy klienci E-Commerce, kupują w sieci bardzo podobne rzeczy i w podobnych kategoriach są skłonni częściej Porzucać Koszyki. 

Elektronika, dom i ogród, odzież i obuwie, uroda i kosmetyki, produkty spożywcze - to kategorie, w których poziom Porzuconych Koszyków jest nie mniejszy niż 20% i nie większy niż 30%.

No dobrze, a jakie są zatem najczęstsze powody Porzucenia Koszyka? 

Porzucony Koszyk - Kaskada zaskakujących kosztów

Regularnie aktualizowane badania Baymard Institute nie pozostawiają złudzeń.

Wyniki opisane w artykule pt. „Reasons for Cart Abandonment – Why 68% of Users Abandon Their Cart (2021 data)”, kolejny raz potwierdziły, że dodatkowe koszty (dostawy, opakowań, podatków), jeśli nie są znane z góry stanowią dla klientów E-Commerce duży problem.

porzucony koszyk e-commerce - pandemia
Wpływ pandemii na rozwój E-Commerce.

Źródło: The COVID-19 Impact on eCommerce: How to Adapt your Online Store

Jako klienci sklepów internetowych nie lubimy być zaskakiwani zmianą kosztów. 

Nie lubimy, gdy sklep podaje koszty na samym końcu procesu lub niczym Alfred Hitchcock dozuje nam napięcie i podaje je w kolejnych krokach, etapach procesu zakupowego.

Od wielu lat niekwestionowanym powodem porzuceń są dodatkowe koszty. Warto pamiętać, że koszty wysyłki, opłaty dodatkowe są istotną informacją i mają ogromny wpływ na decyzję zakupową.

Potrafią do przejścia do kasy skutecznie zachęcić i jeszcze bardziej skutecznie zniechęcić. Wpływ tego czynnika na proces zakupowy jest bardzo istotny.

Ukrywanie pełnych kosztów, dozowanie tych informacji budzi u klientów E-Commerce nieufność, rodzi niepotrzebną ostrożność, dystans do sklepu i procesu zakupu. 

Odbierane jest jako nieszczere. Problem wizerunku, jaki sklep buduje, jest równie istotny jak kwestie techniczne, funkcjonalne, czy ofertowe.

Wiarygodność, zaufanie, bezpieczeństwo płatności

Porzucenie Kasy nie jest Porzuceniem Koszyka, to już wiemy. Ale Porzucenie Koszyka często ma swoją przyczynę w oferowanych sposobach płatności, o których klient częstokroć dowiaduje się nim rozpocznie proces płatności.

Bezpieczeństwo płatności to nie tylko kwestia techniczna, ale w dużym stopniu kwestia doświadczenia.

Doświadczenia w wykonywania płatności za pomocą internetu.

porzucenie koszyka - porównanie urządzeń
Odsetek Porzuconych Koszyków wg kryterium urządzenia.

Źródło: Cart Abandonment Rate Statistics

Doświadczenia w obsłudze interfejsów, rozumienia procesów poszczególnych systemów, czy typów płatności (np. płatność kartą kredytową, płatność przelewem, płatność za pomocą zewnętrznego operatora, bezpośrednio za pomocą macierzystego banku).

Sposób, w jaki dane są wprowadzane, udostępniane, przechowywane rodzi różnorodne nastawienia, przeświadczenia, oczekiwania i wyobrażenia.

Ostrożność, nieufność oraz silne emocje stanowią mieszankę, która może błyskawicznie wpłynąć na decyzję o porzuceniu koszyka.

Wiarygodność, w tym wymiarze, poprawia oferowanie szerokiej opcji zapłacenia za produkt.

Zbyt wąskie możliwości opłaty zamówienia, w szczególności, jeśli wiążą się z koniecznością skorzystania z opcji, których się nie zna, albo, które są postrzegane jako nieatrakcyjne, bądź niewygodne także ma wpływ na to, czy klient koszyk porzuci, czy też będzie skłonny przejść do kasy.

Żmudne porzucone koszyki, czyli zamówienie nie mające końca

Jednym z największych atutów współczesnego sklepu internetowego jest szybkość. Rozumiana bardzo szeroko. Od szybkości ładowania się poszczególnych podstron, po szybkość procesu zakupu, ścieżki zakupowej.

Zakupy w sklepie internetowym muszą dziś być szybkie i wygodne. Szczególnie, jeśli są dokonywane w trybie gościa i wiążą się z koniecznością wprowadzenia dużej ilości danych do pól w formularzach.

porzucenia koszyka w e commerce - prędkość w E-Commerce
Konsekwencje Porzuconych Koszyków wg MyraSecurity.com

Ilość pól, sposób ich walidacji, tolerancja błędów, wymuszanie rejestracji konta, potwierdzanie danych i kilka innych praktyk, składają się na doświadczenie klienta E-Commerce.

Negatywne doświadczenia klienta, użytkownika (CX, UX) są kluczowym powodem Porzucenia Koszyka w E-Commerce.

Im proces jest bardziej czasochłonny, im koszty interakcji są wyższe, tym większe prawdopodobieństwo, że sklep będzie postrzegany jako nieprzyjazny. 

Zgodnie z wynikami badań badaczy z Baymard Institute, opublikowanymi w artykule pt. „The Average Checkout Flow Has 14.88 Form Fields – Twice as Many as Necessary” do grona najbardziej ryzykownych praktyk oraz powodów Porzucenia Koszyka należą:

  • dodatkowe koszty, które są ujawniane w kolejnych etapach procesu zakupu
  • wymuszanie założenie konta
  • zbyt długi czas dostawy
  • zbyt długi, skomplikowany proces zakupu.

Warto pamiętać, że wymuszanie rejestracji zawsze będzie budzić opór, tym bardziej, że przerywa to proces zakupu, spowalnia osiągnięcie celu, osłabia poczucie płynności oraz jest częstą przyczyną błędów, które są zawsze problematyczne i frustrujące.

Błędy, problemy techniczne, długi czas ładowania się strony sklepu internetowego

Błędy formularzy (popełniane przez klientów, ale także wynikające z poprawności działania serwera, infrastruktury internetowej) często bywają powodem Porzucenia Koszyka. 

Zmieniająca się prędkość łącza (prędkość i stabilność dostępu do sieci ma fundamentalne znaczenie w M-Commerce) potrafi być równie istotną przyczyną odstąpienia od zakupu jak wysokie koszty dostawy. Jeśli wysokie koszty rozczarowują, to problemy techniczne frustrują.

typowe powody porzucenia koszyka w sklepie internetowym
Typowe powodu Porzucenia Koszyka wg Baymard Institute.

Warto pamiętać, że szybkość, poprawność działania strony ma ogromny wpływ na ocenę jej wiarygodności oraz poziom zaufania, jaki wzbudza. 

Techniczna niezawodność, dostępność strony sklepu internetowego - wrażenie, jakie budzi - jest w sposób automatyczny i nieświadomy ekstrapolowana na ogólne wyobrażenie o sposobie działania sklepu. 

Aspekt operacyjny, logistyczny, organizacyjny, prawny, czy odnoszący się do jakości obsługi automatycznie wyobrażamy sobie jako równie powolny, nieprzyjazny i zawodny.

Dystraktory, wpływ kontekstu i urządzenia oraz deficyt informacyjny

Wpływowi kontekstu, w jakim dokonywane są zakupy, bodźców, jakie oddziałują na kupującego oraz wpływ samego urządzenia (a tym samym rodzaju aplikacji, jakiej klient używa) zdecydowanie poświęca się za mało uwagi.

Doświadczenia klienta w E-Commerce i M-Commerce różnią się w sposób znaczny, także przyczynami Porzucania Koszyka.

powody porzucania koszyka w sklepie internetowym
Typowe powody Porzucenia Koszyka wg SaleCycle.com

Dystraktory, a więc bodźce, które wpływają na poziom skupienia uwagi, na zdolność do koncentracji mają ogromny wpływ na fortunność zakupów. W szczególności jeśli są one dokonywane w kanale mobilnym.

Specyfika kanału mobilnego, jego zorientowanie na wykonywanie zadań, większe znaczenie mikromomentów, mikrointerakcji mają swoje znaczenie w kwestii odstępowania od zakupów.

Warto także pamiętać, że sam proces zakupu uległ znacznej komplikacji.

Klienci częstokroć przeglądają ofertę sklepu na urządzeniu mobilnym, a finalizują zakup na komputerze.

Oglądają produkty w sklepie stacjonarnym, by kupić je w sklepie internetowym.

Lub na odwrót, oglądają je w internecie, by ostatecznie kupić je w najbliższym sklepie stacjonarnym. Oglądanie częstokroć oznacza dodanie produktu do koszyka lub do coraz popularniejszych wishlist.

Kontekst szczególne znaczenie ma w M-Commerce. Zmiana położenia, fizyczne ograniczenia ekranu, wpływ szybko zmieniających się bodźców zewnętrznych mogą być i często są powodem Porzucenia Koszyka.

Dostępność, zrozumiałość, kompletność, jasność oferowanych informacji o produkcie, jego atrybutach, o ofercie i jej cechach także oddziałuje na klientów E-Commerce i M-Commerce. Krytyczne informacje (koszty, czas oraz sposób dostawy), jak już powiedzieliśmy pełnią ważną rolę. Zachęcają, bądź zniechęcają klientów e-sklepów do zakupu. 

Ale równie istotne są także możliwości łatwego, bezproblemowego poznania specyfikacji produktu, porównania go w najważniejszych wymiarach z produktem analogicznym. 

Odpowiednia prezentacja produktu (fotografie, animacje, filmy, dokumentacja, opinie klientów, ekspertów, liderów opinii) świadczą o zaangażowaniu sklepu i jego otwartości na potrzeby klientów.

Potrzeby klientów dotyczą także możliwości porozmawiania z obsługą, która powinna być dostępna w szerokim zakresie:

  • czasowym
  • kompetencji pracowników działu obsługi
  • typów obsługi (automatyczna, wykorzystująca technologię AI, tradycyjna, pozwalająca na kontakt z konsultantem, synchroniczna, pozwalająca na uzyskania odpowiedzi bezpośrednio, asynchroniczna, oduswająca odpowiedź w czasie)
  • kanałów komunikacji.

Brak łatwego i szybkiego dostępu do działu obsługi klienta

Informacja i możliwość jej pozyskania w sposób natychmiastowy jest cenną, ale zbyt rzadko występującą zaletą sklepów internetowych. 

Możliwość pozyskania ważnych, wyczerpujących, rozstrzygających dylematy informacji bez konieczności opuszczania strony sklepu jest tak naprawdę przeciwdziałaniem wystąpienia zjawiska Porzuconego Koszyka.

Warto pamiętać, że możliwość dokonania zakupu 24 godziny na dobę, przez 7 dni w tygodniu, przez 365 dni w roku to jednocześnie konieczność w takim komforcie czasowym zaoferowania wszelkich informacji.

dostępność sklepu internetowego - porzucenia koszyka
Szeroki wyboru kanałów kontaktu oraz elastyczna dostępność doradców przeciwdziała pojawieniu się zjawiska Porzuconego Koszyka.

Źródło: X-kom.pl

Klienci niedoinformowani to zazwyczaj klienci:

  • niepewni
  • nieprzekonani i pełni dylematów, rozterek
  • sfrustrowani
  • bardziej zdeterminowani do Porzucenia Koszyka i znalezienia informacji w innych źródłach.

Problem dostępności odpowiedzi na nurtujące pytania w bezwarunkowej formule czasowej doskonale rozwiązują wszelkiego rodzaju chatboty, wirtualni asystenci, bądź szczegółowe, dopracowane strony F.A.Q.

Pandemiczne porzucone koszyki

W prasie branżowej, ale nie tylko, coraz częściej można przeczytać o nowym zjawisku. Na stronie CNBC opublikowany został bardzo ciekawy artykuł pt. „Young people have a popular pandemic pastime: Filling, then abandoning, e-commerce shopping carts”, w którym opisano nowy trend, jaki pojawił się w E-Commerce wraz z epidemią wirusa Covid-19.

Niespodziewanym efektem lockdownów okazał się być wzrost Porzuconych Koszyków. 

W szczególności trend ten jest widoczny wśród młodych (od 25-34 lat) i bardzo młodych osób (od 18-24 lat), którzy na stres, nudę, ograniczenia związane z reżimami epidemicznymi znaleźli sposób w postaci odwiedzania sklepów internetowych.

e-commerce podczas covid-19
Źródło: ObserwatorFinansowy.pl

Ich celem nie są jednak zakupy, ale potrzeba rozrywki. Młodzi ludzie szukając wrażeń i emocji w sklepie chcą zaspokoić ciekawość, ale także chcą dać sobie szansę na bycie zaskoczonym.

Psychologowie tłumaczą te zachowania chęcią znalezienia bodźców, poprawiających nastrój. A zakupy - realne, czy też symulowane - idealnie się do tego celu nadają.

Odkrywanie oferty, otwieranie się na nowe kategorie, segmenty jest jednocześnie problemem dla branży E-Commerce, ale także szansą. Eskapistyczne działania młodych ludzi częstokroć skutkują realnym zakupem. Wprawdzie odroczonym, ale niewykluczonym.

Typowe powody Porzuconych Koszyków w E-Commerce. Podsumowanie

  1. Porzucony Koszyk to sytuacja, w której potencjalny klient E-Commerce dodał produkty do koszyka sklepu, ale ich nie kupił.
  2. Porzucenie Kasy nie jest synonimem Porzucenia Koszyka.
  3. Porzucenie Kasy jest odstąpieniem od sfinalizowania transakcji, która już została zainicjowana.
  4. Porzucenia Koszyka dochodzi przed inicjacją procesu płatności.
  5. Porzucenie Kasy nie zawsze oznacza tylko i wyłącznie problem z wysokimi kosztami, skomplikowanym, nieatrakcyjnym procesem płatności, czy długim czasem oczekiwania na dostawę.
  6. Odstąpienie od zakupu zawsze oznacza problem z atrakcyjnością oferty, ścieżką zakupową, oferowanymi funkcjonalnościami, nawigacją oraz – lust but not least – User Experience.
  7. Współczynnik Porzuceń Koszyka jest najbardziej rozpowszechnioną miarą wydajności sprzedażowej sklepu.
  8. Cart Abandonment Rate jest iloczynem zakończonych transakcji i ogólnej liczby transakcji pomnożonym przez 100.
  9. Zjawisko Porzuconych Koszyków jest stałe, powszechne, typowe dla E-Commerce, obdarzone własną dynamiką, logiką. Jest możliwe do optymalizowania, ale niemożliwe do całkowitego wyeliminowania.
  10. Współczynnik Porzuceń Koszyka pozwala sprawdzić, w jakim stopniu sklep jest dla klientów bezproblemowy, atrakcyjny
  11. Klienci najczęściej Porzucają Koszyki w okresach przedświątecznych oraz w dniach szczególnych okazji (np. Cyber Monday).
  12. Koszyk sklepu internetowego w różnych grupach wiekowych jest traktowany w różny sposób. Osoby młodsze mają większą skłonność i łatwość w Porzucaniu Koszyka.
  13. Koszyk w sklepie internetowym często jest traktowany jako lista zakupowa.
  14. Powód zakupu nie ma wpływu na chęć Porzucenia Koszyka.
  15. Polski rynek w niewielkim stopniu różni się od najbardziej rozwiniętych rynków E-Commerce.
  16. Ukrywanie pełnych kosztów budzi u klientów E-Commerce nieufność, rodzi niepotrzebną ostrożność, dystans do sklepu i procesu zakupowy.
  17. Zakupy w sklepie internetowym muszą być szybkie i wygodne. Szczególnie, jeśli są dokonywane w trybie gościa.
  18. Negatywne doświadczenia klienta, użytkownika (CX, UX) są kluczowym powodem Porzucenia Koszyka w E-Commerce.
  19. Im proces jest bardziej czasochłonny, im koszty interakcji są wyższe, tym większe prawdopodobieństwo, że sklep będzie postrzegany jako nieprzyjazny.
  20. Błędy (popełniane przez klientów, ale także wynikające z poprawności działania serwera, infrastruktury internetowej) często bywają powodem Porzucenia Koszyka.
  21. Wrażenie, jakie budzi techniczna niezawodność, dostępność strony sklepu internetowego jest w sposób automatyczny ekstrapolowana na ogólne wyobrażenie o sposobie działania sklepu.
  22. Porzucony Koszyk także przyczynę w negatywnym oddziaływaniu urządzenia, kontekstu oraz aplikacji.
  23. Istotne, wyczerpujące, rozstrzygające dylematy informacje powinny być dostępne klientom w sposób bezproblemowy, bowiem przeciwdziała to wystąpieniu zjawiska Porzuconego Koszyka.
  24. Koszyki porzucone w sklepie internetowym są także efektem lockdownów.
  25. Przypomnienie o Porzuconym Koszyku powinno być formułowane w sposób bardzo taktowny.
  26. Odzyskiwanie Porzuconych Koszyków jest działaniem głównie z zakresu optymalizacji UX.
Oceń artykuł:
Journal / JPG / Radek Misiewicz - avatar
UX Writer i badacz z wykształcenia + doświadczenia. Zbiera wiedzę The Story i dzieli się nią na Journalu.

Jesteś zainteresowany współpracą z nami? Zajrzyj do Portfolio