Nasz proces

Service Blueprint

Service Blueprint jest techniką, diagramem wizualizującym relacje między najważniejszymi elementami oferowanej usługi.

W precyzyjny sposób definiuje, prezentuje wszystkie czynności wykonywane w czasie jej świadczenia. Określa jednocześnie jej przebieg, etapy, role, zadania, cele oraz narzędzia.

Zaletą Service Blueprint jest kontrolowanie przebiegu procesu, możliwość jego optymalizacji oraz racjonalne projektowanie. I co jeszcze ważniejsze, Service Blueprint pozwala spojrzeć na proces, organizację, pracowników z perspektywy klienta.

Schemat Usługi umożliwia dostrzeżenie doświadczeń klienta, które pojawiają się w czasie interakcji z organizacją. Przy czym wyróżnikiem Service Blueprint jest pogłębienie rozumienia tych doświadczeń. 

Kładzie silny nacisk na uwzględnienie elementów, których istnienia i oddziaływania klient jest świadomy oraz tych, które stanowią swoiste zaplecze funkcjonowania firmy. Czynników, które stoją za danymi usługami i procesami.

Mówiąc jeszcze inaczej, Schemat Usługi pozwala pokazać, co dzieje się w wymiarze działań klienta oraz w wymiarze działań pracowników usługodawcy. Schemat pokazuje w jaki sposób te dwie warstwy są od siebie zależne, jak na siebie oddziałują, jakie rodzą emocje, frustracje, problemy.

Interesuje Cię Service Blueprint?

Dlaczego warto używać Service Blueprint?

Pierwszy raz zaprezentowany jeszcze w latach 80., Service Blueprint jest przedłużeniem, rozszerzeniem innego narzędzia - Mapy Podróży Klienta (Customer Journey Map)

Przypomnijmy tylko, że Mapa Podróży Klienta wizualizuje wszystkie interakcje, do jakich dochodzi między klientem a organizacją. Dodajmy tylko dla jasności, że w równym stopniu chodzi o interakcje offline, co online.

Schemat Usługi dodaje do tego obrazu kolejne wymiary i szuka między nimi związków. W równym stopniu, tych oczywistych oraz niedostrzeganych lub bagatelizowanych.

Service Blueprint jest rekomendowane i znajduje zastosowanie przy:

  • optymalizacji usług
  • diagnozie problemów
  • zrozumieniu ról, zadań, celów poszczególnych aktorów, biorących udział w usłudze
  • projektowaniu nowej usługi
  • określaniu granic usługi.

Co bardzo ważne, z narzędzia tego można skorzystać w dowolnym momencie działania organizacji. Może być użyte jako narzędzie projektowe, przed wdrożeniem usługi lub jako narzędzie diagnostyczno-optymalizacyjne, w momencie świadczenia usług. 

Warto pamiętać, że usługi zazwyczaj są procesami złożonymi, wymagającymi współpracy, współudziału wielu osób, działów. Wymagają sprawnej kooperacji, koordynacji działań osób różnych specjalizacji, działających w różnych zakresach kompetencji, możliwości, samodzielności. 

Usługi świadczone są także z pomocą różnorodnych narzędzi, stąd też niezwykle istotna jest koordynacja, synchronizacja, optymalizacja wszystkich procesów, zachodzących w jednym czasie.

Ponadto, Service Blueprint pozwala wyróżnić, podzielić złożony proces na mniejsze elementy, etapy. A to zdecydowanie ułatwia, upraszcza ich optymalizowanie, zarządzanie nimi, czy dostrzeganie problemów, jakich są źródłem.

Jak zaprojektować usługi za pomocą Service Blueprints?

Projektowanie usług może dotyczyć usług już oferowanych oraz dopiero projektowanych. W obu wariantach schemat postępowania jest zbliżony.

Stworzenie Service Blueprint wymaga przede wszystkim określenia wszystkich:

  • aktorów biorących udział w procesie
  • działań klienta
  • działań pracowników
  • interakcji między klientami i pracownikami, jak również między samymi pracownikami (wielowymiarowo)
  • procesów
  • dowodów rzeczowych, które powstają w trakcie świadczenia usługi.

Pojęcie aktorów biorących udział w procesie należy rozumieć szeroko, jako wszystkich pracowników zaangażowanych (bezpośrednio lub pośrednio) w świadczenie usługi. 

Działania klientów obejmują wszystkie czynności, wykonywana przez klientów, także ich wybory.

Działania pracowników, kierując się kryterium ich widoczności dla klienta, można podzielić na działania:

  • zewnętrzne, bezpośrednie (Frontstage)
  • zakulisowe (Backstage).

Działania zakulisowe to wszelkie czynności, procesy, narzędzia w nich wykorzystywane, które mają wpływ na działania bezpośrednie.

Funkcją Service Blueprint jest podział procesów na mniejsze elementy, stąd też w diagramie wyróżnia się trzy główne linie podziału:

Pierwsza odnosi się do bezpośrednich interakcji między klientem a pracownikami firmy.

Druga oddziela działania bezpośrednie od zakulisowych, natomiast trzecia separuje pracowników, którzy mają bezpośredni kontakt z klientem od tych, którzy nie wchodzą z nim w interakcję.

W niektórych wariantach diagramu Service Blueprint uwzględnia się dodatkowo:

  • czas realizacji usługi oraz jej poszczególnych etapów
  • metryki (kluczowe wskaźniki mierzenia jakości, satysfakcji)
  • emocje klienta i pracowników
  • elementy graficzne, które lepiej niż słowa oddają znaczenia, sensy, informacje (np. strzałki)
  • zasady, regulaminy, polityki.

Strzałki (jedno- i dwukierunkowe) wskazują, definiują relacje, zależności występujące między elementami. Przykładowo, dwukierunkowa strzałka oznacza konieczność wypracowywania porozumienia oraz wzajemną zależność elementów.

Dokumenty opisujące normy, sposoby działania, zasady są istotne w procesach optymalizacyjnych usług, stąd też rekomendowane jest ich uwzględnianie w diagramach Service Blueprint.

Pozwalają określić, co jest, a co nie jest możliwe do zmiany. Z kolei, miarami sukcesu mogą być koszty finansowe, czas, ilość wykonanych czynności.

Reakcje emocjonalne mają istotne znaczenie - wpływają między innymi na wrażenia, doświadczenia klienta - stąd też powinny być uwzględniane w Schemacie Usługi.

Korzyści z projektowania usług techniką Service Blueprint

Projektowanie usługi pozwala głęboko, wielowymiarowo, z konkretnej perspektywy, z określonym celem spojrzeć organizacji na własne:

  • procesy
  • zasoby
  • mocne i słabe strony, które przekładają się na gorsze wrażenia, doświadczenia klientów
  • logiki działania i zależności między elementami.

Service Blueprint dodatkowo pozwala:

  • ulepszać procesy, usługi
  • czynić z nich narzędzia strategicznego konkurowania
  • podnosić efektywność pracy, obsługi
  • personalizować usługi
  • uspójniać procesy
  • uświadamiać sobie istnienie procesów niedostrzegalnych, nieformalnych, które mają wpływ na jakość usług.

Mapując usługę, wykorzystując Schemat Usługi zapewniamy organizacji możliwość:

  • zwiększenia elastyczności działania
  • skalowania usług
  • transferu wiedzy oraz doświadczeń
  • uzyskania głębszego wglądu o szerszym zakresie
  • znalezienia przyczyn problemów
  • odkrycia punktów bólu.

Service Blueprint. Podsumowanie

Schemat Usługi ma swoje znaczenie także w optymalizacji pod kątem User Experience, Customer Experience. Daje wgląd w procesy (zewnętrzne i wewnętrzne), punkty styku, punkty bólu.

Pozwala dostrzec przyczyny gorszych wrażeń, doświadczeń klienta nie tylko w bezpośrednich interakcjach na linii klient - dział obsługi, ale także w szerszych mechanizmach.