Nasz proces

User Journey

Badacze z Norman Nielsen Group definiują User Journey Map w sposób konkretny i jednoznaczny – jest to wizualizacja procesu, jaki użytkownik przechodzi, korzystając z witryny, aplikacji, by osiągnąć cel. User Journey jest narzędziem pozwalającym zrozumieć, uchwycić, powiązać najbardziej kluczowe kwestie i problemy:

  • zaprojektowanego i rzeczywistego sposobu użytkowania produktu cyfrowego
  • emocji, odczuć, problemów, satysfakcji wywoływanych przez niego
  • momentów, punktów będących przyczyną największych problemów, dyskomfortów, porzuceń.

User Journey Map - na styku analityki i optymalizacji użyteczności

Można także powiedzieć, że User Journey Map jest narzędziem pozwalającym znaleźć część wspólną między testami użyteczności a danymi pochodzącymi z systemów analitycznych. Dającym możliwość uchwycenia związku między produktem cyfrowym, użytkownikiem a wysokością przychodów.

Pozwala odpowiedzieć nie tylko na pytanie “gdzie źle się dzieje” (testy użyteczności), “jak często dzieje się źle” (systemy analityczne), ale także “dlaczego źle się dzieje”. Z tego też powodu nie można utożsamiać kategorii wizyty na stronie z User Journey, bowiem wizyta nie zawsze ma skonkretyzowany cel (np. dokonanie zakupu, pobranie raportu). Czasami jest bezcelowym surfowaniem, blisko spokrewnionym z telewizyjnym zappingiem.

User Journey Map pozwala zrozumieć założone, zaprojektowane i nietypowe, nieoczekiwane sposoby osiągania celów. Motywacje towarzyszące tym działaniom oraz punkty, w których dochodzi do interakcji. Punkty styku rozumiane są tutaj bardzo szeroko i wielowymiarowo. Są to wszelkie interakcje (kliknięcia, czytanie opisów, przeglądanie galerii, korzystanie z funkcjonalności). Obejmują kontakt pośredni (np. za pomocą formularza) i bezpośredni (np. telefoniczny).

User Experience Journey Map - co to jest? Produkt, usługa z perspektywy klienta

UX Journey Map służy przybliżeniu projektantom, product ownerom, właścicielom firm perspektywy klienta, wychwycenia elementów problematycznych w celu ich optymalizacji. Za pomocą tej metody można racjonalnie definiować, projektować, śledzić i optymalizować wskaźniki KPI (Key Performance Indicators). 

Ta wielowarstwowa metoda pozwala także wskazać zależność między satysfakcją, szybkością osiągnięcia celów a warstwą frontend i backend.  

Sposób wizualizacji User Journey - Journey Map UX Design

User Journey Map zazwyczaj jest reprezentowana za pomocą liniowej grafiki, wskazującej, wyjaśniającej, opisującej różne wymiary, aspekty podejmowanych akcji i ich rezultatów. Tworzona jest z perspektywy użytkownika, jego potrzeb, oczekiwań, przyzwyczajeń. Ma służyć zwiększeniu jego zaangażowania i satysfakcji. User Journey Map to opowieść, historia wizualizująca działania na osi czasu.

Tworzona jest w wielu wariantach, ale w większości przypadków stanowi modyfikację modelu podstawowego, składającego się z 5 elementów. Górna warstwa obejmuje konkretnie zdefiniowanego użytkownika, scenariusz jego podróży oraz cele, jakie zamierza osiągnąć. Środkową część mapy obejmuje oś czasu z naniesionymi na nią fazami podróży wraz z opisem towarzyszących im myśli, problemów, emocji, nastawień, oczekiwań. Dolna część opisuje możliwości oraz spostrzeżenia.

Punkt widzenia użytkownika na User Journey


Użytkownik (user) jest w tym modelu rozumiany jako pewien specyficzny punkt widzenia. Różny od punktów widzenia innych kategorii userów, które możemy wyróżnić dzięki segmentacji oraz analizie danych. Zebranych na przykład w czasie obserwacji, pochodzących z systemów analitycznych, wywiadów z klientami, czy wywiadów z pracownikami poszczególnych działów, w szczególności mających bezpośredni kontakt z klientami.

Scenariusz użycia UX Journey Map


Służy do opisania, wyjaśnienia sytuacji, którą chcemy poznać, zobrazować. To sposób, w jaki użytkownik zamierza osiągnąć swój cel. Jeśli pragnie otworzyć konto bankowe, w ramach scenariusza, musimy uwzględnić wszystkie działania, jakie podejmie, wszystkie źródła informacji, z jakich może skorzystać, by podjąć decyzję. Scenariusze takich działań mogą być albo rekonstruowane na podstawie danych (w przypadku produktów i usług już obecnych na rynku) lub zakładane, projektowane (w przypadku dopiero wprowadzanych na rynek).

Etapy podróży


Służą do zobrazowania, uporządkowania sekwencji zdarzeń, działań i towarzyszących im reakcji. Pozwalają dostrzec przyczyny i mechanizmy, zrozumieć ich powtarzające się następstwa. W każdej fazie należy bardzo skrupulatnie przyjrzeć się zmianom zachodzącym w sposobie myślenia, odczuwania, zachowania użytkownika. Przy czym nie chodzi o drobiazgowe ich wyliczanie, ale stworzenie czegoś w rodzaju „big picture” danej fazy.  

Możliwości User Journey

Dolna część User Journey Map dotyczy spostrzeżeń, refleksji, sugestii, służących do optymalizowania działań. Warto przy tym pamiętać, że mapowanie podróży użytkownika służy do uchwycenia skrajnych reakcji – pozytywnych i negatywnych. Reakcje pośrednie, zniuansowane są nieprzydatne w tym kontekście.  

Jak powstaje User Journey Map?

Użyteczność mapy jest zależna od precyzji, rzetelności, z jaką:

  • pozyskamy wszelkie dane analityczne
  • określimy wszystkie cele, jakie chcą i mogą chcieć realizować userzy
  • określimy wszystkie możliwe punkty, momenty interakcji, wraz z ich specyfiką
  • określimy wszystkie możliwe emocje, myśli, postawy, reakcje.  

Zalety metody User Journey Map (Journey Map Design)
 

Diagnozowanie, przewidywanie i optymalizowanie. Skrótowo, oto trzy najważniejsze zalety tej metody. User Journey Map pozwala wskazać punkty, elementy procesu najbardziej nieefektywne, które cechuje największa utrata potencjału. Generujące największe ryzyka. Powodujące spadek wskaźników konwersji (Conversion Rate), retencji (Retention Rate). Zwiększające wskaźnik odrzuceń (Bounce Rate). 

User Journey Map (UX Journey Map) pozwala dokonywać bardziej trafionych, racjonalnych optymalizacji. Na etapie projektowania produktu cyfrowego pozwala wypracować wspólną perspektywę dla całego zespołu tworzącego dany produkt, usługę. I co najważniejsze, pozwala uniknąć rozwiązań chybionych, nieefektywnych i stanowiących dla użytkownika źródło bólów (Pains).

Ustal z nami szczegóły