Uff! No i po zakupach! Udało się!
Ale, czy na pewno wszystko poszło dobrze? Nie stracę pieniędzy? Czy mogę temu sklepowi zaufać?
Czy na pewno realizacja zamówienia klienta jest dla nich tak ważna jak dla mnie? I tak dalej, i tak dalej.
Darujmy sobie przytaczanie przykładów kolejnych rozterek i obaw. Wszyscy, przynajmniej raz, odczuwaliśmy podobne niepokoje. Są to bardzo typowe reakcje klientów sklepów internetowych. I nie można się im dziwić. Zakupy w internecie zawsze wiążą się z mniejszym lub większym poczuciem niepewności.
Wygaszaniu takich reakcji służy odpowiednie zaprojektowanie podsumowania zamówienia oraz potwierdzenia zamówienia. Dzięki tym dwóm komunikatom, informacjom, funkcjonalnościom klient E-Commerce uzyskuje bardzo ważną informację zwrotną.
W jaki sposób projektować pozytywne User Experience w E-Commerce w przypadku potwierdzenia zamówienia? Jakie wzorce projektowe są rekomendowane projektantom tych elementów sklepu internetowego?
Za chwilę opowiadamy właśnie o tych kwestiach.
Zapraszamy serdecznie do lektury!
Audytujemy i projektujemy ścieżki zakupowe
Potwierdzenie oraz podsumowanie zamówienia w sklepie internetowym
Podsumowanie i potwierdzenie zamówienia to ostatnie etapy ścieżki zakupowej, momenty korzystania ze sklepu internetowego. Często bywają traktowane jako zło konieczne i nie poświęca się ich projektowaniu tyle uwagi, na ile zasługują.
A są przecież doskonałą, bo naturalną, oczywistą, spodziewaną, oczekiwaną okazją do nawiązania, budowania, podtrzymywania (w szczególności, gdy zakupy są ponawiane) relacji z klientami.
Podsumowanie zamówienia pozwala użytkownikom ostatecznie upewnić się, że w procesie wyboru produktów nie doszło do pomyłki. Na przykład dotyczącej rozmiaru, koloru, czy wariantu danego produktu.
Jedną z kluczowych funkcji strony zawierającej podsumowanie zamówienia jest oczywiście umożliwienie klientowi przeglądu, edycji oraz ostatecznej akceptacji zamówienia.
Ale podsumowanie pełni także bardzo ważną funkcję prewencyjną. Zapobiega błędom, które odkryte po czasie mogą być źródłem wielu problemów. Zarówno dla klientów, jak również dla sklepu internetowego.
Strony podsumowania mają znaczący wpływ na ilość - koniecznego do obsługi spraw - personelu technicznego. Wpływają na ilość konsultantów, pracowników infolinii, działów obsługi klienta, działów reklamacji. Jednym słowem ich odpowiednie zaprojektowanie pozwala zmniejszyć koszty prowadzenia sklepu internetowego.
Warto także pamiętać, że strona podsumowania jest niezbędną w całym procesie, bowiem zapobiega konieczności cofania się w procesie. A dzieje się tak, jeśli nie jest oferowana. Klienci są zmuszeni do korzystania z przycisku „Wstecz".
Z psychologicznego punktu widzenia wszelkie działania kojarzone z regresem, z powtórzeniem są odbierane jako kosztowniejsze poznawczo, bardziej nieprzyjazne, trudniejsze. Nawet, jeśli obiektywnie takimi nie są.
Podsumowanie zamówienia jako kolejny krok, progres w procesie takich odczuć nie budzi.
Podobnie jest z potwierdzeniem zamówienia, które stanowi dowód zawarcia transakcji. Upewnia, informuje, wskazuje warunki. Jest swoistym pokwitowaniem, które może stanowić dowód we wszelkiego rodzaju sporach i niejasnościach.
Jest użyteczne w sensie psychologicznym, prawnym, proceduralnym (numer zamówienia jest powszechnie używaną informacją do diagnozowania i rozwiązywania problemów, uzyskiwania informacji).
Zarówno podsumowanie, jak również potwierdzenie zamówienia pełni funkcję feedbacku, informacji zwrotnej. Jest więc niezbędne.
Jaka jest rola feedbacku w E-Commerce?
Gdyby ludzkość nie znała feedbacku, informacji zwrotnej musiałaby ją niezwłocznie wymyślić! Dla własnego dobra. Inaczej rodzajowi ludzkiemu groziłaby zagłada, a jej źródłem nie byłyby obce cywilizacje, tylko my sami.
Powyższa wizja brzmi nadto apokaliptycznie? Wydaje się Wam przesadzona? Ale taką nie jest. Zdecydowanie. Jeśli jednak nie wierzycie na słowo, oto dowody. Posłuchajmy, co o feedbacku ma do powiedzenia psychologia komunikacji.
Źródło: Euro.com.pl
Po pierwsze, żyjemy w świecie feedbacków. Otaczają nas z każdej strony. Przykład pierwszy z brzegu, z domeny E-Commerce. Komentarze, opinie, ratingi. To wszystko są feedbacki.
Przykłady wyrażania reakcji, przekazywania informacji zwrotnej. Nie inaczej jest w popularnych social mediach. W nich używamy nagminnie przycisków typu like / dislike i pokrewnych.
Feedback zagościł na dobre w biznesie, w relacjach przełożonych z pracownikami, jest wszechobecny w komunikacji z klientami, partnerami, współpracownikami. Informacje zwrotne są obecne także w procesie edukacji i pełnią w tej domenie ważną funkcję korekcyjną, stabilizującą oraz motywacyjną.
Głównym zadaniem feedbacku jest eliminacja niepożądanych zachowań, reakcji oraz umiejętne wywołanie zachowań i reakcji pożądanych z punktu widzenia nadawcy i odbiorcy informacji zwrotnej.
W przypadku E-Commerce chodzi przede wszystkim o zapewnienie klientowi komfortu:
- poznawczego (zaoferowanie wyczerpujących informacji odnośnie zakresu, statusu zamówienia)
- emocjonalnego (zaoferowanie poczucia bezpieczeństwa, pewności).
Pozytywna informacja zwrotna - a taką w założeniu jest oferowanie podsumowania i potwierdzania zamówienia w sklepie internetowym - jest okazją i narzędziem tworzącym więź między nadawcą i odbiorcą.
Feedback pozwala zjednywać klientów oraz pozyskiwać ich sympatię, życzliwość, a nawet wdzięczność.
Nie od dziś wiadomo, że klient lubiący sklep, odczuwający wdzięczność jest klientem bardziej skłonnym do zakupu, bardziej lojalnym, o wiele bardziej skłonnym do spontanicznych, pozytywnych rekomendacji.
Z punktu widzenia sklepu, konstruktywna informacja zwrotna służy:
- wywołaniu pozytywnego E-Commerce User Experience, Customer Experience
- wzmocnieniu lojalności klienta
- usprawnieniu procesu realizacji zamówienia
- redukcji kosztów związanych z ilością i dostępnością konsultantów
- wzmacnianiu zaufania, wiarygodności
- budowaniu wizerunku, reputacji sklepu.
I tutaj dochodzimy do kluczowego problemu - w jaki sposób tworzyć, przekazywać feedback klientom sklepów internetowych?
Nieporadnie, nieumiejętnie wyrażony i przekazany feedback działa na niekorzyść sklepu. Pozytywne relacje z klientami to problem jednocześnie formy, treści oraz medium feedbacku.
Fatalny feedback może zepsuć najlepsze relacje. Pozytywny feedback może stanowić motywację do przyszłych zakupów.
Cechy konstruktywnego, pozytywnego feedbacku w E-Commerce
Zacznijmy od najbardziej fundamentalnej kwestii, czyli potrzeby otrzymania feedbacku, bowiem od tego, czy jest on pożądany, czy niechciany zależy jego skuteczność. W przypadku E-Commerce możemy bez ryzyka popełnienia błędu założyć, że informacje zwrotne są pożądane i oczekiwane.
Niemniej jednak, powinny być one anonsowane. Klient powinien być poinformowany, że otrzyma podsumowanie i potwierdzenie zamówienia. Anonsowanie powinno być przekazane niezwłocznie, podobnie jak niezwłocznie powinno nastąpić przesłanie podsumowania i potwierdzenia.
Odpowiedni timing jest bardzo istotny z punktu widzenia dynamiki procesu zakupu, rodzących się wrażeń, reakcji, ocen, nastawień, emocji.
Niezwłoczność jest wskaźnikiem sprawności działania sklepu. Sugeruje ważność tych komunikatów oraz pozwala poznawczo i emocjonalnie zamknąć proces zakupu. Zwłoka, odsuwanie w czasie - liczone w epoce natychmiastowości nie w dniach, godzinach, minutach, ale w sekundach - działa na niekorzyść sklepu internetowego.
Przy okazji polecamy nasz artykuł o roli prędkości w E-Commerce, z którego dość jasno wynika, że czas jest jedną z ważniejszych „walut" sklepów internetowych.
Im szybciej procesy są aktywowane i doprowadzone do końca, tym lepsze są wrażenia, doświadczenia użytkownika sklepu.
Natychmiastowość reakcji sprawia, że sklep poprawia swoją konkurencyjność, buduje pozytywny wizerunek, wzmacnia retencję. Jednym słowem jest odbierany jako wygodny i prokliencki.
Ponadto, szybkość realizacji jest także istotna z czysto organizacyjnego punktu widzenia.
Korekty zamówienia, ewentualne problemy, pretensje, wszelkie negatywne, sporne kwestie powinny być wyjaśniane, rozwiązywane jak najszybciej.
Dzięki temu możliwe jest uniknięcie wielu sytuacji, które mają wpływ na sprawność obsługi zamówień w sklepie.
Konstruując sam przekaz - w sensie werbalnym, językowym - warto pamiętać, by dobierać tonację komunikatu, styl do kompetencji i potrzeb językowych jego odbiorców.
Generalnie należy unikać języka nadmiernie formalnego, sztywnego, zdystansowanego, żargonowego, technicznego.
Podobnie jak nie jest wskazane, by używać języka dokładnie przeciwnego, a więc zbyt nieformalnego, slangowego, potocznego, czy wyrażającego poufałość.
Konstruktywny feedback odnośnie podsumowania i potwierdzenia zamówienia można tworzyć inspirując się, posiłkując się techniką FUKO. Jej nazwa jest akronimem nazw jej czterech elementów składowych, mianowicie: Faktów, Uczuć, Konsekwencji oraz Oczekiwań.
Feedback powinien zatem odnosić się do faktów, operować faktami. Powinien jednak uwzględniać emocje, reakcje, interpretacje, jakie się z nimi wiążą. Powinien wyrażać emocjonalną - nie tylko techniczną, czysto sprawozdawczą - funkcję feedbacku.
Pamiętajmy, że jest on okazją do budowania relacji z klientami, stąd też istotne jest by treść i sposób przekazania komunikatu wiązały się z pozytywnymi reakcjami emocjonalnymi.
Feedback odnośnie podsumowania i potwierdzenia zamówienia musi także zawierać konsekwencje, a więc informować klienta o kolejnych krokach, zdarzeniach, zmianach, terminach.
Podsumowanie zamówienia w panelu sklepu internetowego
Podsumowanie zamówienia jest tyleż typowym, konwencjonalnym etapem składania zamówienia, tyleż stałym elementem sklepu internetowego, co pożądanym i oczekiwanym.
Przy czym nie może ono służyć tylko do zakończenia procesu poprzez wymuszanie potwierdzenia, ale powinno rzeczywiście służyć w pierwszej kolejności klientom.
By tak się stało klienci, użytkownicy sklepów internetowych muszą mieć możliwość zapoznania się ze wszystkimi informacjami, które są niezbędne do podjęcia decyzji:
- świadomej
- nie wiążącej się z poczuciem niepewności, ryzyka, dysonansu, niejednoznaczności
- ostatecznej i wiążącej.
Strona podsumowania powinna rozwiać wszelkie wątpliwości w kwestii cech, atrybutów produktów, szczegółów oferty - w szczególności dotyczących warunków, terminów, sposobów dostawy. Ale nie tylko.
Wzorcowe podsumowanie zamówienia powinno zawierać:
- wszystkie produkty, które mają zostać wysłane w zamówieniu - wraz ze specyfikacją dotyczącą ich rozmiarów, wagi, ilości, personalizacji, opakowania, środków mających zapewnić ich bezpieczeństwo w trakcie transportu
- pełne koszty
- adres wysyłki
- dane fakturowe
- formę i sposób płatności
- stan i status transakcji
- numer zamówienia
- termin dostawy
- odnośniki do stron opisujących polityki zwrotów, prywatności, reklamacji
- odnośniki pozwalające na ostateczną edycję zamówienia
- komunikat informujący o przesłaniu zamówienia na adres e-mail.
Istotną kwestią jest kompletność tych danych. Wszelkie braki są nie tylko odstępstwem od konwencji, standardu panującego w E-Commerce i nadbudowanych na nich oczekiwań.
Są także - nie tak rzadko - przyczyną przeświadczenia, że zamówienie może być jeszcze niepełne, nieskompletowane w całości.
Komunikaty formułowane w podsumowaniu powinny dążyć do ostateczności, jednoznaczności, konkluzywności.
Oznacza to, że powinny być przyczyną podjęcia ostatecznej decyzji (zakup / odstąpienie od zakupu) oraz poczucia, że klient kupił, to co zamierzał kupić.
Sytuacja niepewności, dylematów jest oczywiście bardzo niepożądana. Klienci mają tendencję do ich unikania, nie chcą się narażać na odczuwanie negatywnych emocji.
Warto także unikać sytuacji tworzenia dystansu i utrudnień w zapoznaniu się z podsumowaniem zamówienia.
A dzieje się tak w sytuacji, gdy użytkownicy, by zapoznać się ze szczegółami muszą klikać w dedykowany link, który przenosi ich na osobną stronę.
Częstokroć sklepy internetowe celowo separują stronę podziękowania od strony podsumowania. Niestety nie jest to rozwiązanie, które warto rekomendować i stosować.
Projektowanie zamówienia w E-Commerce. Potwierdzenie zamówienia w wiadomości e-mail
Potwierdzanie zamówienia za pomocą osobnego kanału, poprzez wiadomość e-mail może wydawać się zbędne lub niepraktyczne. Jednak, znów odwołując się do psychologii, trzeba zaznaczyć, że ma to swoje uzasadnienie.
Potwierdzenie za pomocą zewnętrznego systemu zawsze podnosi wiarygodność i budzi większe zaufanie. Jest formą dwustopniowego weryfikowania, do czego jako użytkownicy produktów cyfrowych jesteśmy doskonale przyzwyczajeni.
Przy rejestracji podajemy dwukrotnie hasło, podobnie jest z ustanawianiem kodów PIN, czy innych zabezpieczeń. Ta procedura wpływa na nasz komfort i daje poczucie, że wszystko poszło OK, że proces przebiegł zgodnie z naszymi oczekiwaniami.
Pamiętajmy jednak, że potwierdzenie w formie wiadomości e-mail nie może być działaniem pro forma. Powinno zawierać konkretne informacje, które uprzednio zostały zaprezentowane w podsumowaniu.
Pokazują one zakres, zgodność zamówienia. W sensie minimalnie koniecznej treści takie informacje są wystarczające. Ale nic nie stoi na przeszkodzie, by potwierdzenie zamówienia wzbogacić o dodatkowe elementy.
Potwierdzenie zamówienia ponad standardowe informacje, stanowiące odpowiedź na pytania: „gdzie", „kiedy", „co", „za ile", „w jakiej ilości" zostało zamówione i opłacone, powinno także zawierać komunikaty budujące relacje.
Bardzo dobrym rozwiązaniem jest oferowanie rabatów, podtrzymujących zaangażowanie zakupowe. Warto także rozważyć rekomendowanie nowości z kategorii powiązanych, wskazywanie trendów, czy możliwych rozwiązań.
Przy czym rekomendacje powinny być adekwatne i powiązane z zamówieniem. Przypadkowość, dowolność, brak zrozumiałego związku jest zawsze odbierane w sposób mniej lub bardziej negatywny przez klientów E-Commerce.
Projektowanie podsumowania i potwierdzenia zamówienia. Podsumowanie
- Zakupy w sklepach internetowych zawsze wiążą się z mniejszym lub większym ryzykiem.
- Podsumowanie zamówienia oraz potwierdzenia zamówienia - ostatnie etapy ścieżki zakupowej - powinny służyć minimalizowaniu negatywnych emocji, odczuć.
- Podsumowanie, potwierdzenia zamówienia są naturalnym pretekstem do nawiązania, budowania, podtrzymywania relacji z klientami.
- Podsumowanie zamówienia umożliwia użytkownikom dokonanie przeglądu, edycji oraz ostatecznej akceptacji zamówienia.
- Pozwala ostatecznie upewnić się, że w procesie wyboru produktów nie doszło do pomyłki.
- Potwierdzeniem zamówienia, stanowiące dowód zawarcia transakcji, jest swoistym pokwitowaniem, które może stanowić dowód we wszelkiego rodzaju sporach i niejasnościach.
- Podsumowanie, jako funkcjonalność, wpływa na ilość personelu sklepu. W szczególności ilość konsultantów, pracowników infolinii, działów obsługi klienta i reklamacji.
- Zarówno podsumowanie, jak również potwierdzenie zamówienia pełni funkcję feedbacku.
- Głównym zadaniem feedbacku jest eliminacja niepożądanych zachowań, reakcji
- Feedback służy także wywołaniu zachowań i reakcji pożądanych z punktu widzenia nadawcy i odbiorcy informacji zwrotnej.
- Pozytywna informacja zwrotna pozwala tworzyć więź między nadawcą i odbiorcą.
- Służy zjednywaniu sympatii, wdzięczność klientów.
- Konstruktywna informacja zwrotna służy w E-Commerce do uzyskania pozytywnego UX, wzmocnienia lojalności klientów oraz jest wykorzystywana do usprawnienia procesu realizacji zamówienia.
- Pozytywne relacje z klientami to problem jednocześnie formy, treści oraz medium feedbacku.
- Klient powinien być niezwłocznie poinformowany, że otrzyma podsumowanie i potwierdzenie zamówienia.
- Sklep wysyłający feedback w sposób natychmiastowy jest odbierany jako wygodny i prokliencki.
- Feedback powinien być dostosowany do kompetencji i potrzeb językowych odbiorców.
- Powinien operować faktami, uwzględniać emocje, reakcje, interpretacje, jakie się z nimi wiążą.
- Podsumowanie zamówienia, formularz zamówienia dla klienta jest konwencjonalnym, pożądanym i oczekiwanym etapem składania zamówienia.
- Strona podsumowania powinna rozwiać wszelkie wątpliwości w kwestii cech, atrybutów produktów oraz warunków, terminów, sposobów dostawy.
- Komunikaty formułowane w podsumowaniu powinny dążyć do ostateczności, jednoznaczności, konkluzywności.
- Potwierdzenie za pomocą zewnętrznego systemu zawsze podnosi wiarygodność i budzi większe zaufanie.
- Potwierdzenie zamówienia powinno także zawierać komunikaty budujące relacje.
