Testy użyteczności stron internetowych, testy użyteczności aplikacji, laboratoryjne testy użyteczności - badanie zachowań oraz reakcji użytkowników jest dziś już standardem.
Konieczność, niezbędność, pożyteczność przeprowadzania badań na grupach reprezentatywnych użytkowników jest niepodważalna.
Badania pozwalają ulepszać witryny internetowe, aplikacje mobilne, pozwalają rozwiązywać problemy na stronie, z jakimi spotykają się użytkownicy w trakcie jej użytkowania.
Pozwalają poprawiać funkcjonalności, usprawniać procesy, wspierać osiąganie celów na stronie internetowej oraz wykonywanie typowych zadań.
Są także niezwykle pomocne w poprawianiu wrażeń, doświadczeń użytkowników, potrzeb grupy docelowej.
Ich wartość diagnostyczna, analityczna, poznawcza jest oczywiście zależna od wielu czynników. Jednym z nich jest odpowiedni dobór metody badawczej.
W ramach badań User Experience wypracowano, zaadaptowano z metodologii nauk społecznych (np. psychologii) szereg metod i technik, które okazały się pomocne w odkrywaniu problemów z użytecznością na stronie internetowej.
Jednym z najbardziej fundamentalnych podziałów tych metod i technik jest sposób ich wykonania, który może być bezpośredni (w formule In-Person, Face-To-Face) lub zdalny (Remote).
Pierwszy z nich jest oczywiście tradycyjny i ma dość długą historię.
Drugi sposób wraz z pandemią oraz bardzo dynamicznym rozwojem narzędzi (platform wspierających prowadzenie badań użyteczności) staje się coraz bardziej popularny.
Zdalne testy użyteczności czy osobiste testy użyteczności? W dowolnej lokalizacji, czy w laboratorium?
Jakie są wady i zalety badań In-Person oraz Remote? Na co zwracać uwagę dobierając metodę badawczą?
Oto nasze pytania. Dziś przybliżymy niuanse warsztatu badacza UX.
Co to jest testowanie użyteczności, czym są testy UX?
Odpowiedź na to pytanie warto zacząć od uwagi, która ma fundamentalne znaczenie. Chodzi o podejście do badań, ich rezultatów oraz powodów ich wykonywania.
Bardzo często traktuje się badania (np. testy użyteczności strony) jako formę potwierdzania bezbłędności aplikacji, co zbliża takie podejście do zwykłej potrzeby kontroli jakości.
Badania oczywiście pełnią także taką funkcję, ale redukowanie ich znaczenia, roli, funkcji, celów oraz rezultatów tylko do tak wąsko rozumianych potrzeb (wąskie wykorzystanie ich potencjału) zawsze odbywa się ze szkodą dla produktu cyfrowego, dla User Experience.
Celem badań jest nie tylko diagnozowanie błędów (np. niepoprawnego działania danej funkcji), ale także problemów, które w sensie ścisłym błędami nie są.
Celem badań użyteczności jest ulepszanie produktu, nie tylko dbanie o jego bezbłędność - warto o tym pamiętać.
Tym bardziej, że badanie użyteczności powinno być wdrażane na możliwie najwcześniejszym etapie tworzenia produktu cyfrowego, dzięki czemu możliwe jest wprowadzanie ulepszeń skutkujących mniejszym kosztem finansowym całego projektu.
No dobrze, ale czym właściwie jest testowanie użyteczności, na czym polega testowanie użyteczności?
Zacznijmy od definicji samej użyteczności, która zgodnie z normą ISO 924 rozumiana jest jako skuteczność, wydajność i satysfakcja, z jaką użytkownicy osiągają cele w określonych środowiskach (np. w aplikacjach mobilnych, usługach webowych, aplikacjach webowych).
Testowanie użyteczności jest procesem, przeprowadzanym w oparciu o naukowe, akademickie metodologie i techniki, w ramach którego bada się reakcje potencjalnych użytkowników.
Najczęściej prosi się ich o wykonanie listy zadań, wejście w interakcje z interfejsem aplikacji.
Czas konieczny na wykonanie zadań, osiągnięcie założonych celów, ilość popełnionych błędów, reakcje (np. behawioralne, emocjonalne, kognitywne) i wiele innych wskaźników pozwala określić na ile produkt cyfrowy jest:
- użyteczny
- intuicyjny
- prosty w obsłudze
- bezproblemowy
- zgodny z wyobrażeniami
- oczekiwaniami
- doświadczenia
- nawykami
- konwencjami
- preferencjami.
Co jeszcze ważniejsze, testowanie użyteczności pozwala zrozumieć przypadki użycia produktu, zrozumieć głębiej, bardziej wielowymiarowo jego przyszłych użytkowników i zaproponować im produkt zgodny z ich wielowymiarowymi preferencjami.
Testowanie użyteczności pełni zasadniczą rolę w procesie tworzenia produktów cyfrowych, które są zorientowane na użytkownika.
Pozytywną definicję użyteczności, badania użyteczności należy także uzupełnić o definicję negatywnę, a więc jasno wskazać, czym badania użyteczności nie są.
Z pewnością nie są one:
- agregowaniem opinii o produkcie - to domena badań marketingowych
- nie można ich sprowadzić do testów porównawczych A/B, bowiem te ostatnie nie dają odpowiedzi na pytanie, dlaczego wariant A jest lepszy od wariantu B lub na odwrót
- nie są odmianą badań ankietowych, bowiem ankiety nie pozwalają obserwować działań
- nie są odmianą badań fokusowych, które są zorientowane na poznanie opinii, nie pozwalają jednak poznać zachowań
- nie są odmianą map cieplnych (Heatmaps), które polegają na stworzeniu wizualnej reprezentacji najpopularniejszych i najmniej popularnych fragmentów, obszarów, elementów na stronie internetowej.
Podsumujmy, badania użyteczności pozwalają przede wszystkim:
- poznać zachowania (odpowiedzieć na pytanie: Co robią użytkownicy?)
- zrozumieć zachowania (odpowiedzieć na pytanie: Dlaczego robią to użytkownicy?)
- zidentyfikować problemy (odpowiedzieć na pytanie: Co sprawia trudność użytkownikom?)
- określić poziom satysfakcji płynącej z korzystania z produktu (odpowiedzieć na pytanie: Co jest źródłem zadowolenia / niezadowolenia użytkowników?).
Generalnie rzecz ujmując badania użyteczności można podzielić na badania:
- moderowane (Moderated) vs. niemoderowane (Unmoderated)
- zdalne testy użyteczności (Remote) vs. osobiste testy użyteczności (In-Person).
- badania eksploracyjne (Explorative) vs. porównawcze testy użyteczności (Comparative).
Ten podstawowy podział oczywiście tworzy macierz różnych metod, w których łączy się ze sobą różne typy.
Stąd też możemy wykorzystywać na przykład badania zdalne moderowane lub badania zdalne niemoderowane, lub niemoderowane badania osobiste, albo moderowane badania osobiste.
Osobiste Testy Użyteczności (In-Person Usability Testing)
Osobiste Testy Użyteczności są przeprowadzane w formule Face-To-Face, w laboratorium, w którym użytkownik jest proszony o wykonywanie różnego rodzaju zadań. Samodzielnie lub w obecności badacza.
Jak każda metoda badawcza, także Osobiste Testy Użyteczności mają swoje ograniczenia oraz niewątpliwe zalety.
Do najważniejszych zalet In-Person Usability Testing należy:
- możliwość zbierania danych z większej ilości źródeł (np. mowa ciała, reakcje mimiczne)
- możliwość jednoczesnego obserwowania reakcji fizycznych, emocjonalnych oraz werbalnych (holistyczne podejście do zachowań, reakcji użytkownika)
- możliwość wchodzenia w interakcje oraz pogłębianie testu za pomocą pytań sondujących
- większa możliwość kontrolowania dynamiki, rytmu badania i dostosowywania jego przebiegu do indywidualnych potrzeb i reakcji każdego uczestnika badania
- relatywnie łatwiejsza dostępność uczestników
- możliwość kontroli środowiska testowego przez facylitatorów (np. brak zależności od jakości łącza internetowego)
- możliwość ich wykonania na dowolnym etapie procesu projektowania - nie wymagają stworzenia klikalnego interfejsu użytkownika
- w wariancie moderowanym badacz może kwestionować odpowiedzi i sprawdzać reakcje
- możliwość bardziej bezpośredniego wglądu w zachowania, potrzeby, pragnienia i obawy użytkowników
- możliwość większej mobilizacji badaczy, którzy muszą być przygotowani na bardzo różne okoliczności
- możliwość testowania na większej ilości różnorodnych urządzeń.
Najważniejszymi wadami In-Person Usability Testing są:
- wyższe koszty przeprowadzenia badania (np. konieczność wynajęcia laboratorium badawczego, organizacji transportu)
- większe problemy logistyczne związane z rekrutacją, realizacją badania
- dłuższy czas przebiegu całego projektu badawczego
- zdolności moderacyjne, interpersonalne badacza
- wpływ osoby badacza na badanego i tym samym na jego zachowania (np. niedoświadczeni badacze częstokroć nieumyślnie narzucają użytkownikowi swoje przekonania i oczekiwania)
- w przypadku dużej ilości osób badanych problemy budżetowe, organizacyjne, logistyczne, rekrutacyjne mają tendencję do potęgowania się.
Zdalne Testy Użyteczności (Remote Usability Testing)
Zdalne Testy Użyteczności zyskują na popularności i stają się powoli jedną z wiodących metod, głównie za sprawą coraz doskonalszych narzędzi (dedykowanych badaniom zdalnym platform) oraz znacznie większej atrakcyjności cenowej oraz organizacyjnej.
Remote Usability Testing w artykule pt. „Remote Usability Tests: Moderated and Unmoderated”, opublikowanym na blogu NN Group definiowane są jako testy podobne do testów tradycyjnych, a różniące się od nich tym, że uczestnik i moderator znajdują się w dwóch różnych fizycznych lokalizacjach.
Uczestnicy badania w Zdalnych Testach Użyteczności wchodzą w interakcję z projektem (zazwyczaj badanie trwa od 15 do maksymalnie 30 minut) we własnym domu, biurze lub innym miejscu, a ekspert obserwuje ich „działania” zdalnie.
Zdalne Testy Użyteczności wykonywane są za pomocą oprogramowania do współdzielenia ekranu lub wyspecjalizowanych platform badawczych.
Do najważniejszych zalet Zdalnych Testów Użyteczności należy:
- realizm, autentyzm badania - naturalny kontekst, środowisko uczestnika w mniejszym stopniu wpływają na przebieg badania oraz badanego niż badania w warunkach laboratoryjnych
- większa trafność pozyskanych informacji (w szczególności, jeśli są to badania oparte na miejscu docelowym - Destination-Based Testing)
- większa elastyczność w doborze badanych
- niższe koszty, krótszy czas realizacji, większa łatwość pozyskania badanych (niektóre platformy oferują dostęp do własnych baz uczestników badań, których można wybrać według preferowanych kryteriów)
- możliwość przebadania większej liczby osób
- możliwość szybkiego, trafnego przetestowania wybranych elementów aplikacji
- możliwość poznania typowych problemów z użytecznością
- możliwość szybkiego przetestowania prototypu (za pomocą przysłowiowego 1 kliknięcia)
- krótszy czas dzielący moment utworzenia testu oraz uzyskania wyników
- mniejsze wymagania organizacyjne, logistyczne (do badania konieczny jest tylko własny sprzęt oraz połączenie z Internetem)
- możliwość zbadania użytkowników z różnych krajów, kultur.
Najważniejszymi wadami Remote Testing są:
- jednokierunkowość, możliwość wystąpienia problemów komunikacyjnych
- większe ryzyko fiaska badania z powodu czynników niezależnych od badacza oraz badanego (np. zerwanie połączenia z internetem)
- mniejsza kontrola nad środowiskiem testowym
- konieczność przeprowadzenia badań pilotażowych (w szczególności w przypadku Niemoderowanych Zdalnych Testów Użyteczności)
- konieczność bardzo skrupulatnego, przemyślanego pod każdym detalem zaplanowania badania
- ograniczony czas trwania badania, wymuszający dobranie zadań prostszych, o węższym zakresie
- większe ryzyko przebadania użytkowników motywowanych finansowo, „zawodowych testerów”, którzy wykonują zadania rutynowo
- głośne myślenie (Thinking Aloud) może być dość trudną do utrzymania umiejętnością dla badanych
- trudność w znalezienie optymalnego sposobu komunikacji, równowagi między słuchaniem badanych oraz pytaniem badanych
- brak wsparcia badanych w czasie rzeczywistym w badaniach niemoderowanych
- trudne do przewidzenia problemy techniczne oraz związane z obsługą platformy badawczej.
Iteracyjność Testów Użyteczności
Bez względu na wybraną metodę badawczą trzeba także pamiętać o ważnej kwestii, która została poruszona w artykule pt. „Usability Testing” na blogu Interaction Design Foundation (IDF).
Testowanie Użyteczności pozwala uzyskiwać najlepsze wyniki, jeśli jest przeprowadzone w sposób metodyczny oraz zgodnie z pewnymi wytycznymi, które obejmują:
- Plan badania - precyzyjnie określony zakres badań, badacz powinien wiedzieć dokładnie, co chce przetestować, dlaczego chce to przetestować oraz za pomocą jakich metod chce wykonać badanie
- Zadania użytkownika - które powinny być priorytetyzowane, realistyczne (np. powinny być wykonalne w dostępnym standardowo czasie jednego, dwóch kwadransów), jasne i zrozumiałe oraz uporządkowane w ramach scenariusza jak najbardziej naturalnego użytkowania badanego produktu cyfrowego
- Rekrutację uczestników badania - która powinna dążyć do precyzyjnego określenia grupy docelowej oraz wybrania jej reprezentantów za pomocą kwestionariuszy przesiewowych
- Facylitację Testów - w ramach której należy stworzyć odpowiednie, możliwie optymalne środowisko, które nie rodzi problemów technicznych, funkcjonalnych, komunikacyjnych.
Szczególnie ważne jest także utrzymanie płynności w przeprowadzanych testach, dzięki przestrzeganiu wytycznych dotyczących:
- oceny użytkownika - ilościowych (np. czas, w jakim zadanie zostało wykonane, wskaźniki sukcesu) oraz jakościowych (np. reakcje mimiczne, zmiany mowy ciała)
- raportowania - które powinno być wynikiem skrupulatnego, krytycznego, rzetelnego, wyczerpującego sprawdzania wszystkich uzyskanych w trakcie badania danych.
Zdalne badania użyteczności vs osobiste badania użyteczności. Podsumowanie
- Użyteczność definiuje się jako skuteczność, wydajność i satysfakcję, z jaką użytkownicy osiągają cele w określonych środowiskach.
- Badanie zachowań użytkowników, testy UX z uzytkownikami, zdalne badanie użyteczności jest standardowym działaniem w trakcie tworzenia produktów cyfrowych, którego użyteczność często porównywana jest do analityki internetowej.
- Testowanie użyteczności (np. serwisu internetowego) pozwala poprawiać funkcjonalności, usprawniać procesy, wspierać użytkowników w osiąganiu celów oraz wykonywaniu zadań.
- Wartość diagnostyczna, analityczna, poznawcza badań jest zależna między innymi od trafnego wyboru odpowiedniej metody badawczej.
- Badania użyteczności, testy użyteczności UX (np. aplikacji webowej) bardzo często traktuje się jako formę, proces potwierdzania bezbłędności aplikacji, jej jakości.
- Redukowanie badań do tak wąsko rozumianych potrzeb zawsze odbywa się ze szkodą dla produktu cyfrowego oraz doświadczeń użytkowników.
- Testowanie użyteczności jest procesem, przeprowadzanym w oparciu o naukowe metodologie i techniki. W większości przypadków oprogramowanie, jego efektywność po zbadaniu prowadzi do konstruktywnych wniosków, umożliwia wprowadzenie korzystnych zmian.
- Testowanie użyteczności, badania z użytkownikami UX, zdalne badania UX z udziałem użytkowników pozwala zrozumieć przypadki użycia produktu oraz zaproponować użytkownikom produkt zgodny z ich wielowymiarowymi preferencjami oraz zracjonalizować proces decyzyjny.
- Testy zadaniowe, możliwość przeprowadzenia badań zdalnych, analiz, obserwacji w naturalnym środowisku ma szczególną uwagę, bowiem może zostać wykorzystane do poprawiania doświadczeń użytkowników oraz zwiększania konkurencyjności stron internetowych.
- Badania użyteczności pozwalają poznać zachowania, zrozumieć zachowania, zidentyfikować problemy, określić poziom satysfakcji płynącej z korzystania z produktu.
- Osobiste Testy Użyteczności są przeprowadzane w formule Face-To-Face, w laboratorium, w którym użytkownik jest proszony o wykonywanie różnego rodzaju zadań.
- W Zdalnych Testach Użyteczności badani wchodzą w interakcję z projektem za pomocą dedykowanych narzędzi badawczych, a ekspert obserwuje ich „działania” zdalnie.
- Testy UX z użytkownikami pozwalają uzyskiwać najlepsze wyniki, jeśli są przeprowadzone w sposób metodyczny oraz zgodnie z wytycznymi.
