Nawigacja Fasetowa, Wyszukiwanie Fasetowe w sklepie internetowym na pewno należy do ważniejszych problemów projektowych, związanych z oferowaniem pozytywnego, satysfakcjonującego User Experience, Customer Experience.
W sumie nie powinno nas to dziwić.
Wyszukiwanie Fasetowe w E-Commerce zagościło na dobre i w większości dużych sklepów stało się emblematyczną funkcjonalnością.
Za przykładem dużych platform E-Commerce podążają mniejsze sklepy internetowe, które również chcą oferować funkcjonalności uznawane za standardowe. A Wyszukiwanie Fasetowe takim właśnie już jest.
Jest też bodaj najbardziej wydajnym, wygodnym i satysfakcjonującym sposobem uzyskiwania wyników wyszukiwania, jaki dotychczas pojawił się w E-Commerce.
Czym jest Wyszukiwanie Fasetowe? O co chodzi w Nawigacji Fasetowej? Jakie szanse, problemy i wyzwania stoją przed sklepami internetowymi, które wykorzystują to rozwiązanie? No i oczywiście, jakie wzorce projektowe warto naśladować i wykorzystywać, a jakich zdecydowanie należy unikać?
Te pytanie nie pozostaną bez odpowiedzi. Będziemy ich udzielać właśnie w tym artykule.
Audytujemy i projektujemy ścieżki zakupowe
Co to jest Wyszukiwanie Fasetowe? Czyli lekkie zamieszanie terminologiczne
Zacznijmy od trochę zaskakującego pytania. Czy w trakcie lektury artykułów poświęconych Wyszukiwaniu Fasetowemu czujecie lekki zawrót głowy i po kilku tekstach już sami nie wiecie, co jest czym i czym się różni od siebie?
Nic dziwnego, trochę pojęciowego zamieszania narosło wokół tej kwestii. Różni autorzy używają różnych terminów, używają ich wymiennie, dość lekko - to wszystko prawda. Poszczególne terminy funkcjonują jako synonimy, a różnice między nimi bywają zacierane.
No dobrze. Czas trochę rozjaśnić ten mrok. Zacznijmy od samego określenia fasetowe, które na język polski z angielskiego, tłumaczy się jako aspektowe. Angielski rzeczownik „facet” oznacza stronę, aspekt czegoś. Z kolei aspekt na gruncie polszczyzny oznacza - zgodnie z definicją Słownika Języka Polskiego - ujęcie, rodzaj, punkt widzenia sprawy.
Aspekty niemal od razu - przynajmniej na gruncie E-Commerce - kojarzą się z filtrami.
Czy i w tym wypadku - podobnie jak z parą Wyszukiwanie Fasetowe i Nawigacja Fasetowa - mamy do czynienia z synonimami? Nie, zdecydowanie nie. Oba pojęcia choć odnoszą się do zbliżonego zakresu przedmiotowego, mają zbliżone desygnaty, to jednak nie są ze sobą tożsame.
Wprawdzie każdy aspekt jest filtrem, ale już nie każdy filtr jest aspektem. Różnica nie jest czysto semantyczna. W aspektach chodzi o niuansowanie cech, atrybutów. Chodzi o określenie, używanie bardziej specyficznych, wąskich kryteriów, które pozwolą odróżnić jeden produkt od drugiego.
W filtrach chodzi o tworzenie bardziej ogólnych kategorii, które mieszczą w sobie obiekty, które w naszych mapach, modelach mentalnych czasami są od siebie bardzo oddalone. Na przykład „kapcie” i „kozaki” choć przynależą do kategorii obuwia, raczej postrzegane są jako wyraźnie osobna kategoria.
A jeśli określimy, że kapcie mają być męskie, w rozmiarze 44, wykonane ze skóry, w kolorze czarnym, dostępne w sklepie stacjonarnym to określimy, użyjemy ważnych dla nas aspektów tego produktu.
I z grubsza rzecz ujmując, o to właśnie chodzi w Wyszukiwaniu Aspektowym. O znalezienie produktu, który da się zwizualizować w bardzo konkretny sposób.
W jaki sposób określać aspekty?
Kate Moran w artykule pt. „Defining Helpful Filter Categories and Values for Better UX” sugeruje - bardzo słusznie zresztą - by dostosować filtry w E-Commerce i ich aspekty do każdego rodzaju produktu lub usługi. Dlaczego?
Bowiem użytkownicy produktów cyfrowych, w tym także klienci sklepów internetowych, mają bardzo konkretne, ufundowane na licznych doświadczeniach, oczekiwania względem wyglądu oraz sposobu działania sklepu.
Źródło: Allegro.pl
Preferencje, oczekiwania, doświadczenia, wyobrażenia, sposoby reagowania stanowią o bardzo specyficznych podejściu klientów E-Commerce do wyszukiwania.
Poznanie modeli mentalnych (na które składają się także preferencje w kwestii filtrowania, sortowania produktów, wyszukiwania w E-Commerce), bo je mamy na myśli, jest najskuteczniejszą metodą dotarcia do potrzeb klientów.
Wprawdzie tego rodzaju doprecyzowanie zawartości sklepu jest czasochłonne i wymaga dedykowanych badań (np. sortowania kart), które pozwalają oddać w strukturze aspektów sposób myślenia i poszukiwania klientów E-Commerce, ale gra jest zdecydowanie warta świeczki.
Oferowanie bardzo precyzyjnego Wyszukiwania Fasetowego wpływa na User Experience, poczucie komfortu, wiarygodność sklepu internetowego, lojalność oraz chęć ponowienia zakupów.
Warto przy tej okazji przypomnieć, że sklep, w którym produktu nie da się znaleźć szybko i bezproblemowo jest sklepem, który po prostu produktu nie ma. Nawet, jeśli jest to nieprawdą i ma on setki jego egzemplarzy.
Do czego służy i jak działa Wyszukiwanie Fasetowe?
Odwołajmy się tym razem do artykułu Kathryn Whitenton pt. „Filters vs. Facets: Definitions”, opublikowanego na blogu Nielsen Norman Group.
Zarówno filtrowanie, jak i Nawigacja Fasetowa służą do skuteczniejszego znajdywania informacji, produktów. Służą do wyłaniania najbardziej adekwatnych, trafnych, pasujących, wyczerpujących wyników do sformułowanego przez użytkownika zapytania.
Źródło: Answear.com
Czym zatem się różnią? Jak przekonuje Kathryn Whitenton, Nawigacja Aspektowa stanowi rozszerzenie i pogłębienie możliwości filtrowania za pomocą specjalnych filtrów. Pozwala na dotarcie do wyników, które są o wiele bardziej precyzyjnie określone, poprzez różnorodne aspekty danego obiektu.
Wyszukiwanie Aspektowe jest o wiele bardziej elastyczne - składa się z wielu filtrów, które bardziej kompleksowo i wielowymiarowo opisują zbiór, który ma być wyłoniony za ich pomocą.
Ale to rozwiązanie, zdaniem Kathryn Whitenton, ma także pewne wady lub ograniczenia. Otóż, Nawigacja Fasetowa wymaga od użytkownika większego zaangażowania, większego skupienia się.
Klienci sklepów internetowych muszą zrozumieć i manipulować znacznie większą ilością opcji, danych, muszą poznawczo operować znacznie większą ilością informacji. A to oznacza, że koszt interakcji z Wyszukiwaniem Fasetowym jest o wiele wyższy.
Mamy więc tutaj przykład klasycznej sytuacji - „coś za coś”.
O ile kategorie, subkategorie produktów, usług pozwalają na uzyskanie rozstrzygającej odpowiedzi, czy coś przynależy do kategorii X (np. spodnie męskie), czy do kategorii, Y (np. spodnie damskie), o tyle wynikiem Wyszukiwania Fasetowego będzie obiekt, który będzie wskazywał równoczesne występowanie kilku cech.
Na przykład: spodnie damskie, czarne, slim, jeansowe, w rozmiarze S, w przedziale cenowym od 300 do 500 PLN.
Mówiąc jeszcze nieco inaczej, kategoria ogólna wskazuje przynależność, rolę, funkcję, a aspekty pozwalają określić atrybuty przedmiotów, a przez to wyrazić bardziej indywidualne preferencje w ramach zbiorów ogólnych.
Nawigacja Fasetowa pozwala w bardziej ekonomiczny sposób dotrzeć do celu. Jest szybszym, wygodniejszym sposobem wyrażania preferencji niż klasyczne słowo kluczowe wpisywane do wyszukiwarki. Tym bardziej, że Wyszukiwanie Fasetowe pozwala na wybór na przykład kilkunastu cech. Łatwiejszych do uporządkowania i określenia relacji je łączących.
Wskazanie za pomocą form językowych zależności występujących między poszczególnymi rzeczownikami i przymiotnikami przy takiej ilości słów, składających się na frazę zapytania, byłby po prostu niezwykle trudne, jeśli w ogóle wykonalne.
Jakie są zalety Wyszukiwania Aspektowego?
Trochę już je sugerowaliśmy, czas wskazać w bardziej konkretny sposób, zalety Wyszukiwania, Interfejsu i Nawigacji Fasetowej.
Choć koszt interakcji jest wyższy w przypadku Wyszukiwania Aspektowego, to jest to nadal najbardziej wydajny, ekonomiczny sposób dotarcia do wyników w E-Commerce.
Wyszukiwanie Fasetowe jest ponadto:
- szybsze - niż na przykład nawigowanie po strukturach kategorii i subkategorii
- efektywniejsze czasowo oraz w kwestii jakości, adekwatności wyników wyszukiwania
- bardziej poglądowe - pozwala na szybkie rozeznanie w ogólnej oraz szczegółowej zawartości sklepu
- pouczające - osobom, które pierwszy raz kupują produkt z danej kategorii, aspekty zwracają uwagę na jego najważniejsze atrybuty
- o wiele bardziej optymalne pod względem wykorzystania przestrzeni ekranu, co szczególne znaczenie ma w M-Commerce
- o wiele bardziej wskazane do zarządzania dużymi, bardzo zróżnicowanymi zbiorami
- o wiele bardziej życiowe, naturalne, zgodne ze sposobami myślenia i poszukiwania przedmiotów przez klientów sklepów internetowych
- o wiele bardziej elastyczne i nastawione na osiągnięcie celu
- o wiele bardziej przystępne i podręczne (aspekty pozwalają sobie przypomnieć lub uświadomić istnienie niektórych cech produktów, usług)
- trafniejsze - o wiele precyzyjniej pozwala oddać logikę wyszukiwania, jaką posługują się klienci E-Commerce / M-Commerce.
W szczególności produkty drogie, wymagające większego zaangażowania zakupowego, które wybiera się w sposób bardziej racjonalny są łatwiejsze do znalezienie, porównania, poznania, ocenienia dzięki Wyszukiwaniu Fasetowemu.
Właśnie z tego powodu Nawigacja Aspektowa jest czasami nazywana Nawigacją z Przewodnikiem (Guided Navigation), bowiem pozwala prowadzić użytkownika, klienta sklepu internetowego przez coraz bardziej konkretne, szczegółowe cechy, w kierunku produktu, który stanowi najlepszą odpowiedź na tak wieloaspektowo sformułowane zapytanie.
Ponadto, zgubienie się w strukturze katalogu z tak podręcznym przewodnikiem jest o wiele trudniejsze.
Warto także pamiętać, a są na to dowody w postaci badań (polecamy w tym temacie artykuł: „The State of Ecommerce Search"), że Wyszukiwanie Fasetowe naprawdę stało się dziś standardem w e-handlu i jest funkcjonalnością powszechnie oczekiwaną przez klientów sklepów internetowych.
Specyficzność wyników wyszukiwania, ich adekwatność, trafność pozwala także zredukować zjawisko paraliżu decyzyjnego, z którym mamy do czynienia, gdy otrzymujemy wyniki ustrukturyzowane na bardzo wysokim poziomie ogólności. O wiele łatwiej jest wybierać spośród kilkunastu wyników niż z kilkuset, a jeszcze łatwiej mając do dyspozycji tylko kilka.
Jeszcze innym efektem i zaletą Wyszukiwania Fasetowego jest oferowanie, dzięki tak pomyślanej, zaprojektowanej interakcji klienta E-Commerce z interfejsem, większej kontroli nad procesem wyszukiwania.
Klient, użytkownik sklepu ma możliwość redukowania wyników, ale także konfigurowania ich zawartości. Manipulując aspektami jest w stanie otrzymywać wyniki, które akcentują ważne dla niego cechy.
A jest to niezbędne do szybkich porównań, których klienci sklepów internetowych dokonują niemal cały czas.
Wyszukiwanie Fasetowe. Rekomendowane wzorce projektowe
Nawigację Fasetową spotkamy zarówno na stronach kategorii, jak również na stronach wyników wyszukiwania. W obu wariantach jest to rozwiązanie na pewno warte rozważenia.
Wprawdzie strony kategorii zawierają produkty bardziej jednolite, przynależące do jednej, bardziej ogólnej kategorii, ale jeśli jest ich więcej niż kilkanaście, kilkadziesiąt, zastosowanie Wyszukiwania Fasetowego, choćby uproszczonego, ma sens.
Wyniki wyszukiwania to zazwyczaj zbiory o wiele bardziej heterogeniczne, w których znajdziemy produkty przynależące do różnych kategorii, współdzielące pojedynczą cechę lub kilka cech.
Zastosowanie faset ma w tym wypadku jeszcze większe znaczenie i rolę do odegrania. Pozwalają one wyłonić zbiór produktów, które w sposób najbardziej trafny będą odpowiadały potrzebom wyszukującego.
Bez względu jednak na miejsce w strukturze strony, Wyszukiwanie Fasetowe powinno być projektowane w oparciu o najważniejsze Przypadki Użycia (Use Case), analizę wyszukiwań, benchmarking, testy użyteczności. A struktura aspektów powinna jak najtrafniej rezonować z modelami mentalnymi klientów sklepu internetowego.
By tak się stało aspekty powinny być tworzone dla każdej kategorii produktów. Tworzenie aspektów zbyt szerokich, uniwersalnych jest działaniem nieskutecznym. Cechującym się niewielką użytecznością - są przez klientów odbierane jako nieprzydatne, a w niektórych wypadkach jako mylące.
Sposób oferowania Wyszukiwania Fasetowego doczekał się wielu wariantów (położenie poziome i pionowe) oraz kombinacji opcji wyboru (np. hiperłącza, pola wyboru, listy rozwijane).
Sposób konfiguracji wariantów oraz opcji wyboru jest niemal zawsze kwestią determinowaną przez:
- wielkość, złożoność, niejednorodność asortymentu
- atrybuty poszczególnych rodzajów, kategorii, grup produktów
- kanał, w jakim wyszukiwanie jest oferowane
- oczekiwania klientów sklepu
- typ danych
- wymagania, ograniczenia, specyfiki branżowe.
Nadrzędnym celem Wyszukiwania Fasetowego, Nawigacji z Przewodnikiem, Interfejsu Aspektowego jest oczywiście:
- szybkość, wydajność, trafność wyszukiwania
- możliwość konfigurowania, edytowania filtrów aspektowych
- uzyskanie choćby pojedynczego wyniku - oferowanie pustych zestawów wyników wyszukiwania jest zdecydowanie odradzane
- spójności, poręczności interfejsu oraz intuicyjności nawigacji.
Ponadto, projektując Wyszukiwanie Fasetowe warto:
- podawać ilość produtków, które będę dostępne do wyboru po wybraniu danego filtra
- oferować czytelne wyróżnienie filtrów już użytych
- zapewniać możliwość edycji zestawu filtrów oraz całkowitego zresetowania dokonanych wyborów.
Atrybuty produktów powinny być czytelne, zrozumiałe, istotne zarówno dla klientów, którzy znają daną kategorię produktów, jak również dla osób, które dokonują zakupu danego rodzaju produktu po raz pierwszy.
Znaczenie danego filtra powinno być jednocześnie jasne i postrzegane jako użyteczne. Najbardziej popularne, użyteczne filtry, aspekty powinny być oferowane jako pierwsze.
Wyszukiwanie Fasetowe (Faceted Search) w E-Commerce. Podsumowanie
- Wyszukiwanie Fasetowe w E-Commerce jest standardową funkcjonalnością.
- Nawigacja Aspektowa jest wydajna, wygodna, lubiana. Pozwala skutecznie znajdować produkty.
- Wyszukiwanie Fasetowe służy do wyłonienia najbardziej adekwatnych, trafnych, pasujących, wyczerpujących wyników.
- Na gruncie E-Commerce aspekty są synonimem filtrów.
- Warto jednak pamiętać, że każdy aspekt jest filtrem, ale już nie każdy filtr jest aspektem.
- Aspekty służą do niuansowania cech, atrybutów. Pozwalają określić preferencje za pomocą bardziej specyficznych, wąskich kryteriów.
- Jedną z kluczowych zasad projektowych jest dostosowanie filtrów, w szczególności aspektów do każdego rodzaju produktu.
- Klienci sklepów internetowych mają bardzo konkretne oczekiwania względem wyglądu oraz sposobu działania sklepu.
- Preferencje, oczekiwania, doświadczenia, wyobrażenia, sposoby reagowania stanowią o bardzo specyficznych podejściu klientów E-Commerce do narzędzi wyszukiwania.
- Poznanie modeli mentalnych jest najskuteczniejszą metodą projektowania użytecznego Wyszukiwania Fasetowego.
- Precyzyjne wyszukiwanie wpływa na User Experience, poczucie komfortu, wiarygodność sklepu internetowego, lojalność oraz chęć ponowienia zakupów.
- Nawigacja Aspektowa stanowi rozszerzenie i pogłębienie możliwości klasycznych filtrów.
- Wyszukiwanie Aspektowe pozwala na dotarcie do wyników, które są o wiele bardziej precyzyjnie określone.
- Wyszukiwanie Aspektowe jest o wiele bardziej elastyczne, jednocześnie Nawigacja Fasetowa wymaga od użytkownika większego zaangażowania, większego skupienia się.
- Koszt interakcji z tą funkcjonalnością jest większy.
- Nawigacja Fasetowa jest szybszym, wygodniejszym sposobem wyrażania preferencji niż klasyczne słowo kluczowe wpisywane do wyszukiwarki.
- Jest to aktualnie najbardziej wydajny, ekonomiczny sposób dotarcia do wyników w E-Commerce.
- Nawigacja Aspektowa jest czasami nazywana Nawigacją z Przewodnikiem.
- Zgubienie się w strukturze katalogu jest dzięki niej o wiele trudniejsze.
- Trafność wyników wyszukiwania pozwala zredukować zjawisko paraliżu decyzyjnego.
- Klient, użytkownik sklepu ma możliwość redukowania wyników, ale także konfigurowania ich zawartości.
- Nawigację Fasetową spotkamy zarówno na stronach kategorii, jak również na stronach wyników wyszukiwania. W obu wariantach jest to rozwiązanie na pewno warte rozważenia.
- Wyszukiwanie Fasetowe powinno być projektowane w oparciu o najważniejsze Przypadki Użycia (Use Case), analizę wyszukiwań, benchmarking, testy użyteczności.
- Struktura aspektów powinna jak najtrafniej rezonować z modelami mentalnymi klientów sklepu internetowego.
- Nadrzędnym celem Wyszukiwania Fasetowego, Nawigacji z Przewodnikiem, Interfejsu Aspektowego jest szybkość, wydajność, trafność wyszukiwania oraz możliwość konfigurowania, edytowania filtrów aspektowych.
- Znaczenie danego filtra powinno być jednocześnie jasne i postrzegane jako użyteczne.
- Najbardziej popularne, użyteczne filtry, aspekty powinny być oferowane jako pierwsze.
Uwaga
Przedstawione w artykule przykładowe ceny nie stanowią oferty w rozumieniu Kodeksu Cywilnego.
