Mam za sobą długą pracę w polskich agencjach PR, branding i digital, dlatego zakładając własną agencję, myślałem, że nic już mnie nie zaskoczy. Myliłem się.
Największy „impact UX”, jaki mnie ostatnio spotkał, miał miejsce w Warszawie prawie rok temu. Co mam na myśli używając słowa „impact”?
Chodzi o znaczenie pracy UX vs straty, które mógł ponieść nasz klient.
Klientem był zespół medyczny odpowiedzialny za przeprowadzenie badania klinicznego w ośmiu krajach. Badanie dotyczyło szczepionki, a celem zespołu była rekrutacja ponad 10 tys. pacjentów i zebranie od nich danych na temat stanu zdrowia – czy byli podatni na chorobę po podaniu szczepionki, jakie mieli objawy itd.
Produktem końcowym w wypadku badań klinicznych jest raport z danymi o skuteczności działania leku. Ten raport zleca producent nowego leku i jeśli badanie kliniczne wykazało, że nowy lek jest lepszy od poprzedniego, to zostaje on zarejestrowany przez urząd, a później trafia na rynek.
W jaki sposób zbiera się dane od pacjentów? Za pomocą dzienniczków pacjenta. Każdy uczestnik badania wpisuje do dzienniczka informacje o tym, jakie występują u niego objawy – wysoka temperatura ciała, katar, ból głowy itp.
Następnie dane są zbierane i analizowane przez wyspecjalizowane zespoły. Od jakości zebranych danych zależy jakość badania.
Dzienniczek pacjenta też potrzebuje dobrego UX
W ten sposób dzienniczek pacjenta staje się, jeśli nie kluczowym, to na pewno bardzo ważnym narzędziem w całym procesie. Jego projektowanie i User Experience Design zostały zlecone naszej firmie.
Wymagania biznesowe klienta były spore – dzienniczek miał być na tyle czytelny, by pacjent wypełnił go samodzielnie (bez asysty lekarza), a przy tym wygodny.
Poza tym zlecone narzędzie miało być papierowe (oznacza to, że dzienniczek trzeba zrobić raz, a dobrze, w odróżnieniu od narzędzia online, które można aktualizować) i w odpowiednim formacie, tak by zmieścić określone dane na jednej stronie, niezależnie od wersji językowej. Ponadto oczekiwano od nas, że dzienniczek będzie trwały, ale niedrogi w druku.
Zabraliśmy się do pracy. Za pomocą warsztatów przeanalizowaliśmy wspólnie z klientem inne wersje dzienniczków, zebraliśmy wymagania i pomysły na usprawnienie dzienniczka. Aby potwierdzić lub obalić zebrane tezy, zrekrutowaliśmy respondentów i przeprowadziliśmy testy zadaniowe na użytkownikach dzienniczków. Dopiero po wynikach testów zaczęliśmy projektowanie dzienniczka.
Przygotowaliśmy specjalny case o przebiegu projektu UX dzienniczka pacjenta. Dzięki wykorzystaniu metod User Experience zaprojektowaliśmy dzienniczek, od którego bardzo dużo zależało – zależało przede wszystkim powodzenie wielomilionowego projektu.
Czy dobry user experience może być pomysłem na biznes?
Powiecie: „No dobrze, ale skoro jesteście tacy dobrzy, to czemu nie stworzycie zupełnie własnego projektu?”.
Naszym małym dużym sukcesem i dzieckiem jest projekt Nacoidamojepieniadze.pl – platforma cyfrowa, która prezentuje budżety gmin i miast w sposób czytelny dla mieszkańców.
Nasz pomysł rozwiązuje problem tłumaczenia skomplikowanych dokumentów finansowych miasta poprzez przełożenie ich treści na prosty język wizualny, dzięki czemu łatwiej o zachęcanie mieszkańców do płacenia podatku PIT w miejscu zamieszkania.
Siedem lat temu wprowadzenie pomysłu na rynek było dla nas wyzwaniem, ale dziś z naszej usługi korzysta ponad 100 polskich gmin i miast rocznie. U podstaw tego projektu leży wyłącznie dobry UX i idea optymalizacji żmudnych rutynowych procesów.
Połączenie jest wręcz podręcznikowe – poprawienie User Experience mieszkańców i rozwiązanie bolączki samorządu w postaci dostarczenia narzędzia do prowadzenia kampanii profiskalnej, co przełożyłoby się na pozyskanie środków od podatników.
Ale gdzie w tym wszystkim miejsce na biznes? Biznes tkwi w rentowności projektu, w profesjonalnym zespole sprzedażowym i nie mniej profesjonalnej obsłudze klienta, a także opisanych procesach analizy uchwał budżetowych. O tym w kolejnym artykule na Journal.
Poza tym ważną rolę odgrywa automatyzacja, wsparcie posprzedażowe, wskaźnik kontroli jakości, algorytmy podatkowe i dokładna znajomość finansów publicznych, jak i coroczne dostosowywanie algorytmów do zmian w prawie i rozliczeń podatkowych.
Szukasz doświadczonej agencji UX?
Dlaczego o tym piszę? Najlepszym sposobem na zachęcenie innych do skorzystania z usługi jest jej pokazanie, za czym idą konkretne przeżycia. Przekonując zarząd do inwestowania w User Experience, najlepiej przeprowadzić projekt, który na pieniądzach i liczbach pokaże skuteczność działań UX.
Niezależnie, czy będzie to mała zmiana na stronie www, usprawnienie narzędzia, z którego korzystają pracownicy firmy, czy poprawienie cechy produktu oferowanego klientom, wszystkie te procesy mają swoje wskaźniki efektywności, czyli Key Performance Indicators (KPI). Ulepszenie jednego parametru KPI jest lepszym argumentem dla zarządu niż tysiąc słów o skuteczności UX.
UX Research jest stratą czasu i pieniędzy
„UX Research jest stratą czasu i pieniędzy”. Takie zdanie słyszymy często od zarządów firm i szefów zespołów, którzy zlecają nam projektowanie produktów.
Wróćmy na chwilę do projektu Nacoidamojepieniadze.pl. Czy za jego sukcesem stoi wyłącznie dobry design i ustawienie procesów biznesowych? Nie. Sukces zaczął się dopiero, gdy dwa lata temu przestaliśmy sprzedawać urzędnikom to, co naszym zdaniem było im potrzebne, tylko zaczęliśmy słuchać.
Nie wszystko, co usłyszeliśmy, spodobało nam się. Niechętnie słuchaliśmy o drobnych, naszym zdaniem, błędach w obliczeniach kalkulatora wydatków PIT. Zastanawialiśmy się, czy wprowadzenie w prezentacji inwestycji lub funduszu sołeckiego będzie wszystkim potrzebne. A już szczególnie nie lubiliśmy komentarzy dotyczących rozbudowy opisów, co byłoby sprzeczne z ideą przejrzystej prezentacji. Choć z niechęcią słuchaliśmy tego wszystkiego, racja była po stronie klientów.
Jak przekonać szefa do UX
Nikt nie chce słuchać, że nie ma racji. Nie inaczej jest z członkami zarządu i kierownikami zespołów. To tylko ludzie. Dlatego zadając sobie pytanie, jak przekonać zarząd do User Experience, a w szczególności do badań UX, powinniśmy wiedzieć, że na nic zdadzą się argumenty słowne, konieczne okaże się zaś przemawianie poprzez doświadczenie.
Co mam na myśli? Wróćmy do podstaw. Wiele osób wśród specjalistów, szczególnie w dziedzinach technologicznych, przywiązuje niewielką wagę do umiejętności sprzedażowych. Powiem więcej, robią wszystko, żeby za wszelką cenę unikać niekomfortowych sytuacji, w związku z czym omijają szerokim łukiem sprzedaż.
Tymczasem to właśnie sprzedawcy wiedzą, jak błędne jest przekonanie, że w negocjacjach wygrywa ten, kto ma rację. Jeśli negocjacje przybrały ramę sporu na argumenty oznacza to koniec. Nie wygrywa nikt, a na pewno przegrywa ten, komu bardziej na tej wygranej zależało.
Tak jak w dowcipie: – Byłeś dzisiaj u dyrektora w sprawie podwyżki? – Byłem. – Powiedziałeś, że jak jej nie dostaniesz, to się zwolnisz z pracy? – Powiedziałem. – No i co on na to? – Poszliśmy na kompromis. On mi nie da podwyżki, a ja się nie zwolnię.
Jakie narzędzie User Experience jest w centrum uwagi każdej firmy
Podstawowym narzędziem User Experience, jakie może dać badacz UX firmie, w której pracuje, jest persona. To narzędzie, z którego korzysta najwięcej interesariuszy w organizacji. W odniesieniu do klientów, z persony chętnie skorzystają dyrektorzy marketingu, sprzedaży, jednostek biznesowych, a czasem także dyrektorzy IT.
W odniesieniu zaś do kandydatów o pracę, z persony chętnie skorzystają dyrektorzy HR i dyrektorzy poszczególnych pionów, którzy są zainteresowani rekrutacją do swoich zespołów.
Persona pozwoli badaczowi UX stworzyć sytuację, w której jego praca zostanie doceniona przez wszystkich decydentów, a nie tylko przez wybraną grupę zespołu produktowego, w której ów badacz pracuje.
Co więcej, persona jest narzędziem, które wymaga stałej aktualizacji. Wszystko dlatego, że firma zbiera ciągle nowe dane o klientach i kandydatach do pracy. Ponadto poszukuje i odkrywa nowe segmenty rynku oraz stale prowadzi komunikację zewnętrzną i rozwija swoje produkty. W ten sposób badacz UX staje się niczym kierownik działu IT. Mogą go kochać, mogą nie lubić, lecz wszyscy go potrzebują.
Dlatego zamiast przekonywać dyrektorów firmy do swoich racji, napisz i wpuść porządnego wirusa – personę. Będzie to skuteczne narzędzie w relacjach z przełożonymi i współpracownikami. Narzędzie, które wciągnie w proces UX i pozwoli go doświadczyć. A tego właśnie szukamy.
Projektowanie doświadczeń użytkownika: jak zarządzać nim w firmie
Decydując się na wprowadzanie elementów User Experience do działalności firmy, zarząd stopniowo wciąga się w zagadnienie UX. Są oczywiście tacy, którzy powiedzą, że w ich wypadku UX się nie sprawdził. Czy nie sprawdziła się osoba zatrudniona na stanowisko UX? Jest to jak najbardziej możliwe. Czy zarząd nie miał czasu pochylić się nad sprawą? Bardzo możliwe.
Przyjmijmy więc, że zarząd jest pozytywnie nastawiony i widzi wartość w UX. Powstaje tylko pytanie, jak tym wszystkim zarządzać.
UX to proces. Implementacja UX jest możliwa zarówno do procesu głównego firmy, który ma dostarczyć podstawową wartość jej klientom, jak i procesów pobocznych – marketing, sprzedaż, HR, finanse, IT.
Przeczytaj o genezie UX.
UX powinien być dostępny. Oznacza to, że najlepiej sprawdza się w wypadku samodzielnego zespołu, który świadczy usługi wewnątrz organizacji wszystkim działom. Tak UX będzie przynosił wartość całej organizacji, a nie tylko jej częściom.
Wyznaczanie osoby odpowiedzialnej za UX w poszczególnych działach uniemożliwi spojrzenie na całość i może doprowadzić do konfliktów wewnątrz organizacji. Tymczasem, jak wiadomo, UX to całość wrażeń klienta na temat działalności organizacji, gdzie słowo klucz to tym razem „całość”, a nie „wrażeń”.
Zatrudnianie zespołu UX jako samodzielnej jednostki przynosi dodatkową wartość firmie. Zespół ma swojego lidera. Może mieć własny wskaźnik KPI i budżet. Jeśli firmie zależy na optymalizacji kosztów, proces UX może być jako całość outsourcowany u zewnętrznego dostawcy i rozliczany według potrzeb organizacji, dzięki czemu nie będzie stałym wysokim kosztem.
UX to przede wszystkim zarządzanie wiedzą. Niezależnie od tego, czy firma ma własny wewnętrzny zespół, czy korzysta z zewnętrznych dostawców, zebrana, przetestowana i wdrożona wiedza powinna być odpowiednio pogrupowana, udostępniona i aktualizowana wewnątrz organizacji. Pozwoli to uniknąć dublowania kosztów przy wykonywaniu zadań, które już były wykonywane lub odpowiadały na podobne pytania organizacji.
Tak dochodzimy do kolejnego zagadnienia – organizacji pracy zespołu badaczy UX i zespołu designerów. Lecz zanim do niego przejdziemy, warto ustalić, na czym polega rutyna pracy pierwszych, jak i drugich oraz jak wygląda różnica w wartości, którą wnoszą do organizacji. O tym wkrótce na Journal. Tymczasem daję krótkie podsumowanie.
UX w firmie. Podsumowanie
- Słowami nie przekonasz zarządu do UX. Stosuj tę samą metodę, jaką stosujesz w wypadku użytkowników – przemawiaj poprzez doświadczenie. Zaangażuj, pokaż wartość i pieniądze, ale nie walcz na argumenty słowne.
- Persona przyniesie wartość całej firmie i każdej firmie. Wpuść wirusa i obserwuj, jak zmienia nastawienie organizacji do UX i wartości, którą daje.
- Zespół UX przyniesie największą wartość jako jedna całość, obsługująca całą organizację, a nie jako członkowie innych zespołów rozrzuconych po całej firmie.
