UX: geneza i przyszłość. Od Leonarda do sztucznej inteligencji

9 Sty 2020

Piotr Burakowski
Piotr Burakowski
Dziennikarz biznesowo-technologiczny, publikuje od 2006 r.

Książę Mediolanu Ludovico Sforza poprosił Leonarda da Vinci, by zaprojektował dla niego pałacową kuchnię. Lecz zanim architekt i malarz przystąpił do dzieła, przez kilka dni przyglądał się pracy kucharzy oraz pomocników, tak żeby odpowiedzieć na ich potrzeby, co przywodzi na myśl początki kształtowania się User Experience (UX).

Podobnie jak w wypadku Leonarda da Vinci, przy projektowaniu UX ważne było zrozumienie, że konieczna jest praca na potrzeby konkretnego użytkownika.

UX a potrzeby użytkownika

– W latach 80. i 90. ludzie zaczynali coraz lepiej rozumieć, że interakcje między człowiekiem a komputerem nie są często interakcjami na linii maszyna-człowiek, ale że jest to interakcja między różnymi osobami a maszyną i że owa maszyna zmienia konteksty.

Nie zawsze był to sprzęt, który stał w laboratorium: komputery znajdowały się także w domach, biurach, gdzie potrzeby użytkowników różniły się od siebie – opowiada w rozmowie z The Story Journal dr Agnieszka Szóstek, projektantka doświadczeń, założycielka UXPlus i wykładowca na Uniwersytecie SWPS.

Don Norman – współzałożyciel Nielsen Norman Group, jest psychologiem poznawczym i badaczem, który miał kluczowy wpływ na rozwój UX. Autor książek „The Design of Everyday Things”, „Emotional Design” czy „Dizajn na co dzień”.

– W biznesie rozmawiano wtedy głównie o użyteczności. Lecz początek dwudziestego pierwszego wieku to okres, kiedy w świecie akademickim po raz pierwszy pojawiło się określenie User Experience, które mówi o tym, że oprócz użyteczności ważne są również emocje. Przyznam, że wówczas, gdy bliskie były mi już kręgi akademickie, wszyscy patrzyli na to trochę z przymrużeniem oka. I to wtedy Don Norman opublikował książkę „Emotional Design” (2004), która była ważnym wstępem dla zrozumienia UX – dodaje ekspertka.

Narodziny UX. Tworzenie produktów zgodnych z logiką człowieka

Początki tradycyjnie rozumianego UX przypadają jednak na lata 70. – Są dwa podejścia do User Experience: historyczne i technologiczne. Oba niejako się przeplatają, lecz są różne. Pierwsze podejście wiąże się z powstaniem komputerów, co zapoczątkowano w latach 40. Z czasem rozpoczęto zaś projektowanie pierwszych interfejsów użytkowników. Choć momentem, kiedy zaczęto myśleć o czymś takim, jak User-System Interaction (USI), dziś znanym jako User Experience, było pojawienie się pierwszego komputera osobistego (PC) – przybliża Agnieszka Szóstek.

Don Norman i jego książka „Emotional Design”.
Don Norman i jego książka „Emotional Design”. | Fot. Meet the media Guru / Flickr.com (CC BY-SA 2.0) oraz materiały prasowe

Jak wyjaśnia, okazało się wówczas, że aby ludzie mogli zacząć korzystać z PC, należy zaprojektować go tak, żeby nie odzwierciedlał logiki maszyny, tylko logikę człowieka. Są to lata 70., gdzie powoli łączono dyscypliny psychologii poznawczej z inżynierią. To wtedy pojawiły się pierwsze początki tworzenia rozwiązań, które w jakiś sposób odzwierciedlały to, jak myślą i działają ludzie.

Ludzki wymiar UX jest niezwykle ważny, co pokazuje wspomniany na początku przykład z Leonardem da Vinci. Mimo że jego rozwiązania były pomysłowe – da Vinci zaprojektował m.in. przenośnik taśmowy i zraszacze na wypadek pożaru – pracownicy narzekali, że taśma jest zbyt szybka, a zraszacze włączyły się bez powodu niszcząc partię jedzenia. Nie wszystko zadziałało tak jak powinno, choć Leonardo da Vinci uważnie przyglądał się swoim użytkownikom.

Już w pierwszej fazie kształtowania się UX próbowano uniknąć podobnych porażek. Agnieszka Szóstek przytacza, że specjaliści wykonywali badania z udziałem zwykłych osób, które testowały rozwiązania związane z obsługą komputera. Sprawdzano wówczas, jak badani radzą sobie z poszczególnymi zadaniami i na ile się przy tym frustrują.

Jak dużą rolę odgrywa użytkownik? Zmiany w podejściu do UX

Jakob Nielsen – doktor informatyki Duńskiego Uniwersytetu Technicznego. Pracował m.in. dla IBM, Bellcore i Sun Microsystems. Razem z Donem Normanem kieruje Nielsen Norman Group. Jest autorem ponad 10 książek i wielu artykułów na temat użyteczności.

Lecz z czasem nastąpiły duże zmiany. W latach 80. i 90. niebagatelne znaczenie w kształtowaniu się UX odegrali Jakob Nielsen, nazywany dinozaurem usability, i Don Norman, który w latach 1993-1997 pracował dla Apple Inc. (wtedy Apple Computer Inc.). Obaj założyli w 1998 r. Nielsen Norman Group – firmę konsultingową skupiającą się na interfejsach i doświadczeniach użytkownika.

UX okiem Jakoba Nielsena: klawiatura dotykowa jako przełomowy produkt

Jakob Nielsen - twórca 10 heurystyk.
Jakob Nielsen. | Fot. YouTube.com / NNgroup

Jakob Nielsen uważa, że jednym z pionierów w dziedzinie UX był Bell Labs – oddział badawczy i wdrożeniowy telekomunikacyjnej korporacji amerykańsko-francuskiej Alcatel-Lucent, która powstała w 1925 roku.

Bell Labs już 20 lat później zatrudnił Johna E. Karlina, psychologa, którego zadanie polegało na pomocy przy projektowaniu systemów telefonicznych. W tamtych czasach taki pomysł był niespotykany. Jakob Nielsen przekonuje, że Bell Labs już w latach 50. działało w dziedzinie UX, mogąc pochwalić się klawiaturą dotykową, z której korzystamy do dziś.

Dodajmy, że weteran usability słynie z tego, że jest niezwykle wymagający w aspekcie UX. W 2017 roku napisał, że ogólna jakość doświadczeń użytkownika – zarówno w sieci, jak i zasadniczo w odniesieniu do komputerów – wynosi mniej niż 10 proc. tego, co powinna oferować. Wszystko ze względu na wciąż zbyt duże skomplikowanie.

Agnieszka Szóstek zwraca uwagę, że druga faza rozwoju UX przypada właśnie na końcówkę lat 80. i 90.

– To epoka Jakoba Nielsena i Dona Normana, kiedy coraz ważniejsi stawali się projektanci, podczas gdy wcześniej liczyli się głównie psycholodzy, którzy definiowali, jakie zasady mają być zaimplementowane – ocenia Agnieszka Szóstek.

Lata 80. i 90. oznaczały ewolucję w UX. Przez długi czas liczyło się tylko przetestowanie już gotowych rozwiązań. Później pojawiły się dyskusje o tym, że osoby zajmujące się ergonomią interfejsów użytkownika powinny pojawiać się w procesie projektowym wcześniej i że warto byłoby zrobić badania; czerpie się wtedy np. z socjologii.

Wspomina, że rolą projektantów było to, żeby projekty wyglądały w miarę przyzwoicie, ale – kiedy spojrzymy na to z dzisiejszej perspektywy – na pewno nie ładnie. Zdaniem specjalistki były to czasy, w których przywiązywano już większą wagę do ergonomii interfejsów czy interakcji. Zauważono wtedy, że ważna jest nie tylko prostota, ale także dostarczanie użytkownikom pewnej satysfakcji, i taki trend utrzymuje się do dziś.

Stary komputer jako symbol zmieniającego się UX.

Zmiany w postrzeganiu pojęcia projektu UX

Tymczasem Don Norman twierdzi, że pod pojęciem UX należy wciąż rozumieć wszystko, co towarzyszy nam podczas obcowania z produktem. Podaje przykład lat 90., kiedy na obcowanie z komputerem składały się m.in. momenty odkrycia sprzętu w sklepie i męczącego upychania go do auta, bo okazywało się, że nasz PC został zapakowany do zbyt dużego pudła, czy wypakowywania nowej zabawki w domu, gdy jasne stawało się, że nie mamy zielonego pojęcia, jak ją złożyć.

Agnieszka Szóstek wskazuje jednak, że dziedzina projektowania wciąż jest stosunkowo młoda, co wpływa na pojmowanie tego, czym nazywamy UX.

– Wzornictwo przemysłowe przypada na początek dwudziestego wieku. Myślenie projektowe i ergonomiczne przypada zaś na lata 50. ubiegłego wieku, choć pamiętajmy, że były to w przeważającej mierze rozwiązania analogowe, a nie cyfrowe. Lata 90. to z kolei okres, gdy internet staje się coraz powszechniejszy.

W gruncie rzeczy nie upłynęło jeszcze 30 lat, odkąd powstała dziedzina UX – w dzisiejszym znaczeniu, kojarzonym z projektowaniem cyfrowym, tworzeniem stron www czy aplikacji mobilnych. UX nieustannie przechodzi ewolucję, więc nazwy i definicje także ewoluują – mówi specjalistka.

UX Designer: wyzwania

W 2020 roku dynamicznie ewoluująca technologia wpływa na rozwój User Experience i zmienia rolę projektanta. Nie jest tak ważne bycie człowiekiem renesansu jak Leonardo da Vinci, dostrzegamy raczej coraz silniejszy podział na specjalizacje.

Na znaczeniu zyskuje UX Writer, który odpowiada za przygotowywanie treści dla użytkownika. Pamiętajmy także o specjalistach odpowiedzialnych za architekturę informacji (IA), gdzie chodzi o jak najbardziej przejrzyste uporządkowanie nawigacji i contentu tekstowego.

Zawód UX Writera jest coraz popularniejszy.
W UX Writing liczy się przede wszystkim prostota.| Fot. kafka4prez / Flickr.com (CC BY-SA 2.0)

SEO / UX Designer projektuje z kolei serwisy internetowe o charakterze inbound, czyli takie, które pozwalają pozyskiwać klientów przyciągając ich uwagę za pomocą content marketingu, a nie poprzez prowadzenie aktywnej sprzedaży.

Security IT / UX Designer potrafi zaś łączyć wymagania bezpieczeństwa użytkowników produktu z User Experience. Dzięki temu zmniejsza nasze niezadowolenie, które wynika ze skomplikowanych wieloetapowych procedur rejestracji, logowania i płatności elektronicznej, a także korzystania z usług i produktów, gdzie wymagane jest potwierdzenie tożsamości.

UX produktu opartego o AI a przyszłość projektowania

Rozpowszechnienie sztucznej inteligencji, uczenia maszynowego (machine learning), postęp robotyki i pojawienie się komputera kwantowego sprawiły, że użytkownicy mają coraz częściej kontakt z rozwiązaniami opartymi o skomplikowane technologie.

Dziwnie działające chatboty? Niedopracowane interfejsy głosowe? Słabnący User Experience podczas korzystania z Siri lub Alexa? Wszystko to, co nie działa (lub zdaniem użytkownika działa źle) jest obszarem do rozwoju projektanta UX.

Współczesny UX Designer występuje w roli projektanta chatbota, jak i interfejsu głosowego oraz samego interfejsu robota. Wymaga się od niego znajomości technologii, a nie tylko potrzeb i zachowań użytkowników.

Sztuczna inteligencja odgrywa coraz większą rolę w zawodzie UX Designera.
Sztuczna inteligencja ma coraz większe znaczenie dla rozwoju UX. | Fot. PxHere.com

Pamiętajmy przy tym, jak ważna dla projektowania UX okazuje się kognitywistyka – nauka o procesach poznawczych i przetwarzaniu informacji. Pozwala ona projektantom analizować wzorzec behawioralny, a następnie przenosić go na zachowanie maszyn.

Badania z zakresu sztucznej inteligencji są możliwe, gdy dysponujemy wiedzą kognitywistyczną o poznawaniu, procesach poznawczych (i ich substratach) oraz środowisku. To właśnie kognitywistyka, która łączy w sobie nauki biologiczne, humanistyczne i społeczne, pozwala na zdobycie cennej wiedzy.

Widzimy więc, że dzisiejsi projektanci doświadczeń powinni poszerzać horyzonty. UX staje się coraz bardziej powiązany z biznesem, toteż ważne jest rozumienie strony biznesowej. Nie bez znaczenia pozostają także umiejętności miękkie.

Zrównoważony UX

Aktualnie stopniowo zazębiają się perspektywa technologiczna i biznesowa. Projektowanie usług dostosowuje się do biznesu. Agnieszka Szóstek tłumaczy, że jesteśmy w momencie, kiedy biznes, czyli Customer Experience, i User Experience zaczynają się powoli schodzić.

Dlatego warto odpowiedzieć sobie na pytanie, jak będzie wyglądać przyszłość UX. Dzisiaj popularne staje się przekonanie, że firmy nie są wyłącznie od zarabiania pieniędzy, a coraz ważniejsze stają się cele wyższe, które często odnoszą się do konkretnej ideologii. Lepsza sprzedaż produktów czy usług jest obecnie możliwa, gdy przedsiębiorstwa podkreślają określone wartości i idee; często jest to wyłącznie zimna kalkulacja, innym zaś razem także szczere pragnienie zmieniania we własnym mniemaniu świata na lepsze.

Facebook kieruje się własną filozofią.
Facebook dopasowuje się do ponowoczesnej filozofii, która kładzie nacisk na wolność jednostki czy płynność i niejednoznaczność tożsamości. W serwisie Marka Zuckerberga graficznie zaznacza się parady równości, dni przeciwko homofobii lub transfobii, a także świętuje się nadanie nowych praw mniejszościom obyczajowym. | Fot. joelle L / Flickr.com (CC BY 2.0)

– Dziś coraz częściej mówi się o tym, że skoncentrowanie się na kliencie jest wąskim spojrzeniem na to, co projektujemy. Projektowane przez nas rozwiązania mają wpływ na szeroko pojmowany świat. Dlatego, jeśli tworzymy projekty, które np. stymulują konsumpcjonizm, a w efekcie wpływają negatywnie chociażby na klimat, to czy aby na pewno działamy dobrze? – pyta Agnieszka Szóstek, a następnie stwierdza:

– Nasza świadomość jest aktualnie już dużo większa – wiemy, jak wpływamy na planetę i środowisko, co siłą rzeczy coraz bardziej oddziałuje na proces projektowy. Myślę, że taki właśnie będzie kolejny krok w ewolucji UX. Przyzwyczailiśmy się już, że rzeczy działają dobrze (i oczekujemy, że będą działać coraz lepiej) oraz sprawiają przyjemność, lecz z drugiej strony mamy też poczucie, że chcielibyśmy korzystać z rozwiązań, które są mądre dla ludzi, świata i środowiska – podsumowuje nasza rozmówczyni.

Fot. główna: Adrian Pingstone / commons.wikimedia.org

Piotr Burakowski
Piotr Burakowski
Dziennikarz biznesowo-technologiczny, publikuje od 2006 r.

Własna strona www lub aplikacja? Więcej!