Produkt cyfrowy (aplikacja, usługa, oprogramowanie), który nie jest użyteczny nie jest produktem mającym jakąkolwiek szansę w rynkowym wyścigu.
Użyteczność jest warunkiem koniecznym, jeśli chce się myśleć o zdobywaniu rynkowej przewagi. Tylko produkty, które zapewniają odpowiednią użyteczność, User Experience mają szansę skutecznie konkurować, odnosić sukces, budować trwałe relacje z klientami, użytkownikami.
W procesie tworzenia produktów cyfrowych słowo użyteczność używane jest nagminnie. Zarówno w kontekście projektowania, badania, optymalizowania, jak również rozwijania.
Użyteczność jest problemem projektowym, badawczym (User Testing, Usability Testing), jak również metodologicznym.
Użyteczność stanowi także wyzwanie. Koniec końców, problem z użytecznością zawsze się rozbija o to, dla kogo produkt cyfrowy ma być użyteczny, kiedy staje się użyteczny, w jakim stopniu jest użyteczny.
W jakim kontekście użytkowania jest użyteczny. Oraz, co nie jest mniej istotną kwestią, od kiedy staje się użyteczny / nieużyteczny.
Rozstrzygnięcie tych problemów nie może być kwestią subiektywnych odczuć, ale powinno być oparte na możliwie bezstronnych, obiektywnych, mierzalnych miarach, ocenach, punktach odniesienia, które pozwalają zdiagnozować użyteczność.
Nawet, jeśli pomiar, porównanie nie są dokładne w sposób absolutny.
Jednym z narzędzi używanych do tego celu jest Skala Użyteczności Systemu - SUS - System Usability Scale.
Czym jest Skala Użyteczności Systemu? Dlaczego warto jej używać?
Jakie Skala Użyteczności Systemu ma mocne i słabe strony? Co tak naprawdę oceniamy za pomocą narzędzi takich jak SUS?
Dlaczego pomiar postrzeganej użyteczności za pomocą Skali Użyteczności Systemu - SUS ma realny, praktyczny sens?
Po wstępnym określeniu zakresu niniejszego artykułu, nie pozostaje nam nic innego, jak zaprosić Was do jego lektury!
Chcesz przeprowadzić Audyt UX?
Co to jest użyteczność?
Eksperci i badacze z Nielsen Norman Group definiują użyteczność w artykule pt. “Usability 101: Introduction to Usability” jako atrybut jakości, dzięki któremu możliwe jest ocenienie jak łatwy / trudny w użyciu jest interfejs użytkownika.
Proponują także kojarzyć słowo użyteczność z metodami poprawy tejże trudności użytkowania w procesie projektowania aplikacji webowych lub mobilnych oraz ich badania za pomocą badań User Experience.
Uzupełnienie powyższej definicji stanowi definicja zaproponowana przez autorów związanych z IDF - Interaction Design Foundation - w artykule pt. “What is Usability?”.
Zgodnie z nią, użyteczność jest miarą tego, jak dobrze określony użytkownik w określonym kontekście może korzystać z produktu.
W definicji użyteczność zaproponowanej przez IDF podkreśla się także skuteczność, wydajność, satysfakcję, jakie powinny towarzyszyć użytkownikowi, który za pomocą danego systemu chce osiągnąć swój cel.
Także i w tej definicji akcentuje się rolę badań użyteczności, przy czym słusznie autorzy z IDF dodają, że badania powinny być przeprowadzane na każdym etapie rozwoju produktu cyfrowego.
Dodają także kolejną bardzo cenną uwagę, która dotyczy utożsamiania użyteczności z User Experience. Ich zdaniem ludzie zbyt często mylą użyteczność z doświadczeniem użytkownika i łatwością użytkowania.
Użyteczność to sposób, w jaki użytkownik może efektywnie wchodzić w interakcję z produktem, obsługiwać go.
Ponadto, użyteczność jest pojęciem złożonym, zdefiniowanym za pomocą czterech głównych elementów: łatwości nauki (Learnability), wydajności (Efficiency), zapamiętywalności (Memorablity), podatności na błędy (Errors) oraz satysfakcji (Satisfaction).
Patrząc na związki użyteczności oraz User Experience należy bardzo mocno podkreślić, że nie są to pojęcia synonimiczne.
Użyteczność i User Experience to dwa różne pojęcia, przy czym użyteczność jest pojęciem węższym i zawiera się w pojęciu projektowania doświadczeń użytkownika.
Warto także pamiętać, o czym pisaliśmy w artykule pt. “Problem projektowy: Użyteczność vs. Atrakcyjność (Usability vs. Desirability)”, że doświadczenie użytkownika składa się z czterech elementów.
Mianowicie z Użyteczności (Usability), Przydatności (Utility), Atrakcyjności (Desirability) oraz Doświadczenia Marki (Brand Experience).
Wiedząc, czym dokładnie jest użyteczność możemy przejść do clue, czyli definicji i opisu charakterystyk Skali Użyteczności Systemu (System Usability Scale).
Co to jest SUS Skala Użyteczności Systemu (System Usability Scale)?
Co to jest kwestionariusz SUS? Czym jest kwestionariusz SUS?
W artykule opublikowanym na blogu NN Group pt. “Beyond the NPS: Measuring Perceived Usability with the SUS, NASA-TLX, and the Single Ease Question After Tasks and Usability Tests”, SUS jest definiowane jako kwestionariusz składający się z dziesięciu elementów, pytań.
SUS jest jednym z najpopularniejszych kwestionariuszy używanych w badaniach User Experience, choć nie jest narzędziem zupełnie nowym. Skala została opracowana jeszcze w latach 80. XX wieku.
Skala Użyteczności Systemu pozwala w bardzo szybki, prosty sposób ocenić dany produkt cyfrowy. SUS daje wgląd w sposób postrzegania oraz oceniania łatwości użytkowania danej strony internetowej, czy aplikacji mobilnej.
Kwestionariusz zawiera dziesięć różnych pytań, które dotyczą użyteczności i możliwości skutecznego nauczenia się sposobu działania systemu.
Skala Użyteczności Systemu jest używana najczęściej po wykonaniu testów zadaniowych, dzięki czemu pozwala na uzyskanie wglądu w sposób oceniania, postrzegania systemu przez respondenta, potencjalnego użytkownika.
Skala Użyteczności Systemu oparta jest na klasycznej skali Likerta. Stworzona w 1932 roku przez Rensisa Likerta, amerykańskiego socjologa, psychologa społecznego, skala jest do dziś bardzo użytecznym narzędziem mierzenia reakcji na coś, stosunku do czegoś.
Skala Likerta obejmuje kafeterię pięciu deklaracji, ułożonych w stałym porządku od pełnej dezakceptacji czegoś po pełną akceptację.
Klasyczna skala Likerta wygląda następująco:
- Zdecydowanie nie zgadzam się
- Raczej się nie zgadzam
- Nie mam zdania
- Raczej się zgadzam
- Zdecydowanie się zgadzam.
Choć skala Likerta, na pierwszy rzut oka, wydawać się może narzędziem pomiaru jakościowego, to w rzeczywistości pozwala ona mierzyć intensywność postawy w sposób ilościowy.
Przyjętym założeniem w skali Likerta jest liniowość postawy. Postawa może przybierać różną intensywność, narasta i oscyluje wokół dwóch wartości skrajnych oraz jest wyposażona w opcję braku stosunku, opcję neutralną.
Skala Likerta pozwala przede wszystkim mierzyć częstotliwość, jakość, znaczenie i prawdopodobieństwo. Jest więc narzędziem niezwykle uniwersalnym i elastycznym.
Skala Użyteczności Systemu składa się z dziesięciu stwierdzeń, na które respondenci “odpowiadają” za pomocą pięciostopniowej skali Likerta.
W kafeterii Skali Użyteczności Systemu znajdziemy następujące pozycje:
- Myślę, że chciałbym często korzystać z tego systemu (I think that I would like to use this system frequently)
- Uważam, że system jest niepotrzebnie skomplikowany (I found the system unnecessarily complex)
- Myślałem, że system jest łatwy w użyciu (I thought the system was easy to use)
- Myślę, że bym mógł korzystać z tego systemu, potrzebowałbym wsparcia osoby technicznej (I think that I would need the support of a technical person to be able to use this system)
- Odkryłem, że różne funkcje w tym systemie są dobrze zintegrowane (I found the various functions in this system were well integrated)
- Uważam, że w tym systemie jest zbyt wiele niespójności (I thought there was too much inconsistency in this system)
- Wyobrażam sobie, że większość ludzi bardzo szybko nauczy się korzystać z tego systemu (I would imagine that most people would learn to use this system very quickly)
- Uważam, że system jest bardzo niewygodny w użyciu (I found the system very cumbersome to use)
- Czułem się bardzo pewnie korzystając z systemu (I felt very confident using the system)
- Musiałem nauczyć się wielu rzeczy, zanim mogłem zacząć korzystać z tego systemu (I needed to learn a lot of things before I could get going with this system).
Przeprowadzenie ankiety za pomocą kwestionariusza SUS (System Usability Scale) ma tę główną zaletę, że jest szybkie i tanie.
W sensie metodologicznym jest to narzędzie rzetelne, przetestowane, powszechnie szanowane i używane, dzięki szerokiemu spektrum zastosowania.
Dla porządku dodajmy, że Skala Użyteczności Systemu nie jest jedynym narzędziem wykorzystywanym w badaniach User Experience.
Do pewnego stopnia konkurencyjnymi, do pewnego stopnia komplementarnymi narzędziami względem SUS są:
- SUMI – Software Usability Measurement Inventory
- SUPR-Q - Standardized User Experience Percentile Rank Questionnaire
- QUIS - Questionnaire for User Interface Satisfaction.
Każde z nich posiada oczywiste zalety, ale żadne nie jest wolne od wad, czy też niedoskonałości. Żadne także nie stanowi narzędzia, które pozwala zbadać wszelkie problemy z użytecznością.
Wszystkie pozwalają określić poziom użyteczności tylko w pewnym zakresie, z pewnej perspektywy.
Kto stworzył Skalę Użyteczności Systemu (System Usability Scale SUS)?
Skala Użyteczności Systemu nie jest nowym narzędziem badawczym. Została stworzona w 1986 roku przez Johna Brooke'a. Pierwotnie służyła do pomiaru użyteczności elektronicznych systemów biurowych.
Pierwsze strony internetowe pojawiły się pięć lat później, na ich regularne badanie, także w sensie pewnego standardu tworzenia i rozwoju, należało jeszcze poczekać.
Aktualnie Skala Użyteczności Systemu jest głównie używana do mierzenia użyteczności aplikacji mobilnych, aplikacji webowych, usług cyfrowych. Wyniki pomiarów są wykorzystywane do doskonalenia produktów cyfrowych.
Generalnie Skala Użyteczności Systemu stworzona przez Johna Brooke'a pozwala zmierzyć między innymi wydajność produktu cyfrowego, a więc szybkość, z jaką można z niego korzystać.
Jest także używana do określenia na ile produkt jest łatwy do zrozumienia, nauczenia się, jak bardzo jest intuicyjny.
Skala Użyteczności Systemu pozwala także poznać, czy produkt cyfrowy jest prosty w użyciu, czy jest dla użytkowników satysfakcjonujący.
Warto podkreślić ten uniwersalny charakter SUS. Z jej pomocą możemy mierzyć, badać dowolne produkty cyfrowe - aplikacje, usługi, oprogramowanie.
Póki co trudno wskazać narzędzie równie proste, szybkie, tanie i jednocześnie wiarygodne, rzetelne i metodologicznie nie budzące dużych wątpliwości.
Godne podkreślenia jest także to, że SUS jest narzędziem zgodnym z definicją użyteczności opisaną w normie ISO 9241-11, w której najistotniejszymi kwestiami jest skuteczność, efektywność oraz satysfakcja.
Innymi słowy, kwestionariusz Johna Brooke`a pozwala uzyskać odpowiedź na pytania:
- Czy doświadczenie było satysfakcjonujące?
- Czy użytkownicy mogą skutecznie osiągnąć swoje cele?
- Ile wysiłku i zasobów poświęca się na osiągnięcie tych celów?
Co mierzy Skala Użyteczności Systemu (System Usability Scale SUS)?
Jest to pytanie dość istotne z praktycznego oraz metodologicznego, teoretycznego powodu.
Nie wchodząc głęboko w kwestie metodologiczne, metateoretyczne, czy metametodologiczne należy powiedzieć, że mierzenie użyteczności systemu jest o tyle problemowe, o ile nie istnieje coś takiego jak użyteczność systemu per se.
Nie ma użyteczności absolutnej, której można użyć jako punktu odniesienia. Użyteczność jest mierzona, definiowana zawsze kontekstowo.
Produkt cyfrowy jest użyteczny w określonych warunkach, kontekstach, dla określonych użytkowników, którzy korzystają z niego w określonych celach.
To oczywiście powoduje, że takie narzędzia jak Skala Użyteczności Systemu mogą być postrzegane jako - nomen omen - nieużyteczne. Nic bardziej mylnego.
W nauce, w badaniach, nie wyłączając badań UX, nie ma narzędzi, metod, technik badawczych doskonałych i nie budzących jakichkolwiek zastrzeżeń. Wszystkie mają ograniczony zakres stosowalności oraz dają możliwość zbadania zjawiska z określoną dokładnością.
Jest to cecha stała badań naukowych, która nie unieważnia ich sensu jako takiego. Zawsze jednak lepiej dysponować danymi, wynikami niedoskonałymi, ale wiarygodnymi, niż zastępować je domysłami, intuicją, czy nieuświadomionym założeniami i uprzedzeniami.
Skala Użyteczności Systemu, choć nie jest pozbawiona wad, jest narzędziem przydatnym, dostarczającym wyników, danych, które można wykorzystać w procesie projektowym, optymalizacyjnym.
W literaturze przedmiotowej bardzo mocno akcentuje się znaczną wiarygodność wyników, jakie zapewnia Skala Użyteczności Systemu. Wyniki mogą także być dodatkowo weryfikowane przez inne metody badawcze, na przykład testy A/B.
Warto także podkreślić i mieć w pamięci, że wynik uzyskany za pomocą Skali Użyteczności Systemu jest ilościowy, co oznacza, że jest możliwe bezstronne, obiektywne porównywanie reakcji na przykład na dwa warianty projektu.
Każdy pojedynczy wynik jest wyrażony na skali od 0 do 100 punktów, przy czym nie jest to wynik procentowy, o czym czasami się zapomina. 60 punktów nie oznacza 60% użyteczności.
Zgodnie, z zaproponowaną przez Usability.gov (amerykański serwis rządowy zajmujący się m.in. promowaniem najlepszych praktyk i wytycznych dotyczących doświadczenia użytkownika) w artykule pt. “System Usability Scale (SUS)“, wykładnią interpretacyjną, wynik osiągnięty w kwestionariuszu SUS powyżej 68 jest uważany za średni.
Wyniki powyżej 80,3 oznaczają użyteczność niemal doskonałą, zawierające się w przedziale 68-80.3 punktów oznaczają użyteczność bardzo dobrą.
Uzyskanie 68 punktów oznacza dobrą użyteczność, wynik z przedziału 51-68 wskazuje, że system ma słabą użyteczność, natomiast wynik poniżej 51 punktów oznacza, że użyteczność systemu jest bardzo, bardzo zła.
Co to jest Skala Użyteczności Systemu - (System Usability Scale SUS). Podsumowanie
- Bez Użyteczności (Usability) właściwie nie można odnieść rynkowego, biznesowego sukcesu.
- Użyteczność jest problemem w równym stopniu praktycznym, co teoretycznym. Projektowym, co badawczym.
- Użyteczność definiowana bywa jako atrybut jakości, dzięki któremu możliwe jest ocenienie jak łatwy / trudny w użyciu jest interfejs użytkownika.
- W definicjach użyteczności wskazuje się także na rolę skuteczności, wydajności, satysfakcji, jaką produkt cyfrowy powinien zapewniać.
- Użyteczność to także sposób, w jaki użytkownik może efektywnie wchodzić w interakcję z produktem, obsługiwać go.
- Skala Użyteczności Systemu jest definiowana jako kwestionariusz dający wygodny wgląd w sposób postrzegania oraz oceniania łatwości użytkowania produktu cyfrowego.
- Skala Użyteczności Systemu oparta jest na klasycznej skali Likerta.
- Skala Użyteczności Systemu składa się z dziesięciu stwierdzeń, na które respondenci “odpowiadają” za pomocą pięciostopniowej skali Likerta.
- Przeprowadzenie badania za pomocą kwestionariusza SUS ma tę główną zaletę, że jest szybkie i tanie.
- SUS jest narzędziem rzetelnym, przetestowanym, powszechnie szanowanym.
- SUS jest narzędziem zgodnym z definicją użyteczności opisaną w normie ISO 9241-11, w której najistotniejszymi kwestiami jest skuteczność, efektywność oraz satysfakcja.
- Produkt cyfrowy jest użyteczny w określonych warunkach, kontekstach, dla określonych użytkowników, którzy korzystają z niego w określonych celach.
- Skala Użyteczności Systemu dostarcza wyników, danych, które można wykorzystać w procesie projektowym, optymalizacyjnym, rozwojowym produktu cyfrowego.
- Wyniki niższe niż 68 uważane są za wyniki poniżej średniej.
- Wyniki poniżej 50 są uważane za „niedopuszczalne”.
- Wyniki od 51 do 70 są uważane za „marginalne”.
- Wyniki powyżej 71 są uważane za „dopuszczalne”.
