Jako klienci z dobrodziejstw sztucznej inteligencji, asystentów głosowych (np. Asystent Google, Amazon Alexa), interfejsów konwersacyjnych korzystamy coraz częściej, nawet nie mając tego faktu pełnej świadomości.
Ostatnio problematykę Voicebotów oraz Chatbotów - która jest w sposób oczywisty z nią powiązana - podejmowaliśmy odpowiednio w artykule pt. “Czym jest Voicebot? Projektowanie Voicebota” oraz w artykule pt. “Czym jest Chatbot? Projektowanie Chatbota”.
Dziś zajmiemy się kwestią bardziej ogólną, mianowicie zastanowimy się - Co to jest interfejs konwersacyjny - Conversational User Interface (CUI)? - oraz - Na czym polega tworzenie interfejsów konwersacyjnych?
Chatboty, Voiceboty stały się popularne z wielu powodów.
Patrząc na przebieg interakcji, które odbywają się czasie rzeczywistym, ich coraz większą skuteczność, coraz doskonalsze przetwarzanie języka naturalnego obecność inteligentnego asystenta w aplikacji, w coraz bardziej inteligentnych domach przestaje dziwić.
Użytkownikom wirtualni asystenci nie tylko wysyłają wiadomości, oferują wykonywanie określonych zadań, nie tylko są w stanie sensownie, adekwatnie, pomocnie odpowiedzieć na pytanie użytkownika.
Interfejsy konwersacyjne, system ułatwiają komunikację, są coraz doskonalsze w symulowaniu mowy, przejmują obsługę klienta w coraz szerszym zakresie, udzielają odpowiedzi w języku naturalnym, brzmiącym coraz bardziej naturalnie.
Rewolucja w komunikacji, automatyzacji komunikacji, oparciu obsługi klienta na sztucznej inteligencji nie byłaby możliwa bez konwersacyjnych interfejsów użytkownika, które jak każdy inny rodzaj interfejsu muszą być projektowane z myślą o User Experience.
Stąd też nasze dzisiejsze pytania będą takie oto:
Co to jest konwersacyjny interfejs użytkownika? W jaki sposób działają konwersacyjne interfejsy użytkownika? Jakie są rodzaje konwersacyjnych interfejsów użytkownika?
Jakie są najpopularniejsze zastosowania, przypadki użycia konwersacyjnych interfejsów użytkownika? Jakie korzyści organizacja odnosi wykorzystując konwersacyjne interfejsy użytkownika?
Zatem poszukajmy na nie odpowiedzi! Serdecznie zapraszamy do lektur!
Audytujemy. Badamy. Projektujemy.
Co to jest konwersacyjny interfejs użytkownika - Conversational User Interface?
Tradycyjnie, zaczniemy od zdefiniowania pojęcia.
Konwersacyjne interfejsy użytkownika (Conversational User Interface - CUI) to interfejsy, które umożliwiają użytkownikom interakcję z oprogramowaniem za pomocą tekstu lub głosu.
Celem jest naśladowanie rzeczywistych, naturalnych zachowań komunikacyjnych, uczynienie dialogu jak najbardziej realnym i satysfakcjonującym.
Interfejsy konwersacyjne od dłuższego czasu zastępują interfejsy graficzne lub interfejsy wiersza poleceń, ktore nie cieszyły się wielką popularnością wśród użytkowników i miały raczej złą reputację.
Współczesne interfejsy konwersacyjne umożliwiają prowadzenie dialogu człowieka z oprogramowaniem za pomocą języka naturalnego.
Ważną zaletą konwersacyjnych interfejsów, wirtualnych asystentów użytkownika jest także możliwość ich integracji, uczynienia elementami produktów cyfrowych.
Również korzystanie z nich jest bardzo atrakcyjne. Właściwie nie wymaga żadnego uprzedniego przygotowania, wiedzy, treningu, co ogromnie zwiększa ich dostępność oraz użyteczność.
Uzyskanie wrażenia naturalności rozmowy jest możliwe dzięki między innymi technologii NLU - Natural-Language Understanding - która pozwala rozpoznawać oraz analizować, interpretować wzorce konwersacyjne.
Przetwarzanie języka naturalnego w oparciu o sztuczną inteligencję, rozumienie języka naturalnego, system rozpoznawania mowy ludzkiej – technologie, które w ostatnich latach dynamicznie się rozwinęły – umożliwiło w wielu branżach komunikację z użytkownikami za pomocą interfejsów konwersacyjnych.
Pozwoliło obsługę wielu procesów wykonywać w sposób o wiele bardziej efektywny.
Po pierwsze, dostrzeżono, że znaczna część pytań i odpowiedzi w procesach obsługi klientów i użytkowników może być zautomatyzowana.
Po drugie, sprawdzono, że może być obsługiwana z zachowaniem odpowiednio wysokiej jakości, która stale jest poprawiana.
Po trzecie, interfejsy konwersacyjne, obsługujące zapytania, rozmowy ze sztuczną inteligencją mają także tę zaletę, że pozwalają zrealizować potrzebę uzyskania szybkiej i adekwatnej odpowiedzi oraz udzielenia w sposób szybki, fortunny odpowiedzi.
Po czwarte, w wielu wypadkach konwersacja, interakcja człowieka z maszyną, oprogramowaniem, sztuczną inteligencją nie odbiega znacząco do rozmowy, dialogu, wymiany informacji dokonywanej na linii człowiek - człowiek.
Po piąte, konwersacje są coraz bardziej elastyczne, naturalne i dalekie od początków tej technologii, gdy konwersacja w dużej mierze polegała na odnajdywaniu w graficznym interfejsie użytkownika (Graphical User Interface - GUI) określonych poleceń, ikon, przycisków.
Czas, w którym konwersacja oznacza konieczność wprowadzania komend zamiast formułowania pytań odchodzi szybko do historii.
Nowoczesne interfejsy konwersacyjne są o wiele bardziej:
- wszechstronne
- elastyczne
- mimetyczne, “ludzkie” - potrafią naśladować typowe zachowania komunikacyjne w danych sytuacjach i kontekstach
- adaptacyjne - z każdą kolejną interakcją, konwersacją nabierają doświadczeń, uczą się, korygują swoje reakcje
- skuteczne
- użyteczne.
Podsumowując interfejs konwersacyjny:
- pozwala użytkownikowi wyrażać się w indywidualny sposób
- może być wykorzystany w aplikacjach webowych oraz w aplikacjach mobilnych
- może w równym stopniu (zamiennie lub symultanicznie) operować językiem pisanym oraz mówionym
- pozwala utrzymać, wykorzystywać reguły konwersacyjne znane ze świata interakcji człowiek - człowiek
- umożliwia konwersję tekstu na mowę oraz mowy na tekst
- przybiera dwie formy - asystenta głosowego (Voice Assistant) oraz asystenta tekstowego (Chatbot).
W jaki sposób działają konwersacyjne interfejsy użytkownika?
Dynamiczny rozwój technologii wykorzystywanych w CUI sprzyja ich popularyzacji.
Organizacje coraz chętniej i z coraz większym przekonaniem wykorzystują boty, by odciążyć, usprawnić, uczynić bardziej płynną obsługę prostych pytań i problemów.
Interfejsy konwersacyjne, dzięki wykorzystaniu sztucznej inteligencji (Artificial Intelligence), Machine Learningu są naprawdę coraz bardziej doskonałe.
Są w stanie:
- rozumieć coraz bardziej złożone pytania, wyrażone w sposób daleki od formuły komend, instrukcji
- odpowiedzieć na coraz bardziej złożone pytania
- są w stanie samodzielnie generować pytania, które pozwalają im doprecyzować zakres tematyczny, określić oczekiwania, sondować potrzeby
- przejmować inicjatywę, sugerować, rekomendować, diagnozować, opiniować, podpowiadać, wyjaśniać, wykazywać ciekawość oraz okazywać zainteresowanie.
Interfejsy konwersacyjne nie są już:
- toporne
- sztywne
- irytujące
- zniechęcające
- prymitywne
- bardzo wąsko użyteczne
- bierne.
Interfejsy konwersacyjne użytkownika oparte są na dwóch głównych technologiach:
- przetwarzaniu języka naturalnego (Natural Language Processing / NLP)
- rozumieniu języka naturalnego (Natural Language Understanding / NLU).
Przetwarzanie języka naturalnego, rozumienie języka naturalnego wykorzystuje wiedzę z kilku dziedzin, między innymi z lingwistyki, informatyki, nauk kognitywnych, sztucznej inteligencji.
Interfejsy konwersacyjne najczęściej tworzone są z kilku kluczowych elementów, takich jak:
- komponent służący do rozpoznawania głosu, konwersji mowy na tekst
- NLU / NLP
- słowników, bibliotek próbek języka
- kontekstów
- logiki biznesowej.
Jakie są rodzaje konwersacyjnych interfejsów użytkownika?
Podstawowym kryterium podziału konwersacyjnych interfejsów jest kryterium sposobu wchodzenia w interakcję z oprogramowaniem.
Generalnie konwersacyjne interfejsy dzieli się na:
- asystentów tekstowych - Chatboty
- asystentów głosowych - Voiceboty.
W przypadku pierwszych, konwersacja, dialog, interakcja odbywa się za pomocą słowa pisanego, wprowadzanego w okienkach czatu za pomocą klawiatury.
W przypadku drugiego odbywa się za pomocą słowa mówionego oraz mikrofonu.
Chatboty, póki co, wydają się paradoksalnie bardziej naturalnej niż Voiceboty, bowiem użytkownicy są przyzwyczajeni do czatów jako takich. Wraz z popularyzacją telefonów, wiadomości SMS, serwisów społecznościowych, komunikatorów internetowych komunikacja tekstowa stała się tyleż powszechna, co naturalna.
Voiceboty, głosowe interfejsy użytkownika (Voice User Interface / VUI) komunikują się z użytkownikami za pomocą dźwięku.
Choć coraz powszechniejsze, VUI nadal nie są one równie popularne jak Chatboty, także z powodu barier:
- ekonomicznych - są nadal dość drogie
- psychologicznych - ludzie nadal nie oswoili komunikacji z oprogramowaniem za pomocą głosu.
Najpopularniejsze przypadki użycia konwersacyjnych interfejsów użytkownika
Asystenci tekstowi oraz głosowi zyskują na popularności i wcale nie jest wielką przesadą, czy pieśnią przyszłości stwierdzenie, że weszliśmy w erę konwersacyjnych interfejsów użytkownika oraz w erę automatyzacji obsługi użytkownika oraz klienta.
Oczywiście, nie we wszystkich branżach konwersacyjne interfejsy użytkownika spotykają się z wielkim zrozumieniem i zainteresowaniem.
Aktualnie, najwięcej tego rodzaju technologii, rozwiązań, funkcjonalności znajdziemy w branżach, w których efektywna obsługa klienta jest szczególnym elementem w procesie sprzedaży oraz obsługi posprzedażowej.
Konwersacyjne interfejsy użytkownika są najpopularniejsze w branży:
- E-Commerce
- medycznej
- turystycznej
- rozrywkowej
- transportowej
- edukacyjnej
- gastronomicznej
- hotelarskiej
- finansowej, usługach finansowych, branży bankowej.
Dużą zaletą konwersacyjnych interfejsów użytkownika jest możliwość pełnienia różnych ról dla klientów oraz właścicieli biznesów.
Także funkcje, jakie pełnią - zewnętrzne, frontowe oraz wewnętrzne, związane z agregowaniem, analizowaniem, interpretowaniem danych - są niezwykle użyteczne i zjednają im zwolenników.
Trzeba bowiem wiedzieć, że asystenci mogą być także użytecznymi narzędziami wspierającymi:
- procesy obsługi
- procesy, system, lejek sprzedażowy
- procesy organizacji oraz logistyki
- procesy komunikacji, promocji
- procesy informowania
- procesy rozliczania, zamawiania, monitorowania stanów
- procesy modelowania, mapowania, planowania
- codzienne działania użytkownika (np. IoT - Internet of Things).
Jakie korzyści organizacja odnosi wykorzystując konwersacyjne interfejsy użytkownika?
Żyjąc w erze interfejsów konwersacyjnych, przede wszystkim jesteśmy beneficjentami wygody i szybkości.
Asystenci tekstowi i głosowi mają tę przewagę nad konsultantem zatrudnionym na etacie, że stojąca za nimi sztuczna inteligencja, system:
- nie są ograniczeni prawem pracy
- nie są ograniczeni wydolnością ciała oraz umysłu - mogą być “przeciążone”, ale nie grozi im wypalenie zawodowe
- są dostępni bez ograniczeń czasowych i nie każą na siebie czekać dłużej niż ułamki sekundy
- są w stanie w danej jednostce czasu obsłużyć większą ilość petentów
- szybciej docierają do kluczowych informacji, łatwiej i wydajniej je ze sobą łączą
- są w stanie przewidywać, prognozować, analizować
- są proaktywne - oferują odpowiednie sugestie w oparciu o informacje kontekstowe.
Z komunikacyjnego punktu widzenia, ale także z punktu widzenia usability, związanego z doświadczeniami użytkowników w wymiarze językowym, interfejsy konwersacyjne zapewniają coś jeszcze.
Komunikacja za pomocą interfejsów konwersacyjnych jest:
- obarczona mniejszym kosztem interakcji
- o wiele bardziej wydajna, naturalna, wygodna dla użytkownika, bowiem współczesna sztuczna inteligencja, na której są oparte nie stawia żadnych warunków brzegowych (np. znajomości komend)
- zgodna z codziennymi sposobami, wzorcami interakcji społecznych
- szybsza, gdy piszemy i jeszcze szybsza, gdy informacje przekazujemy głosowo
- coraz bardziej zintegrowana z codziennymi działaniami, zachowaniami, rytuałami, zadaniami, celami - a w dobie IoT będzie się jeszcze bardziej naturalizować
- spersonalizowana, dzięki wykorzystaniu danych historycznych.
Jednym słowem w interfejsach konwersacyjnych skupiają się kwestie:
- biznesowe
- ekonomiczne
- użytecznościowe
- cywilizacyjne
- rynkowe
- strategiczne
- technologiczne (sztuczna inteligencja obsługująca dane wejściowe, formułując poprawne odpowiedzi)
- brandingowe.
Dobrym podsumowaniem dotychczasowych rozważań są uwagi autorki, na co dzień związanej z Nielsen Norman Group, Ralucki Budiu, która pisze w artykule pt. “The User Experience of Customer-Service Chat: 20 Guidelines” o trzech głównych zaletach nowoczesnych Chatbotów i Voicebotów.
A są nimi:
- emocjonalna korzyść, polegająca na większej łatwości interakcji z asystentem automatycznym niż człowiekiem, w szczególnie w przypadku produktów, usług wstydliwych
- ślad rozmowy w postaci zapisu, który może stanowić podstawę do kolejnych działań
- możliwość sprawnego działania w trybie multi-taskingu.
Ponadto, w innym artykule pt. “The User Experience of Chatbots” ta sama autorka referuje postawy użytkowników wobec interfejsów konwersacyjnych, jakie odkryli badacze z Nielsen Norman Group w toku własnych, autorskich badań.
Generalnie, interfejsy konwersacyjne budzą postawy od neutralnych po pozytywne, ale jednocześnie są uznawane jako mniej pomocne niż ludzie.
Choć z drugiej strony, jak pisze Budiu, najważniejszą zaletą tej technologii dla badanych przez NN Group użytkowników była szybkość. Rozmowa z człowiekiem zwykle wiąże się z długim czasem oczekiwania.
Oczywiście, tak generalnych wniosków nie należy ekstrapolować i uznawać za wiążące dla każdej branży, każdego biznesu, każdego segmentu, każdego targetu, każdego kraju.
Badania wykonano na rynku amerykańskim i nawet na nim są one umiarkowanie wiążące.
Ogólne memento sformułowane przez badaczkę z NN Group jest dość proste.
Niektóre - w szczególności proste, typowe, powtarzalne - pytania, potrzeby, cele użytkowników można skutecznie obsługiwać w sposób zautomatyzowany.
Obsługując je skutecznie, firma odniesie korzyści, przede wszystkim związane z wydajnością, efektywnością, ekonomicznością, jak również wizerunkiem oraz User Experience.
Warunkiem powodzenia jest doskonałość Chatbota, Voicebota. Jeśli będzie on zbyt prymitywny, ludzie stracą zaufanie do firmy i poczują się ignorowani i niedoceniani.
Nie będą mogli osiągnąć swoich celów, wykonać zadań. Stracą czas, cierpliwość oraz zaufanie.
Projektowanie interfejsu konwersacyjnego - co może sztuczna inteligencja
Warto zacząć od uwagi, która wydawać się może tyleż oczywista, co łatwa do zignorowania pod względem jej wagi oraz konsekwencji.
Otóż, sposób interakcji z interfejsami konwersacyjnymi jest zupełnie inny niż sposób interakcji z graficznymi interfejsami użytkownika końcowego.
A to oznacza, że projektowanie spójnego doświadczenia konwersacyjnego użytkowników z oprogramowaniem jest dość złożone.
Przede wszystkim trzeba mieć w pamięci:
- możliwości oraz ograniczenia technologii
- świadomość użytkowników w kwestii możliwości oraz ograniczeń interfejsów konwersacyjnych
- specyfikę interakcji z oprogramowaniem
- możliwy do uzyskania poziom dokładności, konkretności rozumienia zapytania
- możliwy do uzyskania poziom zrozumienia przez oprogramowanie intencji użytkownika
- konieczność dopracowanej obsługi zapytań niejawnych, niekonkretnych, sformułowanych w błędny - w sensie lingwistycznym oraz merytorycznym - sposób
- konieczność zdefiniowania przypadków użycia.
Tworzenie interfejsów konwersacyjnych wiąże się także ze zwróceniem szczególnej uwagi na:
- kontekst typowych przypadków użycia - w szczególności ma to znaczenie, gdy projektujemy Voiceboty - publiczne formułowanie zapytań głosowych może być krępujące, audialne warunki otoczenia mogą wpływać na jakość rozpoznania, interpretowania zapytania
- cele, jakim służyć ma Chatbot, Voicebot - zarówno od strony użytkownika, jak również właściciela biznesu
- adekwatność CUI pod względem typowych problemów, potrzeb, oczekiwań użytkowników
- adekwatność CUI pod względem specyfiki danego kanału - desktop vs. mobile
- problem przekazywania zadań, przekierowywania rozmowy na ludzkiego agenta, gdy poziom złożoności problemu użytkownika przekracza możliwości bota (Human Handover).
Kolejnymi kwestiami, które należy bezwzględnie mieć na uwadze to:
- płynność, merytoryczność rozmowy
- tonacja komunikatów
- wizerunek, osobowość bota - lub mówiąc bardziej ogólnie persona bota.
Projektując personę bota, nadając mu pewne cechy warto pamiętać o uwadze Erica Hala Schwartza, poczynionej w artykule pt.”People Prefer Virtual Assistants That Seem Happy: Study”.
Zgodnie z badaniami przytoczonymi przez Schwartza, boty, które wydawały się użytkownikom, które robiły wrażenie szczęśliwych były oceniane lepiej, jako bardziej użyteczne.
Okazało się, że użytkownicy mają tendencję do odwzajemniania nastroju, co ma wpływ na przebieg oraz efekt interakcji.
Atrakcyjny z punktu widzenia użytkownika interfejs konwersacyjny to interfejs, który jest budowany między innymi w oparciu o odpowiedzi na poniższe pytania:
- Co użytkownik będzie chciał zrobić z oprogramowaniem?
- Jakie cele będzie chciał osiągnąć użytkownik?
- W jaki sposób najskuteczniej można rozwiązać problem użytkownika?
- Jakie działania systemu w sposób najbardziej efektywny zminimalizują wysiłki użytkownika związane z osiąganiem celu oraz związane z komunikacją z systemem?
Tworzenie interfejsów konwersacyjnych. Podsumowanie
- W erze interfejsów konwersacyjnych użytkownicy w pierwszej kolejności odnoszą korzyść w postaci wygody i szybkości.
- Jako klienci i użytkownicy nie zawsze mamy świadomość, że korzystamy z interfejsów konwersacyjnych.
- Interfejsy konwersacyjne ułatwiają komunikację, są coraz doskonalsze w symulowaniu naturalnej rozmowy toczonej między ludźmi.
- Interfejsy konwersacyjne przejmują obsługę klienta w coraz szerszym zakresie.
- Udzielane przez interfejsy konwersacyjne odpowiedzi brzmią coraz bardziej naturalnie, dlatego tworzenie interfejsów konwersacyjnych powinno być zorientowane na uzyskanie efektu naturalności dialogu.
- Conversational User Interface to interfejsy, które umożliwiają użytkownikom interakcję z oprogramowaniem za pomocą tekstu lub głosu.
- Celem projektantów CUI powinno być naśladowanie naturalnych zachowań komunikacyjnych, uczynienie dialogu jak najbardziej realnym i satysfakcjonującym.
- Współczesne interfejsy konwersacyjne umożliwiają prowadzenie dialogu człowieka z oprogramowaniem za pomocą języka naturalnego.
- Korzystanie z CUI nie wymaga uprzedniego przygotowania, wiedzy, treningu.
- Interfejsy konwersacyjne cechują się coraz większą dostępnością oraz użytecznością.
- Uzyskanie wrażenia naturalności rozmowy jest możliwe dzięki między innymi technologii NLU - Natural-Language Understanding.
- Nowoczesne interfejsy konwersacyjne są o wiele bardziej wszechstronne, elastyczne, mimetyczne, adaptacyjne.
- Interfejs konwersacyjny może być wykorzystany w aplikacjach webowych oraz w aplikacjach mobilnych.
- Dynamiczny rozwój technologii wykorzystywanych w CUI sprzyja ich popularyzacji.
- Organizacje coraz chętniej i z coraz większym przekonaniem wykorzystują boty, by odciążyć, usprawnić, uczynić bardziej płynną obsługę prostych pytań i problemów.
- Interfejsy konwersacyjne nie są już toporne, sztywne, irytujące, zniechęcające, prymitywne, bardzo wąsko użyteczne. Tworzenie interfejsów konwersacyjnych dalece dziś wychodzi poza pisanie scenariuszy i skryptów dialogów.
- Dużą zaletą konwersacyjnych interfejsów użytkownika jest możliwość pełnienia różnych ról dla klientów oraz właścicieli biznesów.
- Komunikacja za pomocą interfejsów konwersacyjnych jest obarczona mniejszym kosztem interakcji, o wiele bardziej wydajna, naturalna, wygodna dla użytkownika, zgodna z codziennymi sposobami, wzorcami interakcji społecznych.
- W interfejsach konwersacyjnych skupiają się kwestie biznesowe, ekonomiczne, cywilizacyjne, rynkowe, strategiczne, brandingowe.
- Generalnie, interfejsy konwersacyjne budzą postawy od neutralnych po pozytywne, ale jednocześnie są uznawane jako mniej pomocne niż ludzie. Tworzenie interfejsów konwersacyjnych musi być wrażliwe na te kwestie.
- Najważniejszą zaletą tej technologii dla badanych przez NN Group użytkowników jest szybkość.
- Sposób interakcji z interfejsami konwersacyjnymi jest zupełnie inny niż sposób interakcji z graficznymi interfejsami użytkownika końcowego.
- Projektowanie spójnego doświadczenia konwersacyjnego, tworzenie interfejsów konwersacyjnych użytkowników z oprogramowaniem jest złożone.
