Nie jest dziś już żadną przesadą stwierdzenie, że Chatboty wykorzystywane są coraz powszechniej, a przyszłość Chatbotów jest więcej niż obiecująca.
Wchodzimy ewidentnie w erę Chatbotów. Boty są stałym, integralnym elementem nie tylko aplikacji webowych, ale są obecne także w aplikacjach mobilnych.
Posiadanie własnego Chatbota stało się także o wiele bardziej osiągalne finansowo.
Są coraz bardziej oczywistym elementem, determinantem naszych doświadczeń jako użytkowników - warunkują UX / User Experience oraz klientów - warunkują CX / Customer Experience.
Chatboty, wirtualni asystenci, wirtualni doradcy – to technologie, które kojarzymy najczęściej z obsługą klienta w czasie rzeczywistym na stronach internetowych.
Napotykamy na nie, we wszystkich tych sytuacjach konwersacyjnych, w których zadowolenie klientów zależy od szybkości, z jaką wirtualny doradca odpowie na zadawane pytania.
Oraz trafności, adekwatności tej odpowiedzi - jednym słowem skuteczności, z jaką Chatbot jest w stanie wyjść naprzeciw problemom użytkownika, klienta.
Ale to tylko część “prawdy” o tych technologiach. Chatboty z roku na rok są wykorzystywane w coraz bardziej zróżnicowanych celach, występują w coraz mniej oczywistych rolach.
Zmienia się także ich optyka. Prowadzenie konwersacji, komunikacji, rozmowy dzięki wykorzystaniu Natural Language Processing, Automatic Speech Recognition, Natural Language Understanding jest dla użytkowników coraz mniej frustrujące i spotyka się z coraz większą życzliwością oraz akceptacją.
Trendy świadczą na korzyść technologii opartych na sztucznej inteligencji (AI Artificial Intelligence), uczeniu maszynowym.
Ogólnie rzecz biorąc, w niedalekiej przyszłości programy komputerowe, dokładnie rzecz ujmując sztuczna inteligencja, będą powoli zmniejszać zapotrzebowanie na nowych pracowników.
Synonimem obsługi klienta będzie komunikacja za pomocą Chatbota. Co więcej, program komputerowy będzie wykorzystywany do rozwiązywania problemów, udzielenia odpowiedzi, zbierania informacji w jeszcze bardziej skuteczny i wszechstronny sposób, niż ma to miejsce obecnie.
Siłą rzeczy te trendy rodzą coraz większą koniunkturę na tworzenie coraz doskonalszych Chatbotów. W jaki zatem sposób należy projektować Chatboty?
Jak zbudować Chatbota? Jakie są etapy, elementy składowe procesu projektowego? Bez jakich składników, funkcji, cech nie może się obejść żaden profesjonalny, użyteczny, wydajny, lubiany przez klientów Chatbot?
Na właśnie takiego rodzaju pytania znajdziecie odpowiedź w niniejszym artykule.
Serdecznie zapraszamy do lektury!
Audytujemy. Badamy. Projektujemy.
Chatbot - co to jest?
Chatbot, Chatterbot, Linguabot, Bot, Talkbot, Interactive Agent, Artificial Conversation Entity - bez względu na to, jaką preferujemy nazwę, etykietę mamy na myśli oprogramowanie, które symuluje naturalną rozmowę ludzką za pomocą tekstu pisanego.
Odpowiedź na pytanie - Co to jest Chatbot? - jest dość prosta. Chatbot to program komputerowy wykorzystywany w obsłudze klienta, zapewniający poprawę wydajności pracy, oparty na sztucznej inteligencji, machine learning.
Chatboty oparte są na algorytmach sztucznej inteligencji. Są programami, które wchodzą w interakcję z klientami w sposób, który ma być jak najbardziej bliski w efekcie, odczuciach, wrażeniach, doświadczeniach do interakcji człowiek - człowiek.
W początkach rozwoju tej technologii Chatboty budowano tak, by działały w zgodzie z ustalonymi wytycznymi, co niestety czyniło je bardzo sztywnymi i nienaturalnymi.
Aktualnym trendem projektowym jest oparcie sposobu działania Chatbota na uczeniu maszynowym (Machine Learning), dzięki czemu konwersacje stają się bardziej naturalne, satysfakcjonujące pod kątem efektów oraz emocji, jakie towarzyszą interakcji człowiek - maszyna.
Chatboty występują w dwóch podstawowych wariantach, mianowicie jako:
- chatboty konwersacyjne - które potrafią wykorzystywać język naturalny do prowadzenia konwersacji, w której nie tylko udzielają odpowiedzi na typowe pytania, ale także pozyskują dane, które pozwalają się im uczyć
- chatboty blokowe / oparte na regułach - które bazując na bazach danych oraz z góry przygotowanych scenariuszach pytań i odpowiedzi, komendach są w stanie udzielać odpowiedzi.
Chatboty konwersacyjne są tworzone, rozwijane, dzięki uczeniu maszynowemu, co oznacza, że tworzone są w oparciu o sztuczną sieć neuronową (imitującą strukturę oraz sposób funkcjonowania ludzkiego mózgu).
Boty tego rodzaju są przede wszystkim nastawione na samodzielne uczenie się - zarówno na poziomie leksykalnym (słów), jak również bardziej złożonych struktur językowych.
Z kolei boty blokowe są zdecydowanie prostsze i szybsze w budowie, tym samym są o wiele tańsze. Ale ich możliwości są jednocześnie znacznie ograniczone.
Przede wszystkim nie wykorzystują sieci neuronowych, oparte są natomiast na regułach stworzonych przez człowieka, w których głównym problemem poza napisaniem płynnego, użytecznego scenariusza konwersacji, skryptów dialogów jest także zrozumienie różnorodnych intencji oraz sposobów ich językowej manifestacji.
Najczęściej Chatboty znajdują zastosowanie w branżach, w których kontakt z klientem, obsługa posprzedażowa jest istotnym elementem procesu.
Chatboty najczęściej spotkamy w branży:
- telekomunikacyjnej
- spedycyjnej
- logistycznej
- finansowej
- handlowej (E-Commerce)
- w marketingu
- badawczej
- medialnej oraz rozrywkowej.
Projektując Chatboty należy przede wszystkim pamiętać, że bot skuteczny, przyjazny i “ludzki”, to bot, który zapewnia użytkownikom wartość i korzyści, których nie uzyskają w przypadku tradycyjnego doświadczenia, tradycyjnej interakcji z interfejsem graficznym użytkownika.
Innymi słowy, rozmowa z botem musi wnosić coś więcej niż tylko informację, którą można również przekazać za pomocą opisów na dedykowanych stronach, w sekcjach FAQ., czy za pomocą infografik, animacji.
Najczęściej wartością dodaną jest czas - szybkość uzyskania odpowiedzi na zadane pytanie - oraz użyteczność, trafność, pragmatyczność uzyskanej odpowiedzi.
Ale, co jeszcze istotniejsze, fortunne wdrożenie Chatbota jest zorientowane na jego użytkownika, interlokutora, w szczególności na jego:
- potrzeby komunikacyjne
- cele (np. uzyskanie informacji, potwierdzenia)
- doświadczenia (np. z Chatobotami, Voicebotami z pokrewnych branż)
- oczekiwania (np. odnośnie szybkości, trafności działania, elastyczności dialogu)
- style konwersacji (np. formalny, potoczny)
- kompetencje językowe (np. dotyczące używanej frazeologii, leksyki)
- stosunek do języka (np. jego poprawności, konkretności, stylu, dystansu, jaki jest zachowywany za pomocą języka - na przykład poprzez zastosowanie lub pominięcie form grzecznościowych).
Bardzo ważne jest także precyzyjne określenie kompetencji, możliwości, jakie posiada Chatbot.
Zalety i ograniczenia Chatbotów
Popularność Chatbotów nie wzięła się znikąd.
Jest wynikiem dużej ilości zalet, jakimi się cechują i stosunkowo niewielkiej ilości wad i ograniczeń. Stosunek zysków do ograniczeń, kosztów do zysków jest zdecydowanie korzystny.
Przede wszystkim Chatboty są:
- o wiele bardziej ekonomiczne i biznesowo uzasadnione niż tradycyjna obsługa call center - szacuje się, że są w stanie obniżyć koszty obsługi zapytań nawet o 30% (Źródło: Chatbots Magazine)
- nieograniczone czasem pracy, prawem pracy - działają w sposób ciągły 24h na dobę, 7 dni w tygodniu, przez cały rok
- coraz bardziej wydajne, satysfakcjonujące oraz skuteczne
- coraz bardziej lubiane i doceniane za wygodę oraz jakość obsługi, jaką oferują
- o wiele bardziej bezbłędne, wolne od typowo ludzkich ograniczeń związanych ze zmęczeniem, przepracowaniem, stanem zdrowia, kondycją emocjonalną, szybkością dotarcia do kluczowych informacji, narzędzi
- o wiele bardziej zadaniowe, proceduralne, konkretne, nastawione na cel, który może być mierzony i kwantyfikowany
- uniwersalne pod kątem kanałów, urządzeń, języków
- użyteczne do obsługi prostych, typowych, rutynowych, powtarzalnych w dużej skali pytań, problemów
- o wiele bardziej użyteczne pod kątem agregowania danych, analizowania danych
- o wiele bardziej użyteczne pod kątem filtrowania, kategoryzowania, adresowania zapytań.
Poza czysto funkcjonalnymi, operacyjnymi, ekonomicznymi korzyściami Chatboty wnoszą do organizacji dodatkowe korzyści i profity.
Chatboty to także korzyść w postaci:
- wprzęgnięcia ich w proces sprzedażowy, uczynienie ważnym elementem lejka sprzedażowego
- wprzęgnięcia ich w proces marketingowy
- zwiększenia zaangażowania klientów, poprawy doświadczeń użytkowników oraz klientów - User Experience i Customer Experience - głównie poprzez interakcje nastawione na sondowanie potrzeb, wskazywanie rozwiązań, udzielanie porad oraz sugestii zakupowych bazujących na historii aktywności użytkownika
- możliwości uprzedzania działań, wydarzeń (np. w postaci notyfikacji o wygasaniu umowy)
- możliwości wykorzystania ich potencjału w różnych kanałach (np. w mediach społecznościowych)
- długiej oraz głębokiej pamięci o preferencjach, działaniach, wyborach użytkownika, dzięki czemu okazują lepsze zrozumienie potrzeb użytkownika, klienta.
Chatboty mogą pełnić także bardzo zróżnicowane role. Zarówno “dla” i “w” organizacji, jak również dla jej klientów, partnerów biznesowych.
Najczęściej Chatboty wspierane sztuczną inteligencją pełnią rolę:
- wspierającą, wspomagającą rozwiązywanie problemów
- doradczą (wirtualny doradca, wirtualny asystent)
- informacyjną - stanowiącą coś więcej niż udzielenie odpowiedzi
- pomocową - rozwiązują problem
- handlową, wspomagającą proces sprzedaży
- promocyjną
- badawczą - agregują dane
- instruktażową
- sondującą - potrzeby, oczekiwania, cele ważne dla obsługi klienta
- rekomendacyjną
- korekcyjną - pozyskują opinie, oceny, na bazie których możliwe jest optymalizowanie procesów, sposobów obsługi
- adaptacyjną pod względem językowym - ucząc się języka użytkowników, klientów są w stanie dostarczyć danych pozwalających lepiej zrozumieć ich potrzeby
- porównawczą - w cyklach uczenia się są w stanie korygować swoje działanie.
Autorzy artykułu pt. “Chatbot Design: Best Practices & 12 Insider Tips [2022]” dodają do powyższej listy ról i celów Chatbotów także:
- generowanie leadów
- rezerwacja spotkań i pokazów
- odpowiedzi na często zadawane pytania (FAQ - Frequently Asked Questions)
- ratowanie porzuconych koszyków
- zbieranie opinii.
Chatboty mogą także służyć promowaniu wartości marki, w szczególności, jeśli jednocześnie zapewniają odpowiednio satysfakcjonujące interakcje.
Wiele uwagi w analizach potencjału Chatbotów poświęca się także nowym strategiom obsługi klienta, które ta technologia pozwala wznieść na nowy poziom.
Głównie za sprawą możliwości agregowania danych, analizowania danych, personalizowania dzięki tym działaniom komunikacji.
Jak każda technologia, także i Chatboty nie są pozbawione wad.
Do największych ograniczeń Chatbotów zalicza się:
- oferowanie odpowiedzi nieadekwatnych, nie relewantnych do problemu klienta
- niezrozumienie problemu użytkownika
- brak empatii, możliwości reakcji emocjonalnych, które rozładowują napięcia, frustracje
- kosztowność - w przypadku Chatbotów mających obsługiwać złożone procesy, pełnić różnorodne role.
Projektowanie Chatbota
Punktem wyjścia w projektowaniu Chatbotów zawsze powinien być użytkownik końcowy ze specyficznymi dla niego potrzebami, oczekiwaniami, doświadczeniem, kompetencjami.
Stąd też tak ważne jest posługiwanie się dobrze zdefiniowaną, opisaną personą użytkownika, która powinna zawierać:
- wiek
- płeć
- opis poziomu oraz rodzaju wykształcenia
- opis kompetencji językowych
- opis umiejętności technicznych
- opis kapitałów kulturowych.
Persona pozwala odpowiedzieć na pytanie - Kim jest użytkownik końcowy? - oraz pozwala dać odpowiedź na pytanie - Czego oczekuje użytkownik końcowy?
Jak również pozwala udzielić odpowiedzi na pytanie - Jakie są możliwości językowego użytkownika końcowego? Jakiego rodzaju komunikaty są przez niego preferowane?
A jest to klucz do projektowania języka, dialogów, konwersacji, celów, funkcjonalności oraz sposobu działania Chatbota.
Równie ważne jest określenie:
- zbioru typowych pytań
- sposobu formułowania tych pytań
- niezaspokojonych potrzeb, jakie stoją za tymi pytaniami
- rzeczywistych kwestii, jakie dotyczą pytania.
W procesie projektowym należy także szczególną wagę przyłożyć do pytań o funkcje, role, cele Chatbota.
Przede wszystkim należy znaleźć odpowiedzi na pytania:
- Jakie są potrzeby biznesowe firmy?
- W jaki sposób można uczynić Chatbota uniwersalnym w sensie komunikacyjnym, by mógł rozmawiać z różnymi grupami klienckimi?
- Jakie pytania, problemy, oczekiwania, działania są typowe, powtarzalne, możliwe do automatycznej obsługi przez oprogramowanie?
- Jaki obszar doświadczeń użytkownika końcowego możliwy jest do satysfakcjonującej obsługi automatycznej?
- Jakiego tonu, języka należy używać do obsługi poszczególnych zapytań, problemów?
- Jakie będą typowe przypadki użycia Chatbota?
Równie kluczowe kwestie dotyczą:
- celów, jakim ma służyć bot - użytkownicy końcowi muszą mieć jasność w kwestii możliwości bota oraz zakresu jego działania
- efektów, jakie jest w stanie spowodować - efekt to nic innego jak zmiana, jaka ma zajść po rozmowie z Chatbotem (np. może nią być uzyskanie informacji, podjęcie działań).
Niemniej istotny jest sposób komunikowania się z użytkownikami końcowymi, w którym należy wykorzystywać:
- język naturalny
- grafiki, animacje, zdjęcia, ikony, emotikony, gify, avatary
- elementy interaktywne.
Proces optymalizacji Chatbota powinien być oparty o klarowne metryki, takie jak:
- Customer Satisfaction - ankiety typu CSAT (Customer Satisfaction Score) pozwalają określić poziom zadowolenia klientów z odpowiedzi bota.
- Total Human Handover - wskaźnik całkowitej liczby rozmów, które zostały przekazywane przez bota ludzkim agentom
- Completed Bot Conversations - wskaźnik konwersacji, które w całości były obsługiwane przez bota i zakończyły się udaną konwersją.
Warto także pamiętać, że Chatboty są w stanie wnieść nową wartość w sposób, którego nie da się uzyskać za pomocą aplikacji webowej lub aplikacji mobilnej.
Ponadto, Chatboty oferują inny rodzaj interakcji niż strony internetowe czy aplikacje mobilne.
Podstawową różnicą w interakcji z botem i aplikacją jest różnica:
- w doświadczeniu opartym na wyborze - aplikacje webowe i mobilne
- w doświadczeniu opartym na konwersacji - Chatboty, Voiceboty.
Rozmowa jest dynamiczna i nie sprowadza się do wyboru elementu interfejsu, w który należy kliknąć, tapnąć. Rozmowa jest wymianą obustronną i rozwija się w czasie.
W zależności od kodu komunikacji, szybkości reakcji, sposobu reakcji może przybierać bardzo różny przebieg. O wiele mniej “mechaniczny” niż interakcja z interfejsem graficznym użytkownika.
Specyficzność tych interakcji nie może być lekceważona, czy pominięta.
Jednym z elementów interakcji jest możliwość wzbudzania emocji i reagowania na emocje.
Sposobem wywołania emocji jest zaskoczenie, które można osiągnąć za pomocą wywołania wrażenia inteligentności bota, dodania do jego wypowiedzi lekkości i humoru oraz przede wszystkim “umiejętności empatyzowania”.
Kolejnym istotnym elementem interakcji użytkownika końcowego z botem jest czas, który powinien być wypełniony dialogiem nakierowanym na cel i zadanie. Przy czym zdarza się, że osiągnięcie celów wymaga czasu (np. na dotarcie do informacji).
Okres tak zwanego “międzyczasu”, czasu oczekiwania powinien być zagospodarowany w sposób szczególny, bowiem brak aktywności bota jest postrzegany bardzo często jako jego awaria, bądź nieudolność.
Stąd też Chatboty powinny podtrzymywać konwersację zabawnymi faktami, wiadomościami dotyczącymi usługi lub produktu cyfrowego.
Na koniec, warto także pamiętać, że Chatboty nadal budzą mieszane emocje.
Co bardzo trafnie zauważył Ruben Babu w artykule pt. “Designing an A.I. Chatbot: how conversational design changed the way I think about design”, pisząc, że:
- ludzie nadal nie oswoili emocjonalnie sztucznej inteligencji
- sztuczna inteligencja u części użytkowników budzi lekkie przerażenie
- AI rodzi dystans, wzmacnia nieufność oraz potęguje podejrzliwość
- skłonienie ludzi do rozmowy z botem jest sporym wyzwaniem
- uzyskanie zaufania do maszyny jest celem, który powinien być równie ważny jak jej skuteczność w rozwiązywaniu problemów użytkowników.
Interfejs użytkownika Chatbota oraz UX writing
Projektowanie interfejsu użytkownika Chatbota oraz UX writing w tworzeniu Chatbotów to duże, złożone tematy, zdecydowanie warte podjęcia w osobnych artykułach.
W poniższych akapitach tylko sygnalizujemy najważniejsze kwestie związane z wyglądem, sposobem działania interfejsu oraz zasadami formułowania komunikatów skierowanych do użytkowników Chatbota.
Nie można zapominać, że design, projekt interfejsu, User Experience są elementami, które mają znaczenie w recepcji i ocenie Chatbota.
By tak się stało, interfejs Chatbota powinien zawierać:
- przekonujący, emocjonalnie nacechowany ekran powitalny
- animacje
- sugestie
- elementy pozwalające uzyskać informacje zwrotne - feedback
- podpowiedzi wskazujące na pożądaną akcję - pisanie vs. klikanie.
Projektując Chatbota pod kątem językowym należy przede wszystkim pamiętać, że język, jakim komunikuje się bot z użytkownikiem końcowym musi być wydajny, musi budzić zaufanie oraz przede wszystkim musi streszczać zasady, na jakich konwersacja się odbywa.
Użytkownik musi mieć pewność w kwestii tego, o co może zapytać i jak powinien sformułować pytanie, by uzyskać satysfakcjonującą odpowiedź.
Warto także pamiętać, że rozmowa nie będzie miała przebiegu liniowego (w szczególności w przypadku Chatbotów konwersacyjnych), będzie raczej wielowątkowa, chaotyczna, stąd też bot musi w szczególności umiejętnie reagować na przekaz niejasny.
Niezwykle istotne są sugestie, podpowiedzi, jakie bot formułuje.
Czym jest Chatbot? Projektowanie Chatbota. Podsumowanie
- Chatboty są stałym, integralnym elementem aplikacji webowych i mobilnych.
- Chatbot to program komputerowy oparty na sztucznej inteligencji, wykorzystujący uczenie maszynowe (Machine learning), wykorzystywany najczęściej w obsłudze klienta, głównie w celu poprawienia wydajności obsługi.
- Chatboty wchodzą w interakcję z klientami w sposób, który ma być jak najbardziej bliski w efekcie, odczuciach, wrażeniach, doświadczeniach do interakcji człowiek - człowiek.
- Aktualnym trendem projektowym tworzenia chatbotów jest oparcie sposobu działania Chatbota na uczeniu maszynowym (Machine Learning).
- Machine Learning, sieci neuronowe sprawiają, że konwersacje z Chatbotem są o wiele bardziej naturalne, satysfakcjonujące pod kątem efektów oraz emocji, jakie towarzyszą interakcji człowiek - maszyna.
- Rozmowa z botem - wspomaganym przez sztuczną inteligencję - powinna wnosić do życia użytkownika wartość dodaną, nie może być sprowadzona tylko do informacji, którą można również przekazać na dedykowanych stronach.
- Najczęściej wartością dodaną jest czas - szybkość uzyskania odpowiedzi na zadane pytanie - oraz użyteczność, trafność, pragmatyczność uzyskanej odpowiedzi.
- Chatboty mogą pełnić także bardzo zróżnicowane role. Zarówno “dla” i “w” organizacji, jak również dla jej klientów, partnerów biznesowych.
- Punktem wyjścia w projektowaniu Chatbotów zawsze powinien być użytkownik końcowy ze specyficznymi dla niego potrzebami, oczekiwaniami, doświadczeniem, kompetencjami.
- W procesie projektowym należy szczególną wagę przyłożyć do pytań o funkcje, role, cele Chatbota.
- Chatboty oferują inny rodzaj interakcji niż strony internetowe czy aplikacje mobilne.
- Podstawową różnicą w interakcji z botem i aplikacją jest różnica w doświadczeniu opartym na wyborze oraz w doświadczeniu opartym na konwersacji.
- Trzeba pamiętać, że mimo ich powszechności Chatboty nadal budzą mieszane emocje - użytkownicy nadal nie oswoili emocjonalnie sztucznej inteligencji.
- AI budzi lekkie przerażenie, dystans, nieufność oraz podejrzliwość.
- Design, projekt interfejsu, User Experience są elementami, które mają znaczenie w recepcji i ocenie Chatbota.
