W zdalnej obsłudze klienta, użytkownika nadchodzi era asystentów głosowych - Voicebotów.
Contact center to coraz częściej nie sala, boksy, w których na telefoniczne pytania klientów odpowiadają konsultanci z krwi i kości, tylko program komputerowy, służący do pełnej obsługi klienta.
Pisząc o Voicebotach mamy na myśli między innymi procesy obsługi klienta, technologie głosowe, interfejs głosowy.
Pisząc o tym, czym jest bot głosowy musimy także przywołać pojęcia powiązane, pokrewne, takie jak choćby: Automatic Speech Recognition, Natural Language Processing, Natural Language Understanding.
Pisząc o Voicebotach mamy na myśli również technologie, które stały się w wielu branżach standardem (np. w branży spedycyjnej), które od dłuższego czasu przestały być jedynie niedoskonałą ciekawostką.
Warto pamiętać, że technologia, rozwiązania Voicebot to także automatyzacja procesu, lepsze Customer Experience (CX), ogromny potencjał, przede wszystkim potencjał sztucznej inteligencji, w który warto zainwestować, który warto wdrażać.
Głosowy asystent, boty głosowe, boty telefoniczne od dłuższego czasu zastępują konsultanta telefonicznego i służą optymalizacji procesów (np. obsługi zgłoszeń), szybszemu oferowaniu aktualnych informacji (np. informacji o statusie), efektywniejszej obsłudze zapytania użytkownika.
W niniejszym artykule przyjrzymy się także funkcji głosowych asystentów. Postaramy się odpowiedzieć na pytanie - Jak działa Voicebot?
Będziemy pisać o zastosowaniach tej technologii, jej zaletach oraz ograniczeniach. Pokrótce przyjrzymy się także procesowi projektowania Voicebotów.
Z pewnością projektowanie, wdrażanie, rozwijanie, optymalizowanie Voicebotów, także pod kątem doświadczeń użytkownika, klienta jest przyszłościowe. Także z czysto ekonomicznego, biznesowego punktu widzenia.
Szacuje się, że koszt pracy bota jest o kilkanaście, a w niektórych wypadkach nawet kilkadziesiąt procent niższy niż człowieka.
Choćby z tego powodu jest to technologia, która będzie stanowić o konkurencyjności firmy. Na pewno także interfejsy głosowe rzucają duże wyzwanie tradycyjnym interfejsom graficznym użytkownika.
I choćby z tych powodów warto zapoznać się z naszym artykułem. Do czego bardzo serdecznie zachęcamy.
Miłej lektury!
Audytujemy. Badamy. Projektujemy.
Voice bot - co to?
Era interfejsów konwersacyjnych, botów głosowych - Chatbotów oraz Voicebotów - właśnie się zaczyna.
I my - ludzie, użytkownicy, klienci, partnerzy biznesowi, a nawet pacjenci - coraz częściej będziemy wchodzić w interakcje z botami, zamiast słuchać konsultantów infolinii.
Będziemy rozmawiać z nimi na czatach w aplikacjach mobilnych i webowych, mówić do urządzeń w ramach IoT (Internet of Things) lub prowadząc z nimi rozmowy telefoniczne.
Jak zwykle przykład idzie z góry, a forpocztą zmian są systemy oferowane przez największych graczy na rynku.
W Google stworzono Google Assistant. Amazon klientom oferuje Amazon Alexa. Dla swoich klientów Microsoft przygotował Cortanę, a firma Apple rozwija Siri.
Inwestowanie w Asystenty Głosowe przez najważniejszych graczy branży teleinformatycznej naprawdę nie jest przypadkiem.
W artykule pt. “Chatboty i voiceboty przyszłością komunikacji? Korzysta z nich coraz więcej firm” możemy zapoznać się z bardzo ciekawymi statystykami, zgodnie z którymi już w 2020 roku wartość globalnego rynku Chatbotów i Voicebotów oszacowano na prawie 440 milionów dolarów.
A z kolei według prognoz Grand View Research do 2030 roku rynek ten ma osiągnąć wartość 4 miliardów dolarów.
Jest to potencjał, z którym nie można się nie liczyć. No dobrze, tyle tytułem wprowadzenia.
Nim zaczniemy omawiać bardziej szczegółowo projektowanie asystentów głosowych, nim przejdziemy do opisu korzyści, zalet, potencjału tej technologii zacznijmy od czegoś o wiele bardziej podstawowego, mianowicie od jej definicji.
Voicebot, czyli asystent głosowy to technologia, która umożliwia użytkownikowi interakcję z systemem (urządzeniem, aplikacją) za pomocą głosu.
Użytkownik komunikuje się z głosową personą marki, organizacji za pomocą pytań lub po prostu za pomocą w dużym stopniu ustrukturowanego dialogu.
Asystent głosowy jest technologią opartą na dwóch filarach: sztucznej inteligencji (AI - Artificial Intelligence) oraz przetwarzaniu języka naturalnego (NLP - Natural Language Processing).
Sztuczna inteligencja pozwala dzwoniącemu poruszać się po systemie interaktywnej odpowiedzi głosowej (IVR - Interactive Voice Response) za pomocą głosu i języka naturalnego.
Korzystający z Voicebota użytkownik w wielu wariantach nawet nie musi słuchać menu, czy wybierać odpowiednich opcji za pomocą klawiatury, wystarczy, że udzieli odpowiedzi głosowej.
Cechą wyróżniającą technologię Voicebot jest możliwość zrozumienia przez oprogramowanie mowy ludzkiej, jej znaczenia oraz sformułowanie adekwatnej, relewantnej, pomocnej odpowiedzi głosowej.
Która - dodajmy na marginesie - brzmi coraz bardziej naturalnie pod względem wymowy, płynności mowy oraz naturalności konstrukcji językowych.
Mówiąc wprost - Voiceboty brzmią coraz bardziej przekonująco.
W wielu wypadkach odpowiedzi są łudząco podobne do języka człowieka i niejednokrotnie rozróżnienie, z kim użytkownik ma do czynienia jest coraz bardziej problematyczne.
Wyróżnikiem Voicebotów jest także ich komunikacyjna szybkość, przez co należy rozumieć szybkość przyswajania informacji przez odbiorcę.
Mowa, dialog mówiony jest najszybszą formą przekazywania oraz przetwarzania informacji. Jest o wiele szybsza niż słowo pisane, czy dialog prowadzony w okienku komunikatora internetowego.
Szybkość, trafność reakcji także spotyka się z coraz większym uznaniem i akceptacją użytkowników.
Co jeszcze ważniejsze, rozmowa z Voicebotem coraz bardziej przypomina naturalną, a to dzięki umiejętności rozumienia kontekstu, niuansów językowych, różnych rejestrów, stylów językowych.
Voicebot pozwala jednocześnie:
- zmaterializować ton marki
- poszerzyć osobowość marki, nadać jej bardziej wielowymiarowy charakter
- nadać marce pożądaną wartość brzmieniową, językową, kulturową.
Technologia Voicebot w zaledwie kilkanaście lat przeszła ewolucję od prymitywnych symulatorów mowy do symulatorów coraz bardziej mimetycznych. Potrafiących naśladować ludzką mowę, konwersację pod kątem jej brzmienia, akcentu, wymowy, dynamiki, struktury, przebiegu, celów, form.
Mówiąc bardziej kolokwialnym językiem. sztuczna inteligencja naśladuje ludzką mowę w sposób coraz bardziej:
- naturalny
- doskonały
- bezbłędny
- indywidualny
- elastyczny
- wydajny
- efektywny
- ekonomiczny
- emocjonalnie - boty dziś nie brzmią już bezgranicznie bezosobowo, technicznie, “maszynowo”, są projektowane także pod kątem naśladownictwa reakcji emocjonalnych.
Trzeba jednak uczciwie przyznać, że choć są w stanie je naśladować, to nadal nie są w stanie ich rozpoznawać i na nie reagować w sposób adekwatny.
Podsumowaniem tych kwestii jest bardzo trafna uwaga poczyniona w artykule pt. “5 Reasons A VoiceBot Benefits Your Customer Contact”.
Jego autorzy słusznie zauważają, że współczesna technologia umożliwia rozpoznawanie konkretnych problemów w swobodnie wypowiadanych zdaniach.
Rozmowa z Voicebotem nie jest już rozmową za pomocą komend i słów kluczowych, ale przypomina bardziej naturalną rozmowę z człowiekiem.
Zakres zapytań, problemów, obaw, reakcji użytkowników jest możliwy do zdefiniowania oraz symulowania, dzięki czemu, Voiceboty oparte na sztucznej inteligencji, działają zadowalająco, a w niektórych przypadkach nawet bardzo dobrze.
I jak dodają autorzy artykułu - w optymistycznym, ale też w dużej mierze uprawnionym duchu - dni, w których asystenci głosowi doprowadzali użytkowników do szaleństwa, należą już do przeszłości.
Dotychczasowe niedostatki, ograniczenia, nieporadności, liczne błędy w dużej mierze udało się przekroczyć, rozwiązać oraz wyeliminować.
Asystent głosowy, który miał dotychczas reputację narzędzia, którego lepiej unikać i którego wielu użytkowników szczerze i w dużym stopniu z uzasadnionych powodów nie lubiło, powoli zmienia swój wizerunek na bardziej pozytywny.
Reputacja Voicebotów ulega dynamicznej poprawie.
Jak działa Voicebot?
Zakres możliwości współczesnych Voicebotów także znacząco się poszerzył. Technologia pozwala osiągać o wiele bardziej skomplikowane cele oraz działa w o wiele bardziej wielozadaniowy sposób.
W porównaniu do swoich początków, możliwości Voicebotów w 2022 roku są wręcz imponujące. Co dokładnie może, potrafi, robi współczesny Voicebot?
Otóż współczesny Voicebot może być używany do:
- aktywacji / dezaktywacji usług
- autoryzacji klienta, użytkownika
- przeprowadzania badań użytkowników, klientów
- identyfikacji problemów, spraw, z jakimi klient sobie nie radzi
- informowania o statusach (np. aktywacji), procesach (np. realizacji płatności), stadiach (np. zakupu), formach (np. dostarczania produktów i usług), terminach (np. dostawy), sposobach (np. świadczenia usług)
- informowania o kosztach (np. wysyłki), cenach (np. produktu), saldach (np. wirtualnych transakcji)
- przypominania o terminach (np. wygasania subskrypcji, płatności faktur)
- potwierdzania (np. płatności, otrzymania dokumentacji)
- prolongowania (np. terminów płatności), przedłużania (np. umów)
- sprawdzania dostępności oraz rezerwowania terminów (np. bookowania terminów wizyt w gabinetach lekarskich)
- alertowania (np. o przerwach w pracy systemów), informowania (np. o planowanych zmianach), instruowania (np. jak rozwiązać dany problem techniczny)
- przyjmowania zgłoszeń, skarg, reklamacji.
Voicebot najczęściej jest wykorzystywany do udzielania odpowiedzi, na pytania, których obsługę można zautomatyzować ze względu na ich powtarzalność, typowość, proceduralność, racjonalność.
Mówiąc bardzo ogólnikowo, wszędzie tam, gdzie pytanie i odpowiedź da się opisać w języku przyczyn, skutków, procesów, zależności, uwarunkowań, równań, wyników, struktur zastosowanie mają właśnie Voiceboty.
Główne zalety Voicebotów oraz typowe ograniczenia
Powodów popularyzacji technologii Voicebotów jest co najmniej tak dużo, jak dużo jest biznesów, w których jest ona wykorzystywana.
Użyteczność biznesowa w każdym wypadku będzie nieco inna, ale ujmując kwestię w sposób zbiorczy i uniwersalny da się wskazać kilkanaście bardzo istotnych walorów asystentów głosowych.
Ich zalety chyba w najbardziej jaskrawy sposób są widoczne, gdy porównamy możliwości sztucznej inteligencji oraz człowieka.
A w takim zestawieniu Artificial Intelligence coraz częściej pokonuje człowieka w sposób dość spektakularny.
Digitalni asystenci głosowi, w przeciwieństwie do swoich ludzkich odpowiedników:
- mogą pracować 24h na dobę, 7 dni w tygodniu, 365 dni w roku
- nie podlegają ograniczeniom prawa pracy
- nie męczą się, nie potrzebują przerw
- są w stanie dotrzeć do informacji w sposób o wiele szybszy i bardziej niezawodny
- są w stanie obsłużyć większą ilość zapytań w danej jednostce czasu
- nie muszą się być wdrażani, szkoloni, wysyłani na kursy
- mają dostęp do dużych zbiorów danych
- nie chorują, nie zmieniają swoich reakcji, odpowiedzi, zaangażowania w zależności od nastroju, emocji, sytuacji życiowych, zawodowych
- nie muszą uczyć się języków obcych - mogą za to oferować swoją pomoc w formule wielojęzykowej.
Wszystkie te cechy skutkują bardzo konkretnymi rezultatami, przede wszystkim w kwestii:
- finansów firmy - oszczędność jest wymierna, policzalna i przekonująca
- wydajności - organizacji pracy, procesów
- ustanawiania celów krótko- i długoterminowych
- konkurencyjności
- elastyczności - optymalizowanie, udoskonalenie działania Voicebotów stanowi mniejsze wyzwanie niż zmiana modusów zachowania ludzi.
Co więcej, Voiceboty dla organizacji mogą przynieść pozytywną zmianę w kwestii:
- wydajności pracy, obsługi procesów (np. sprzedażowych, posprzedażowych)
- wrażeń, doświadczeń klientów, użytkowników
- lojalności klientów
- wizerunku, brandingu marki
- skuteczności sprzedażowej, obsługowej.
Voiceboty oczywiście nie są technologią idealną i posiadają szereg ograniczeń, których istnienia nie można przemilczeć.
Do głównych ograniczeń, wad tych rozwiązań należy:
- ulotność konwersacji - rozmowa, dialog z punktu widzenia użytkownika nie posiada historii, nie pozostawia po sobie materialnego śladu, do którego można wrócić
- jednowątkowość - konwersacja głosowa jest synchroniczna - dla porównania Chatboty (wiadomości tekstowe) pozwalają prowadzić konwersacje wielowątkowe i asynchroniczne
- konieczność jej zaplanowania - rozmowa głosowa polega na wymianie pytań i odpowiedzi w tym samym czasie, stąd też wymaga od użytkownika, klienta zarezerwowania czasu na jej przeprowadzenie
- zadaniowość - rozmowa głosowa jest ustrukturowana przez scenariusz, którego celem jest poprawne ustalenie typowego problemu oraz zaoferowanie typowego rozwiązania
- “nadwrażliwość komunikacyjna bota głosowego” - naśladując, symulując prawdziwe rozmowy jest jednocześnie o wiele bardziej wrażliwa na ich wady - np. cisza w czasie rozmowy z botem jest o wiele bardziej wymowna, niepokojąca i stresująca niż w czasie rozmowy z człowiekiem
- “niewrażliwość komunikacyjna bota głosowego” - Voiceboty nie potrafią wyczuwać emocji klienta, rozładowywać napięć, frustracji, nie są w stanie reagować na przekaz wynikający z intonacji, akcentowania, wymowy, barwy oraz głośności wypowiedzi
- średnia lub minimalna użyteczność w przypadku problemów rzadkich, nietypowych, kontekstowo uwarunkowanych, wynikających z typowo ludzkich przyczyn (np. reklamacja, skarga sposobu obsługi)
- swoista sztywność reakcji - Voiceboty nie potrafią improwizować, reagować w sposób elastyczny i dostosowany do specyfiki sytuacji (np. związanej z kryzysem wizerunkowym)
- kosztowność w przypadku obsługi procesów złożonych, trudnych, wieloaspektowych, wielowymiarowych.
Jak zaprojektować bot głosowy, asystenta głosowego?
Projektowanie Voicebota pod kątem zaoferowania pożądanych doświadczeń użytkownika, klienta przede wszystkim skupiać się powinno na kilku kwestiach.
W pierwszej kolejności Voicebot musi być zaprojektowany pod kątem adekwatności do zadań, roli, jaką ma pełnić oraz wyobrażeń o organizacji i jej przedstawicielach.
A to oznacza, że należy przemyśleć kwestie:
- płci
- wieku
- tonacji, formy języka
- dystansu społecznego, jaki ma zachowywać za pomocą języka bot
- osobowości.
W sensie technicznym, ale także językowym należy szczególną uwagę przyłożyć do:
- szybkości mówienia
- głośności mówienia
- wyraźności mówienia
- wyrazistości, specyficzności / typowości barwy głosu
- akcentowania i intonacji
- wykorzystania dialektów, socjolektów, żargonu, języka formalnego i kolokwialnego.
Voicebot nie tylko powinien być sprawny funkcjonalnie, językowo, technicznie, czy merytorycznie.
Chatbot głosowy powinien także być pomyślany jako ambasador marki (nie tylko narzędzie sprawdzające statusy przesyłek, udzielające konkretnej odpowiedzi na zadane pytanie Call Center).
Projektowanie persony Voicebota powinno uwzględniać:
- rolę, jaką będzie pełnić dla użytkownika
- funkcje, jakie będzie pełnić dla klienta
- jaki jest jego główny cel (np. informacyjny, sprzedażowy)
- jaki zakres obowiązków, kompetencji, zasobów będzie mu przypisany
- w jaki sposób będzie oferował rozwiązania.
Wachlarz możliwości ról jest naprawdę szeroki, a to one wyznaczają kolejne cechy, jakie należy uwzględnić oraz zaprojektować, tworząc Voicebota.
Najpopularniejsze role, jakie może pełnić Voicebot to:
- Recepcjonista (Receptionist)
- Doradca (Advisor)
- Osoba rozwiązująca problemy (Problem Solver)
- Sprzedawca (Clerk)
- Trener (Coach)
- Animator (Entertainer)
- Bileter (Usher)
- Asystent ds. zakupów (Shopping Assistant)
- Organizator (Planner).
Oczywiście, poziom złożoności ról - ich zazębiania się, uzupełniania, wspomagania - jest uwarunkowany specyfiką danej branży, rynku oraz celów i możliwości samej organizacji.
Rola do pewnego stopnia będzie także warunkować osobowość, jaką należy urzeczywistnić za pomocą języka, cech audialnych, czemu mogą sprzyjać nagrania lektorskie.
Osobowość Voicebota powinna być zgodna z wizerunkiem marki, jej pozycjonowaniem, pozycją rynkową, rolą, jaką marka pełni w życiu klienta.
Warto także pamiętać, że Voicebot powinien być zsynchronizowany z:
- kulturą jego użytkowników
- stylem życia klientów
- wiekiem, płcią, statusem społecznym
- specyficznymi wyobrażeniami o sposobie pełnienia danej roli - każda grupa kliencka wyobraża sobie, definiuje nieco inaczej, co to znaczy być na przykład przydatnym doradcą, dobrym trenerem
- specyficznymi oczekiwaniami, jakie są formułowane względem danej roli.
Elementami sprzyjającymi budowaniu wyrazistej i pożądanej osobowości Voicebota jest:
- jego nazwa, która powinna być brzmieć adekwatnie do roli, przyjaźnie, wyraziście, ludzko oraz zachęcająco
- jego płeć - odpowiednie dobranie płci ma szczególne znaczenie w branżach, które są silnie płciowo nacechowane (tzw. produkty męskie, żeńskie)
- jego wizerunek - tworzony za pomocą awatarów, zdjęć wizualizujących bota jako osobę
- jego zakres skojarzeń oraz wyobrażeń - pobudzanych tonacją, barwą, temperaturą, fakturą głosu
- jego branding - tworzony za pomocą kolorystyki, logotypów, elementów pozwalających kojarzyć go z określoną estetyką, pozwalający budować więzi z użytkownikami (np. infolinii).
Czym jest Voicebot? Projektowanie Voicebota. Podsumowanie
- Asystenty głosowe, interfejsy głosowe, asystenci głosowi rzucają duże wyzwanie tradycyjnym interfejsom graficznym użytkownika.
- Popularność Voicebotów sprawia, że coraz częściej będziemywchodzić w interakcje ze sztuczną inteligencją.
- Do 2030 roku rynek asystentów głosowych ma być wart około 4 miliardów dolarów. A to oznacza, że coraz częściej po drugiej stronie słuchawki usłyszymy oprogramowanie potrafiące przetwarzać ludzką mowę.
- Boty głosowe od dłuższego czasu zastępują konsultantów i służą oszczędności, optymalizacji procesów, szybszemu oferowaniu aktualnych informacji, efektywniejszej obsłudze zapytań użytkowników, lepszej komunikacji z użytkownikiem.
- Asystent głosowy to technologia, która umożliwia użytkownikowi interakcję z systemem za pomocą głosu. Użytkownik komunikuje się z audialną, wokalną personą marki za pomocą pytań lub za pomocą w dużym stopniu strukturyzowanego dialogu.
- Rozmowa z Voicebotem przypomina coraz częściej naturalną rozmowę z człowiekiem.
- Cechą wyróżniającą technologię Voicebot jest możliwość zrozumienia przez oprogramowanie mowy ludzkiej, jej znaczenia oraz sformułowanie adekwatnej, relewantnej, pomocnej odpowiedzi głosowej.
- Wyróżnikiem Voicebotów jest także ich komunikacyjna szybkość, przez co należy rozumieć szybkość przyswajania informacji przez odbiorcę.
- Asystent głosowy pozwala jednocześnie zmaterializować ton marki, poszerzyć osobowość marki, nadać marce pożądaną wartość brzmieniową, językową, kulturową.
- Voicebot najczęściej jest wykorzystywany do udzielania odpowiedzi, na pytania, których obsługę można zautomatyzować ze względu na ich powtarzalność, typowość, proceduralność, racjonalność.
- Do głównych ograniczeń Voicebotów należy ulotność i jednowątkowość konwersacji oraz konieczność jej zaplanowania.
- Voicebot musi być zaprojektowany pod kątem adekwatności do zadań, roli, jaką ma pełnić oraz wyobrażeń o organizacji i jej przedstawicielach.
- Najpopularniejsze role, jakie może pełnić Asystent Głosowy to recepcjonista, doradca, osoba rozwiązująca problemy oraz sprzedawca.
