Odpowiedź na pytanie, co to jest User Flow (User Flows) nie jest szczególnie trudna. User Flow - Przepływ Użytkownika - to diagram blokowy, który wizualizuje działania, jakie musi wykonać użytkownik, by osiągnąć cel, by wykonać jakieś zadanie za pomocą aplikacji.
Innymi słowy, to rodzaj graficznie przedstawionej ścieżki, którą należy pokonać, by na przykład kupić produkt w sklepie internetowym.
Ważność User Flow (User Flows)
Wydaje się, że User Flow jest podejściem, metodą, narzędziem tyleż oczywistym, co mniej istotnym. Ważniejszymi kwestiami często wydają się te naoczne: layout, kolorystyka. Nie tylko one. Projektanci częstokroć wyższy priorytet, status nadają także architekturze informacji. Zaprojektowaniu płynnego, intuicyjnego Przepływu Użytkowników często nie poświęca się wiele uwagi. A na pewno na nią zasługuje.
Ignorowanie User Flow nie jest opłacalne. I zdecydowanie nie jest to podejście godne polecenia. Właściwie można uznać ignorowanie User Flow za błąd w sztuce.
Można się spierać, czego najbardziej użytkownicy oczekują od aplikacji lub strony internetowej. Łatwość jej obsługi, intuicyjność, szybkość, z jaką można osiągać cele - a więc pozytywne wrażenia - zawsze znajdują się w ich topie.
Nawet najładniejsza, najbardziej przyjemna dla oka aplikacja nie spotka się z entuzjastycznym przyjęciem, jeśli jej użytkowanie będzie wiązało się z utrudnieniami, czy niewygodą. A właśnie uniknięciu tego rodzaju złych wrażeń (Bad User Experience) służy User Flow.
Kontrolujesz przepływy? To bierzmy się do roboty!
User Flow - co to jest?
W literaturze przedmiotu spotkacie kilka synonimów User Flow - UX Flow, Wire Flow, UI Flow lub IX Flow. Nie stoją za nimi żadne dodatkowe znaczenia i treści. To po prostu inne oznaczenia dla tego samego narzędzia.
OK, wiemy już, o czym mówimy, zatem rozwińmy teraz nasze główne pytanie: User Flow czym jest? Jest wizualizacją procesu. A mówiąc jeszcze inaczej, jest pokazaniem drogi, jaką przechodzi użytkownik od punktu wejścia (np. landing page) do punktu, w którym kończy proces (np. wysyła zapytanie).
Ale nie chodzi tylko o wizualizowanie możliwych trajektorii, ale o coś znacznie ważniejszego. User Flow bowiem nie jest mapą - będę jeszcze o tym pisał w dalszej części artykułu.
W interakcji użytkownika z aplikacją niezwykle istotną kwestią jest szybkość (czas konieczny do osiągnięcia celu), zrozumiałość działania, jego “logiczność”, intuicyjność, ale także poczucie przepływu. Subiektywne poczucie płynności, łatwości, braku wysiłku.
Zjawisko i odpowiadające mu pojęcie flow na gruncie psychologii wprowadził, badał, rozwijał amerykański (węgierskiego pochodzenia) psycholog Mihaly Csikszentmihalyi.
W jego ujęciu:
Metafora flow używana jest przez wiele osób do opisania sensu bezwysiłkowego działania, jakie odczuwają w momentach, które wyróżniają się jako jedne z najlepszych w życiu. Sportowcy określają ją jako bycie w strefie, religijni mistycy jako bycie w ekstazie, artyści i muzycy jako estetyczne uniesienie.
Warto tej koncepcji poświęcić więcej czasu. Flow w User Experience jest szczególnie istotne. Na marginesie dodam, że skrótowo można się z nią zapoznać w eseju Csikszentmihalyi, zatytułowanym Finding Flow.
Flow w User Flow
Odnosząc to pojęcie do Przepływu Użytkowników mamy na myśli stan, w którym user zanurza się w działania wykonywane w aplikacji, odczuwa je jako przyjemne, bezproblemowe, bezwysiłkowe.
Projektowanie User Flow ma na celu wywołanie właśnie takich pozytywnych, przyjemnych wrażeń, które są niezwykle pożądane w kontakcie człowieka z produktem cyfrowym.
Pozytywne wrażenia bezpośrednio wpływają na wysokość współczynnika konwersji, a to oznacza wiele kwestii. Od wyższych przychodów, zysków, przez spontaniczne rekomendacje, aż po głębszą, trwalszą lojalność klientów. Czy warto sobie User Flow zawracać głowę? Jak widzimy, jest to pytanie z tych raczej retorycznych.
Projektowanie User Flow jest o tyle trudne, że każde zadanie może być wykonane na wiele sposobów. Stąd też należy je wszystkie wizualizować oraz optymalizować pod kątem wrażeń, jakie będą się pojawiały w danym punkcie ścieżki. Oczywiście nie chodzi o tworzenie w ten sposób mapy. User Flow nie jest inną nazwą dla User Journey Map.
Czym się różni User Flow od User Journey Map?
User Journey Map jest pojęciem o wiele szerszym i odnosi się także do doświadczeń zewnętrznych, nie zawsze ściśle powiązanych z doświadczeniami wywołanymi przez aplikację. Mapowanie Podróży Użytkownika służy uchwyceniu emocji, problemów, motywacji, “bólów” użytkownika w szerszym kontekście.
Służy zrozumieniu szczególnej pozycji, roli, aplikacji w życiu jej użytkownika. Stąd też posiłkuje się informacjami dotyczącymi kwestii pozatechnicznych, niezwiązanych z celem jej używania.
Nie chcąc tutaj szerzej się rozwodzić nad tymi kwestiami i powielać informacji, polecam przeczytanie naszych artykułów: o User Journey oraz Customer Journey.
User Flow, choć służy poprawie doświadczeń, nie jest narzędziem wglądu w stany emocjonalne, psychiczne użytkownika. Jest blokowym rozkładem interfejsu wraz z możliwościami, jakie system w danym punkcie węzłowym oferuje.
Im bardziej skomplikowana jest aplikacja, tym bardziej skomplikowany schemat blokowy. Diagram User Flow tworzy się za pomocą różnych figur geometrycznych. Najczęściej prostokątów, kwadratów, rombów. Za pomocą symboli graficznych (strzałek) określa się procesy, decyzje oraz kierunki przepływów.
User Flow pokazuje jak łatwo / trudno jest wykonać dane zadanie. Ile wymaga ono decyzji, ile kroków (kliknięć) dzieli użytkownika od osiągnięcia celu.
Co jeszcze ważniejsze, User Flow daje wgląd w kompletność danych ścieżek, czy zawsze prowadzą one do celu.
Diagramy pozwalają także dostrzec błędy, jakie można popełnić, chcąc osiągnąć dany cel. Dzięki wizualizacji można także tworzyć optymalne sposoby ich osiągania. Innymi słowy, biorąc pod uwagę potrzeby userów możemy określić ścieżki, jakimi powinni się poruszać.
User Flow jest częściej User Journey. User Journey interesuje całość (działania w aplikacji i kontekst np. miejsce najczęstszego korzystania z aplikacji). User Flow koncentruje się na działaniach i sposobach ich optymalizowania, upraszczania, uspójniania.
Do czego służy User Flow?
Odpowiadając na to pytanie, musimy wrócić do pojęcia flow, bowiem o nie tutaj chodzi. Sensem, sednem projektowania Przepływu Użytkownika jest zwiększenie prawdopodobieństwa, że osiągnie on swój cel.
Poruszanie się po aplikacji może być źródłem frustracji, niepewności, stąd też należy uczynić je jasnym, oczywistym i intuicyjnym. Widząc ścieżkę, widzimy jednocześnie, w jakim stopniu jest ona wydajna i bezproblemowa.
User Flow pokazuje także, które ścieżki są wydajniejsze, w których mogą się pojawić problemy i chęć rezygnacji z użytkowania. Pozwala zobaczyć, jakie dana strona, ekran daje możliwości, jakich ograniczeń jest źródłem oraz jaki koszt (czasowy, poznawczy) użytkownik ponosi.
Jednym słowem, tworząc User Flow koncentrujemy się na interakcjach użytkownika z systemem, ich wydajności i optymalności.
Dzięki wizualizacji Przepływów Użytkownika mamy także możliwość:
- stawiania hipotez, które mogą być wykorzystane w dalszym procesie produkcji aplikacji
- porównywania rozwiązań oraz wyboru rozwiązań optymalnych dla użytkownika
- tworzenia prototypów.
Niewątpliwą zaletą User Flow jest:
- konkretyzacja, wizualizacja zadań, celów i procesów
- obniżenie wskaźnika Bounce Rate, podwyższenie współczynnika konwersji (Conversion Rate)
- wizualizacja złożoności aplikacji - wszystkie możliwe ścieżki są na jednym diagramie
- lepsza komunikacja z zainteresowanymi interesariuszami
- ustalenie wszystkich możliwych zadań i ścieżek
- poprawa wydajności ścieżek, dzięki czemu jest możliwe wytworzenie poczucia flow w sensie, jaki zaproponował Mihaly Csikszentmihalyi.
User Flow - najważniejsze pytania
Wizualna strona User Flow nie wyczerpuje wszystkich kwestii z nią związanych. Nie chodzi tylko o stworzenie reprezentacji graficznej, ale także o zrozumienie procesów, zadań. Ma to szczególne znaczenie dla jakości prac optymalizacyjnych.
Dlatego niezwykle istotne jest stawianie pytań. Oto najbardziej typowe i reprezentatywne dla grup problemów:
- jaki jest cel użytkownika?
- gdzie użytkownik rozpoczyna działania i jakie znaczenie ma to dla całego procesu?
- jakie czynniki determinują decyzje o dalszym korzystaniu z aplikacji?
- jakich informacji użytkownik potrzebuje do zakończenia zadania, osiągnięcia celu?
- jakie są typowe przeszkody, co może budzić frustrację, niezrozumienie użytkownika?
User Flow w projektowaniu UX - UX Design i Flow Design
Wróćmy raz jeszcze do koncepcji flow Mihaly Csikszentmihalyi. Czy jego obserwacje, badania można zastosować do User Flow? Czy możliwe jest projektowanie przepływów zorientowane na wywołanie bardzo specyficznego stanu mentalnego, wywołanie efektu flow? Z pewnością tak.
Pojawieniu się stanu flow sprzyja:
- dobrowolność aktywności
- jasno określone, możliwe do osiągnięcia cele
- otrzymywanie informacji zwrotnych
- poczucie kontroli nad procesem
- poczucie wyzwania, ale adekwatne do możliwości i umiejętności
- rozumienie zadań - pewność w kwestii reguł, środków, celów, mechanizmów
- wewnętrzna motywacja.
Wszystkie z powyższych warunków sprzyjających pojawieniu się poczucia flow są możliwe do osiągnięcia w produktach cyfrowych. Flow Design w przypadku optymalizacji User Flow zatem będzie się koncentrował na celach i zadaniach, jakie użytkownik chce osiągnąć, wchodząc w interakcję z aplikacją.
Doświadczenia użytkownika są uznawane za ważniejsze lub równie ważne jak atrakcyjność layoutu, czy architektury informacji. Ostatecznym celem tworzenia Przepływów Użytkowników jest zagwarantowanie, że aplikacja odpowiada oczekiwaniom swoich użytkowników.
Design Process - tworzenie User Flow
Diagramy, w szczególności bardzo rozbudowanych aplikacji, mogą stanowić pewne wyzwanie. Ich tworzenie i optymalizowanie wymaga stosowania pewnych zasad, które można śmiało nazwać zbiorem dobrych praktyk.
Tworząc User Flow Diagrams należy:
- konkretnie zdefiniować cele biznesowe i cele użytkownika
- nazywać ścieżki w sposób opisowy (obrazowy)
- tworzyć je w formule: 1 przepływ odpowiada 1 zadaniu realizowanemu za pomocą aplikacji
- tworzyć tylko jednokierunkowe przepływy - dzięki temu User Flow będzie narzędziem użytecznym, klarownym, zrozumiałym
- tworzyć Legendy
- jasno określać punkty wejścia i dojścia
- redukować domysły, niejasności, dwuznaczności, nieścisłości
- konsekwentnie trzymać się przyjętej konwencji oznaczeń i wprowadzania informacji.
Podsumowanie - najważniejsze informacje o User Flow
- User Flow jest diagramem stanowiącym wizualizację działań użytkownika (ścieżka użytkownika UX), który chce osiągnąć swoje cele za pomocą aplikacji
- User Flow nie można mylić z User Journey - User Journey jest pojęciem, metodą o wiele szerszą
- User Flow jest istotną częścią procesu projektowego (Design Process). Przekłada się na konkretne, mierzalne korzyści biznesowe
- Projektowanie, optymalizowanie Przepływu Użytkowników jest dobrą okazją do wykorzystania wiedzy psychologicznej, do podniesienia prawdopodobieństwa uzyskania psychologicznego efektu flow, badanego przez Mihaly Csikszentmihalyi
- Diagramy User Flow powinny być tworzone w zgodzie z dobrymi praktykami.
