Skoro każdego roku przybywa nowych platform i modeli urządzeń mobilnych, czy nie powinniśmy metod badawczych dostosować do tych zmian? Skoro zmieniają się także wzorce użytkowania, czy nie powinniśmy ich uwzględniać w procesie badawczym?
I kontynując te dylematy. Czy badania User Experience aplikacji mobilnych i desktopowych (np. testy użyteczności) można przeprowadzać za pomocą takich samych metod? Czy istnieją między nimi różnice?
Zatem dziś opowiemy o badaniach (UX Research). Temat ten pojawia się w kontekście User Experience w sposób oczywisty. Bez badań nie ma dobrego, pozytywnego Doświadczenia Użytkownika.
Bez badań nie ma dobrych aplikacji mobilnych i aplikacji webowych. By jednak badania prowadziły do dobrych rozwiązań, same muszą być adekwatne do przedmiotu badań. W jaki sposób je takimi uczynić? Zaraz wszystkiego się dowiecie. Zapraszam do lektury.
Audytujemy. Badamy. Projektujemy.
Na czym polegają badania User Experience?
Zacznijmy od szybkiego powtórzenia. Badania User Experience (w szczególności dotyczące użyteczności) mają na celu jak najlepsze dopasowanie aplikacji mobilnej, webowej do oczekiwań, wymagań i potrzeb jej użytkowników. Pozwalają z jednej strony użytkowników zrozumieć. Z drugiej zaś umożliwiają zrozumienie oddziaływania projektu (np. prototypu) na użytkownika.
Badania User Experience racjonalizują proces projektowy, dostarczają danych, wniosków, analiz, spostrzeżeń.
Wykorzystują w równym stopniu metody jakościowe i ilościowe. Pozwalają znajdować odpowiedzi na bardzo ważne z punktu widzenia Doświadczeń Użytkownika pytania:
- jakie użytkownicy mają oczekiwania, przyzwyczajenia, doświadczenia?
- jakie potrzeby chcą zaspokoić za pomocą aplikacji?
- jakie problemy napotykają?
- w jaki sposób używają aplikacji?
- jakie elementy przeszkadzają, zniechęcają, uniemożliwiają konwersję?
- jakie obawy, niepewności, wątpliwości budzi aplikacja (FUD - Fear, Uncertainty, Doubt)
- jak postrzegany, oceniany jest interfejs?
- jakie są dotychczasowe doświadczenia użytkownika z aplikacjami pokrewnymi?
Oczywiście to nie wszystkie pytania, na jakie badania pozwalają znaleźć odpowiedź, a tylko te najbardziej typowe.
Badania UX pozwalają także określić, wskazać, ujawnić:
- błędy popełniane przez użytkowników
- błędy występujące w aplikacji
- miary sukcesu (np. poprawność wykonywanych zadań, finalizacja zadań)
- obciążenia poznawcze (np. szybkość wykonywania zadań, łatwość obsługi interfejsu)
- tarcia poznawcze.
Do najczęstszych metod zaliczamy:
- obserwacje
- IDI (Individual in Depth Interview)
- card sorting
- grupy fokusowe
- analizy eksperckie / analizy heurystyczne
- ankiety
- testy A/B
- eye-tracking
- click tracking
- cognitive walk-through.
Badania - w szczególności aplikacji mobilnych - będą nabierały na znaczeniu. Przede wszystkim za sprawą wzrostu znaczenia urządzeń mobilnych. Wszystko wskazuje na to, że niebawem telefony komórkowe będą naszymi podstawowymi urządzeniami. Służącymi nie tylko rozrywce, ale także pracy.
Trend ten jest wzmacniany przez obecną sytuację pandemiczną.
Innym argumentem przemawiającym za dedykowanymi badaniami UX jest rosnąca złożoność funkcji, kontekstów użycia, celów użycia. A to rodzi poważne problemy związane z użytecznością, doświadczeniami, satysfakcją.
Nie można także zapominać o rosnącej ilości aplikacji. Konkurencyjność jest dziś w większym stopniu kwestią zapewnienia dobrego UX niż tworzenia rozwiązań innowacyjnych, czy posiadających nowe funkcjonalności.
Zaproponowanie lepszych doświadczeń to znów kwestia badań, optymalizacji, nieustannego developmentu.
Nie będzie dużą przesadą stwierdzenie, że tworzenie aplikacji mobilnych, webowych to „work in progress”, którego niezbywalną częścią są badania UX.
Specyfika użytkowania urządzeń mobilnych i desktopowych
Z punktu widzenia użytkownika urządzenia mobilne i desktopowe są źródłem odmiennych doświadczeń, które należy uwzględnić w procesie projektowania i przeprowadzania badań. Smartfonów używamy w zupełnie innych kontekstach, w zupełnie innych celach, w zupełnie inny sposób. Także nasz stosunek do tych urządzeń istotnie się różni.
Aplikacji zainstalowanych na telefonach używamy w bardzo zróżnicowanych kontekstach. Prywatnych, publicznych, osobistych i zawodowych.
Zmienność kontekstów, ich różnorodność to duże wyzwanie dla projektantów i badaczy (o problemie symulacji warunków w badaniach aplikacji mobilnych będę jeszcze pisał).
Używając telefonów, zmieniamy lokalizację, tym samym zmieniają się nasze możliwości (np. związane z dostępem do internetu), zmienia się sposób obsługi telefonu (np. tylko kciukiem jednej ręki lub obiema dłońmi).
Duża ilość bodźców sprawia, że nasza uwaga jest mocno rozproszona, pamięć roboczą obciąża nadmiar informacji.
Tym samym interakcje z interfejsem aplikacji są krótsze, prostsze, bardziej spontaniczne, impulsywne, płytsze pod względem zaangażowania, bardziej stresogenne.
Urządzenia mobilne są także traktowane o wiele bardziej osobiście, są magazynami prywatnych, intymnych informacji i zasobów. Użytkowane aplikacje nie tylko budzą niepokój związany z ochroną danych osobowych, ale także z dostępem do danych dotyczących np. zdrowia, finansów, planów.
Nasze telefony znacząco różnią się także pod względem fizycznych, technologicznych parametrów (np. przekątne, rozdzielczość ekranów, systemy operacyjne). Zróżnicowane możliwości wytwarzają także złożone, zbliżone, choć nie identyczne doświadczenia (np. związane taktylnością).
Jak zauważają autorki artykułu pt. „Badanie użyteczności oraz dostępności interfejsu w aplikacjach mobilnych” obecnie komunikacja pomiędzy urządzeniem mobilnymi a użytkownikiem odbywa się z wykorzystaniem elementów takich jak: głos, bumping, wibracja, jostling, gesty, w tym interakcje jedno i wielodotykowe.
W porównaniu do doświadczeń wytwarzanych przez komputery stacjonarne doświadczenia mobilne oznaczają mniejszą przestrzeń roboczą, mniejsze elementy interfejsu, obsługę głównie mniej precyzyjnym niż kursor, mysz, kciukiem.
Jest to także doświadczanie przerw, nieciągłości, dystraktorów, chaotycznie przeprowadzanych procesów.
Dlatego projektowanie mobile UX (mobile UX Design) i badanie aplikacji mobilnych musi być skoncentrowane nie tylko na funkcjonalnościach, ale także na uwarunkowaniach interakcji zachodzących między użytkownikiem a interfejsem aplikacji.
Badanie UX aplikacji mobilnych i badania UX aplikacji webowych
Badania Eksploracyjne i badania testowe to dwa najważniejsze typy badań UX. Te pierwsze służą głównie do obserwacji zachowań, problemów za pomocą rozmowy. Te drugie służą głównie do obserwacji sposobów użytkowania aplikacji. Pierwsze pozwalają odkrywać potrzeby, drugie natomiast służą do ujawniania problemów.
W najbardziej ogólnym sensie badania aplikacji webowych i mobilnych są oparte na tych samych zasadach. Wykorzystywane metody ilościowe i jakościowe (np. testy użyteczności) wzajemnie się dopełniają.
Istotna różnica wynika ze zdecydowanie różnych kontekstów oraz sposobów użytkowania tych urządzeń. A to powinno znaleźć odzwierciedlenie w adekwatnych metodach testowania poszczególnych aplikacji. Najważniejsze różnice dotyczą:
- kontekstu, środowiska zewnętrznego, w którym urządzenie jest używane
- różnorodności urządzeń mobilnych
- różnorodności systemów operacyjnych
- różnorodności rozmiarów i rozdzielczości ekranów
- zróżnicowania sensorów i urządzeń peryferyjnych w urządzeniach
- sposobów interakcji urządzenia z użytkownikiem.
Wspomniane różnice w sposobie działania, funkcjonalnościach, a nade wszystko kontekście użycia powoduje szereg problemów, w szczególności, gdy badania mają na celu poprawę użyteczności aplikacji mobilnych. Do najważniejszych kwestii należą:
- dylemat kontekstu - przeprowadzanie badań terenowych w warunkach naturalnych lub laboratoryjnych
- problem rejestracji sesji - zewnętrznej (np. reakcji mimicznych) oraz wewnętrznej - rejestracji działań wykonywanych na telefonie
- problem wielości prototypów - wynikające z dużej różnorodności urządzeń, platform i wymagań przez nie stawianych aplikacjom.
Najważniejszym problem z punktu widzenia rzetelności, trafności badań jest dylemat kontekstu. Sytuacja badawcza i typowe użycie w przypadku urządzeń desktopowych w niewielkim stopniu od siebie odbiegają.
W przypadku urządzeń mobilnych ta różnica jest fundamentalna. Czy zatem możliwe jest przeprowadzanie badań użyteczności (testy użyteczności) aplikacji mobilnych w warunkach laboratoryjnych?
Problem laboratoryjnego symulowania kontekstu w badaniach aplikacji mobilnych
Zdaniem autorów artykułu pt. „Mobile Usability Research – The Important Differences from the Desktop” badania aplikacji mobilnych można przeprowadzać w warunkach laboratoryjnych. I co najistotniejsze nie ma obaw w kwestii trafności uzyskanych wyników.
Zreferowane w artykule badania porównawcze ujawniły niewielkie różnice. Póki co nie ma przekonujących dowodów, które podważają jakość wyników uzyskanych w warunkach kontrolowanej zmienności kontekstu użycia aplikacji mobilnej.
Obserwowanie zachowań, reakcji, działań użytkowników w trakcie wykonywania zadań w aplikacjach jest oczywiście w zmieniających się warunkach (szczególnie jeśli zmiana wynika ze zmiany położenia, ruchu) jest niezwykle trudne. Przede wszystkim ze względów organizacyjnych, technicznych oraz metodologicznych.
Pomysł rekonstrukcji kontekstu w laboratorium nie jest niczym nowym, zarówno w naukach społecznych, jak i naukach przyrodniczych. Lorraine Patterson w artykule pt. „Mobile user research methods” wskazuje kilka sposobów odtwarzania warunków naturalnych dla interakcji użytkownika z interfejsem aplikacji mobilnej. Są nimi:
- dystraktory audiowizualne - odtwarzana w laboratorium muzyka, wideo
- dystraktory społeczne - asystenci badaczy rozpraszający uwagę zachowaniem, pytaniami etc.
- symulatory ruchu i przeszkód - bieżnie, trasy spacerowe z przeszkodami, symulujące zmienną szybkość poruszania się
- techniki stop/start - pozwalają symulować wymuszone przerwy w wykonywaniu zadań.
Dbałość o zmienność kontekstu jest główną różnicą, jaką należy mieć na uwadze. Badania aplikacji desktopowych i mobilnych różnią się nie tyle metodami, ile warunkami, w jakich dokonuje się obserwacji, pomiarów, dokumentacji.
Badania aplikacji mobilnych, przeprowadzone w neutralnym kontekście, który nie dostarcza istotnych zmian sytuacji, warunków, silnych bodźców będą niepoprawne.
Za przeprowadzaniem badań w warunkach laboratoryjnych przemawia kilka bardzo istotnych kwestii:
- rzetelność, trafność wyników
- łatwość organizacji i przeprowadzenia
- większa kontrola nad zmiennymi
- niższe koszty
- większa możliwość wykorzystania sprzętu rejestrującego.
Wykorzystanie heurystyk Nielsena w badaniach aplikacji mobilnych
Jedną z popularniejszych metod badania aplikacji mobilnych jest analiza heurystyczna. Metoda jest doskonale znana i wykorzystywana w badaniach aplikacji webowych. Analiza heurystyczna pozwala trafnie diagnozować problemy z użytecznością, w szczególności dotyczące użyteczności interfejsów.
Stała się popularna ze względu na szybkość jej wykonania oraz niski koszt. Trafność wyników jest uzyskiwana przy zaangażowaniu niewielkiej ilości czasu, specjalistów.
W przypadku urządzeń desktopowych najpopularniejsze są oczywiście Heurystyki Nielsena. Pozwalają one wychwytywać problemy z użytecznością w 10 wymiarach, m.in. dotyczących widoczności, dopasowania, kontroli, spójności, zapobiegania błędom.
Heurystyki Nielsena pierwotnie były tworzone z myślą o urządzeniach stacjonarnych, stąd też ich przydatność do badań aplikacji mobilnych jest związana z koniecznością modyfikacji.
Adaptacji popularnych heurystyk podjęła się dwójka autorów, Rebecca Baker i Xiaoning Sun. W artykule pt. „Empirical Development of Heuristics for Touch Interfaces” przedstawili kilka ciekawych modyfikacji, które warto wykorzystywać w analizach heurystycznych aplikacji mobilnych.
Autorzy proponują uzupełnić klasyczne heurystyki o trzy dodatkowe.
Pierwszy z nich to Niespójny Projekt Interakcji, który występuje, gdy użytkownicy nie mogą wykorzystać dotychczasowej wiedzy, zdobytej w czasie użytkowania aplikacji pokrewnych. Spodziewają się - przez analogię i doświadczenie - rezultatów, te jednak się nie pojawiają w spodziewanej formie. Sytuacja ta powoduje dezorientację, frustrację oraz jest źródłem porzucania wykonywania zadań.
Drugi problem to Niedokładny Wybór, obrazowo nazywany przez autorów problemem Grubych Palców (Fat Fingers). Choć taktylność jest w sensie manualnym prostsza od operowania myszką to nie jest jednak tak precyzyjna jak metoda interakcji znana z komputerów stacjonarnych.
Stąd też niezwykle istotne jest badanie wielkości elementów interfejsu, ich wzajemnych odległości, błędów, jakie mogą wystąpić ze względu na ich niedostosowanie do wrażliwości urządzenia, wielkości typowego kciuka.
Brak pomocy, wskazówek nawigacyjnych (np. pola wyszukiwania, ikony strony głównej) stanowi dużą niewygodę w użytkowaniu aplikacji mobilnych. Trzeci problem, jak poprzedni dwa, bywa źródłem pomyłek i frustracji.
Badanie UX aplikacji webowych a mobilnych. Podsumowanie
- Badania UX mają na celu jak najlepsze dopasowanie aplikacji mobilnej, webowej do oczekiwań, wymagań i potrzeb jej użytkowników.
- Racjonalizują proces projektowy, dostarczają danych, wniosków, analiz, spostrzeżeń.
- W badaniach UX wykorzystuje się w równym stopniu metody jakościowe i ilościowe.
- Tworzenie aplikacji mobilnych, webowych to przykład typowego „work in progress”, którego niezbywalną częścią są badania UX.
- Urządzenia mobilne i desktopowe są źródłem odmiennych doświadczeń, które należy uwzględnić w procesie projektowania i przeprowadzania badań.
- Doświadczenia mobilne oznaczają mniejszą przestrzeń roboczą, mniejsze elementy interfejsu, obsługę mniej precyzyjnym niż mysz kciukiem. Jest to także doświadczanie przerw, nieciągłości, dystraktorów, chaotycznie przeprowadzanych procesów.
- W najbardziej ogólnym sensie badania aplikacji webowych i mobilnych są oparte na tych samych zasadach.
- Istotna różnica wynika ze zdecydowanie różnych kontekstów oraz sposobów użytkowania tych urządzeń.
- Najważniejszym problem z punktu widzenia rzetelności, trafności badań jest dylemat kontekstu.
- Nie ma przekonujących dowodów, które podważają jakość wyników uzyskanych w warunkach kontrolowanej zmienności kontekstu użycia aplikacji mobilnej.
- Badania aplikacji desktopowych i mobilnych różnią się nie tyle metodami, ile warunkami, w jakich dokonuje się obserwacji, pomiarów, dokumentacji.
- Badania aplikacji mobilnych, przeprowadzone w neutralnym kontekście, który nie dostarcza istotnych zmian sytuacji, warunków, silnych bodźców będą niepoprawne.
