UX w Warszawie: Badanie doświadczeń turystów

O szukaniu sensu w nieznanym języku

Stołeczne Biuro Turystyki z Warszawy zgłosiło się do nas z prośbą o pomoc przy zbadaniu doświadczeń zagranicznych turystów. Chcieliśmy zbadać, czy nasza stolica jest dla nich zrozumiała, czy mieli problemy z poruszaniem się po mieście lub szukaniem ciekawych miejsc. Zobacz, w jaki sposób przeprowadziliśmy badanie doświadczeń i jakie były nasze wnioski.

Język polski trudniejszy niż chiński

Każdy turysta, który przyjeżdża do Warszawy po raz pierwszy i chce samodzielnie zwiedzać miasto, musi przygotować się na to, że będzie to droga przez mękę. Samo znalezienie centrum informacji turystycznej jest już wyzwaniem. Poszukiwanie wskazówek, jak się do niego dostać, wymaga przynajmniej podstawowej znajomości języka polskiego, bo warszawskie tablice informacyjne są wyłącznie w naszym języku. A jeśli zdarzy się, że turysta będzie chciał kupić bilet transportu publicznego, Warszawa zaskoczy go całą gamą różnych automatów biletowych.

Warszawa oczami zagranicznego turysty

Wraz ze Stołecznym Biurem Turystyki zdecydowaliśmy, że odnalezienie się w Warszawie nie powinno być aż tak trudne, a miejska infrastruktura powinna być bardziej dostępna dla wszystkich. Dlatego zaprosiliśmy do współpracy turystów, którzy przyjechali do ​​Warszawy krótko przed badaniem z zamiarem pozostania w mieście na dłużej.

Dwie różne trasy zostały zaprojektowane tak, aby turyści odwiedzili 10 głównych atrakcji; każda trasa zakładała zwiedzanie 5 miejsc w czasie poniżej 5 godzin: Pałac Kultury i Nauki, Muzeum Narodowe, Centrum Kopernika, Stadion Narodowy, Łazienki Królewskie, Muzeum Chopina, Stary Rynek, Park Fontann, Muzeum POLIN, Muzeum Powstania Warszawskiego.

W celu zebrania danych, które posłużyłyby projektowaniu dla Warszawy skoncentrowanego na ludziach, poprosiliśmy uczestników o dokumentację ich wrażeń. Turyści otrzymali notatniki oraz wesołe i smutne emotikony, które mogli wykorzystać w fotografiach ich doświadczeń ze zwiedzania Warszawy.

Zaprosiliśmy 9 ekspertów, reprezentujących design i biznes, do wzięcia udziału w badaniu; specjalistów w dziedzinie UX Design, brandingu, marketingu, service design, strategii czy mediów cyfrowych.

Co chcieliśmy, aby sprawdzili nasi turyści? Dosłownie wszystko!

• Czy bez problemu odnaleźli daną atrakcję turystyczną?
• Czy rozumieli oznakowanie miejskie?
• Czy korzystali z transportu publicznego bez problemów?
• Czy łatwo było im kupić bilety?
• Czy budynki muzealne były przystosowane dla osób na wózkach inwalidzkich?
• Czy dostępne było wifi? Czy byli w stanie połączyć się z siecią? 
• Czy wiedzieli, jak poruszać się po mieście itd.?

Nie zostawiliśmy żadnego pytania bez odpowiedzi. Pytaliśmy o windy, parkingi, przystanki autobusowe, automaty biletowe, autobusy, tramwaje, metro, aplikacje mobilne, systemy płatności elektronicznych, biura biletowe, znaki, ławki, drzwi, toalety, punkty informacyjne i sklepy turystyczne. Zapytaliśmy o wszystko, co mogłoby służyć wprowadzeniu zmian służących turystom.

Wnioski z przecierania turystycznych szlaków

Wyniki badania całkiem nas zaskoczyły. To, czego oczekują współcześni turyści, to nie wymuskana pocztówkowa wersja miasta, które odwiedzają. O wiele bardziej interesuje ich to, co opisują jako lokalne doświadczenia. Chcą poznać nowe miejsca, unikalne tylko dla odwiedzanego miasta. Co ciekawe, główne zabytki Warszawy nie wzbudziły wśród ankietowanych takiego zainteresowania, jak bar mleczny – gastro pamiątka z komunistycznych czasów.

Nasze badania pokazały nam nowoczesny sposób zwiedzania. Obecnie turyści mają różne zainteresowania, zachowania, potrzeby wiekowe i rodzinne, które miasto powinno brać pod uwagę.

Jednak wszystkie te priorytety mają jedną wspólną cechę, którą jest możliwość uzyskania dostępu do Internetu i naładowania baterii smartfonów po to, by łatwiej poruszać się po mieście i odnajdywać w meandrach lokalnego języka.

Mobilna komunikacja jest kluczowa, a największą krzywdą, jaką miasto może wyrządzić współczesnym turystom, to kazać im głowić się nad skomplikowanym systemem nawigacji w lokalnym, niezrozumiałym dla nich języku.

Wielu respondentów opisywało problemy, z którymi się spotkali, a których można było łatwo uniknąć, gdyby tylko język angielski był używany częściej. Na koniec warto wspomnieć o tym, co często uważamy za oczywiste, a co jest niezwykle ważne dla turystów, jak miejsca odpoczynku, toalety czy punkty, w których można naładować telefon.

Efekt badania doświadczeń: ergonomiczna przyszłość miasta

Efektem badania jest 10 pomysłów dla Warszawy i szczegółowy raport na temat proponowanych ulepszeń.

 

Niektóre z nich są już wdrażane przez miasto. Najprostszy, a jednocześnie najbardziej trafiony, był pomysł na mapy tematyczne, prowadzące turystów do miejsc znanych z przewodników, jak i mniej popularnych lokalizacji, w których bywają raczej mieszkańcy miasta niż turyści. Trasy tematyczne powinny być zaplanowane odpowiednio do długości wizyty i zaprojektowane na dzień, kilka dni czy tydzień pobytu w mieście.

Pozostałe pomysły z raportu, jak i sam raport z użyteczności miasta mogą być udostępnione przez Stołeczne Biuro Turystyki.