Chyba nie ma dziś osoby, która nie słyszałaby o Mobilnych Płatnościach (Mobile Payment). Kupując w sklepach internetowych najczęściej płacimy za pomocą jakiejś metody płatności (przelewem, kartą kredytową lub debetową, elektronicznym portfelem).
Jaką rolę w E-Commerce odgrywają Mobilne Płatności? W jaki sposób projektować płatności w sklepach internetowych? Jakie wzorce projektowe warto naśladować? Czytajcie, a się dowiecie. Zapraszamy.
Audytujemy. Badamy. Projektujemy.
Po co nam Płatności Mobilne?
Bardzo dobry wgląd w sytuację panującą na polskim rynku E-Commerce, rozwój metod Płatności Mobilnych daje raport Gemius, podsumowujący 2020 rok. Za zakupione w internecie produkty najczęściej płacimy szybkim przelewem, realizowanym przez zewnętrznych operatorów. Liderem na rynku jest system PayU, z którego korzysta 53% respondentów. Z roku na rok coraz popularniejszą metodą są także Płatności Mobilne.
Jak zauważa Dariusz Adamowski “kluczowym aspektem dla E-Commerce jest zrozumienie potrzeb klientów korzystających w głównej mierze z urządzenia mobilnego i dostarczenie im odpowiednich rozwiązań oraz doświadczeń zakupowych. Z aspektem tym wiążą się kluczowe funkcjonalności związane np. z obsługą płatności mobilnych (Apple Pay, Android Pay).”
Warto także odnotować, że Płatności Mobilne największą popularnością cieszy się wśród osób młodych. Zgodnie z wynikami badań Gemiusa aż 92% badanych w wieku od 14 do 24 lat z nich korzysta. I to właśnie ta grupa stanowi o przyszłości tej formy płatności. A przyszłość Mobile Payments jest naprawdę obiecująca.
Specjalistów z Nielsen Norman Group zawsze warto cytować. W artykule pt. “The Mobile Checkout Experience” piszą wprost, że płatności w E-Commerce wpływają bezpośrednio na postrzeganie marki, skłonność do ponownych wizyt i zdolność organizacji do generowania przychodów online.
Dziś najatrakcyjniejszą ścieżką jest metoda Płatności Mobilnych. I jest to trend, który stanowi o przyszłości E-Commerce pod dowolną szerokością geograficzną.
Udział zakupów mobilnych rośnie z każdym rokiem i wzrost ten będzie się utrzymywał w kolejnych latach. Płatności Mobilne zyskują na popularności wraz z zakupami mobilnymi. Związek jest tutaj oczywisty i bardzo silny. I nie dziwmy się temu.
Płatności Mobilne są coraz bardziej bezpieczne i oferowane przez zaufane marki. Rozwiązania tego rodzaju oferuje już Google, Apple, Amazon, Samsung. Także polskie platformy E-Commerce chętnie inwestują te Mobilne Płatności (np. Allegro).
Płatności mobilne są szybkie, bezpieczne, bardzo wygodne. W dużym stopniu stanowią przyczynę wzrostu konwersji, poprawy retencji. Są powodem kolejnych zakupów, spontanicznych rekomendacji.
Jakie są rodzaje Mobilnych Płatności?
Płatności Mobilne to jak sama nazwa wskazuje rozwiązania umożliwiające dokonanie płatności za transakcję za pomocą urządzenia mobilnego (np. smartfona).
Główną ich zaletą jest możliwość dokonania płatności właściwie w dowolnym miejscu, o dowolnym czasie. Ograniczenia czasowe, wynikające z działalności banków nie mają na nie wpływu.
Co więcej, są równie chętnie wykonywane w sklepach stacjonarnych (Real Point of Sale), co w sklepach internetowych (Virtual Point of Sale).
Wysokość rachunku, faktury nie ma także znaczenia. Za pomocą Mobilnych Płatności możliwe jest realizowanie mikropłatności i makropłatności. Jakby tego było mało, zapłacimy z ich pomocą w formule Pre-Pay i Post-Pay, a więc w formule debetowej i kredytowej.
Jakie są najważniejsze zalety Mobilnych Płatności?
Mobilne Płatności dzięki gwarancji bezpieczeństwa, szybkości, łatwej dostępności, uniwersalności zastosowania (także w sensie możliwości dokonywania zakupów zagranicą) mają ogromny wpływ na rozwój E-Commerce. Jaki?
Zgodnie z wynikami bardzo rozbudowanego, rzetelnego badania Baymard Institute zbyt długi i skomplikowany proces płatności jest czwartą przyczyną porzucenia koszyka. Jedna piąta klientów sklepów z takiego powodu właśnie nie finalizuje zakupu w sklepie internetowym.
Co piąty Wasz klient porzuci koszyk, jeśli sposób płatności będzie dla niego za długi, zbyt pracochłonny, obarczony ryzykiem, wymagający podjęcia działań w świecie realnym (np. znalezienia karty płatniczej w celu wprowadzenia jej danych).
Pozostałe trzy powody to:
- czas dostawy (19%)
- konieczność utworzenia konta klienta (24%)
- dodatkowe, zbyt wysokie koszty (49%).
Warto także odnotować czynnik psychologiczny, jaki przemawia za Płatnościami Mobilnymi.
Podnosząc poziom bezpieczeństwa płatności, zwiększają zaufanie nie tylko do konkretnego sklepu, systemu płatności, ale także do całej branży E-Commerce.
Nie od dziś wiadomo, że sceptycyzm wobec płatności elektronicznych był jedną z ważniejszych przeszkód w rozwoju zakupów elektronicznych.
Co jeszcze ważniejsze, w rozwój Płatności Mobilnych angażują się bardzo różne podmioty. Własne rozwiązania w tym zakresie oferują już:
- banki i instytucje finansowe
- dostawcy rozwiązań, technologii cyfrowych
- operatorzy sieci komórkowych
- platformy E-Commerce
- producenci urządzeń mobilnych
- wyszukiwarki internetowe.
Działania te oczywiście wpływają na postrzeganie Mobilnych Płatności. Zmieniają nastawienie wobec nich. Przekładają się na poziom zaufania i akceptacji. Podnoszą ich wiarygodność oraz stanowią silną motywację do korzystania z nich. Dają poczucie, że nie jest to ciekawostka technologiczna, ale bardzo użyteczne rozwiązanie, które czyni zakupy internetowe jeszcze przyjemniejszymi i szybszymi.
Podsumujmy. Mobilne Płatności dla E-Commerce oznaczają:
- większą sprzedaż (klienci płacący za pomocą Płatności Mobilnych dokonują większych zakupów - więcej informacji w tym temacie znajdziecie tutaj)
- wyższy współczynnik konwersji
- większe zaangażowanie, lojalność klientów
- większą atrakcyjność sklepu, platformy sprzedażowej
- większą konkurencyjność - Mobilne Płatności właściwie już stały się standardem.
Projektowanie Mobilnego Portfela (Mobile Wallet Design)
Czym jest Mobilny Portfel? Jest to rodzaj aplikacji, która pozwala powiązać, używać kart debetowych, kredytowych w urządzeniu mobilnym. Główną zaletą Mobilnych Portfeli jest znaczące przyspieszenie procesu płatności.
Portfele umożliwiają dokonywanie płatności offline`owo i online`owo, bez konieczności użycia każdorazowo danych z karty. Co więcej, za pomocą Mobilnych Portfeli możemy używać także kodów rabatowych, kart lojalnościowych i wielu innych narzędzi marketingowych, oferowanych przez sprzedawców. Wraz z popularyzacją kryptowalut, także one coraz częściej są obsługiwane z poziomu aplikacji Mobile Wallet.
Mobilne Portfele pozwalają dokonywać płatności zazwyczaj na dwa sposoby. Za pomocą:
- komunikacji bliskiego zasięgu (NFC - Near Field Communication)
- aplikacji płatniczej.
Ponadto pozwalają one na:
- dokonanie transferu środków pieniężnych
- sprawdzanie sald
- przyznawanie rabatów
- afiliację do programów lojalnościowych
- tworzenie powiadomień
- oferowanie nagród
- doładowywanie salda
- dzielenie rachunków (np. w restauracji)
- integrację z bramkami płatniczymi (np. Amazon Payments, Google Checkout)
- generowanie elektronicznych rachunków.
Z punktu widzenia użyteczności, projektowania Mobilnego Portfela istotne jest zaoferowanie jego użytkownikom:
- tworzenia profili, zawierających niezbędne dane
- dostępu do obsługi wielu kart płatniczych
- możliwość dokonania płatności w dowolnej kwocie
- możliwość transferu środków poza środowisko aplikacji
- elementów grywalizacji (np. systemy punktów i nagród)
- szybkości i bezpieczeństwa z pomocą rozwiązań chmurowych
- analizatorów, planerów wydatków
- minimalnej ilości koniecznych interakcji do wykonania zadania.
Dobre praktyki w projektowaniu Mobilnych Płatności (E-Commerce UX)
Projektując Mobilne Płatności należy mieć na uwadze nie tylko kwestie związane z funkcjonalnościami, ale także z użytecznością i bezpieczeństwem. W tym celu należy:
- do informacji zwrotnych wykorzystywać sygnały werbalne, audialne lub animowane
- każdy błąd wyjaśniać oraz sugerować rozwiązania problemu
- unikać wskazania operatora karty, bowiem jest on identyfikowany z poziomu numeru karty
- oferować dostęp do klawiatur numerycznych w przypadku wprowadzania danych numerycznych
- oferować możliwość skorzystania z aparatu fotograficznego oraz systemu rozpoznawania znaków, by unikać wprowadzania danych z karty manualnie
- po każdym działaniu zapewnić informacje zwrotne od systemu, informujące o stanie, statusie, procesie
- skracać proces płatności do absolutnego minimum
- wyświetlać pełne kwoty, w których uwzględniono podatki, koszty dodatkowe
- zapewnić łatwy dostęp do podsumowań sesji
- zapewnić spójność i ciągłość procesu na wielu urządzeniach (sesja powinna być dostępna na różnych urządzeniach).
Jak projektować UX dla Płatności Mobilnych. Wytyczne Baymard Institute
O ile projektowanie aplikacji mobilnych jest zorientowane na usprawnianie wykonywania zadań, upraszczanie procesów, o tyle w projektowaniu Płatności Mobilnych ten problem jest jeszcze bardziej palący.
Interakcje użytkowników z systemami Płatności Mobilnych powinny być maksymalnie:
- płynne
- bezpieczne
- szybkie
- proste
- skuteczne (prowadzące do szybkiej finalizacji płatności)
- oraz kontrolowane przez użytkownika.
W szczególności problem bezpieczeństwa jest istotny, bowiem stanowi jedną z silniejszych barier psychologicznych.
Problem uwierzytelnienia transakcji powinien być kompromisem między potrzebą finalizacji transakcji jednym kliknięciem, a wymogami zabezpieczeń.
Warto poznać także wytyczne, wynikające z szeroko zakrojonych, prowadzonych cyklicznie badań Baymard Institute. Na pewno warto je uwzględniać w procesie projektowania Płatności Mobilnych. Badacze rekomendują:
- rezygnację z dużej ilości danych, które użytkownik musi wprowadzić do formularzy
- wykorzystywanie tylko jednokolumnowych formularzy (wielokolumnowe formularze są źródłem licznych błędów i porzuceń koszyka)
- unikanie wprowadzania warunku poprawności danych, koniecznego do przejścia do kolejnego kroku
- skrócenie ilości pól formularza do maksymalnie 8 w procesie finalizacji transakcji dla niezarejestrowanych użytkowników
- układanie pól formularzy zgodnie z regułą “najłatwiejsze pola najpierw”
- zadbanie o autouzupełnianie danych
- wskazywanie pól wymaganych
- unikanie wyróżniania pól z kuponami, bowiem często są powodem przerwania procesu zakupu
- używanie klikalnych obrazów - użytkownicy szybciej przetwarzają komunikaty wizualne niż werbalne
- używanie pasków postępu
- unikanie elementów rozpraszających oraz dających możliwość wykonania akcji niezwiązanej z procesem płatności (np. kliknięcie w link platformy społecznościowej)
- przeprowadzanie całego procesu w ramach jednego ekranu
- unikanie przekierowań do zewnętrznych systemów płatności.
Mobilne płatności w e-commerce. Podsumowanie
- Kluczowym aspektem dla E-Commerce jest dostarczenie funkcjonalności związanych z obsługą płatności mobilnych.
- Płatności Mobilne największą popularnością cieszą się wśród osób młodych. Potrzeby tej grupy najsilniej będą stanowić o przyszłości tej formy płatności.
- Zgodnie z ustaleniami badaczy z NN Group w projektowaniu dla E-Commerce ścieżka płatności wpływa bezpośrednio na wizerunek marki, skłonność do ponownych wizyt i wolumen sprzedaży.
- Płatności Mobilne zyskują na popularności wraz z zakupami mobilnymi.
- Płatności mobilne są przede wszystkim szybkie, bezpieczne, bardzo wygodne. W dużym stopniu stanowią przyczynę wzrostu konwersji, poprawy retencji.
- Główną zaletą Mobile Payments jest możliwość dokonania płatności właściwie w dowolnym miejscu, o dowolnym czasie.
- Za pomocą Mobilnych Płatności możliwe jest realizowanie mikropłatności i makropłatności.
- Zbyt długi i skomplikowany proces płatności jest czwartą przyczyną porzucenia koszyka.
- W rozwój Płatności Mobilnych angażują się bardzo różne podmioty, co bezpośrednio bardzo korzystnie wpływa na wizerunek tej formy płatności.
- Projektując Mobilne Płatności należy mieć na uwadze nie tylko kwestie związane z funkcjonalnościami, ale także przede wszystkim z użytecznością i bezpieczeństwem.
- Interakcje użytkowników z systemami Płatności Mobilnych powinny być maksymalnie płynne, bezpieczne, szybkie, proste, skuteczne oraz kontrolowane przez użytkownika.
