Nasz proces
Service Blueprint
Service Blueprint jest techniką, diagramem wizualizującym relacje między najważniejszymi elementami oferowanej usługi.
W precyzyjny sposób definiuje, prezentuje wszystkie czynności wykonywane w czasie jej świadczenia. Określa jednocześnie jej przebieg, etapy, role, zadania, cele oraz narzędzia.
Zaletą Service Blueprint jest kontrolowanie przebiegu procesu, możliwość jego optymalizacji oraz racjonalne projektowanie.
I co jeszcze ważniejsze, Service Blueprint pozwala spojrzeć na proces, organizację, pracowników z perspektywy klienta.
Schemat Usługi umożliwia dostrzeżenie doświadczeń klienta, które pojawiają się w czasie interakcji z organizacją. Przy czym wyróżnikiem Service Blueprint jest pogłębienie rozumienia tych doświadczeń.
Kładzie silny nacisk na uwzględnienie elementów, których istnienia i oddziaływania klient jest świadomy oraz tych, które stanowią swoiste zaplecze funkcjonowania firmy. Czynników, które stoją za danymi usługami i procesami.
Schemat Usługi pozwala pokazać, co dzieje się w wymiarze działań klienta oraz w wymiarze działań pracowników usługodawcy.
Schemat pokazuje w jaki sposób te dwie warstwy są od siebie zależne, jak na siebie oddziałują, jakie rodzą emocje, frustracje, problemy.
Dlaczego warto używać Service Blueprint?
Pierwszy raz zaprezentowany jeszcze w latach 80., Service Blueprint jest przedłużeniem, rozszerzeniem innego narzędzia - Mapy Podróży Klienta (Customer Journey Map).
Przypomnijmy tylko, że Mapa Podróży Klienta wizualizuje wszystkie interakcje, do jakich dochodzi między klientem a organizacją.
Dodajmy tylko dla jasności, że w równym stopniu chodzi o interakcje offline, co online.
Schemat Usługi dodaje do tego obrazu kolejne wymiary i szuka między nimi związków. W równym stopniu, tych oczywistych oraz niedostrzeganych lub bagatelizowanych.
Service Blueprint jest rekomendowane i znajduje zastosowanie przy:
- optymalizacji usług
- diagnozie problemów
- zrozumieniu ról, zadań, celów poszczególnych aktorów, biorących udział w usłudze
- projektowaniu nowej usługi
- określaniu granic usługi.
Co bardzo ważne, z narzędzia tego można skorzystać w dowolnym momencie działania organizacji.
Może być użyte jako narzędzie projektowe, przed wdrożeniem usługi lub jako narzędzie diagnostyczno-optymalizacyjne, w momencie świadczenia usług.
Warto pamiętać, że usługi zazwyczaj są procesami złożonymi, wymagającymi współpracy, współudziału wielu osób, działów.
Wymagają sprawnej kooperacji, koordynacji działań osób różnych specjalizacji, działających w różnych zakresach kompetencji, możliwości, samodzielności.
Usługi świadczone są także z pomocą różnorodnych narzędzi, stąd też niezwykle istotna jest koordynacja, synchronizacja, optymalizacja wszystkich procesów, zachodzących w jednym czasie.
Ponadto, Service Blueprint pozwala wyróżnić, podzielić złożony proces na mniejsze elementy, etapy.
A to zdecydowanie ułatwia, upraszcza ich optymalizowanie, zarządzanie nimi, czy dostrzeganie problemów, jakich są źródłem.
Jak zaprojektować usługi za pomocą Service Blueprints?
Projektowanie usług może dotyczyć usług już oferowanych oraz dopiero projektowanych. W obu wariantach schemat postępowania jest zbliżony.
Stworzenie Service Blueprint wymaga przede wszystkim określenia wszystkich:
- aktorów biorących udział w procesie
- działań klienta
- działań pracowników
- interakcji między klientami i pracownikami, jak również między samymi pracownikami (wielowymiarowo)
- procesów
- dowodów rzeczowych, które powstają w trakcie świadczenia usługi.
Pojęcie aktorów biorących udział w procesie należy rozumieć szeroko, jako wszystkich pracowników zaangażowanych (bezpośrednio lub pośrednio) w świadczenie usługi.
Działania klientów obejmują wszystkie czynności, wykonywana przez klientów, także ich wybory.
Działania pracowników, kierując się kryterium ich widoczności dla klienta, można podzielić na działania:
- zewnętrzne, bezpośrednie (Frontstage)
- zakulisowe (Backstage).
Działania zakulisowe to wszelkie czynności, procesy, narzędzia w nich wykorzystywane, które mają wpływ na działania bezpośrednie.
Funkcją Service Blueprint jest podział procesów na mniejsze elementy, stąd też w diagramie wyróżnia się trzy główne linie podziału:
- interakcji
- widoczności
- oddziaływania.
Pierwsza odnosi się do bezpośrednich interakcji między klientem a pracownikami firmy.
Druga oddziela działania bezpośrednie od zakulisowych, natomiast trzecia separuje pracowników, którzy mają bezpośredni kontakt z klientem od tych, którzy nie wchodzą z nim w interakcję.
W niektórych wariantach diagramu Service Blueprint uwzględnia się dodatkowo:
- czas realizacji usługi oraz jej poszczególnych etapów
- metryki (kluczowe wskaźniki mierzenia jakości, satysfakcji)
- emocje klienta i pracowników
- elementy graficzne, które lepiej niż słowa oddają znaczenia, sensy, informacje (np. strzałki)
- zasady, regulaminy, polityki.
Strzałki (jedno- i dwukierunkowe) wskazują, definiują relacje, zależności występujące między elementami. Przykładowo, dwukierunkowa strzałka oznacza konieczność wypracowywania porozumienia oraz wzajemną zależność elementów.
Dokumenty opisujące normy, sposoby działania, zasady są istotne w procesach optymalizacyjnych usług, stąd też rekomendowane jest ich uwzględnianie w diagramach Service Blueprint.
Pozwalają określić, co jest, a co nie jest możliwe do zmiany. Z kolei, miarami sukcesu mogą być koszty finansowe, czas, ilość wykonanych czynności.
Reakcje emocjonalne mają istotne znaczenie - wpływają między innymi na wrażenia, doświadczenia klienta - stąd też powinny być uwzględniane w Schemacie Usługi.
Korzyści z projektowania usług techniką Service Blueprint
Projektowanie usługi pozwala głęboko, wielowymiarowo, z konkretnej perspektywy, z określonym celem spojrzeć organizacji na własne:
- procesy
- zasoby
- mocne i słabe strony, które przekładają się na gorsze wrażenia, doświadczenia klientów
- logiki działania i zależności między elementami.
Service Blueprint dodatkowo pozwala:
- ulepszać procesy, usługi
- czynić z nich narzędzia strategicznego konkurowania
- podnosić efektywność pracy, obsługi
- personalizować usługi
- uspójniać procesy
- uświadamiać sobie istnienie procesów niedostrzegalnych, nieformalnych, które mają wpływ na jakość usług.
Mapując usługę, wykorzystując Schemat Usługi zapewniamy organizacji możliwość:
- zwiększenia elastyczności działania
- skalowania usług
- transferu wiedzy oraz doświadczeń
- uzyskania głębszego wglądu o szerszym zakresie
- znalezienia przyczyn problemów
- odkrycia punktów bólu.
Service Blueprint. Podsumowanie
Schemat Usługi ma swoje znaczenie także w optymalizacji pod kątem User Experience, Customer Experience. Daje wgląd w procesy (zewnętrzne i wewnętrzne), punkty styku, punkty bólu.
Pozwala dostrzec przyczyny gorszych wrażeń, doświadczeń klienta nie tylko w bezpośrednich interakcjach na linii klient - dział obsługi, ale także w szerszych mechanizmach.