Zasady projektowania chatbotów

Zasady projektowania chatbotów — Conversation Design Principles

Wdrożenie chatbota wymaga znajomości pięciu zasad wypracowanych przez Amazon, twórcę Alexa. Są to zasady uniwersalne, które możesz stosować przy projektowaniu dowolnego interfejsu konwersacyjnego.

Pięć zasad tworzenia chatbotów:

• Bądź naturalny.
• Bądź zwięzły.
• Zachowaj kontekst.
• Zachowaj multimodalność.
• Bądź godny zaufania.

Bądź naturalny

Wspomnieliśmy już kilka razy, że rozmowa z wirtualnym asystentem powinna odzwierciedlać ludzkie interakcje tak wiernie, jak to tylko możliwe, a zatem brzmieć naturalnie. A to nie lada wyzwanie, dlatego budowanie chatbota potrafi być czasochłonnym procesem.

By uzyskać efekt naturalności, powinieneś:

• Używać pytań naprowadzających/pomocniczych, by poinformować użytkownika, jakich informacji wirtualny asystent potrzebuję, by ukończyć jego żądanie i wskazać, kiedy użytkownik powinien zabrać głos.
• Unikać stosowania wielu pytań w obrębie tej samej prośby/zadania/podpowiedzi.
• Unikać podpowiadania użytkownikowi co powinien powiedzieć.
• Powstrzymać się od wyjaśniania jak używać takich komend sterujących jak "pomóż" czy "powtórz".
• Zapewnić wsparcie dla różnego rodzaju wypowiedzi.
• Przesłuchać nagrany skrypt, by upewnić się, że nie brzmi on niezgrabnie czy nienaturalnie.

Słowem wyjaśnienia, przez "podpowiedź", mamy na myśli swego rodzaju wskazówkę, która mówi użytkownikowi, jakiego typu informacji wirtualny asystent potrzebuje, bądź co on ma zrobić dalej (uwaga, nie jest to, to samo co mówienie użytkownikowi bezpośrednio co powinien powiedzieć czy zrobić).

Pamiętaj, że w przeciwieństwie do rozmowy odbywającej się pomiędzy ludźmi, użytkownik nie jest w stanie polegać na sygnałach społecznych, takich jak mowa ciała, czy kontakt wzrokowy, by wywnioskować z nich, kiedy powinien się odezwać. Dlatego wszelkiego rodzaju podpowiedzi na końcu zdania czy wypowiedzi pomogą mu rozpoznać, kiedy jest jego kolei. W projektowaniu chatbotów tak zwany "turn-taking" jest niezwykle ważny.

Bądź zwięzły

Według Amazona, użytkownicy i klienci oczekują, że ich interakcje z asystentem będą zwięzłe, szybkie, łatwe i odbędą się z jak najmniejszą liczbą tarć. Koniec końców każdy chciałby, żeby rozmowy były jak najbardziej wydajne. 

By ukończyć dane zadanie za pomocą najmniejszej liczby kroków, Amazon rekomenduje używanie prostych zdań i zwięzłego języka, by uniknąć, między innymi, obciążenia poznawczego. Nie dostarczaj użytkownikom całego wypracowania na temat warunków pogodowych, jeśli jedyne czego chcą to dowiedzieć się, jaka jest temperatura na zewnątrz.

Dlatego, jeśli chcesz tworzyć zwięzłe konwersacje i wspomagać udane interakcje, powinieneś:

• Utrzymywać minimalną liczbę kroków potrzebną do wykonania zadania.
• Stosować stronę czynną.
• Tworzyć odpowiedzi, które człowiek wypowiedziałby relatywnie szybko, unikaj monotonnych monologów.
• Unikać zbędnych informacji.
• Skupić się na oferowaniu jednej opcji lub kilku zależnie od poziomu złożoności zadania.
• Jeśli to konieczne wyślij zapis odpowiedzi zawierającej szczegóły do użytkownika w formie wiadomości tekstowej.

Te wskazówki pomogą ci utrzymać zainteresowanie użytkowników i doprowadzą do pomyślnej interakcji. Powinieneś także pamiętać, że analizowanie interakcji pomaga w opracowaniu rozwiązań, które poprawią ogólne doświadczenia użytkownika. Jeśli zauważysz, że użytkownicy tracą zainteresowanie w czasie trwania interakcji, dobrym pomysłem jest przyjrzenie się, w którym miejscu to zachodzi i spróbowanie wywnioskować dlaczego.

Zachowaj kontekst

W skrócie powinieneś oferować użytkownikom istotne informacje, opcje i wskazówki kontekstowe w zależności od danego kontekstu zdania czy prośby.

Rekomendację w tym zakresie obejmują:

• Dostosowywanie wiadomości w taki sposób, by pomóc użytkownikom zrozumieć jak dana funkcja działa.
• Ograniczanie długości i liczby wiadomość wraz z rosnącym doświadczeniem użytkownika.
• Porządkowanie oferowanych opcji zgodnie z kryterium istotności.
• Nie oferuj opcji nieistotnych.
• Nie oferuj opcji, które spowodują wystąpienie błędu.

Kiedy użytkownik zacznie uczyć się jak nawigować i komunikować się z twoim asystentem ważne jest upewnienie się, że rozumie on, jak każda funkcja działa. Z biegiem czasu, kiedy nabierze on doświadczenia, nie musisz każdorazowo informować go, co ma robić, jak konkretna funkcja działa, czy co bot może dla niego zrobić.

Prezentuj tylko funkcje, które są dopasowane do kontekstu, w przeciwnym razie będą wydawać się nie na miejscu, będą dezorientować użytkownika i zakłócą przebieg rozmowy. Wyświetlaj tylko te opcje, które będą wynikać z przebiegu rozmowy i pchać ją do przodu.

Zachowaj multimodalność

Podstawą tej zasady jest pozwolenie potencjalnemu użytkownikowi na używanie wirtualnego asystenta w różnych kontekstach i warunkach. Użytkownik powinien móc komunikować się z botem bez względu na to, czy ma on dostęp do ekranu, czy nie.

Krótko mówiąc, jeśli użytkownik ma dostęp do ekranu, to uzupełnianie wiadomości pomocami wizualnymi będzie miłym akcentem. Jednak, jeśli ekran nie jest dostępny, to instrukcje głosowe powinny być wystarczające do ukończenia zadania.

Jeśli chcesz stworzyć satysfakcjonujące multimodalne doświadczenie, to powinieneś:

• Pozwolić użytkownikowi na używanie głównych funkcji bez potrzeby polegania na ekranie.
• Upewnić się, że każda opcja na ekranie ma odpowiadającą jej komendę głosową.
• Umożliwić interakcję poprzez dotyk, jeśli sytuacja tego wymaga.
• Upewnić się, że interakcje dotykowe współtowarzyszą funkcjom głosowym.
• Wyświetlać skróty na ekranie, żeby użytkownik mógł dotrzeć do najczęściej używanych funkcji.
• Urozmaicać ważne momenty, które są istotne dla danego zadania, dodając specjalne interakcje czy interaktywne efekty.
• Wyraźnie wyświetlać kontekstowo istotne informacje.
• Wykorzystać historie użytkownika i sezonowość do oferowania przeróżnych grafik i obrazów, które urozmaicą statyczny ekran, który użytkownik będzie widzieć najczęściej.

Bądź godny zaufania

Ochrona danych osobowych użytkowników jest niezbędna, tym bardziej że są oni coraz bardziej czujni i świadomi tego, w jaki sposób firmy wykorzystują ich dane.

Dlatego, jeśli chcesz zbudować chatbota/voicebota, który będzie godny zaufania użytkowników i będzie wyposażony w konwersacyjny interfejs, który nie będzie niczego przed nimi ukrywał, to powinieneś pamiętać o kilku wytycznych.

Wytyczne do budowania zaufania:

• Jeśli twój program oferuję możliwości korzystania z kilku kont, upewnij się, że użytkownik wie, czyjego konta używa, by uniknąć ujawnienia poufnych informacji nieautoryzowanemu odbiorcy.
• Przestrzegaj wymogów bezpieczeństwa, takich jak opcja ustawienia kodu PIN.
• Wyświetlaj tylko takie informacje, które są istotne dla użytkownika.
• Nie przerywaj przebiegu interakcji niechcianymi reklamami czy innym nieistotnymi ofertami.
• Wyrażaj czytelne propozycje wartości (value porpositions) związane z akcjami, które użytkownik ma wykonać.
• Wymagaj od użytkowników potwierdzenia akcji, które mogą spowodować wystąpienie błędu.
• Stosuj kontekstowe i dorozumiane potwierdzenia akcji użytkowników.
• Unikaj wyświetlania poufnych danych na ekranie.
• Zadbaj o to, żeby informacje wyświetlane na ekranie były zgodne z kontekstem werbalnych odpowiedzi.
• Testuj przebieg interakcji, by upewnić się, że przebiegają płynnie w każdych warunkach: z użyciem ekranu, bez niego, i kiedy użytkownik jest w ruchu.
• Nazwa interakcji powinna odzwierciedlać i informować użytkownika o jej funkcjach, to samo tyczy się jej opisu.
• Unikaj obiecywania przyszłych funkcji.
• Nie wymagaj od użytkownika potwierdzenia polecenia, aby wyjść lub zatrzymać interakcję, chyba że spowoduję to utratę postępu lub danych.

Bycie godnym zaufania nie ogranicza się tylko do ochrony danych osobowych twoich użytkowników. Użytkownicy powinni wierzyć, że wirtualny asystent dostarczy im wiarygodnych odpowiedzi. Jeśli program zostanie złapany na dostarczaniu nieprawdziwych lub błędnych odpowiedzi, to chęć użytkownika do jego używania drastycznie spadnie. Dlatego powinieneś szczególnie zadbać o aktualność informacji, które twój voicebot czy chatbot posiada; nie pozwól, żeby podawał niepoprawne informacje. Pamiętaj, że raz utracone zaufanie jest bardzo ciężko odzyskać.

Jak możesz zauważyć, Amazon dostarcza solidny arsenał rekomendacji i wskazówek, których możesz użyć w trakcie pisania konwersacji i tworzenia chatbota, który zrealizuje twoje cele biznesowe.

Zanim jednak podsumujemy nasz artykuł, jest jeszcze jedna zasada, która zasługuję na wyróżnienie, jako że powinna stanowić podstawę dla projektowania konwersacji w każdym kontekście. Mianowicie, mówimy tutaj o Zasadzie Kooperacji Grice'a.

Zasady projektowania chatbotów. Podsumowanie

Chatboty i voiceboty pozwolą ci między innymi, na zwiększenie jakości obsługi klienta czy organizacji codziennych zadań, czy to twoich, czy twoich klientów.

Zrozumienie zasad projektowania konwersacji jest kluczowe dla budowy chatbota/voicebota, który jest wydajny i przyjazny dla użytkownika. Umożliwi mu to prowadzenie satysfakcjonujących konwersacji. Dlatego zasady przedstawione przez między innymi Amazona, składają się na świetny zestaw wskazówek i checklistę, które pomogą ci w pisaniu naturalnie brzmiących dialogów i uchronią cię przed tworzeniem komunikatów, które będą brzmieć sztywnie, mechanicznie i niepodobnie do ludzkich.

Nie lekceważ roli projektanta konwersacji. Będzie on kluczowy dla twojego projektu i dzięki swojej obszernej wiedzy sprawi, że wirtualny asystent będzie mógł realizować powyższe założenia. Dzięki niemu będziesz mógł stworzyć konwersacyjny interfejs, który będzie czytelny i łatwy w obsłudze.

W związku z tym, jeśli chcesz osiągnąć holistyczny proces projektowania, zadbaj o to, żeby twój projekt był naturalny, zwięzły, wart zaufania i zachowywał kontekst i multimodalność, a także, żeby przestrzegał Zasady Kooperacji, która sprawi, że użytkownik i maszyna osiągną wzajemne zrozumienie. Dobrze zaprogramowany chatbot szybko zwróci ci zainwestowany w niego czas i pieniądze.

I wreszcie, nie bój się testować. Jeśli chcesz, żeby skuteczność chatbota była wysoka, nieważne czy będzie on oparty na tekście, czy mowie, musisz przekonać się, jak wypada on w konfrontacji z użytkownikiem.

Dzięki temu będziesz mógł być pewny możliwości swojego oprogramowania i, co równie ważne, pomoże ci to stwierdzić czy projekt spełnia potrzeby i oczekiwania użytkowników. Badania i testy użytkowników są twoimi przyjaciółmi, nie zapominaj o tym.