Ostatnio podczas negocjacji harmonogramu projektu mój klient zapytał mnie: „Co powinienem zrobić, aby zwiększyć produktywność firmy?”. Odpowiedziałam: „Wdrożyć Lean Management oraz dobrze opracować Persony”.
Wiem, że było już kilka artykułów na temat tego, dlaczego Persony są ważne, ale z racji na moje doświadczenie w Lean Management, chciałabym spojrzeć na problem właśnie od strony „Szczupłego Zarządzania” przedsiębiorstwem oraz rozwinąć odpowiedź na docelowe pytanie artykułu, czyli jak zwiększyć produktywność firmy.
Jakie korzyści daje wdrożenie Lean Management?
Chciałabym zacząć od przytoczenia wyników mojej ankiety, którą przeprowadziłam wśród kolegów i koleżanek po fachu, tj. Lean Menedżerów. Pytałam ich, dlaczego wdrażają Lean Management do kultury organizacyjnej firmy. Otrzymywałam zawsze odpowiedzi typu:
- żeby wyeliminować marnotrawstwo w firmie;
- żeby podnieść jakość produktu finalnego;
- aby uniknąć błędów, wad i „pożarów”;
- aby pracownicy byli bardziej zaangażowani itd.
Zadałam to samo pytanie prezesowi międzynarodowej firmy i, ku mojemu zdziwieniu, uzyskałam takie same odpowiedzi.
Wszystko się zgadza, ale przecież nie prowadzimy firmy wyłącznie dla samej eliminacji marnotrawstwa. Oczywiście zależy nam na dostarczaniu wartości klientom, a więc na podnoszeniu jakości produktu.
Ale bądźmy szczerzy, każdemu przedsiębiorcy zależy na pierwotnym celu firmy, czyli generowaniu zysku. Bo przecież nikt nie zakłada firmy z nadzieją, że ma ona przynosić straty.
Brzmi to mało romantycznie, ale generując większy zysk, możemy przeznaczyć go na rozwój, premie dla pracowników czy wsparcie fundacji.
Wróćmy jednak do pytania, jak zwiększyć produktywność firmy. A czym w ogóle jest produktywność?
Dla mnie zwiększenie produktywności przedsiębiorstwa jest tożsame ze zwiększeniem jej zysku. Dlatego powinniśmy zadać sobie pytanie o to, jak zwiększyć zysk firmy.
Cel ten możemy osiągnąć na dwa sposoby:
1) zmniejszając koszty wytwarzania produktów/usług;
2) zwiększając sprzedaż.
To w sumie bardzo oczywiste, ale proszę mi wierzyć, że pracownicy firmy nie są ukierunkowani w ten właśnie sposób. W mojej ocenie podejście do zarządzania przedsiębiorstwem oparte o Lean polega przede wszystkim na zdroworozsądkowym myśleniu, gdzie przed podjęciem jakiejkolwiek czynności będziemy ją weryfikować poprzez zadanie sobie następujących pytań:
- czy to zmniejszy moje koszty;
- czy to podniesie moją sprzedaż.
Jak wdrożyć Lean Management do kultury organizacyjnej?
Obecna praktyka Lean Management skupia się na doskonaleniu procesów wytwórczych przedsiębiorstwa poprzez eliminację marnotrawstwa, poprawienie przepływu przez wąskie gardła czy wdrożenie 5S. Podzielę się teraz z Wami bardzo ważnym doświadczeniem.
Takie podejście może stosować menedżer średniego szczebla, odpowiedzialny tylko za określony wycinek procesu.
Podczas prawidłowej implementacji systemu zarządzania przedsiębiorstwem opartego o filozofię Lean, trzeba spojrzeć na wszystkie procesy zachodzące w firmie z lotu ptaka, do czego idealnie nadaje się narzędzie o nazwie „Mapowanie strumienia wartości”, w skrócie VSM (ang. Value Stream Mapping).
Dla tych, którzy już więcej wiedzą o Lean, na dowód słuszności tej teorii przytaczam wygląd Domu Toyoty. Czy pamiętacie, co jest fundamentem Systemu Produkcyjnego Toyoty?
Odpowiadam od razu – to standaryzacja. Bez standaryzacji prowadzenie pozostałych działań, to jak strzelanie do kaczek z zasłoniętymi oczami.
Dlaczego? Bo jeżeli nie prowadzimy wytwarzania produktów/usług w ustandaryzowany sposób, to eliminacja marnotrawstwa na przykładzie jednego zdarzenia, nie przełoży się na zdobycie przez organizację wiedzy, którą będzie wykorzystywana w przyszłości.
Ustandaryzowaniu powinny zatem podlegać procesy prowadzące do wytwarzania naszych produktów i usług. Dlatego każde wdrożenie Lean Management powinniśmy zacząć od zmapowania strumienia wartości. Dla każdej rodziny produktów/usług oddzielny VSM.
Po ustaleniu standardowego procesu dostarczania wartości dodanej dla klienta, możemy rozpocząć analizę tego procesu, poszukiwanie wąskich gardeł i oznak marnotrawstwa.
Następnie tworzymy plan doskonalenia, wyznaczamy osoby odpowiedzialne za jego wykonanie oraz deadliny. W trakcie wdrożenia planu, powinny być spisywanie standardowe procedury operacyjne, czyli tzw. SOP–y, które będą stanowić bazę wiedzy przedsiębiorstwa. Baza wiedzy to niezwykle użyteczny zbiór procedur, instrukcji i gotowych szablonów, których nie należy bagatelizować.
Po co w mojej firmie baza wiedzy?
Wyobraźmy sobie sytuację nagłej absencji chorobowej pracownika, albo, co gorsze, jego przejęcia przez konkurencję.
Dzięki bazie wiedzy doświadczenie pracownika pozostaje z nami. Poza tym baza wiedzy to świetne źródło informacji dla nowo wdrażanej osoby do firmy.
Baza wiedzy pozwala na ustrukturyzowanie posiadanej w firmie wiedzy, jej współdzielenie pomiędzy pracownikami (wyrównywanie poziomów) oraz znaczne ułatwienie w doskonaleniu na podstawie opracowanych już instrukcji.
Baza wiedzy to również gwarancja, że w razie nieobecności CEO firma może dalej funkcjonować, co sprzyja decentralizacji zarządzania.
Czym są Persony i dlaczego warto je wykorzystywać?
Wróćmy na chwilę do docelowego pytania artykułu, czyli jak zwiększyć zysk firmy. Opisałam przed chwilą, jak powinny wyglądać praca nad obniżeniem kosztów przedsiębiorstwa przy zastosowaniu technik lean management. Chciałabym teraz opowiedzieć o drugim sposobie, czyli jak zwiększyć sprzedaż przedsiębiorstwa.
Przede wszystkim trzeba zastanowić się, co oferujemy i komu oferujemy. To bardzo ważne, żeby wiedzieć, kto jest naszym klientem. W tym celu bardzo przydatnym narzędziem jest definiowanie Persony.
Dokładny opis, jak należy przeprowadzić identyfikowanie persony i to, z czego składa się Persona znajdziesz na naszym blogu w artykule „Persona albo jak zrobić lejek sprzedażowy”.
Na potrzeby tego artykułu chciałabym opisać wartości dla przedsiębiorstwa, któremu zależny na prawidłowym opracowaniu Person. Wśród nich są:
- prawidłowe zidentyfikowanie segmentów naszych klientów;
- poznanie bolączek klientów, związanych z zakupem naszego produktu/usługi;
- zrozumienie motywacji, jakimi kierują się klienci podczas decyzji zakupowej;
- skonstruowanie tzw. Road Mapy, czyli spisu miejsc (fizycznych i w sieci), gdzie możemy spotkać przedstawicieli grupy Persony.
Informacje te są zbierane na specjalnym warsztacie, w którym powinny wziąć udział osoby posiadające dotychczas kontakt bezpośredni lub pośredni z klientem, np. przedstawiciele handlowi czy osoby zajmujące się reklamacjami.
To, czego dowiemy się podczas warsztatu, może zostać zweryfikowane za pomocą wywiadów pogłębionych. Zalecamy, aby były one przeprowadzone przez badacza z krwi i kości, który potrafi zastosować metody jakościowe.
W efekcie powinien powstać ekspercki raport, który w sposób zero–jedynkowo weryfikuje hipotezy z warsztatów.
Na koniec pozyskane insighty zostają wykorzystane w całej komunikacji z klientem (social media, skrypt rozmowy telefonicznej), a nawet w komunikacji marki (język marki, brand identity).
Im szybciej firma prawidłowo zidentyfikuje swoich klientów, tym szybciej będzie się z nimi prawidłowo komunikować – tzn. nauczy się tak wykorzystywać swoją przewagę, aby wzmocnić motywację do zakupu.
Na koniec mojego artykułu chciałam zaznaczyć, że standaryzacja procesów przedsiębiorstwa metodą VSM jest niemożliwa do przeprowadzenia, jeżeli firma nie ma ustandaryzowanego produktu lub usługi.
Zapraszamy do przeczytania naszego artykułu poświęconego pomysłom na biznes (jak dobrze wybrać niszę rynkową)
Fotografia tytułowa: Kenny Cole / Flickr.com
Szukasz software house?
