Seneca hatte Recht. In Online-Shops Fehler zu machen, ist sehr menschlich.
Und was noch wichtiger ist, sie ist weit verbreitet. Und was noch wichtiger ist: Es ist eine bekannte Tätigkeit, die bei den meisten Designern von Online-Shops auf Verständnis stößt.
Die Kunden selbst gehen mit ihren Kauffehlern mit großem Verständnis um. Die Situation sieht noch schlimmer aus, wenn ihre Fehler nicht verziehen werden.
Fehler in Formularen sind vielleicht das beste Beispiel für Fehler, die im E-Commerce gemacht werden, denn sie sind am häufigsten. Es sei jedoch darauf hingewiesen, dass Fehler und Irrtümer eine breite Palette von Bezügen haben. Fehler in Formularen sind nicht die einzigen möglichen Fehler.
Fehler ist ein ziemlich weit gefasster und zweideutiger Begriff. Auf der höchsten Ebene bezieht sich ein Fehler zum Beispiel auf den Besuch eines Online-Shops, den Sie nicht besuchen wollten. Glaubst du mir nicht?
Ich habe mehr als einmal den Oleole.pl-Shop statt Euro.com.pl besucht. Zum Glück hat mich der Fehler nichts gekostet. Beide Geschäfte gehören zum selben Unternehmen. Das ist die eine Sache. Und zweitens sind sie sich in Bezug auf Funktionalität, Sortiment und Angebote oft zum Verwechseln ähnlich.
Auf einer niedrigeren Ebene kann ein Fehler darin bestehen, ein Produkt in den Warenkorb zu legen, das sich zwar geringfügig von dem gewünschten Produkt unterscheidet, aber letztlich nicht das ist, was Sie kaufen wollten. Die Marke und das Modell sind richtig, aber die Serie unterscheidet sich in Bezug auf die Funktionen — scheinbar nichts und in der Tat entscheidend.
Die Eingabe einer falschen Kreditkartennummer (Fehler in Kreditkartenformularen sind am stressigsten) oder der Kauf von zwei Druckern anstelle von einem.
Und so weiter.
Na gut. Wie Sie vielleicht schon erraten haben, geht es heute um Fehler, die bei der Eingabe von Daten während des Einkaufs auftreten. Wir werden über typische Fehler sprechen und darüber, wie man sie vorhersehen und beheben kann.
Wir prüfen und schaffen Wege zum Kauf.
Ist es möglich, ein Online-Geschäft zu gestalten, in dem niemand Fehler macht?
"Mit welcher Methode werden wir eine Abstimmungsmethode wählen?" Die Figuren aus dem polnischen Film "Rejs" haben sich gewundert.
Wir werden etwas bescheidener anfangen und über die menschliche Neigung zu Fehlern nachdenken. Wir werden uns die Frage ihrer Vorhersage genauer ansehen.
Kurz gesagt, wir werden uns mit dem Problem der Gestaltung "sicherer" und fehlerfreier Online-Shops befassen.
Ist es möglich, ein Geschäft zu entwerfen, in dem es unmöglich ist, einen einzigen Fehler zu machen? Ganz bestimmt nicht!
Ist es möglich, ein Online-Geschäft mit weniger Gelegenheiten und Fehlermöglichkeiten zu gestalten? Eindeutig ja!
Fehler in Formularen lassen sich recht leicht vorhersagen und ausgleichen.
Sollten Online-Shops als Werkzeuge, Orte, Kontexte und Funktionssets konzipiert werden, bei denen Fehler als natürliche Bestandteile des Kaufprozesses angesehen werden?
Und wo Fehler toleriert und als unvermeidlich angesehen werden. Eindeutig ja!
Die Gestaltung von Online-Shops sollte eine Tätigkeit sein, bei der Fehler vorkommen:
- Wird als natürlich, unvermeidbar und nicht zu beseitigen angesehen
- Sie werden als Probleme behandelt, die schnell gelöst werden müssen.
- Vorhersage möglich
- Rangfolge (die Bewertung ihrer Wichtigkeit im Hinblick auf ihre Bedeutung im Prozess, den Aufwand, den sie zunichtemachen, und die Verluste, die sie verursachen)
- Kategorisiert und es können entsprechende Lösungen angewandt werden (z. B. Fehler, die von einem Benutzer oder einem System gemacht werden, Fehler, die durch externe Ereignisse entstehen)
Bevor wir uns mit den Einzelheiten des Entwurfs befassen, müssen wir noch ein wenig theoretisieren.
Was ist ein Fehler? Wann kann man von Fehlern im E-Commerce sprechen?
Ist jede Handlung, deren Ergebnis den Erwartungen (des Kunden, Benutzers und/oder Betreibers des Online-Shops) widerspricht, ein Fehler?
Welche Arten von Fehlern können in einem Online-Shop gemacht werden?
Die Erklärung dieser Fragen finden Sie unter anderem in zwei hervorragenden Artikeln von Page Laubheimer, "Preventing User Errors: Avoiding Unconscious Slips" und "Preventing User Errors: Avoiding Conscious Mistakes."
Laubheimer, Senior User Experience Specialist bei der Nielsen Norman Group, unterscheidet folgende Arten von Fehlern:
- Ausrutscher
- Irrtümer
Die ersten sind typische Fehler, die die meisten von uns machen, wenn wir automatisch Routinehandlungen ausführen, ohne uns besonders auf die anstehenden Aufgaben zu konzentrieren.
Ein Ausrutscher kann ein Tippfehler sein (der typischste Fehler in Formularen) oder die Verwendung von etwas, das nicht seinem Zweck entspricht. Kurz gesagt, wenn Sie etwas tun wollen und am Ende etwas ganz anderes tun, machen Sie einen Fehler. In der Regel werden Sie sich dessen recht schnell bewusst. Sie sind auch relativ harmlos.
Fehler sind viel schwerwiegender, ihre Folgen sind viel gravierender, und sie zu vermeiden ist von größerer Bedeutung.
Fehler werden bewusst gemacht. Fehler treten dann auf, wenn die Kunden eines Online-Shops ein Ziel oder eine Aufgabe haben, die sie erfüllen wollen, sie eine bestimmte Funktionalität nutzen und aufgrund ihrer Entscheidungen und Handlungen nicht den gewünschten Zustand erreichen.
Wie kommt es dazu? Fehler werden durch mentale Modelle darüber verursacht, wie man eine Handlung ausführt, ein Ziel erreicht oder eine Aufgabe erledigt.
Welche Rolle spielen mentale Modelle, wenn es darum geht, dem Auftreten von Fehlern entgegenzuwirken?
Im Falle des E-Commerce handelt es sich oft um falsche mentale Modelle in Bezug auf Schnittstellen oder Navigation.
In dem Artikel "Mental Models" definiert Jakob Nielsen das Konzept als die Überzeugungen des Benutzers über ein bestimmtes System. Ihre Funktionen, ihre Arbeitsweise, ihre Benutzerfreundlichkeit, die Ziele, die sie erreichen können, die Gefahren, die sie schaffen, und die Anforderungen, die sie stellen.
Nach Nielsens Interpretation: "Ein mentales Modell basiert auf Überzeugungen, nicht auf Fakten."
Ein mentales Modell bezieht sich auf das, was Benutzer über ein bestimmtes System wissen oder zu wissen glauben.
Mit anderen Worten, die Benutzer haben keine wirklichen Handbücher für Online-Shops im Kopf, sondern höchstens einen Ersatz davon, eine vereinfachte, nicht autorisierte Version, die es ihnen ermöglicht, das System mehr oder weniger erfolgreich und mit einem Gefühl der Zufriedenheit zu nutzen.
Natürlich hat jeder von uns unterschiedliche mentale Modelle als Benutzer von Online-Shops und deren Designer, UX Forscher oder Ersteller. Diese Modelle zu entdecken und ihre Unterschiede zu verringern, ist die Aufgabe der Benutzererfahrungsspezialisten.
Theoretisch gibt es zwei Möglichkeiten, mit potenziellen Fehlern in einem Online-Geschäft umzugehen. Sie können entweder den Betrieb des Geschäfts an die mentalen Modelle seiner Benutzer anpassen oder versuchen, die mentalen Modelle der Benutzer an den Betrieb des Online-Shops anzupassen.
In der Realität mangelt es jedoch an Alternativen und einer gleichzeitigen Anpassung der Systeme an ihre Benutzer (z. B. durch Forschung, Tests und Optimierung) und der Benutzer an die Systeme (durch Onboarding, Handbücher, Dokumentation und Tutorials).
Wie Page Laubheimer in dem oben genannten Artikel feststellt, werden viele Fehler gemacht, wenn die Benutzer keine ausreichende Hilfe durch das System erhalten.
Sie treten häufig dann auf, wenn zwischen dem mentalen Modell der Designer und dem typischen Modell der Benutzer eine erhebliche Lücke besteht.
Nur die bestmögliche Kompatibilität der mentalen Modelle von Designern und Benutzern kann Fehlern wirksam entgegenwirken.
Um diesen Zustand zu erreichen, sind UX Audits (bei bereits funktionierenden Online-Shops), Forschung, Nutzbarkeitstests und spezifische Optimierungsarbeiten erforderlich.
Wie kann man Ausrutscher und Fehler vermeiden?
Ausrutscher sind unvermeidlich; selbst erfahrene Benutzer, die das System, den Prozess und den Weg zum Kauf kennen, werden davon nicht verschont bleiben.
Nachlassende Konzentration, Ablenkungen und der Einfluss des Kontextes können zu Ausrutschern führen.
Wie kann man ihnen entgegenwirken? Die Autoren der Nielsen Norman Group schlagen vor, Einschränkungen zu verwenden, die Ausrutschern bei der Dateneingabe entgegenwirken.
Ein gutes Beispiel sind die Einschränkungen bei der Buchung von Begriffen und die Akzeptanz von Tippfehlern, die am besten mit kontextbezogenen Vorschlagssystemen kombiniert werden.
Ein weiteres Beispiel wäre die Festlegung von Standardwerten (z. B. wenn Kunden in einem Geschäft aufgefordert werden, Kreditkartennummern einzugeben, sollte der verfügbare Tastenblock nur numerisch sein).
Umgekehrt kann man Fehlern entgegenwirken, indem man das Arbeitsgedächtnis weniger beansprucht.
Ebenso förderlich für die Korrektheit ist die Forderung nach einer Bestätigung von Handlungen, die für den Benutzer mit einem hohen Risiko verbunden sind. Zum Beispiel, was die unwiderrufliche Löschung von Daten betrifft.
Ein sehr wirksames Mittel ist die Möglichkeit, Aktionen mit einer "Zurück"-Taste rückgängig zu machen, was das Sicherheitsgefühl erhöht.
Fehler können vorhergesagt werden, so dass man vor ihnen warnen kann, was auch von Forschern der NN Group empfohlen wird.
Ebenso effektiv ist es, die Benutzer über Ergebnisse zu informieren, die aus Sicht der Systemlogik keinen Fehler darstellen, aber aus Sicht der Ziele des Benutzers als wertlos und damit als Fehler angesehen werden können.
Typische Dateneingabefehler beim Einkaufen im E-Commerce
In Online-Shops sind Akzeptanz, Toleranz und Vorhersage von Fehlern von entscheidender Bedeutung. Dies ist auf zwei grundlegende Aspekte zurückzuführen.
Erstens sind Kunden von Online-Shops fehlbar und machen oft Fehler. Zweitens hat die Art und Weise, wie die Filiale arbeitet, wie Fehler in der Filiale "gehandhabt" werden und wie sie behoben werden können, einen großen Einfluss auf die Bereitschaft, eine Bestellung fortzusetzen, auf die Bewertung der Filiale und auf den Wunsch, in Zukunft erneut einzukaufen.
Vor allem E-Commerce-Kunden schätzen die Möglichkeit, eingegebene (z. B. Fehler in Versandformularen) oder ausgewählte Daten (z. B. Produktmengen) schnell und nahtlos zu bearbeiten.
Eine der wichtigsten Empfehlungen und besten Entwurfspraktiken sind das Anbieten eines Links zur Bearbeitung von Bestellungen.
Andernfalls werden die Kunden versuchen, das Bestellformular mit der Schaltfläche "Zurück" zu korrigieren, was nicht immer so funktioniert, wie sie es erwarten.
Die Rückkehr zum vorherigen Bildschirm kann zum Beispiel bedeuten, dass zuvor eingegebene Daten erneut eingegeben werden müssen.
Die empfehlenswerteste Lösung besteht darin, die Möglichkeit zu bieten, bestimmte Daten zu bearbeiten, ohne sie alle erneut eingeben zu müssen. Diese Regel gilt vor allem für Daten, die die Benutzer nicht gerne eingeben.
Dazu gehören Adressen, Rechnungsdaten und Kreditkartennummern. Kunden eines Online-Shops sollten die Möglichkeit haben, eingegebene Daten auf jeder Seite, auf der sie angezeigt werden, zu bearbeiten.
Ein weit verbreiteter Designfehler ist das Fehlen von Rückmeldungen, das Fehlen einer Nachricht, die dazu führt, dass der Auftragserfüllungsprozess nicht fortgesetzt werden kann.
Ein Online-Shop, der Probleme nur unzureichend kommuniziert, wird als unfreundlich und unlogisch empfunden und stößt auf Widerstand, der nur schwer zu überwinden ist.
Ebenso unfreundlich, unklar, unlogisch und sinnlos ist es aus Sicht der E-Commerce-Kunden, wenn sie aufgefordert werden, Daten erneut einzugeben.
Da diese Tätigkeiten ziemlich routinemäßig und unbeliebt sind, werden sie oft unkonzentriert und halbautomatisch ausgeführt, sodass man leicht einen Fehler machen kann. Es ist also doppelt so nachteilig.
Kunden von Online-Shops erwarten, dass Daten, die sie einmal in ein Formular eingegeben haben, automatisch in nachfolgenden Formularen wiederholt werden.
Generell sollte die Regel des einmaligen Eintrags, der automatischen Vervielfältigung und der Speicherung konsequent angewendet werden.
Insbesondere in den Bereichen des Ladens, in denen die Ware angeboten wird, sollten Sie sich mit wichtigen Informationen zu Versand, Abholung, Reklamationen und Transportart vertraut machen.
Dank einer solchen Automatisierung ist es möglich, Fehler in Formularen sehr zufriedenstellend zu begrenzen.
Kurzum: Die Bearbeitung einzelner Fehler in einem Formular darf nicht dazu führen, dass die Daten erneut eingegeben werden müssen.
Ebenso sollte die Beibehaltung einer einmal getroffenen Auswahl (Check) eine Regel sein, die jede Unterseite des Online-Shops umfasst.
Wie kann das Auftreten eines Fehlers in einem Formular mitgeteilt werden?
Die Möglichkeit, einen Fehler schnell, nahtlos und intuitiv zu bearbeiten, ist ebenso wichtig wie die klare und verständliche Information des Ladenbenutzers über Folgendes:
- Wo ist der Fehler aufgetreten?
- Wie kann man sie korrigieren?
- Wie wichtig ist die gegebene Information (für den Kunden, das Geschäft, den Verlauf des gesamten Prozesses).
Leider können Fehlermeldungen auch eine Quelle von Problemen sein, wenn sie es nicht sind:
- Eindeutig und einfach
- Gemeinhin verstanden
- Deutlich angegeben — visuell auf einer Seite unterschieden
- Höflich, taktvoll
- Hilfreich bei der Lösung von Problemen
- Wiederholung an verschiedenen Stellen auf einer Seite
- Begründet, erklärt
- Konventionell signalisiert (in Bezug auf Farben, Ikonographie, Symbolik)
- Zugänglichkeit für verschiedene Benutzergruppen (z. B. Menschen mit Sehbehinderungen)
- Konsistent (konsistent verwendet, mit denselben grafischen, visuellen und sprachlichen Konventionen ausgedrückt)
Wenn es um Sprache geht, sollten Fehlermeldungen sein:
- Konzentriert sich auf die Bedürfnisse, Fähigkeiten und Erwartungen des Benutzers.
- Frei von Jargon und Fachbegriffen.
- Einfach, lehrreich und auf Methoden, Ressourcen und Werkzeuge konzentriert, die zur Fehlerbehebung notwendig sind.
Typische Fehler bei der Dateneingabe beim Online-Shopping. Zusammenfassung
- Beim Online-Shopping macht jeder Fehler.
- Es ist unmöglich, ein Geschäft zu entwerfen, in dem keine Fehler gemacht werden können.
- Als Benutzer, Ladenbesitzer, Designer, UX/UI Forscher usw. sind wir auf sie angewiesen.
- Es ist durchaus möglich, einen Online-Shop zu entwerfen, in dem die Anzahl der gemachten Fehler kontinuierlich reduziert wird.
- Fehler im E-Commerce lassen sich in zwei Arten unterteilen: Ausrutscher und Fehler.
- Ausrutscher sind keine Seltenheit; die Kunden machen sie meist bei Routinearbeiten. Sie sind auch relativ harmlos.
- Fehler werden bewusst auf der Grundlage falscher oder unvereinbarer mentaler Modelle gemacht.
- Fehler treten auf, wenn Kunden eines Online-Shops eine bestimmte Funktionalität nutzen und als Folge ihrer Handlungen nicht die gewünschten Ziele erreichen.
- Die häufigste Ursache für Fehler sind mentale Modelle.
- Mentale Modelle sind die Überzeugungen der Benutzer über Funktionen, Arbeitsweise, Nutzbarkeit, Ziele, Bedrohungen und Anforderungen, die ein Online-Shop stellt.
- Die Benutzer haben keine echten Handbücher für Online-Shops im Kopf, sondern allenfalls einen Ersatz, eine vereinfachte, nicht autorisierte Version.
- Sie nutzen den Online-Shop mehr oder weniger erfolgreich und mehr oder weniger im Einklang mit den Annahmen, die der Shop-Designer getroffen hat.
- Jeder Benutzer, Kunde, Designer, Forscher, Entwickler usw. hat leicht unterschiedliche mentale Modelle.
- Die Entdeckung dieser Modelle und die Verringerung ihrer Unterschiede ist entscheidend für eine positive UX in einem Online-Shop.
- Nur die bestmögliche Kompatibilität der mentalen Modelle von Designern und Benutzern kann Fehlern wirksam entgegenwirken.
- Viele Fehler werden gemacht, wenn die Benutzer keine ausreichende Hilfe von einem Online-Shop erhalten.
- Ausrutscher sind unvermeidlich. Selbst erfahrene Benutzer machen sie. Um ihre Zahl zu verringern, müssen Sie Einschränkungen vornehmen.
- Fehlern kann entgegengewirkt werden, indem die Nutzung des Arbeitsgedächtnisses reduziert wird und riskante Handlungen bestätigt werden müssen.
- Es ist auf jeden Fall empfehlenswert, E-Commerce-Kunden auf die Möglichkeit eines Fehlers hinzuweisen. Ein Rücksendeformular in einem Online-Shop sollte in Bezug auf Warnungen, Vorschläge und Erklärungen besonders ausgefeilt sein.
- In Online-Shops sind Akzeptanz, Toleranz und Vorhersage von Fehlern von entscheidender Bedeutung.
- E-Commerce-Kunden schätzen die Möglichkeit, die eingegebenen Daten schnell und nahtlos zu bearbeiten. Ein Formular im E-Commerce ist eine Funktionalität, die besondere Sorgfalt erfordert und als solche hinsichtlich der UX verfeinert werden sollte.
- Ein weit verbreiteter Designfehler ist das Fehlen von Rückmeldungen und Fehlermeldungen.
- Die Regel der einmaligen Eingabe (die Eingabe von Daten in ein Formular ist das beste Beispiel), der automatischen Replikation und der Speicherung von Daten sollte konsequent auf alle Unterseiten eines Online-Shops angewendet werden.
