Unser prozess
Service Blueprint
Ein Service Blueprint ist eine Technik, ein Diagramm, das die Beziehungen zwischen den wichtigsten Elementen des angebotenen Services visualisiert.
In ihr werden alle Tätigkeiten, die während ihrer Tätigkeit ausgeführt werden, genau definiert und dargestellt. Sie bestimmt gleichzeitig ihren Verlauf, ihre Phasen, Rollen, Aufgaben, Ziele und Instrumente.
Der Vorteil von Service Blueprint liegt in der Kontrolle des Prozessablaufs, der Möglichkeit seiner Optimierung und der sinnvollen Gestaltung.
Und was noch wichtiger ist: Service Blueprint ermöglicht es, den Prozess, die Organisation und die Mitarbeiter aus der Perspektive des Kunden zu betrachten.
Der Service Blueprint ermöglicht es Ihnen, das Kundenerlebnis während der Interaktion mit einer Organisation zu sehen. Ein besonderes Merkmal von Service Blueprint ist ein tieferes Verständnis dieser Erfahrungen.
Sie legt großen Wert auf die Einbeziehung von Elementen, deren Existenz und Auswirkungen dem Kunden bewusst sind, sowie von Elementen, die eine Art Hintergrund für die Tätigkeit des Unternehmens darstellen. Faktoren, die hinter den betreffenden Dienstleistungen und Verfahren stehen.
Das Service-Diagramm ermöglicht es, das Geschehen in der Dimension der Aktivitäten des Kunden und in der Dimension der Aktivitäten der Mitarbeiter des Dienstleisters darzustellen.
Das Diagramm zeigt, wie diese beiden Ebenen voneinander abhängen, wie sie zusammenwirken und welche Gefühle, Frustrationen und Probleme sie hervorrufen.
Warum ist es wichtig, Service Blueprint zu nutzen?
Der Service Blueprint wurde erstmals in den 80er Jahren eingeführt und ist eine Erweiterung eines anderen Instruments - der Kundenreise-Karte.
Zur Erinnerung: Die Kundenreise-Karte visualisiert alle Interaktionen, die zwischen einem Kunden und einem Unternehmen stattfinden.
Nur um der Klarheit willen sollten wir hinzufügen, dass es sich ebenso sehr um Offline-Interaktionen wie um Online-Interaktionen handelt.
Der Service Blueprint fügt diesem Bild weitere Dimensionen hinzu und sucht nach Verbindungen zwischen ihnen. Ebenso zwischen den offensichtlichen und denen, die übersehen oder heruntergespielt werden.
Die Verwendung des Service Blueprint wird empfohlen und findet Anwendung in:
- Serviceoptimierung
- Diagnose von Problemen
- Verständnis der Rollen, Aufgaben und Ziele der an der Dienstleistung beteiligten Stakeholder
- Gestaltung einer neuen Dienstleistung
- Festlegung der Grenzen des Dienstes.
Sehr wichtig ist, dass wir dieses Instrument jederzeit im Rahmen der Tätigkeit einer Organisation einsetzen können.
Es kann als Planungsinstrument vor der Implementierung von Diensten oder als Diagnose- und Optimierungsinstrument bei der Bereitstellung von Diensten verwendet werden.
Es ist zu bedenken, dass es sich bei Dienstleistungen in der Regel um komplexe Prozesse handelt, die die Zusammenarbeit und Mitwirkung vieler Personen und Abteilungen erfordern.
Sie erfordern eine effiziente Zusammenarbeit und Koordinierung der Aktivitäten von Menschen unterschiedlicher Fachrichtungen, die in verschiedenen Kompetenzbereichen, mit unterschiedlichen Fähigkeiten und unabhängig arbeiten.
Dienstleistungen werden auch mit Hilfe verschiedener Tools erbracht; daher ist es wichtig, alle gleichzeitig ablaufenden Prozesse zu koordinieren, zu synchronisieren und zu optimieren.
Darüber hinaus ermöglicht Service Blueprint die Unterscheidung und Aufteilung eines komplexen Prozesses in kleinere Elemente oder Phasen.
Das macht es einfacher, sie zu optimieren, sie zu verwalten oder die Probleme zu erkennen, die sie verursachen.
Wie kann man Dienste mit den Service Blueprints entwerfen?
Service Design kann sowohl für bereits angebotene als auch für noch zu entwickelnde Dienstleistungen gelten. Bei beiden Varianten ist das Muster ähnlich.
Die Erstellung eines Service Blueprints erfordert vor allem die Ermittlung der folgenden Punkte:
- Am Prozess beteiligte Stakeholder
- Aktionen der Kunden
- Handlungen von Mitarbeitern
- Interaktionen zwischen Kunden und Mitarbeitern sowie zwischen den Mitarbeitern selbst (mehrdimensional)
- Prozesse
- Physische Beweise, die im Zuge der Erbringung einer Dienstleistung hergestellt werden.
Der Begriff der am Prozess beteiligten Stakeholder sollte weit gefasst werden und alle (direkt oder indirekt) an der Leistungserbringung beteiligten Mitarbeiter umfassen.
Zu den Kundenaktivitäten gehören alle Aktivitäten, die von den Kunden durchgeführt werden, einschließlich ihrer Wahlmöglichkeiten.
Die Tätigkeiten der Mitarbeiter, die sich an den Kriterien ihrer Sichtbarkeit für den Kunden orientieren, lassen sich unterteilen in:
- Frontbühne (extern, direkt)
- Backstage (hinter den Kulissen).
Zu den Backstage-Aktivitäten zählen alle Aktivitäten, Prozesse und Instrumente, die direkte Aktionen beeinflussen.
Die Funktion des Service Blueprint besteht darin, Prozesse in kleinere Komponenten zu unterteilen; daher unterscheidet das Diagramm drei Haupttrennlinien:
- Interaktionslinie
- Sichtbarkeitslinie
- Einflusslinie.
Die erste Linie bezieht sich auf direkte Interaktionen zwischen dem Kunden und den Mitarbeitern des Unternehmens.
Die zweite Linie trennt die direkten Tätigkeiten von den Tätigkeiten hinter den Kulissen, während die dritte Linie die Mitarbeiter, die in direktem Kontakt mit den Kunden stehen, von denen trennt, die nicht mit ihnen interagieren.
Einige Varianten des Service Blueprint Diagramms berücksichtigen zusätzlich:
- Dauer der Ausführung des Dienstes und seiner verschiedenen Phasen
- Metriken (wichtige Indikatoren zur Messung von Qualität und Zufriedenheit)
- Emotionen bei Kunden und Mitarbeitern
- Grafische Elemente, die Bedeutungen, Sinneseindrücke und Informationen besser vermitteln als Worte (z. B. Pfeile)
- Regeln, Vorschriften und Strategien.
Pfeile (einseitige Pfeile und zweiseitige Pfeile) zeigen Beziehungen und Abhängigkeiten zwischen Elementen an und definieren sie. Ein Pfeil in zwei Richtungen bedeutet beispielsweise, dass ein Konsens gefunden werden muss und dass die Elemente voneinander abhängig sind.
Dokumente, die Standards, Vorgehensweisen und Regeln beschreiben, sind in Service-Optimierungsprozessen wichtig, weshalb ihre Aufnahme in Service-Blueprint-Diagramme empfohlen wird.
Sie ermöglichen es, zu bestimmen, was geändert werden kann und was nicht. Indikatoren für den Erfolg können wiederum die finanziellen Kosten, der Zeitaufwand und die Anzahl der durchgeführten Aktivitäten sein.
Emotionale Reaktionen sind wichtig; sie beeinflussen die Eindrücke und Erfahrungen des Kunden und sollten in den Service Blueprint aufgenommen werden.
Vorteile der Service Blueprint Technik
Service Design ermöglicht es einer Organisation, sich tiefgehend, mehrdimensional und aus einer bestimmten Perspektive mit einem konkreten Ziel vor Augen zu befassen:
- Prozesse
- Ressourcen
- Stärken und Schwächen, die zu schlechteren Eindrücken und Kundenerfahrungen führen
- Funktionslogik und Abhängigkeiten zwischen Elementen.
Darüber hinaus ermöglicht Service Blueprint Folgendes:
- Prozesse und Dienstleistungen verbessern
- Machen Sie sie zu Werkzeugen für den strategischen Wettbewerb
- Verbesserung der Effizienz der Arbeit, des Betriebs
- Dienste personalisieren
- Prozesse einheitlicher gestalten
- Werden Sie sich der unsichtbaren, informellen Prozesse bewusst, die die Dienstleistungsqualität beeinflussen.
Durch die Abbildung des Dienstes mithilfe des Dienstdiagramms bieten wir einer Organisation die Möglichkeit,:
- Die Flexibilität des Betriebs zu erhöhen
- Dienste skalieren
- Wissen und Erfahrung weitergeben
- Gewinnen Sie tiefere Einblicke mit einem breiteren Spektrum
- Die Ursachen von Problemen finden
- Schmerzpunkte der Entdeckung.
Service Blueprint. Zusammenfassung
Das Service-Diagramm spielt eine entscheidende Rolle bei der Optimierung der Benutzererfahrung und der Kundenerfahrung. Verschafft Einblicke in Prozesse (extern und intern), Kontaktpunkte und Schmerzpunkte.
Sie ermöglicht es uns, die Ursachen für schlechtere Eindrücke und Kundenerfahrungen nicht nur in den direkten Interaktionen zwischen dem Kunden und der Serviceabteilung zu sehen, sondern auch in allgemeineren Mechanismen.