Warum sollten Sie der Gestaltung von Bestellabholmethoden und deren Feinabstimmung im Hinblick auf die E-Commerce-Benutzererfahrung mehr Aufmerksamkeit schenken?
Die erste Antwort auf diese Frage sind die Forschungsergebnisse des Baymard Institute, wonach über 70 % der E-Commerce-Benutzer in den USA den Kauf aufgrund der hohen Kosten und der Langsamkeit der Lieferungen abgebrochen haben.
Was soll das bedeuten?
Dies bedeutet eine Chance für Online-Shops, die die Möglichkeit bieten, die Bestellung im stationären Geschäft abzuholen oder dorthin zu liefern.
Die persönliche Abholung ist mehr oder weniger bequem, hat aber den Vorteil, dass sie viel schneller (in vielen Fällen ist die Bestellung schon am nächsten Tag oder sogar nach ein paar Stunden abholbereit) und billiger ist.
Natürlich ist dies nur eine der Optionen, die nach den besten Empfehlungen und Entwurfsmustern gestaltet werden sollten.
Die Entwicklung von Methoden zur Auftragsabholung für Ihr Online-Geschäft ist unser heutiges Thema.
Viel Spaß!
Wir prüfen und schaffen Wege zum Kauf.
Auftragsannahme im E-Commerce und Probleme mit der Mikrokopie
Eindrücke und Benutzer-/Kundenerfahrungen im E-Commerce sind sehr umfassende und komplexe Problemkreise. Sie sind eine echte Herausforderung für UI/UX-Designer. Die Abholung der Bestellung ist genau eines dieser Probleme.
Was auf den ersten Blick unauffällig und unkompliziert erscheint, ist in Wirklichkeit viel komplexer. Leider ist sie aufgrund ihrer Unauffälligkeit leicht zu übersehen. Und das ist ein großer Fehler.
Die Abholmethode ist eine der wichtigsten Variablen, die die Kaufentscheidung beeinflussen.
Es reicht definitiv nicht aus, die Benutzer nur darüber zu informieren, ob das Paket an die angegebene Adresse, das gewählte stationäre Geschäft oder den Abholpunkt (z. B. das Paketfach) geliefert wird.
Probleme bei der Abholung
Die vom Baymard Institute durchgeführte Untersuchung über die Auftragsabwicklung und die Abholung in den Geschäften ergab einige sehr interessante Dinge. Lassen Sie uns über einen davon sprechen. Wir empfehlen Ihnen die Lektüre dieser Studie, da sie mehrere Aspekte beleuchtet, die nicht allgemein bekannt sind.
Am Rande sei bemerkt, dass es keine Zweifel an der methodischen Zuverlässigkeit der Untersuchungen des Baymard Institute gibt. Die Grundlage für die vorgelegten Schlussfolgerungen, Kommentare, Analysen und Empfehlungen bildete eine vergleichende Studie (Benchmarking) der 80 beliebtesten E-Commerce-Websites in den Vereinigten Staaten.
Okay, was haben wir herausgefunden? Die Möglichkeit, eine Bestellung im stationären Handel abzuholen, wird oft nicht gewählt, weil die zugewiesenen Etiketten nicht richtig interpretiert werden.
"Abholung in der Filiale", Verfügbarkeit in der Filiale", Lieferung in die Filiale" und "Reservierung in der Filiale." Diese Namen auf einer Website oder im Online-Shop sehen wie Synonyme aus, und es scheint, dass sie keine Zweifel aufkommen lassen sollten.
Leider ist es für viele Kunden von Online-Shops unklar, wohin das Paket geschickt wird. Es ist zum Beispiel nicht sicher, ob das Produkt in die Filiale geschickt wird (was bedeutet, dass es garantiert verfügbar ist und der Kunde darauf warten muss) oder ob der Kunde die nächstgelegene Filiale aufsuchen muss, wo das Produkt verfügbar ist.
Denken Sie daran, dass die Vielfalt der Optionen nicht mit der Schnelligkeit und Einfachheit der Auswahl einhergeht. Aus psychologischer Sicht ist es am besten, wenn man die Wahl zwischen drei Varianten hat.
Die Verfügbarkeit verschiedener Optionen ist zwar verlockend, weil sie Flexibilität und Offenheit verspricht, kann aber paradoxerweise zu einer Entscheidungslähmung führen.
Deshalb sollten Sie einfach verschiedene Varianten unter dem Label "Abholung im Geschäft" platzieren und deren Details in den nächsten Schritten der Auftragsabwicklung anbieten.
Eine ausführlichere Beschreibung dieser Probleme finden Sie in dem Artikel "User Overlook' Store Pickup' When Not Presented as a Shipping Option".
Mikrokopie
Bei der Gestaltung der Auftragsannahme müssen Sie auf die Verständlichkeit und Eindeutigkeit der Mikrokopie achten.
Denken Sie daran, dass die verfeinerte Mikrokopie das Engagement der Benutzer erhöht und die Benutzererfahrung beeinflusst.
Es verbessert auch die Nutzbarkeit des Online-Shops und die Ergebnisse der Konversionsrate. Es ist auch direkt verantwortlich für den Abbau von Spannungen und negativen Gefühlen, die durch unschlüssige Situationen entstehen.
Der Ort, an dem sich die Option Abholmethoden in einem Online-Shop befindet
Darüber hinaus ist auch der Ort, an dem sich diese Funktion im Online-Shop befindet, ein Problem. Sie befindet sich nicht immer an der Stelle, an der sie nach Ansicht der E-Commerce-Benutzer sein sollte.
Während zielstrebigere und geduldigere Benutzer oft auf speziellen Seiten (z. B. F.A.Q., Lieferbedingungen) nach Informationen über Abholmethoden suchen, nutzt die Mehrheit der Kunden, die diese Option nicht an der erwarteten Stelle sehen, sie einfach nicht.
Wo also schlagen die Forscher des Baymard Institute vor, diese Funktionalität zu platzieren? Die Abholung im Geschäft sollte als eine der Optionen bei den Versandmethoden angeboten werden.
Beides — Versand und Abholung — sollte als Ergänzung betrachtet werden. Es wird empfohlen, sie als ein kompatibles Tandem zu betrachten.
Der Abschnitt über die Lieferung auf der Produktseite sollte die folgenden Informationen enthalten:
- Über den Ort, von dem aus das Produkt verschickt wird (mit Kontaktinformationen)
- An dem Ort, an den das Paket gesendet wird
- An dem Ort, an dem das Produkt besichtigt werden kann (Option "im Geschäft")
- Bei Abholung an der Sammelstelle (mit Angabe der Kosten und der voraussichtlichen Lieferfrist)
- Bei Abholung an der angegebenen Adresse (mit Angabe der Kosten und der voraussichtlichen Lieferzeit)
Kunden von Online-Shops sollten auch in der Lage sein, das nächstgelegene stationäre Geschäft anhand der Postleitzahl oder des Namens der Stadt zu finden.
Allerdings ist es wichtig, Informationen über die Verfügbarkeit des Produkts an der gewählten Adresse anzubieten. Es lohnt sich auch, den Kunden die Möglichkeit zu bieten, das Produkt in einem bestimmten Geschäft zu reservieren.
Solche Funktionen unterstützen die Nutzung von Abholoptionen in einer bestimmten Filiale und stellen einen wichtigen Wert und Anreiz dar.
Die Reservierung des Produkts im Online-Shop sollte dem Kunden die Möglichkeit geben:
- Sie erfahren, in welchem Zeitrahmen das Produkt für sie verfügbar sein wird.
- Sie erhalten über mehrere Kanäle (E-Mail, SMS, Push-Benachrichtigung) eine Benachrichtigung, dass das Produkt zur Abholung bereitsteht.
- Machen Sie sich mit dem Verfahren der Bestellungsabholung vertraut (es wird empfohlen, separate Abholstellen in stationären Geschäften anzubieten).
- Wenden Sie sich an das Personal des Geschäfts, das die Online-Bestellungen bearbeitet.
Die Abholung von Bestellungen im stationären Geschäft beschleunigt die Auftragserteilung erheblich, da die Eingabe von Kontaktdaten in das ungeliebte Formular entfällt.
Denken Sie auch daran, Angaben zu Bestellgrenzen zu machen, da diese sich auf die Verfügbarkeit von Abholoptionen auswirken und z. B. die Abholung einer Bestellung in einem stationären Geschäft unmöglich machen können.
Eine schnelle Auftragsabwicklung ist heute Standard und eine Notwendigkeit. Es ist ein globaler Trend im E-Commerce, über den wir in dem Artikel "Was bedeutet Geschwindigkeit im E-Commerce?" geschrieben haben.
Der wesentliche Vorteil dieser Option ist die Geschwindigkeit. Daher ist es für die Erfüllung des Kundenauftrags unerlässlich, genaue Informationen über Ort, Datum und Uhrzeit der Abholung sowie über die Vorbereitungszeiten zu geben.
Fallstricke bei den Abholmethoden in Online-Shops
Bei der Entwicklung von Abholmethoden sollte man sich auch darüber im Klaren sein, dass die Wahl des bevorzugten Ortes für die Abholung eines Pakets nicht immer gleichbedeutend ist mit der räumlichen Nähe zu dem Ort, an dem sich der Benutzer bei der Bestellung befindet, oder dem Ort, den er als Wohnadresse angegeben hat.
Die erste Variante bezieht sich auf die Geolokalisierungsfunktion, die in den mobilen Versionen des Shops angeboten wird. Der zweite betrifft die Kunden, die ein Konto in der Filiale haben.
Automatischer Vorschlag für einen Lieferort
Natürlich ist es kein Designfehler, den Lieferort automatisch vorzuschlagen, aber es kann nicht die einzige Option sein. Die Auswahl, die der Laden garantiert, sollte authentisch sein. Sie sollte es dem Benutzer ermöglichen, den Lieferort selbständig aus der Liste der Ladenadressen oder der auf einer Karte markierten Orte zu bestimmen.
An dieser Stelle sei eine Bemerkung von Varatharajan in dem Artikel "UI/UX Case Study of E-Commerce Shipping" erwähnt. Ihm zufolge haben die Benutzer in der Regel keine Ahnung, nach welchen Kriterien die Algorithmen den optimalen Abholort vorschlagen.
Und wenn sie sich dessen nicht bewusst sind, wissen sie nicht, ob das System den optimalen Platz für sie auswählt.
Die Kontrolle über den Auswahlprozess ist immer eine Quelle positiver Erfahrungen. Insbesondere dann, wenn automatische Vorschläge nicht präzise sind oder keine Ergebnisse liefern können, die mit den Bedürfnissen des Benutzers vereinbar sind.
Erwartungen der Kunden
Welche Erwartungen haben die Kunden des E-Commerce? Hier ist es schön, sich an den Artikel "The New Ecommerce User Experience: Changes in Users' Expectations", geschrieben von Autoren der Nielsen Norman Group: Kim Salazar und Anna Kaley.
E-Commerce-Kunden haben konkrete Erwartungen an Geschäfte, die sich auf 6 Werte zusammenfassen lassen.
Nämlich:
- Bequemlichkeit
- Geschwindigkeit
- Versicherung
- Genauigkeit
- Optionen
- Erfahrung
Die oben genannten Erwartungen beziehen sich auch auf die Art der Abholung der Bestellung, die so bequem und schnell wie möglich sein sollte und im Einklang mit der Erklärung auf der Produktseite und den speziellen Seiten steht, auf denen die Liefer- und Abholmethoden im Detail beschrieben sind.
Bedingungen und Dilemmata des Versands und der Abholung einer Bestellung in einem Online-Shop
Nach den Forschungen der Nielsen Norman Group denken die Benutzer von Online-Shops in erster Linie an das Datum des Bestelleingangs (ausgedrückt in einer konkreten Frage: "Wann genau"?) und an die Versandkosten.
Das Lieferunternehmen, die Art des Transports und die Maßnahmen zur Produktsicherheit sind zwar wichtig, werden aber nicht als das Entscheidende angesehen.
Die Forscher der NN Group stellten fest, und dies ergänzt unsere obigen Ergebnisse, dass die Entscheidung über die Wahl der Liefermethode und die Abholung der Bestellung durch Faktoren wie diese beeinflusst wird:
- Kosten
- Einfaches und schnelles Erreichen des stationären Geschäfts
- Betriebstage und -zeiten des Geschäfts
E-Commerce-Kunden/Benutzer vergleichen und bewerten oft schnell die Kosten für die Lieferung und die persönliche Abholung.
Meistens entscheiden sie sich für die Option, die das Produkt aus diesen beiden Variablen ist, also ein Kompromiss zwischen Kosten und Komfort.
Aufgrund des Trends zu schnellen Schätzungen der Rentabilität bestimmter Konfigurationen sollten die Kosten und die Art der Lieferung, der Standort des stationären Geschäfts und die verfügbaren Abholtermine standardmäßig als entscheidende Informationen sichtbar sein.
Auch die ständige Information der Kunden über die Lieferkosten (ggf. einschließlich der Kosten für die Lieferung an das stationäre Geschäft) ist nicht zu empfehlen, weil sie ihnen die Schätzung, Bewertung, Berechnung und Entscheidung erschwert.
Unabhängige Berechnungen sollten möglich sein, bevor E-Commerce-Kunden aufgefordert werden, ihre persönlichen Daten und die Adresse für Versand und Abholung einzugeben.
Denken Sie daran, dass die Eingabe der persönlichen Daten und des Standorts durch den Kunden mit Kosten und einem Aufwand an Zeit und Energie verbunden ist, der ohne wichtige Informationen als riskant und potenziell wertlos angesehen wird.
Vor allem aber ist die Frustration, die entsteht, wenn man umsonst arbeitet und sich auf den Kaufprozess einlässt, sicherlich nicht förderlich für die Fortsetzung oder Wiederholung eines Kaufs.
Ein kleiner Hinweis am Rande: Einige Anwendungen wie die Zapiet-App bieten eine "Tariffunktion", mit der Sie die genauen Liefer- und Versandkosten anzeigen können.
Nicht offensichtliche Methoden der Auftragsabholung
Die Erfahrungen der Kunden von Online-Shops mit Lieferunternehmen sind ein Thema für einen separaten Artikel. Es genügt zu sagen, dass die Zustelldienste in den meisten Fällen eine Quelle von Problemen sind, vor allem in Bezug auf die Liefertermine, aber auch auf die Liefermethoden.
Probleme, für die die Zustellunternehmen nicht immer verantwortlich sind. Die meisten Missverständnisse resultieren auch aus dem Verhalten und den falschen Vorstellungen der Kunden von Online-Shops.
Oft kommt es vor, dass der Zusteller den Empfänger nicht zu Hause antrifft oder dass der Kontakt mit ihm aus verschiedenen Gründen nicht direkt (von Angesicht zu Angesicht) erfolgen kann.
Die Möglichkeit, die Reaktionen/Aktionen der zustellenden Person in solchen Situationen zu bestimmen, ist sehr hilfreich. Es wird empfohlen, spezielle Felder mit Lieferanweisungen zu gestalten, um den Abschnitt über die Abholmethoden zu optimieren.
Die Gestaltung der Abholmethoden bedeutet auch, Möglichkeiten zu schaffen, um Informationen zu übermitteln wie: "Sollte ich nicht zu Hause sein, geben Sie das Paket bitte bei den Nachbarn, dem Pförtner, an der Tür oder auf der Rückseite des Hauses ab."
Die Abholmethode sollte auch die Möglichkeit bieten, einen genauen Abholplan für Lieferaufträge zu verwenden.
Bei problematischen, anspruchsvollen Produkten (wie Möbeln oder Lebensmitteln, die aufgrund ihrer Größe, ihrer Anfälligkeit für Beschädigungen und ihres schnellen Verderbs schwer zu transportieren sind) lohnt es sich, die Möglichkeit anzubieten, eine bestimmte Abholzeit zu vereinbaren oder zumindest einen direkten Kontakt mit dem Zusteller zu gewährleisten.
Versandmethoden
Zum Abschluss dieses Artikels möchten wir kurz auf die Arten von Versandmethoden eingehen, die Sie in Ihrem Online-Shop verwenden können.
Der Artikel "Shipping Shopping: 8 Types of Shipping and What They Mean for Your Business" auf Shopify schlägt acht Arten von Versandmethoden vor, die wir für Sie zusammenfassen möchten.
Expressversand
Expressversand ist ein Sammelbegriff, der die Versandzeit beschreibt, die schneller ist als die normale Geschwindigkeit. Jedes Transportunternehmen hat einen anderen Namen und bietet unterschiedliche Versandtarife und -zeiten an, also achten Sie darauf.
Nachtversand
Der Nachtversand ist mit dem Expressversand vergleichbar. Es ist nur etwas spezifischer. Das bedeutet, dass die Bestellung am nächsten Tag ankommt oder zumindest ankommen sollte (nachdem sie versandt wurde).
Vorrangige Post
Es handelt sich um einen Markennamen von USPS, den Sie außerhalb des Zustelldienstes nicht finden werden. Die Bestellung wird innerhalb von 1-3 Werktagen (innerhalb der USA) versandt. Darüber hinaus bietet der USPS innerhalb von Priority Mail noch weitere Services an, wie z. B. Priority Mail Express, Priority Mail International oder Priority Mail Express International.
Flatrate
Dies ist eine sehr vorteilhafte Versandoption, wenn Sie viele schwerere Artikel in einzelnen Paketen versenden. Bei dieser Option zahlen Sie einen Pauschalpreis für einen Karton bestimmter Größe, unabhängig von dessen Inhalt und Gewicht. Denken Sie jedoch daran, dass dies möglicherweise nicht die ideale Option ist, wenn Sie leichte oder einzelne Gegenstände versenden.
Mehrere Adressen
Diese Option ermöglicht es dem Kunden, innerhalb einer Bestellung verschiedene Artikel an unterschiedliche Adressen zu versenden. Es ermöglicht ihnen auch, verschiedene Zustellmethoden wie die lokale Zustellung und die Abholung an einer Sammelstelle zu kombinieren.
Lokale Lieferung oder Abholung
Der Name ist selbsterklärend. Sie können einen Radius um Ihr Unternehmen einrichten und die Lieferungen selbst oder mithilfe Ihrer Mitarbeiter abwickeln. Die Kunden können ihre Artikel auch selbst im Geschäft abholen. Dies ist eine gute Option für kleine Online-Shops, die ihre Reise in die Welt des E-Commerce beginnen.
Internationaler Versand
Beim internationalen Versand müssen Sie sich mit Zollerklärungen und Formularen, Steuern, Gebühren und Zöllen auseinandersetzen. Daher müssen Sie bei der Berechnung der Gesamtkosten für die Lieferung besonders aufmerksam sein, da diese von Land zu Land unterschiedlich sind.
Fracht
Bei Großaufträgen von 150 Pfund (ca. 68 kg) und mehr kommt in der Regel der Frachtversand ins Spiel. Wenn Ihr Online-Shop mit solch hohen Anforderungen konfrontiert ist, dann ist Fracht die richtige Wahl für Sie.
Gestaltung von Abholmethoden für Bestellungen. Zusammenfassung
- Die Art der Auftragsabholung ist eine der wichtigsten Variablen, die die Kaufentscheidung beeinflussen.
- Die Möglichkeit, eine Bestellung im stationären Geschäft abzuholen, wird oft nicht gewählt, weil die zugewiesenen Etiketten nicht richtig interpretiert werden.
- Bei der Entwicklung von Pickup-Methoden müssen Sie auf die Verständlichkeit, Eindeutigkeit, Konkretheit und Nützlichkeit der Mikrokopie achten.
- E-Commerce-Benutzer erwarten, dass ihnen Informationen über die Abholung der Bestellung und die verfügbaren Versandmethoden angeboten werden.
- Die Methoden der Auftragsabholung sollten als wichtiger Teil der Sammlung von Informationen und Funktionalitäten konzipiert werden.
- Es empfiehlt sich, Liefermethoden und Auftragsabholung ganzheitlich zu betrachten.
- Wenn Sie Abhol- und Zustellmethoden als kombinierte Funktionalitäten behandeln, können Sie deren Potenzial ausschöpfen.
- Das Angebot der Abholung in einem stationären Geschäft verkürzt die Bestellzeit erheblich.
- Automatische Vorschläge für den Abholort sind kein Konstruktionsfehler, aber es kann nicht die einzige Option sein.
- Die Abholung der Bestellung sollte bequem und so schnell wie möglich erfolgen und im Einklang mit der auf der Produktseite angegebenen Erklärung stehen.
- Die Benutzer von Online-Shops berücksichtigen zunächst die Lieferkosten und den Zeitpunkt des Eingangs einer Bestellung.
- E-Commerce-Kunden vergleichen und bewerten oft schnell die Kosten für Lieferung und persönliche Abholung.
- Das Ergebnis der Kostenkalkulation (nicht nur in finanzieller Hinsicht, sondern auch in Bezug auf die Bequemlichkeit) ist ein wesentlicher Faktor, der die endgültige Entscheidung des Kunden im E-Commerce beeinflusst.
- Es wird empfohlen, spezielle Felder mit Lieferanweisungen zu gestalten, um den Abschnitt über die Abholmethoden zu optimieren.
