Wenn wir einen Einzeiler aus Pulp Fiction paraphrasieren würden, müssten wir es so formulieren: Der E-Commerce ist im Wandel, und zwar in großem Stil.
Der E-Commerce bietet und standardisiert jedes Jahr Funktionalitäten, Lösungen und Ansätze. Sie sieht sich einem immer stärkeren Druck seitens der Kunden ausgesetzt.
Als Designer und Kunden sehen wir das immer häufiger. Und das ist auch gut so, denn kundenorientierter E-Commerce ist der E-Commerce, den die Benutzer nutzen wollen.
Nun gut, wir schreiben das Jahr 2024. Welche neuen Trends haben sich im E-Commerce durchgesetzt? Wie haben sich die Erwartungen der Kunden von Online-Shops verändert? Welche Lösungen, Funktionalitäten und Werte erwarten die Benutzer von der E-Commerce-Branche?
Schauen wir sie uns an.
Möchten Sie die Konversion in Ihrem Online-Shop steigern?
Zusammenfassung der Erfahrungen im E-Commerce oder The Story Gesetz des E-Commerce
Ein gutes altes Jakob Gesetz der Internet UX besagt, dass Benutzer mehr Zeit auf konkurrierenden Websites verbringen. Und sie erwarten immer, dass eine Website, ein Online-Shop, alle Funktionalitäten, Einrichtungen und E-Commerce-Lösungen bietet, die sie von anderen Geschäften kennen.
Wir haben uns die Freiheit genommen, dieses Gesetz zu aktualisieren. Anpassung an den E-Commerce.
Unser proprietäres "Gesetz der Summierung im E-Commerce" besagt also, dass:
Wenn man im Jahr 2024 ein Geschäft betreibt, muss es genauso sein wie die anderen, aber ein bisschen besser. Oder sogar noch viel besser. Vor allem in Bezug auf die Zusammenfassung von Erfahrungen, Lösungen, Funktionalitäten, Standards und Erwartungen.
Klingt doch ganz nett, finden Sie nicht auch? Aber es geht nicht darum, wie es klingt. Unser Gesetz hat eine tiefere Rechtfertigung. Aber darüber werden wir am Ende dieses Artikels schreiben.
Werfen wir nun einen Blick auf die wichtigsten Trends im E-Commerce in Polen und weltweit. Wir nehmen uns eine Minute Zeit, um einen Blick auf Tendenzen, Standards und Erwartungen zu werfen, denen sich die E-Commerce-Branche bald stellen muss.
Es ist eine Zeit für den E-Commerce, die gleichzeitig sehr günstig ist (die Covid-19-Pandemie), aber auch große Herausforderungen mit sich bringt. Der exponentiell zunehmende Wettbewerb stellt eine Herausforderung für alle Marktteilnehmer dar.
Eine interessante Diskussion über die Situation im E-Commerce und die wichtigsten Trends auf globaler Ebene finden Sie übrigens in dem Artikel "3 E-Commerce Trends To Watch In 2021" auf Forbes.
Omnichannel-Benutzererfahrung
Omnichannel, also die Möglichkeit, über verschiedene Kanäle (online und offline) zu kontaktieren und einzukaufen, ist nichts Neues. Das ist wahr. Allerdings ist die Stärke der Kundenerwartungen in Bezug auf diese Fähigkeit definitiv etwas Neues.
Webrooming, Showrooming — die Benutzer verliebten sich in die Möglichkeit, zwischen den Kanälen hin- und herzuspringen und je nach aktuellem Bedarf in einem Kanal oder in einem anderen einzukaufen. Im Jahr 2024 ist es eine Norm.
Dies gilt umso mehr, als die Pandemie sie daran gewöhnt hat, sich auf natürliche Weise zwischen den Kanälen zu bewegen und die Beschränkungen für Vögel zu ändern.
Wie kann man also eine positive und wünschenswerte E-Commerce UX in Bezug auf dieses Thema gestalten?
Das sollten Sie vor allem:
- Kümmern Sie sich um den mobilen Kanal mit Technologien und Lösungen wie RWD, PWA und Native App.
- Bieten Sie verschiedene Optionen für Kauf, Abholung und Lieferung an (z. B. online kaufen und offline abholen, offline kaufen und nach Hause liefern).
- Personalisieren Sie das Angebot in jedem Kanal.
- Kanäle als komplementär und nicht als konkurrierend oder getrennt behandeln.
- Nutzen Sie Technologien, die Personalisierung und Flexibilität unterstützen und neue Interaktionspunkte schaffen, die die Benutzerreise, die Kundenreise und die Kundenerfahrung im E-Commerce unterstützen (z. B. SAP Commerce Cloud).
Personalisierung im E-Commerce
Die oben erwähnte Personalisierung muss viel ausführlicher diskutiert werden, weil sie sich zu einem neuen, sehr starken und einflussreichen Standard entwickelt, der die Chance hat, den E-Commerce für viele Jahre zu dominieren.
Was bedeutet die Personalisierung der Interaktion mit dem Kunden im E-Commerce? Es geht darum, Erwartungen und Vorlieben durch die Nutzung von Daten über früheres Verhalten und Vorlieben zu erfüllen.
Personalisierung im Kontext der UX bedeutet Wiederholbarkeit von Erfahrungen und die Fähigkeit, die Einhaltung von Erwartungen zu gewährleisten.
Die Rolle der Personalisierung lässt sich wie folgt beschreiben: jeder nach seinen Bedürfnissen, jeder nach seinen Fähigkeiten. Die Einzigartigkeit der Erfahrung bedeutet im praktischen Sinne Folgendes:
- Filterung des Angebots.
- Beziehungs- und Kontaktpflege durch Omnichannel-Benachrichtigungen (z. B. E-Mail, mobile Benachrichtigungen, Benachrichtigungen in sozialen Medien).
- Dynamische Anpassung der Startseite, der Kategorieseiten, der Produktseiten, der Inhalte, der Preise, der Angebote, der Promotionen und der Empfehlungen, wenn sich z. B. der Standort des Kunden ändert (Nutzung von Geolocation-Funktionen).
- Anpassung des Angebots an saisonale, zufällige und marktbedingte Veränderungen (z. B. Veränderungen im lokalen und regionalen Angebot).
- Aufbau von Beziehungen zu Chatbots, Kundendienstbüros, Hotlines, Support-Teams usw.
M-Commerce-freundlich — E-Commerce-Trends
Über die wachsende Bedeutung des M-Commerce schreiben wir regelmäßig in unserer Rubrik E-Commerce. Da wir uns nicht wiederholen wollen, wollen wir nur daran erinnern, dass mobile Anwendungen keine Kuriosität mehr sind, sondern ein Standardkanal.
Der mobile Kanal entwickelt sich dynamisch, ist zukunftsorientiert und wird ebenso erwartet wie die Möglichkeit, mit Desktop-Geräten einzukaufen.
Die Gewährleistung einer positiven Benutzererfahrung im mobilen Kanal ist heute genauso wichtig wie in der Desktop-Version.
Die Zahl der Studien, Empfehlungen, Designmuster und UX-Must-haves wächst exponentiell.
Wie kann man den Erwartungen der Kunden gerecht werden, die in Online-Shops mit mobilen Geräten einkaufen wollen?
Das sollten Sie auf jeden Fall:
- Testen Sie den Shop mit dem von Google angebotenen Mobile Optimization Test.
- Verwenden Sie die Google AMP-Technologie, die das Laden der Website beschleunigt und die Eindrücke der mobilen Kunden verbessert.
- Strategien für die Gestaltung mobiler Anwendungen anwenden.
- Beachten Sie die Gestaltungsempfehlungen im aufgabenorientierten Design.
- Berücksichtigen Sie das Phänomen der Mikro-Momente.
- Anpassung der mobilen Schnittstelle an die Bedürfnisse der M-Commerce-Kunden.
- Gewährleistung von Schnelligkeit, Einfachheit, Flexibilität, Nahtlosigkeit und Verfügbarkeit von mobilen Zahlungen.
- Push-Benachrichtigungen verwenden.
- Sicherstellung eines Benutzerflusses, der die Steigerung des Verkaufsvolumens unterstützt.
- Bieten Sie dank der PWA-Technologie die Möglichkeit, online und offline zu kaufen.
Übrigens, wenn Sie noch nicht auf den vorherigen Link geklickt haben, um mehr über PWA zu erfahren, sollten Sie das jetzt tun. Es ist es wirklich wert ;) Wir haben einen separaten Artikel über die progressive Webanwendung geschrieben.
Visueller E-Commerce
Beim E-Commerce und M-Commerce kaufen die Benutzer mit ihren Augen. Nur einen der Sinne anzusprechen und sich auf visuelle Informationen und Eindrücke zu verlassen, ist für die Kunden manchmal anstrengend.
Die Unmöglichkeit, das Produkt zu testen, es anzuprobieren, zu riechen, zu berühren und zu benutzen, bedeutet ein erhebliches Informationsdefizit, das den Benutzern auf bestmögliche Weise ausgeglichen werden sollte.
Deshalb ist es wichtig, eine Benutzererfahrung zu bieten, die das Potenzial dieses Sinnes ausschöpft und seine Grenzen minimiert.
Beim visuellen E-Commerce geht es vor allem darum, auf Folgendes zu achten:
- Kombination von qualitativ hochwertigen Fotos mit der Geschwindigkeit ihres Ladens (z. B. durch ein WebP-Format).
- Präsentation des Produkts in Form von 2D-Bildern sowie 3D-Objekten (360°-Visualisierung) und durch Virtual Reality-Technologie (VR) und Augmented Reality (AR).
- Produktsuche mit einem Stichwort und einem Bild (Visuelle Suche).
- Digitale Fußabdrücke (z. B. Fotos der Produkte, beliebte Videos, in denen Produkte hinsichtlich des ersten Eindrucks, der ersten Verwendung usw. geprüft und bewertet werden).
Es sei darauf hingewiesen, dass digitale Fußabdrücke die Glaubwürdigkeit und das Vertrauen erhöhen und auch einen sozialen Beweis liefern.
Chatbots unterstützen Beziehungsaufbau, Bindung, Loyalität und Zufriedenheit
Nicht jeder mag sie, aber jeder spricht mit ihnen. Chatbots haben an Popularität gewonnen und sind in den meisten Online-Shops einer der wichtigsten Interaktionspunkte. Bevor ein Kunde mit einem anderen Menschen spricht, interagiert er in der Regel mit ihm (wir verwenden absichtlich nicht das Wort Dialog).
Wie unterstützen Chatbots die Benutzererfahrung im E-Commerce? Nämlich sie:
- Erfüllen Sie die Rolle eines Verkäufers — einer Person, die findet, anzeigt, empfiehlt, informiert und vergleicht. Kurz gesagt, es verkürzt und vereinfacht den Einkaufsprozess, unterstützt die Entscheidungs- und Auswahlprozesse.
- Automatisieren Sie den Verkauf und machen Sie ihn zur Selbstbedienung.
- Unterstützung der Personalisierung des Angebots (auch im emotionalen Sinne, durch die Verwendung von persönlichen Informationen, z.B. Name).
- Immer besser die Interaktion von Mensch zu Mensch simulieren und viel schneller auf die im Dialog geäußerten Kundenbedürfnisse reagieren (z. B. ein Produkt finden oder Merkmale vergleichen).
Neue Erwartungen an den E-Commerce-Einkauf im Jahr 2024
Die Autoren zahlreicher Berichte, zu denen Sie am Ende dieses Artikels im Abschnitt "Quellen" Links finden, sind sich in folgendem Punkt einig. Die Covid-19-Pandemie hat viele Menschen dazu veranlasst, das Online-Einkaufen auszuprobieren und es konsequent zu nutzen.
Das früher stark ausgeprägte Bedürfnis nach direktem Kontakt mit dem Produkt in einem stationären Geschäft hat sich abgeschwächt. Ältere Menschen haben begonnen, den E-Commerce zu entdecken.
Für die Generation der Babyboomer ist dies eine bedeutende Veränderung. Neue Einkaufsgewohnheiten verändern das Kräfteverhältnis in der Branche. Außerdem wurde die Struktur der von den Kunden der Online-Shops bevorzugten Werte neu geordnet.
Die Forscher der NN Group haben das Panorama der neuen Erwartungen in einem Artikel "The New Ecommerce User Experience: Changes in Users' Expectations" sehr gründlich dargestellt, und die von ihnen vorgelegte Liste ist abstrakt, universell und wertorientiert.
Es gibt Überschneidungen mit den oben genannten Funktionalitäten, Lösungen und Technologien. Er ist auch eine gute Ergänzung zu unserem Artikel, in dem wir die Beweggründe von Online-Käufern erörtert haben. Wir empfehlen die Lektüre von "Warum kaufen wir online?"
Was also erwarten E-Commerce- und M-Commerce-Kunden im Jahr 2024? In erster Linie:
- Erfahrungen
- Optionen
- Genauigkeit
- Geschwindigkeit
- Bequemlichkeit
- Zusicherung
Wenn die Autoren der NN Group über die Erwartungen in Bezug auf Erfahrungen sprechen, haben sie die Benutzererfahrung und die Kundenerfahrung im Sinn, nicht die Erfahrung im Sinne der Marktpräsenz.
Der Online-Shop muss ein Werkzeug für den Einkauf sein und ein Ort, an dem die Benutzer etwas Einzigartiges, Faszinierendes und Inspirierendes erleben.
Mit anderen Worten: Die Befriedigung des Bedürfnisses nach Unterhaltung und emotionalen Erlebnissen muss ein zusätzlicher Wert sein.
Optionen sind nichts anderes als das Angebot eines breiten Sortiments, verschiedene Liefermethoden, Verfügbarkeit, Zahlungen, Kundenbetreuung und Personalisierung des Angebots. Eine große Auswahl an Lösungen bedeutet, Kompromisse und Unannehmlichkeiten zu vermeiden.
Der beste Weg, Kunden anzulocken, besteht darin, ihnen präzise und detaillierte Nachrichten und Informationen zu bieten, wie z. B. den Lagerbestand, Liefertermine, die Dauer der Auftragsabwicklung, Meinungen von Kunden, Preisunterschiede nach Rabatten, ausgedrückt in Prozenten, usw.
Alles, was mit Zahlen ausgedrückt werden kann, sollte auch mit Zahlen ausgedrückt werden. Das ist es, was die Benutzer von dem Geschäft erwarten.
Die Transparenz des Angebots ist entscheidend. Die Kunden wollen keine "Produktmünzen" kaufen, sondern Produkte.
Das bedeutet, dass der Kauf in vielerlei Hinsicht vorhersehbar sein sollte.
Eine weitere Erwartung ist die Unmittelbarkeit des Kaufs, seiner Abwicklung und Lieferung. Es bedeutet schnell:
- Wechselwirkungen
- Navigation
- Lieferung und Rückgabe
- Beanstandungen
- Dienst
- Beschlüsse
- Zahlungen
Und dazu noch schnell:
- Auswahl
- Suche
- Bestellung
Wenn es um Geschwindigkeit geht, macht der E-Commerce keine Gefangenen. Leider können Online-Shops, die diese Erwartungen nicht erfüllen, nicht effektiv konkurrieren.
Für den E-Commerce/M-Commerce-Kunden ist auch die Bequemlichkeit ein unschätzbarer Wert. Das bedeutet, dass alle technologischen, funktionalen, logistischen, transporttechnischen und kommerziellen Möglichkeiten, aber auch die Möglichkeiten der Benutzererfahrung genutzt werden müssen, um das gewünschte und erwartete Erlebnis zu bieten.
Die Kirsche auf dem Sahnehäubchen ist die Notwendigkeit, den Kunden zu versichern, dass ihre Erwartungen erfüllt werden.
Heutzutage reicht es nicht mehr aus, freundlich und bequem zu sein, sondern es muss auch das Sicherheitsgefühl des Benutzers gewahrt bleiben.
Die Sicherheit von Daten und Transaktionen, der Schutz der Privatsphäre und die Anonymität müssen in jeder Phase des Benutzerprozesses berücksichtigt werden.
Und hier kommen wir wieder auf unser "Gesetz der Summierung im E-Commerce" zurück. Es geht nicht darum, einfach alles zu imitieren und zu verwenden, was man kann.
Es reicht nicht aus, Ideen an die Wand zu werfen und zu sehen, was hängen bleibt. Der Online-Shop ist kein Eintopf — willkürliche Elemente hineinzuwerfen, wird nicht das erwartete Ergebnis bringen.
Summierung von Lösungen bedeutet, dass sinnvolle Anordnungen von Funktionen und Lösungen geschaffen werden. Es geht um den Synergieeffekt, der auftritt, wenn sich Funktionalitäten und Lösungen ergänzen, unterstützen und synchronisieren.
Die wichtigsten E-Commerce-Trends im Jahr 2024. Zusammenfassung
- Jedes Jahr bietet und standardisiert der E-Commerce neue Funktionalitäten, Lösungen und Ansätze.
- E-Commerce und M-Commerce werden stark von den Erwartungen der Kunden bestimmt.
- Wenn man im Jahr 2024 ein Geschäft betreibt, muss es genauso sein wie die anderen, aber ein bisschen besser. Oder sogar noch viel besser.
- Die Covid-19-Pandemie hat eine nahezu ideale wirtschaftliche Situation für den E-Commerce geschaffen.
- Omnichannel ist heute ein Standard, der die Kunden natürlich dazu anregt, den Kanal zu wechseln. Diese Änderung wurde durch die veränderten Beschränkungen für Vögel beeinflusst.
- Die Personalisierung im E-Commerce ermöglicht es Ihnen, Erwartungen und Vorlieben durch die Benutzung von Daten über früheres Verhalten und Vorlieben zu erfüllen.
- Personalisierung im Kontext der UX bedeutet Wiederholbarkeit von Erfahrungen und die Fähigkeit, Lösungen und Fähigkeiten zu gewährleisten, die den Erwartungen entsprechen.
- Der M-Commerce hat sich zu einem Standardkanal entwickelt.
- Die Unmöglichkeit, das Produkt zu testen, anzuprobieren, zu riechen, zu berühren und zu benutzen, bedeutet ein erhebliches Informationsdefizit, das den Benutzern durch eine Benutzererfahrung ausgeglichen werden sollte, die das Potenzial des Sehsinns ausschöpft und seine Einschränkungen minimiert.
- Chatbots unterstützen die Benutzererfahrung im E-Commerce, indem sie z.B. die Rolle eines Verkäufers übernehmen.
- Was die Werte betrifft, so ist die wichtigste Erwartung, Erfahrung, Optionen, Genauigkeit, Schnelligkeit, Bequemlichkeit und Sicherheit zu bieten.
