Uff! Endlich, der Einkauf ist erledigt! Wir haben es geschafft!
Aber können wir sicher sein, dass alles gut gegangen ist? Dass wir kein Geld verlieren werden? Können wir diesem Geschäft vertrauen?
Sind wir sicher, dass die Erfüllung eines Kundenauftrags für den Kunden genauso wichtig ist wie für uns? Und so weiter.
Ersparen wir uns die Aufzählung weiterer Beispiele für Dilemmata und Bedenken. Wir alle haben mindestens einmal ähnliche Sorgen gehabt. Dies sind sehr typische Reaktionen von Kunden eines Online-Shops. Sie sollten uns nicht überraschen. Online-Einkäufe sind immer mit einem kleineren oder größeren Gefühl der Unsicherheit verbunden.
Die angemessene Gestaltung einer Bestellübersichtsseite und einer Bestellbestätigungsseite trägt dazu bei, solche Reaktionen auszuschalten. Dank dieser beiden Nachrichten, Informationen und Funktionalitäten erhält der E-Commerce-Kunde ein wichtiges Feedback.
Wie gestaltet man eine positive Benutzererfahrung im E-Commerce bei der Bestellbestätigung? Welche Designmuster werden den Designern dieser Online-Shop-Elemente empfohlen?
Wir werden gleich über genau diese Fragen sprechen.
Wir laden Sie ein, den Artikel zu lesen!
Wir prüfen und schaffen Wege zum Kauf.
Bestellbestätigung und Bestellzusammenfassung in einem Online-Shop
Die Zusammenfassung und Bestätigung der Bestellung sind die letzten Schritte auf dem Weg zum Kauf, die letzten Momente der Nutzung des Online-Shops. Sie werden oft als notwendiges Übel behandelt und erhalten nicht die Aufmerksamkeit, die ihr Design verdient.
In Wirklichkeit sind sie eine ausgezeichnete, natürliche, offensichtliche, erwartete und erwartete Gelegenheit dazu:
- Einrichten
- Bauen
- Und pflegen (insbesondere bei wiederkehrenden Käufen) die Beziehungen zu Ihren Kunden
Anhand der Bestellzusammenfassung können die Benutzer schließlich sicherstellen, dass bei der Produktauswahl kein Fehler unterlaufen ist, z. B. in Bezug auf die Größe, die Farbe oder die Variante eines bestimmten Produkts.
Eine der wichtigsten Funktionen der Bestellübersichtsseite ist es, dem Kunden die Möglichkeit zu geben, die Bestellung zu überprüfen, zu bearbeiten und schließlich zu akzeptieren.
Die Zusammenfassung hat auch eine wichtige präventive Funktion. Sie hilft, Fehler zu vermeiden, die, wenn sie später entdeckt werden, viele Probleme für Kunden und den Online-Shop verursachen können.
Zusammenfassende Seiten wirken sich erheblich auf die Anzahl der technischen Mitarbeiter aus, die für die Bearbeitung verschiedener Probleme erforderlich sind. Sie haben Einfluss auf die Anzahl der Berater, der Hotline-Mitarbeiter, der Kundendienstabteilungen und der Beschwerdeabteilungen. Kurz gesagt, ihre richtige Gestaltung kann die Kosten für die Unterhaltung eines Online-Shops senken.
Wir sollten auch nicht vergessen, dass die Zusammenfassungsseite für den gesamten Prozess von wesentlicher Bedeutung ist, da sie verhindert, dass man zurückgehen muss. Und das passiert, wenn diese Seite nicht angeboten wird. Die Kunden sind gezwungen, die Schaltfläche "Zurück" zu verwenden.
Aus psychologischer Sicht wird jede Tätigkeit, die mit Rückschritten und Wiederholungen verbunden ist, als kognitiv aufwändiger, unfreundlicher und schwieriger empfunden. Auch wenn sie es in Wirklichkeit nicht sind.
Die Zusammenfassung des Auftrags ist der nächste Schritt, der Fortschritt im Verfahren weckt keine solchen Gefühle.
Dasselbe gilt für die Auftragsbestätigung, den Nachweis der Transaktion. Sie beruhigt, informiert und zeigt Zustände auf. Es ist eine Quittung, die bei allen Arten von Streitigkeiten und Unklarheiten als Beweismittel dienen kann.
Sie ist in psychologischer, rechtlicher und verfahrenstechnischer Hinsicht hilfreich (die Ordnungsnummer wird üblicherweise zur Diagnose und Lösung von Problemen oder zur Einholung von Informationen verwendet).
Die Zusammenfassung und die Auftragsbestätigung dienen als Feedback. Deshalb sind sie unverzichtbar.
Wie kann die Kundenzufriedenheit durch eine Auftragsbestätigung verbessert werden?
Der Artikel "How Order Confirmation Emails Can Help You Delight Your Customers" bietet einige Anleitungen in dieser Hinsicht.
Sie umfasst Maßnahmen, die wir ergreifen können, um die Zufriedenheit unserer Kunden nach einer Bestellung im Online-Shop zu verbessern.
Kunden versichern
Sorgen Sie dafür, dass unsere Kunden so schnell wie möglich erfahren, dass ihre Bestellung bearbeitet wurde und alles gut gelaufen ist.
Grundlagen für den Aufbau einer langfristigen Beziehung zu den Kunden legen
Unser Online-Geschäft muss dauerhafte Beziehungen zu den Benutzern des Online-Shops aufbauen. Aus diesem Grund können Bestätigungs-E-Mails und Bestellübersichtsseiten dazu beitragen, eine Beziehung zu ihnen aufzubauen.
Minimieren Sie die Notwendigkeit, den Kundensupport zu kontaktieren
Wenn wir alle erforderlichen Informationen in unsere Auftragsbestätigung aufnehmen, werden die Kunden nicht das Gefühl haben, den Kundendienst kontaktieren zu müssen, und so werden wir sie mit dem gesamten Auftragsabwicklungsprozess zufriedener machen.
Welche Rolle spielt das Feedback im E-Commerce?
Wenn die Menschheit kein Feedback kennen würde, müsste sie es sofort erfinden! Um seiner selbst willen. Andernfalls stünde die Menschheit vor der Zerstörung, die nicht durch eine außerirdische Zivilisation, sondern durch uns selbst verursacht würde.
Klingt das nicht zu apokalyptisch? Erscheint das übertrieben? Das ist sie nicht. Definitiv.
Aber wenn Sie uns nicht glauben wollen, hier ist der Beweis. Hören wir uns an, was die Psychologie der Kommunikation über Feedback zu sagen hat.
Feedback — was ist das?
Zunächst einmal leben wir in einer Welt des Feedbacks. Sie umgibt uns von allen Seiten. Die ersten Beispiele, die mir in den Sinn kommen, stammen aus dem Bereich des elektronischen Handels, wie Kommentare, Meinungen und Bewertungen. Dies alles sind Rückmeldungen.
Dies sind Beispiele dafür, wie man Reaktionen ausdrückt und Feedback gibt. In den populären sozialen Medien ist das nicht anders. Dort verwenden wir regelmäßig Like/Dislike-Buttons und ähnliche Funktionen.
Feedback hat sich im Geschäftsleben etabliert, in der Beziehung zwischen Vorgesetzten und Mitarbeitern, und ist in der Kommunikation mit Kunden, Partnern und Mitarbeitern allgegenwärtig. Feedback ist auch in der Bildung präsent und hat eine wichtige korrigierende, stabilisierende und motivierende Funktion.
Die Hauptaufgabe des Feedbacks besteht darin, unerwünschte Verhaltensweisen und Reaktionen zu beseitigen und erwünschte Verhaltensweisen und Reaktionen aus der Sicht des Senders und des Empfängers des Feedbacks geschickt auszulösen.
Im Falle des E-Commerce geht es vor allem darum, dem Kunden Folgendes zu bieten:
- Kognitiver Komfort (vollständige Information über den Umfang und den Status des Auftrags)
- Emotionaler Komfort (vermittelt ein Gefühl der Sicherheit und Beruhigung)
Positives Feedback
Das ist es, was das Angebot einer Zusammenfassung und Bestätigung einer Bestellung in einem Online-Shop sein soll. Sie ist eine Gelegenheit und ein Instrument, das eine Verbindung zwischen Sender und Empfänger herstellt.
Durch Feedback können wir die Kunden für uns gewinnen und ihre Sympathie, Freundlichkeit und sogar Dankbarkeit erlangen.
Es ist allgemein bekannt, dass ein Kunde, der ein Geschäft mag und Dankbarkeit empfindet, ein Kunde ist:
- Eher zum Kauf bereit
- Mehr Loyalität
- Sie geben viel eher spontane und positive Empfehlungen ab
Aus der Sicht des Ladens wird konstruktives Feedback dazu genutzt:
- Eine positive E-Commerce-Benutzererfahrung, eine positive Kundenerfahrung hervorrufen
- Stärkung der Kundenloyalität
- Verbesserung des Auftragsabwicklungsprozesses
- Senkung der mit der Anzahl und Verfügbarkeit von Beratern verbundenen Kosten
- Stärkung von Vertrauen und Glaubwürdigkeit
- Das Image und den Ruf des Geschäfts zu verbessern
Und hier kommen wir zum Kernproblem.
Wie erstellt man ein Feedback für Kunden von Online-Shops und gibt es ihnen?
Falsches, inkompetent formuliertes und abgegebenes Feedback ist für das Geschäft schädlich. Positive Kundenbeziehungen sind ein Problem, das gleichzeitig die Form, den Inhalt und das Medium des Feedbacks betrifft.
Schlechtes Feedback kann die besten Beziehungen ruinieren. Positives Feedback kann zu weiteren Käufen motivieren.
Merkmale von konstruktivem, positivem Feedback im E-Commerce
Beginnen wir mit dem grundlegendsten Punkt: der Notwendigkeit, Feedback zu erhalten, denn ob es erwünscht oder unerwünscht ist, bestimmt seine Wirksamkeit. Im Falle des E-Commerce kann man getrost davon ausgehen, dass Feedback erwünscht ist und erwartet wird.
Die Feedbacks verkünden
Feedback sollte angekündigt werden. Wir sollten den Kunden darüber informieren, dass er eine Zusammenfassung und eine Bestätigung der Bestellung erhalten wird. Die Ankündigung sollte unverzüglich erfolgen, ebenso wie die unverzügliche Übermittlung der Zusammenfassung und der Bestätigung.
Der richtige Zeitpunkt ist entscheidend für die Dynamik des Kaufprozesses, die entstehenden Eindrücke, Reaktionen, Bewertungen, Einstellungen und Emotionen.
Schnelligkeit der Bereitstellung von Informationen
Die Unmittelbarkeit ist ein Indikator für die Leistung des Geschäfts. Sie unterstreicht die Bedeutung dieser Botschaften und ermöglicht es uns, den Kaufprozess kognitiv und emotional abzuschließen. Verzögerung, Aufschieben — im Zeitalter der Unmittelbarkeit, die nicht in Tagen, Stunden oder Minuten, sondern in Sekunden gezählt wird — wirkt sich nachteilig auf den Online-Shop aus.
Wir empfehlen auch unseren Artikel über die Rolle der Geschwindigkeit im E-Commerce, aus dem ziemlich klar hervorgeht, dass die Zeit eine der wichtigsten "Währungen" von Online-Shops ist.
Je schneller die Prozesse aktiviert und abgeschlossen werden, desto besser ist die Benutzererfahrung.
Die Unmittelbarkeit der Reaktion führt dazu, dass das Geschäft seine Wettbewerbsfähigkeit verbessert, ein positives Image aufbaut und die Kundenbindung stärkt. Sie wird als bequem und kundenfreundlich empfunden.
Darüber hinaus ist die Schnelligkeit der Ausführung auch aus rein organisatorischer Sicht wichtig.
Auftragskorrekturen, mögliche Probleme, Beschwerden und alle negativen Fragen sollten so schnell wie möglich geklärt und gelöst werden.
Auf diese Weise lassen sich viele Situationen vermeiden, die die Effizienz der Auftragsabwicklung in der Filiale beeinträchtigen.
Der Ton der Nachricht
Beim Aufbau der Botschaft — im verbalen und sprachlichen Sinne — sollten wir daran denken, den Ton der Botschaft und den Stil auf die Kompetenz und die sprachlichen Bedürfnisse der Zuhörer abzustimmen.
Im Allgemeinen sollten wir eine allzu formale, steife, unnahbare, technische und mit Jargon gefüllte Sprache vermeiden.
Ebenso wenig ist es ratsam, das genaue Gegenteil zu tun, d. h. eine zu informelle, umgangssprachliche oder allzu freundliche Sprache zu verwenden.
FUKO-Technik
Konstruktives Feedback zur Bestellübersicht und -bestätigung kann mit der FUKO-Technik erstellt werden. Sein Name ist ein polnisches Akronym, das sich aus den Wörtern Fakty (Fakten), Uczucia (Gefühle), Konsekwencje (Konsequenzen) und Oczekiwania (Erwartungen) zusammensetzt.
Das Feedback sollte sich daher auf Fakten beziehen und mit ihnen arbeiten. Dabei sollten jedoch die damit verbundenen Emotionen, Reaktionen und Interpretationen berücksichtigt werden. Es sollte die emotionale Funktion des Feedbacks zum Ausdruck bringen — und nicht nur die technische oder rein berichtende.
Denken Sie daran, dass dies eine Gelegenheit ist, Beziehungen zu Kunden aufzubauen. Daher müssen der Inhalt und die Übermittlung der Botschaft mit positiven, emotionalen Reaktionen verbunden sein.
Die Feedbacks zur Bestellzusammenfassung und -bestätigung müssen auch Konsequenzen beinhalten, d. h. sie müssen den Kunden über die nächsten Schritte, Ereignisse, Änderungen und Termine informieren.
Bestellübersicht in einem Online-Shop-Panel
Die Bestellzusammenfassung ist ein typischer und herkömmlicher Schritt im Bestellprozess und ein fester, erwünschter und erwarteter Bestandteil eines Online-Shops.
Gleichzeitig darf sie nicht nur dazu dienen, den Prozess zu beenden, indem sie eine Bestätigung erzwingt, sondern sollte in erster Linie den Kunden dienen.
Dazu müssen die Kunden, die Benutzer von Online-Shops, alle Informationen sehen können, die sie für ihre Entscheidung benötigen:
- Das ist bewusst
- Weckt nicht das Gefühl der Unsicherheit, des Risikos, der Dissonanz, der Zweideutigkeit
- Dies ist endgültig und verbindlich
Die Übersichtsseite sollte alle Zweifel über die Merkmale und Eigenschaften der Produkte und die Einzelheiten des Angebots ausräumen — insbesondere in Bezug auf Bedingungen, Fristen und Liefermethoden. Aber nicht nur.
Die Auftragsbestätigung des Käufers sollte folgende Angaben enthalten:
- Alle Produkte, die versandt werden sollen. Mit Angaben zu Größe, Gewicht, Menge, Personalisierung, Verpackung und Maßnahmen zur Gewährleistung der Sicherheit beim Transport
- Vollständige Kosten
- Die Lieferadresse des Kunden
- Rechnungsdaten
- Zahlungsmethode
- Status des Vorgangs
- Bestellnummer
- Voraussichtliches Lieferdatum/-zeit
- Links zuseiten, die die Rückgabe-, Datenschutz- und Beschwerdepolitik beschreiben
- Links, die es den Benutzern ermöglichen, die Bestellung zu bearbeiten
- Eine Nachricht, die den Kunden darüber informiert, dass seine Bestellung an seine E-Mail-Adresse gesendet wurde
Die Vollständigkeit dieser Daten ist ein wichtiges Thema. Jedes Versäumnis ist nicht nur eine Abweichung von den Konventionen, dem vorherrschenden Standard im E-Commerce und den darauf aufbauenden Erwartungen. Sie können auch den Eindruck erwecken, dass die Bestellung noch unvollständig ist.
Die in der Zusammenfassung formulierten Aussagen sollten abschließend, unmissverständlich und schlüssig sein.
Dies bedeutet, dass sie der Grund für die endgültige Entscheidung (über den Kauf oder den Abbruch) und das Gefühl sein sollten, dass der Kunde das gekauft hat, was er zu kaufen beabsichtigte.
Die Situation der Ungewissheit, des Dilemmas, ist sehr unerwünscht. Die Kunden neigen dazu, sie zu meiden. Sie wollen sich nicht mit negativen Gefühlen belasten.
Es ist auch gut, wenn man es vermeidet, Hindernisse für das Lesen der Bestellungszusammenfassung zu schaffen.
Dies ist der Fall, wenn die Benutzer, um die Details zu sehen, auf einen speziellen Link klicken müssen, der sie auf eine separate Seite führt.
Häufig trennen Online-Shops absichtlich die Dankeseite von der Übersichtsseite. Leider ist dies keine Lösung, die zu empfehlen und anzuwenden wäre.
Dankeseite und Zusammenfassungsseite
Es ist ratsam, die Dankeseite und die Zusammenfassungsseite zu kombinieren, da eine Trennung dieser beiden Informationen unnötig ist. Eine Dankeseite hat viel mit einer Übersichtsseite gemeinsam. Das Einzige, was sie voneinander unterscheidet, ist der "Danke"-Teil.
Dies lässt sich am besten in dem Artikel "What is a Thank You Page?", der den Aufbau einer Dankeseite beschreibt.
Sie enthält unter anderem die folgenden Informationen:
Die Dankesnachricht
Dies ist der erwähnte "Unterschied", der einfach eine nette Ergänzung zur Auftragsbestätigung als Ganzes ist. Wenn wir uns bei einem Kunden bedanken oder einen Kauf tätigen, sollten wir einen netten und freundlichen Ton anschlagen. Die Aufnahme einer solchen Botschaft kann uns helfen, die Kundenbindung zu stärken.
Zusammenfassung der Bestellung
Eine Dankeseite sollte eine Zusammenfassung der Bestellung enthalten; eine Aufteilung der beiden Informationen ist daher unnötig. Wir können unseren Kunden auf der Auftragsbestätigung oder auf der Seite mit der Auftragsübersicht danken.
Zusätzliche Angebote oder Werbeaktionen
Wie bereits erwähnt, können wir die Aufmerksamkeit des Kunden nutzen und Cross-Selling-Möglichkeiten in die Bestellübersicht aufnehmen. Auch hier erfüllen die Dankeseite und die Bestätigungsseite die gleiche Funktion.
Soziale Teilhabe
Die Dankes- und Bestätigungsseite kann uns auch dabei helfen, das Engagement der Benutzer in den sozialen Medien zu verbessern, daher sollten wir uns einen Moment Zeit nehmen, um die sozialen Medienkanäle zu fördern, über die sie unserem Vorhaben folgen können.
Gestaltung einer Bestellung im E-Commerce. Bestätigung der Bestellung per E-Mail
Die Bestätigung einer Bestellung über einen separaten Kanal, nämlich per E-Mail, mag überflüssig oder unpraktisch erscheinen. Aber, um noch einmal auf die Psychologie zurückzukommen, sie hat ihre Berechtigung.
Eine Bestätigung durch ein externes System erhöht immer die Glaubwürdigkeit und schafft mehr Vertrauen. Es handelt sich um eine Form der zweistufigen Überprüfung, an die wir als Benutzer von digitalen Produkten gewöhnt sind.
Wenn wir uns registrieren, geben wir das Passwort zweimal ein, und dasselbe gilt für die Einrichtung von PINs oder anderen Sicherheitsmaßnahmen. Dieses Verfahren wirkt sich auf unser Wohlbefinden aus und gibt uns das Gefühl, dass alles gut gelaufen ist und der Prozess unseren Erwartungen entsprochen hat.
Denken Sie jedoch daran, dass Bestätigungs-E-Mails keine Pro-forma-Aktion sein dürfen. Er sollte spezifische Informationen enthalten, die bereits in der Zusammenfassung enthalten waren.
Sie zeigt den Umfang und die Einhaltung des Auftrags. Was den minimal erforderlichen Inhalt betrifft, so sind diese Informationen ausreichend. Aber nichts hindert uns daran, die Auftragsbestätigung mit zusätzlichen Elementen anzureichern.
Die Auftragsbestätigung enthält neben den Standardinformationen zur Beantwortung der Fragen: "Wo?", "Wann?", "Was?", "Für wie viel?" und "In welcher Menge?" wurde etwas bestellt und bezahlt, sollte sie auch beziehungsfördernde Botschaften enthalten.
Eine sehr gute Lösung ist das Angebot von Rabatten, um die Kaufbereitschaft aufrechtzuerhalten. Wir sollten auch in Erwägung ziehen, neue Produkte aus verwandten Kategorien zu empfehlen, Trends oder mögliche Lösungen aufzuzeigen.
Wir können auch Informationen darüber geben, wie man den Kundendienst kontaktieren kann, wo Beschwerdeformulare zu finden sind oder andere wichtige Kontaktinformationen.
Die Empfehlungen sollten jedoch relevant sein und sich auf den Auftrag beziehen. Zufälligkeiten und fehlende nachvollziehbare Zusammenhänge werden von E-Commerce-Kunden immer mehr oder weniger negativ wahrgenommen.
Der HubSpot-Artikel "How to Send Effective Order Confirmation Emails [Examples + Template]" enthält sehr praktische bewährte Verfahren dazu, wie die Bestätigungs-E-Mail aussehen und was sie enthalten sollte.
Sie umfasst insbesondere die folgenden bewährten Verfahren:
- Machen Sie die Auftragsbestätigung mobilfreundlich
- Stellen Sie sicher, dass der Text prägnant und leicht zu lesen ist
- Informationen über die Kontaktaufnahme mit dem Kundensupport
- Informationen über die nächsten Schritte, die der Kunde unternehmen kann und was er zu erwarten hat
- Machen Sie Angaben zur Liefer- und Versandart und -zeit sowie zur Bestellnummer
- Empfehlung zusätzlicher Einkaufsmöglichkeiten, wie z. B. ergänzende Produkte
Wenn Sie Beispiele für Auftragsbestätigungs-E-Mails sehen möchten, empfehlen wir Ihnen den obigen Artikel.
Darüber hinaus weist Richard White in seinem Artikel im Omnisend-Blog auf ein besonderes Element von Bestätigungs-E-Mails hin, das leicht übersehen werden kann. Die Rede ist von der Betreffzeile der besagten E-Mails.
Er weist darauf hin, dass die Betreffzeile der Bestellbestätigungs-E-Mail die Kunden zum Öffnen und damit zum Lesen der E-Mail bewegen sollte.
Er schlägt die folgenden Betreffzeilen vor:
- Vielen Dank für Ihre Bestellung
- Ihre [Markenname] Bestellbestätigung [#12345]
- Bestellung erhalten — [Markenname] Bestellung #12345
- Tolle Neuigkeiten! Wir haben Ihre Bestellung #12345
- Ihre [Markenname] Bestellung ist eingegangen [#12345]
Wann ist der ideale Zeitpunkt für den Versand von Bestellbestätigungs-E-Mails?
Richard White gibt auf diese Frage eine eindeutige Antwort. Wir sollten eine solche E-Mail sofort versenden.
Warum?
Denn es hilft uns unter anderem, zusätzliche Käufe zu unterstützen und unsere Kunden zu beruhigen. Wenn sich die Auftragsbestätigung verzögert, können sich die Kunden beunruhigt und besorgt fühlen und beginnen, Nachrichten an das Kundendienstteam zu senden, um sich über den Auftrag zu erkundigen.
Das wollen wir natürlich nicht, denn es bedeutet eine zusätzliche und unnötige Arbeitsbelastung für unser Team. Außerdem kann es die Kunden davon abhalten, erneut in unserem Geschäft einzukaufen.
Deshalb sollten wir dafür sorgen, dass die Auftragsbestätigung sofort verschickt wird, und das können wir tun, indem wir diesen Prozess automatisieren.
Gestaltung einer Bestellzusammenfassung und einer Bestellbestätigung. Zusammenfassung
- Online-Einkäufe sind immer mit mehr oder weniger Risiko verbunden.
- Die Zusammenfassung der Bestellung und die Bestellbestätigung — die letzten Schritte auf dem Weg zum Kauf — sollten dazu dienen, negative Emotionen und Gefühle zu minimieren.
- Zusammenfassung und Bestellbestätigung sind natürliche Ausreden für den Aufbau und die Pflege von Kundenbeziehungen.
- In der Zusammenfassung der Bestellung können die Benutzer die Bestellung überprüfen, bearbeiten und genehmigen.
- Auf diese Weise können die Benutzer sicherstellen, dass sie bei der Produktauswahl keinen Fehler gemacht haben.
- Die Auftragsbestätigung, der Nachweis der Transaktion, ist eine Quittung, die bei allen Arten von Streitigkeiten und Unklarheiten als Beweis dienen kann.
- Die Zusammenfassung als Funktionalität wirkt sich auf die Anzahl der Mitarbeiter aus. Sie beeinflusst die Anzahl der Berater, der Hotline-Mitarbeiter, der Kundendienstabteilungen und der Beschwerdeabteilungen.
- Die Zusammenfassung und die Auftragsbestätigung dienen als Feedback.
- Die Hauptaufgabe des Feedbacks besteht darin, unerwünschte Verhaltensweisen und Reaktionen zu beseitigen.
- Feedback wird auch eingesetzt, um aus Sicht des Senders und des Empfängers des Feedbacks erwünschte Verhaltensweisen und Reaktionen auszulösen.
- Positives Feedback trägt dazu bei, eine Bindung zwischen Sender und Empfänger herzustellen.
- Sie hilft, die Sympathie und Dankbarkeit der Kunden zu gewinnen.
- Konstruktives Feedback wird im E-Commerce eingesetzt, um eine positive UX zu erreichen, die Kundenbindung zu stärken und den Bestellprozess zu verbessern.
- Positive Kundenbeziehungen sind ein Problem, das gleichzeitig die Form, den Inhalt und das Medium des Feedbacks betrifft.
- Wir sollten den Kunden unverzüglich darüber informieren, dass er eine Zusammenfassung und Bestätigung der Bestellung erhält.
- Ein Geschäft, das sofort Feedback sendet, wird als bequem und kundenfreundlich wahrgenommen.
- Das Feedback sollte auf die Kompetenzen und sprachlichen Bedürfnisse der Zuhörer zugeschnitten sein.
- Sie sollte mit Fakten arbeiten und die Emotionen, Reaktionen und Interpretationen, die damit einhergehen, berücksichtigen.
- Die Bestellzusammenfassung und das Bestellformular für den Kunden ist ein herkömmlicher, gewünschter und erwarteter Schritt im Bestellprozess.
- Die Übersichtsseite sollte alle Zweifel über die Merkmale und Eigenschaften der Produkte sowie die Lieferbedingungen, das voraussichtliche Lieferdatum und die Liefermethoden ausräumen.
- Die in der Zusammenfassung formulierten Aussagen sollten abschließend, unmissverständlich und schlüssig sein.
- Eine Bestätigung durch ein externes System erhöht immer die Glaubwürdigkeit und schafft mehr Vertrauen.
- Die Auftragsbestätigung sollte auch beziehungsfördernde Botschaften enthalten.
