Im Remote-Kundendienst bricht die Ära der Sprachassistenten oder Voicebots an.
Ein Raum mit Kabinen, in denen Berater persönlich Fragen per Telefon beantworten, wird zunehmend durch ein Kontaktzentrum ersetzt, das immer häufiger ein Computerprogramm ist, das den gesamten Kundendienst abwickelt.
Wenn wir von Voicebots sprechen, meinen wir unter anderem Kundendienstprozesse, Sprachtechnologien und Voice User Interfaces (VUIs).
Wenn wir über einen Voicebot schreiben, müssen wir auch verwandte Konzepte wie automatische Spracherkennung, natürliche Sprachverarbeitung, natürliches Sprachverständnis und künstliche Intelligenz (maschinelles Lernen) heranziehen.
Wir haben es auch mit Technologien zu tun, die in vielen Branchen (z. B. in der Schifffahrt) zum Standard geworden sind und die längst nicht mehr nur eine unvollkommene Kuriosität darstellen.
Denken Sie daran, dass die Voicebot-Technologien und -Lösungen auch Prozessautomatisierung, eine bessere Customer Experience (CX), ein enormes Potenzial und die Kraft der künstlichen Intelligenz bieten, in die es sich zu investieren und sie zu implementieren lohnt.
Sprachassistenten, Voicebots und Telefonbots ersetzen schon lange die Telefonberater. Sie wurden zur Optimierung von Prozessen (z. B. Bearbeitung von Anfragen), zur schnelleren Bereitstellung aktueller Informationen (z. B. Statusinformationen) und zur effektiveren Bearbeitung von Benutzeranfragen eingesetzt.
In diesem Artikel werden wir auch auf die Funktion von Sprachassistenten eingehen. Wir werden versuchen, diese Fragen zu beantworten: Wie funktioniert ein Voicebot? Wie entwirft man einen Bot, der erfolgreiche Unterhaltungen führen kann?
Wir werden auch die Anwendungen dieser Technologie, ihre Vorteile und ihre Grenzen diskutieren. Wir werden auch kurz über den Prozess des Voicebot-Designs nachdenken.
Zweifelsohne ist die Konzeption, Implementierung, Entwicklung und Optimierung von Voicebots, auch im Hinblick auf die Benutzer- und Kundenerfahrung, zukunftsweisend. Auch unter rein wirtschaftlichen und geschäftlichen Gesichtspunkten.
Es wird geschätzt, dass die Kosten für Bot-Arbeit um mehrere und in einigen Fällen sogar um mehrere Dutzend Prozent niedriger sind als die der menschlichen Arbeit.
Allein aus diesem Grund ist sie eine Technologie, die über die Wettbewerbsfähigkeit eines Unternehmens entscheiden wird. Sprachgesteuerte Schnittstellen stellen eine ernsthafte Herausforderung für herkömmliche grafische Benutzerschnittstellen dar.
Und aus diesen Gründen lohnt es sich, unseren Artikel zu lesen.
Viel Spaß beim Lesen!
Wir Auditieren. Wir Forschen. Wir Gestalten.
Voicebot — was ist das?
Die Ära der Konversationsschnittstellen, Chatbots und Voicebots hat gerade erst begonnen.
Und wir, die Menschen, Benutzer, Kunden, Geschäftspartner und sogar Patienten, werden zunehmend mit Bots interagieren, anstatt den Beratern an der Hotline zuzuhören.
Wir werden mit ihnen in Chats von Mobil- und Webanwendungen sprechen, mit den Geräten als Teil des IoT (Internet of Things) sprechen oder Telefongespräche mit ihnen führen.
Wie immer kommt das Beispiel von oben, und die Systeme der größten Marktteilnehmer sind die Vorhut des Wandels.
Google hat Google Assistant entwickelt. Amazon bietet Amazon Alexa an. Microsoft hat Cortana für seine Kunden vorbereitet, und Apple entwickelt Siri.
Die Investitionen der großen Akteure der IKT-Branche in Sprachassistenten sind kein Zufall.
Aus dem Artikel "Are chatbots and voicebots the future of communication? More and more companies are using them," können wir faszinierende Statistiken erfahren, nach denen der Wert des globalen Chatbot- und Voicebot-Marktes bereits im Jahr 2020 auf 440 Millionen Dollar geschätzt wird.
Und nach Prognosen von Grand View Research wird dieser Markt bis 2030 voraussichtlich 4 Milliarden Dollar erreichen.
Dieses Potenzial darf nicht vernachlässigt werden.
OK, so viel zur Einführung.
Bevor wir uns näher mit dem Design von Sprachassistenten befassen und den Nutzen, die Vorteile und das Potenzial dieser Technologie beschreiben, wollen wir mit etwas viel Grundsätzlicherem beginnen: der Definition.
Voicebot oder Sprachassistent ist eine Technologie, die es dem Benutzer ermöglicht, mit dem System (Gerät oder Anwendung) per Sprache zu interagieren. Der Benutzer kommuniziert mit einer Voice Persona einer Marke oder eines Unternehmens über Fragen oder einfach einen weitgehend strukturierten Dialog.
Der Sprachassistent ist eine Technologie, die auf zwei Säulen beruht: AI (Künstliche Intelligenz) und NLP (Natürliche Sprachverarbeitung).
Künstliche Intelligenz ermöglicht es dem Anrufer, mithilfe von Sprache und natürlicher Sprache durch das Interactive Voice Response (IVR)-System zu navigieren.
In vielen Varianten muss der Benutzer bei der Verwendung eines Voicebot das Menü nicht anhören oder entsprechende Optionen über die Tastatur auswählen. Sie müssen lediglich per Sprache antworten.
Die Besonderheit der Voicebot-Technologie ist die Fähigkeit, menschliche Sprache und ihre Bedeutung durch die Software zu verstehen und eine angemessene, relevante und hilfreiche Sprachantwort zu formulieren.
Das klingt übrigens immer natürlicher, was die Aussprache, den Redefluss und die Natürlichkeit der Sprachkonstruktionen angeht.
Einfach ausgedrückt: Voicebots klingen immer überzeugender.
In vielen Fällen ähneln die Antworten verblüffend der menschlichen Sprache, und oft wird es immer schwieriger zu erkennen, mit wem der Benutzer es zu tun hat.
Die Besonderheit der Voicebots ist auch ihre Kommunikationsgeschwindigkeit, die als Geschwindigkeit der Informationsaufnahme durch den Empfänger zu verstehen ist.
Sprache und gesprochene Dialoge sind die schnellsten Wege der Kommunikation und Informationsverarbeitung. Sie sind viel schneller als das geschriebene Wort oder der Dialog im Instant-Messenger-Fenster.
Die Benutzer schätzen und akzeptieren zunehmend die Reaktionsgeschwindigkeit und Genauigkeit.
Noch wichtiger ist, dass ein Gespräch mit einem Voicebot mehr und mehr einem natürlichen Gespräch ähnelt, da er in der Lage ist, den Kontext, sprachliche Feinheiten und unterschiedliche Sprachregister und -stile zu verstehen.
Ein Voicebot ermöglicht es Ihnen, gleichzeitig:
- Den Markenton verwirklichen
- Erweiterung der Markenpersönlichkeit und Verleihung eines mehrdimensionalen Charakters/Multifacettencharakters
- Geben Sie der Marke den gewünschten akustischen, sprachlichen und kulturellen Wert
Innerhalb weniger Jahre hat sich die Voicebot-Technologie von primitiven zu zunehmend mimetischen Sprachsimulatoren entwickelt, die in der Lage sind, die menschliche Sprache und Konversation in Bezug auf Klang, Akzent, Aussprache, Dynamik, Struktur, Verlauf, Ziele und Formen nachzuahmen.
Umgangssprachlich ausgedrückt, ahmt die künstliche Intelligenz die menschliche Sprache in einer Weise nach, die zunehmend mehr ist:
- Natürlich
- Perfekt
- Makellos
- Einzelne
- Effiziente
- Wirtschaftlich
- Emotional: Bots klingen nicht mehr nur hoffnungslos unpersönlich, technisch und maschinell, sondern sind auch darauf ausgelegt, emotionale Reaktionen nachzuahmen.
Um ehrlich zu sein, müssen Sie jedoch zugeben, dass sie diese zwar nachahmen können, aber noch nicht in der Lage sind, sie zu erkennen und angemessen auf sie zu reagieren.
Diese Probleme werden durch eine treffende Beobachtung zusammengefasst, die in dem Artikel "5 Reasons A VoiceBot Benefits Your Customer Contact" formuliert ist.
Die Autoren weisen zu Recht darauf hin, dass die moderne Technik die Möglichkeit bietet, spezifische Probleme in frei geäußerten Sätzen zu erkennen.
Ein Gespräch mit einem Voicebot ist nicht mehr ein Gespräch mit Befehlen und Schlüsselwörtern, sondern ähnelt eher einem natürlichen Gespräch mit einem Menschen.
Das Spektrum der Fragen, Probleme, Bedenken und Reaktionen der Benutzer kann definiert und simuliert werden. Daher funktionieren AI-basierte Voicebots zufriedenstellend und in einigen Fällen sogar recht gut.
Und wie die Autoren in einer positiven, aber weitgehend berechtigten Anmerkung hinzufügen, gehören die Zeiten, in denen Sprachassistenten die Benutzer in den Wahnsinn trieben, nun der Vergangenheit an.
Frühere Unzulänglichkeiten, Beschränkungen, Ungeschicklichkeit und zahlreiche Fehler wurden größtenteils behoben und beseitigt.
Der Sprachassistent, der bisher den Ruf hatte, ein zu vermeidendes Werkzeug zu sein und von vielen Benutzern — größtenteils aus berechtigten Gründen — abgelehnt wurde, wandelt sein Image langsam zum Positiven.
Der Ruf des Voicebot verbessert sich dynamisch.
Wie funktioniert ein Voicebot?
Auch die Möglichkeiten der heutigen Voicebots haben sich erheblich erweitert. Die Technologie ermöglicht es Ihnen, viel komplexere Ziele zu erreichen, und arbeitet viel mehr multitaskingfähig.
Verglichen mit ihren Anfängen und den alten IVR-Systemen sind die Fähigkeiten von Voicebot im Jahr 2022 geradezu beeindruckend. Was genau kann ein moderner Voicebot, und was macht er?
Ein moderner Voicebot kann dazu verwendet werden:
- Aktivieren/Deaktivieren von Diensten
- Kunden/Benutzer authentifizieren
- Durchführung von Kunden- und Benutzerforschung
- Erkennen von Problemen und Fragen, die ein Kunde nicht lösen kann
- Informationen über Status (z.B. Aktivierung), Prozesse (z.B. Zahlungsabwicklung), Stufen (z.B. Kauf), Formen (z.B. Produktlieferung und Dienstleistungserbringung), Termine (z.B. Lieferung) und Wege (z.B. Dienstleistungserbringung)
- Informationen über Kosten (z. B. für den Versand), Preise (z. B. für Produkte) und Salden (z. B. für virtuelle Transaktionen)
- Erinnern Sie an Termine (z. B. Ablauf des Abonnements oder Rechnungszahlung)
- Bestätigen (z. B. Zahlungseingang oder Dokumentation)
- Verlängern (z. B. Zahlungsfristen oder Verträge)
- Überprüfung der Verfügbarkeit und der gebuchten Termine (z. B. gebuchte Termine bei Ärzten)
- Warnen (z. B. vor Systemunterbrechungen), informieren (z. B. über geplante Änderungen) und anleiten (z. B. zur Lösung eines technischen Problems)
- Entgegennahme von Anträgen, Beschwerden und Ansprüchen
Voicebot wird typischerweise zur Beantwortung von Fragen eingesetzt, deren Bearbeitung aufgrund ihrer Wiederholbarkeit, Typizität, Prozesshaftigkeit und Rationalität automatisiert werden kann.
Ganz allgemein können Voicebots immer dann eingesetzt werden, wenn eine Frage und eine Antwort in der Sprache von Ursache und Wirkung, Prozessen, Beziehungen, Bedingungen, Formeln, Ergebnissen und Strukturen beschrieben werden können.
Hauptvorteile und typische Einschränkungen von Voicebots
Es gibt mindestens so viele Gründe für die Verbreitung der Voicebot-Technologie wie Unternehmen, die sie einsetzen.
In jedem Fall wird die geschäftliche Nutzbarkeit etwas anders sein, aber wenn man das Thema kollektiv und allgemeingültig betrachtet, kann man einige bedeutende Vorteile von Sprachassistenten aufzeigen.
Ihre Vorteile werden am deutlichsten sichtbar, wenn wir die Fähigkeiten von künstlicher Intelligenz und Menschen vergleichen.
In einer solchen Gegenüberstellung besiegt die künstliche Intelligenz den Menschen immer häufiger auf ziemlich spektakuläre Weise.
Anders als ihre menschlichen Gegenstücke sind digitale Sprachassistenten:
- Kann 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche und 365 Tage im Jahr arbeiten
- Sie unterliegen nicht den arbeitsrechtlichen Beschränkungen
- Sie werden nicht müde und brauchen keine Pausen
- Sie können viel schneller und zuverlässiger auf Informationen zugreifen
- Kann mehr Abfragen in einer bestimmten Zeiteinheit bearbeiten
- Sie müssen nicht an Bord genommen, geschult und zu Kursen geschickt werden
- Zugang zu großen Datenbeständen haben
- Sie werden nicht krank und ändern ihre Reaktionen, Antworten und ihr Engagement nicht je nach Stimmung, Emotionen, Lebens- und Berufssituation
- Sie müssen keine Fremdsprachen lernen; sie können ihre Unterstützung in einer mehrsprachigen Formel anbieten.
All diese Merkmale führen zu konkreten Ergebnissen, vor allem in Bezug auf:
- Unternehmensfinanzierung: Einsparungen sind messbar, quantifizierbar und überzeugend
- Effizienz: Organisation von Arbeit und Prozessen
- Kurz- und langfristige Ziele setzen
- Wettbewerbsfähigkeit
- Flexibilität: Die Optimierung und Verbesserung der Funktionsweise von Voicebot stellt eine geringere Herausforderung dar als die Änderung menschlicher Verhaltensweisen.
Darüber hinaus können Voicebots positive Veränderungen für ein Unternehmen in Bezug auf Folgendes bewirken:
- Die Effizienz der Arbeit und die Abwicklung der Prozesse (z. B. Verkauf, Kundendienst)
- Eindrücke und Erfahrungen von Kunden und Benutzern
- Kundentreue
- Markenimage und Branding
- Effektivität von Verkauf und Service
Natürlich sind Voicebots unvollkommen und haben einige Einschränkungen, die sich nicht verbergen lassen.
Zu den wichtigsten Einschränkungen und Nachteilen dieser Lösungen gehören die folgenden:
- Vergänglichkeit der Konversation: Aus der Sicht des Benutzers hat der Dialog keine Geschichte und hinterlässt keine materiellen Spuren, auf die man zurückgreifen kann.
- Einzelne Threads: Eine Sprachkonversation ist synchron; Chatbots (Textnachrichten) ermöglichen Multithread- und asynchrone Konversationen.
- Notwendigkeit der Planung: Ein Telefongespräch besteht aus einem gleichzeitigen Austausch von Fragen und Antworten; daher muss der Benutzer oder Kunde einige Zeit für die Durchführung des Gesprächs reservieren.
- Aufgabenorientierung: Ein Sprachgespräch wird durch ein Szenario strukturiert, das darauf abzielt, ein typisches Problem richtig zu erkennen und eine typische Lösung anzubieten.
- Kommunikations-Hypersensibilität: Während sie reale Gespräche imitieren und simulieren, sind Voicebots gleichzeitig viel empfindlicher für ihre Nachteile, z.B. ist Stille während des Gesprächs mit einem Bot viel bedeutungsvoller, störender und stressiger als wenn ein Mensch mit einem Menschen spricht.
- Kommunikationsunempfindlichkeit: Voicebots können die Emotionen des Kunden nicht wahrnehmen, Spannungen und Frustrationen nicht abbauen und nicht auf die Botschaft reagieren, die sich aus Intonation, Betonung, Aussprache, Tonfall und Lautstärke der Äußerungen ergibt.
- Durchschnittliche oder minimale Nutzbarkeit bei Problemen, die selten, nicht standardisiert und kontextabhängig sind und aus typischen menschlichen Problemen resultieren (z. B. Reklamation oder Beschwerde über die Art der Dienstleistung).
- Eigenartige Reaktionsstarrheit: Voicebots können nicht improvisieren und flexibel auf die Besonderheiten der Situation reagieren (z. B. im Zusammenhang mit Imagekrisen).
- Aufwand bei der Bearbeitung komplexer, schwieriger, vielschichtiger und mehrdimensionaler Prozesse.
Wie entwirft man einen Voicebot oder einen Sprachassistenten?
Sie müssen sich vor allem auf mehrere Aspekte konzentrieren, um erfolgreiche konversationelle Benutzerschnittstellen und Voicebots für das gewünschte Benutzer- und Kundenerlebnis zu schaffen.
Zunächst muss ein Voicebot so konzipiert werden, dass er für die Aufgaben, die zu erfüllende Rolle und die Vorstellungen einer Organisation und ihrer Vertreter relevant ist.
Das bedeutet, dass Sie über folgende Punkte nachdenken müssen:
- Geschlecht
- Alter
- Tonfall und Sprachform
- Die soziale Distanz, die der Bot durch Sprache aufrechterhalten wird
- Persönlichkeit
In fachlicher und sprachlicher Hinsicht ist auf Folgendes besonders zu achten:
- Geschwindigkeit der Sprache
- Lautstärke der Sprache
- Klarheit der Sprache
- Unterscheidbarkeit und Spezifität/Typizität des Tonsatzes
- Akzentuierung und Intonation
- Verwendung von Dialekten, Soziolekten, Jargon, formeller und umgangssprachlicher Sprache
Ein Voicebot sollte funktional, sprachlich, technisch und inhaltlich effizient sein.
Ein Voice-Chatbot sollte auch als Markenbotschafter konzipiert sein (und nicht nur als Instrument zur Überprüfung des Sendungsstatus und zur Beantwortung von Fragen des Call-Centers).
Bei der Gestaltung der Voicebot-Persona sollte Folgendes berücksichtigt werden:
- Die Rolle, die es für den Benutzer übernimmt
- Funktionen, die es für den Kunden erfüllen wird
- Ihr Hauptzweck (z. B. Information, Verkauf)
- Den Umfang der Aufgaben, Kompetenzen und Ressourcen, die ihr zugewiesen werden
- Die Art, Lösungen anzubieten
Die Bandbreite der möglichen Aufgaben ist groß und sie bestimmen weitere Merkmale, die bei der Entwicklung eines Voicebot zu berücksichtigen und zu gestalten sind.
Die beliebtesten Rollen, die ein Voicebot übernehmen kann, sind:
- Rezeptionistin
- Berater
- Problemlöser
- Sachbearbeiter
- Trainer
- Entertainer
- Usher
- Einkaufsassistent
- Planer
Der Grad der Rollenkomplexität, ihre Überschneidungen, Ergänzungen und Unterstützungen werden natürlich durch die Besonderheiten einer bestimmten Branche, eines bestimmten Marktes sowie durch die Ziele und Fähigkeiten eines Unternehmens selbst bestimmt.
Bis zu einem gewissen Grad wird die Rolle auch die Persönlichkeit bestimmen, die durch Sprach- und Audiofunktionen umgesetzt werden soll, was durch Sprachaufnahmen unterstützt werden kann.
Die Persönlichkeit eines Voicebot sollte mit dem Markenimage, der Positionierung, der Marktstellung und seiner Rolle im Leben des Kunden übereinstimmen.
Denken Sie auch daran, dass ein Voicebot mit den folgenden Elementen synchronisiert werden sollte:
- Die Kultur der Benutzer
- Lebensstil der Kunden
- Alter, Geschlecht und sozialer Status
- Spezifische Vorstellungen darüber, wie eine bestimmte Rolle auszufüllen ist; jede Kundengruppe stellt sich etwas anders vor und definiert, was es bedeutet, z. B. ein hilfreicher Berater oder ein guter Coach zu sein
- Spezifische Erwartungen für eine bestimmte Rolle
Die folgenden Elemente unterstützen die Schaffung einer eindeutigen und wünschenswerten Voicebot-Persönlichkeit:
- Name, der der Rolle angemessen, freundlich, deutlich, menschlich und ermutigend klingen sollte.
- Geschlecht: Die richtige Auswahl des Geschlechts ist besonders wichtig in den stark geschlechtsspezifischen Branchen (den sogenannten Männer- oder Frauenprodukten).
- Bild mit Avataren und Bildern, die den Bot als Person darstellen.
- Bandbreite der Assoziationen und Vorstellungen, die durch Klang, Tonhöhe, Temperatur und Textur der Stimme angeregt werden.
- Branding durch die Verwendung von Farben, Logos und Elementen, die es ermöglichen, eine bestimmte Ästhetik zu assoziieren und eine Verbindung zu den Benutzern herzustellen (z. B. bei einer Hotline).
Darüber hinaus können die folgenden führenden Konversationsplattformen Sie bei der Bereitstellung Ihrer Bots unterstützen:
- Dialogflow
- Amazon Lex
- Microsoft Bot Framework.
Wenn Sie tiefer in das Thema Konversationsschnittstellen eintauchen möchten, empfehlen wir Ihnen den folgenden Artikel "Voicebot and Chatbot Design" und das Kapitel über das Design einer Killer-Konversationell-App und sinnvoller konversationell UIs.
Was ist ein Voicebot? Voicebot-Design. Zusammenfassung
- Sprachassistenten und Sprachschnittstellen stellen eine ernsthafte Herausforderung für herkömmliche grafische Benutzerschnittstellen dar.
- Die Popularität von Voicebots macht es immer üblicher, dass wir mit künstlicher Intelligenz interagieren.
- Schätzungen zufolge wird der Markt für Voicebot bis 2030 einen Wert von ca. 4 Mrd. $ haben. Das bedeutet, dass wir immer häufiger Software am anderen Ende des Telefons hören werden, die in der Lage ist, menschliche Sprache zu verarbeiten.
- Voicebots ersetzen schon seit langem die Berater. Sie wurden für Einsparungen, die Optimierung von Prozessen, die schnellere Bereitstellung aktueller Informationen, die effektivere Bearbeitung von Benutzeranfragen und die bessere Kommunikation mit dem Benutzer eingesetzt.
- Der Sprachassistent ist eine Technologie, die es dem Benutzer ermöglicht, per Sprache mit dem System zu interagieren. Der Benutzer kommuniziert mit der Audio- oder Voice-Persona einer Marke über Fragen oder einen weitgehend strukturierten Dialog.
- Ein Gespräch mit einem Voicebot ähnelt immer mehr einem natürlichen Gespräch mit einem Menschen.
- Die Besonderheit der Voicebot-Technologie ist die Möglichkeit, menschliche Sprache und ihre Bedeutung zu verstehen und eine angemessene, relevante und hilfreiche Sprachantwort zu formulieren.
- Die Besonderheit der Voicebots ist auch ihre Kommunikationsgeschwindigkeit, die als Geschwindigkeit der Informationsaufnahme durch den Empfänger zu verstehen ist.
- Mit einem Sprachassistenten können Sie gleichzeitig den Markenton materialisieren, die Markenpersönlichkeit erweitern und ihr den gewünschten akustischen, sprachlichen und kulturellen Wert verleihen.
- Voicebot wird typischerweise zur Beantwortung von Fragen eingesetzt, deren Bearbeitung aufgrund ihrer Wiederholbarkeit, Typizität, Prozesshaftigkeit und Rationalität automatisiert werden kann.
- Zu den wichtigsten Einschränkungen von Voicebots gehören der flüchtige Charakter und der einzelne Gesprächsfaden sowie die Notwendigkeit, ihn zu planen.
- Ein Voicebot muss so konzipiert sein, dass er den Aufgaben, der zu erfüllenden Rolle und den Vorstellungen einer Organisation und ihrer Vertreter entspricht.
- Zu den beliebtesten Funktionen eines Sprachassistenten gehören Empfangsdame, Berater, Problemlöser und Sachbearbeiter.
