Als Kunden genießen wir mehr und mehr die Vorteile von künstlicher Intelligenz, Sprachassistenten (z. B. Google Assistant, Amazon Alexa) und Conversational User Interfaces, ohne uns dessen bewusst zu sein.
In letzter Zeit haben wir uns in den Artikeln mit den Themen Voicebots und Chatbots beschäftigt, die eindeutig mit dem aktuellen Thema verbunden sind: Was ist ein Voicebot? Voicebot-Design. Und was ist ein Chatbot? Chatbot-Design.
Heute werden wir uns mit einem allgemeineren Thema befassen. Was ist ein Conversational User Interface (CUI)? Und wie werden Conversational User Interfaces gestaltet?
Chatbots und Voicebots sind aus vielen Gründen populär geworden.
Betrachtet man den Verlauf von Echtzeit-Interaktionen, ihre zunehmende Effektivität und die immer perfektere Verarbeitung natürlicher Sprache, so ist die Präsenz eines intelligenten Assistenten in Anwendungen und zunehmend auch in intelligenten Häusern nicht überraschend.
Virtuelle Assistenten senden den Nutzern Nachrichten, bieten die Ausführung bestimmter Aufgaben an und können die Fragen der Nutzer auf sinnvolle, relevante und hilfreiche Weise beantworten.
Conversational User Interfaces erleichtern die Kommunikation und werden in der Sprachsimulation immer besser. Sie übernehmen zunehmend den Kundendienst und antworten in einer natürlichen Sprache, die sich immer natürlicher anhört.
Die Revolution in der Kommunikation, der Kommunikationsautomatisierung und dem KI-basierten Kundenservice wäre ohne Conversational User Interfaces, die wie jede andere Art von Schnittstelle mit Blick auf die Benutzererfahrung gestaltet werden müssen, nicht möglich.
Die heutigen Fragen lauten daher wie folgt:
Was ist ein Conversational User Interface? Wie funktionieren Conversational User Interfaces? Was sind die Arten von Conversational User Interfaces?
Was sind die häufigsten Anwendungen und Anwendungsfälle von Conversational User Interfaces? Was sind die Vorteile der Verwendung von Conversational User Interfaces für ein Unternehmen?
Lassen Sie uns nach Antworten auf diese Fragen suchen! Viel Spaß beim Lesen!
Wir Auditieren. Wir Forschen. Wir Gestalten.
Was ist ein Conversational User Interface?
Wie üblich sollten wir den Begriff zunächst definieren.
Conversational User Interfaces (CUI) sind Schnittstellen, die Interaktionen zwischen Benutzer und Software über Text oder Sprache ermöglichen.
Ziel ist es, reales und natürliches Kommunikationsverhalten zu imitieren und den Dialog so realitätsnah und zufriedenstellend wie möglich zu gestalten.
Schon seit geraumer Zeit ersetzen Conversational User Interfaces die Graphical User Interfaces oder Command Line Interfaces, die sich bei den Nutzern keiner großen Beliebtheit erfreuten und einen eher schlechten Ruf hatten.
Moderne Conversational User Interfaces ermöglichen den Dialog zwischen Mensch und Software unter Verwendung natürlicher Sprache.
Ein wesentlicher Vorteil von Conversational User Interfaces und virtuellen Assistenten ist auch die Möglichkeit, sie in digitale Produkte zu integrieren.
Außerdem sind sie sehr attraktiv in der Anwendung. Für ihre Nutzung sind keine besonderen Vorbereitungen, Kenntnisse oder Schulungen erforderlich, was ihre Zugänglichkeit und Nutzbarkeit deutlich erhöht.
Der Eindruck einer natürlichen Konversation kann unter anderem durch die Technologie des Natural Language Understanding (NLU) erreicht werden, die eine Spracherkennung und die Analyse und Interpretation von Gesprächsmustern ermöglicht.
KI-basierte natürliche Sprachverarbeitung, natürliches Sprachverständnis und menschliche Spracherkennung sind Technologien, die sich in den letzten Jahren rasant weiterentwickelt haben und es vielen Branchen ermöglichen, über Conversational User Interfaces mit Nutzern zu kommunizieren.
Sie ermöglichten es ihnen, viele Prozesse auf wesentlich effizientere Weise zu unterstützen.
Erstens hat man erkannt, dass ein erheblicher Teil der Fragen und Antworten in den Kunden- und Benutzerserviceprozessen automatisiert werden kann.
Zweitens wurde geprüft, ob sie unter Beibehaltung der hohen Qualität, die ständig verbessert wird, gehandhabt werden kann.
Drittens haben Conversational User Interfaces, die Anfragen und Unterhaltungen mit künstlicher Intelligenz abwickeln, auch den Vorteil, dass sie es Ihnen ermöglichen, dem Bedürfnis nach einer schnellen und relevanten Antwort schnell und erfolgreich nachzukommen.
Viertens: In vielen Fällen unterscheidet sich die Interaktion zwischen einem Menschen und einer Maschine, Software und künstlicher Intelligenz nicht wesentlich von einem Gespräch, einem Dialog oder einem Informationsaustausch zwischen Menschen.
Fünftens werden die Gespräche immer flexibler und natürlicher und sind weit entfernt von den Anfängen dieser Technologie, als sie zu einem großen Teil darin bestanden, bestimmte Befehle, Symbole und Schaltflächen in der Graphical User Interface (GUI) zu finden.
Die Zeiten, in denen man im Gespräch Befehle eingeben musste, anstatt Fragen zu stellen, gehören der Vergangenheit an.
Moderne Conversational User Interfaces sind viel mehr:
- Vielseitig.
- Flexibel.
- Mimetisch oder "menschlich": Sie können typisches Kommunikationsverhalten in bestimmten Situationen oder Kontexten nachahmen.
- Anpassungsfähig: Sie sammeln Erfahrungen, lernen und korrigieren ihre Reaktionen mit jeder neuen Interaktion und Unterhaltung.
- Wirksam.
- Verwendbar.
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass ein Conversational User Interface:
- Ermöglicht es dem Benutzer, sich auf individuelle Weise auszudrücken.
- Kann in Web- und mobilen Anwendungen verwendet werden.
- Kann die geschriebene und die gesprochene Sprache gleichermaßen (abwechselnd oder gleichzeitig) verwenden.
- Ermöglicht Ihnen die Beibehaltung und Anwendung der Grundsätze des Gesprächs von Mensch zu Mensch.
- Ermöglicht die Umwandlung von Text in Sprache und von Sprache in Text.
- Es gibt zwei Formen: Sprachassistent und Chatbot (Textassistent).
Wie funktionieren Conversational User Interfaces?
Die dynamische Entwicklung der in der CUI eingesetzten Technologien fördert deren Verbreitung.
Unternehmen sind mehr und mehr bereit und überzeugt, Bots einzusetzen, um die Bearbeitung einfacher Fragen und Probleme zu erleichtern, zu verbessern und zu rationalisieren.
Mit künstlicher Intelligenz und maschinellem Lernen werden Conversational User Interfaces immer besser.
Sie können:
- Verstehen von immer komplexeren Fragen, die fernab von Befehls- und Anweisungsformeln formuliert werden.
- Beantworten Sie immer komplexere Fragen.
- Selbstständig Fragen entwickeln, die es ihnen ermöglichen, das Themenspektrum zu klären, die Erwartungen zu ermitteln und die Bedürfnisse zu erkunden.
- Ergreifen Sie die Initiative, schlagen Sie vor, empfehlen Sie, stellen Sie Diagnosen, geben Sie Stellungnahmen ab, fordern Sie auf, erklären Sie, zeigen Sie Neugierde und Interesse.
Conversational User Interfaces sind nicht mehr:
- rohöl
- starre
- lästig
- beängstigend
- primitiv
- von sehr begrenztem Nutzen
- passiv.
Conversational User Interfaces basieren hauptsächlich auf zwei Technologien:
- Natural Language Processing (NLP)
- Natural Language Understanding (NLU).
Natürliche Sprachverarbeitung (Natural Language Processing) und natürliches Sprachverständnis (Natural Language Understanding) nutzen das Wissen von Linguistik, IT, Kognitionswissenschaft, künstlicher Intelligenz und anderen.
Conversational User Interfaces werden meist aus mehreren Schlüsselkomponenten erstellt, darunter:
- Komponente für die Spracherkennung und die Sprache-zu-Text-Konvertierung.
- NLU/NLP.
- Wörterbücher und Bibliotheken mit Sprachproben.
- Kontexte.
- Geschäftslogik.
Was sind die Arten von Conversational User Interfaces?
Das wichtigste Kriterium für die Einteilung der Schnittstellen ist die Art und Weise der Interaktion mit der Software.
Im Allgemeinen werden Conversational User Interfaces unterteilt in:
- chatbots
- voicebots
Im ersten Fall erfolgt die Konversation, der Dialog und die Interaktion durch das geschriebene Wort, das über die Tastatur in das Chatfenster eingegeben wird.
Bei letzteren wird das gesprochene Wort und ein Mikrofon verwendet.
Bisher scheinen Chatbots paradoxerweise natürlicher zu sein als Voicebots, weil die Nutzer an Chats als solche gewöhnt sind. Mit der Verbreitung von Mobiltelefonen, SMS, sozialen Netzwerken und Instant Messengern ist die Textkommunikation weit verbreitet und selbstverständlich geworden.
Voicebots, oder Voice User Interfaces (VUI), kommunizieren mit den Nutzern durch Ton.
Obwohl VUIs immer häufiger verwendet werden, sind sie noch nicht so beliebt wie Chatbots. Auch wegen der folgenden Hindernisse:
- Wirtschaftlich: Sie sind immer noch recht teuer.
- Psychologisch: Die Menschen haben sich nicht an die Sprachkommunikation mit Software gewöhnt.
Die häufigsten Anwendungen und Anwendungsfälle von Conversational User Interfaces
Text- und Sprachassistenten werden immer beliebter. Und es ist keine Übertreibung oder Zukunftsmusik, dass wir in das Zeitalter der Conversational User Interfaces und der Automatisierung des Kunden- und Benutzerservices eingetreten sind.
Offensichtlich werden Conversational User Interfaces nicht in allen Branchen mit großem Verständnis und Interesse aufgenommen.
Derzeit sind die meisten dieser Technologien, Lösungen und Funktionalitäten in Branchen zu finden, in denen effizienter Service eine besondere Rolle in den Verkaufs- und Kundendienstprozessen spielt.
Conversational User Interfaces sind in den folgenden Branchen am beliebtesten:
- E-Commerce
- Hesundheitspflege
- Reisen
- Unterhaltung
- Transport
- Bildung
- Verpflegung
- Gastfreundschaft
- Finanzen, Finanzdienstleistungen und Bankwesen.
Ein großer Vorteil von Conversational User Interfaces für Kunden und Geschäftsinhaber ist die Möglichkeit, verschiedene Rollen zu übernehmen.
Auch die Funktionen, die sie extern, an der Front und intern im Zusammenhang mit der Datenaggregation, -analyse und -interpretation wahrnehmen, sind äußerst nützlich und werden ihre Anhängerschaft gewinnen.
Sie müssen daran denken, dass Assistenten hilfreiche Werkzeuge zur Unterstützung sein können:
- Dienstleistungsprozesse.
- Verkaufsprozesse und -systeme, Verkaufstrichter.
- Organisation und Logistikprozesse.
- Kommunikations- und Förderungsprozesse.
- Informationsprozesse.
- Abrechnungs-, Bestell- und Bestandsüberwachungsprozesse.
- Modellierung, Kartierung und Planungsprozesse.
- Tägliche Nutzeraktivitäten (z. B. Internet der Dinge oder IoT).
Was sind die Vorteile der Verwendung von Conversational User Interfaces für ein Unternehmen?
Im Zeitalter der Conversational User Interfaces profitieren wir vor allem von Komfort und Geschwindigkeit.
Text- und Sprachassistenten haben gegenüber Vollzeit-Assistenten den Vorteil, dass die KI und das System, das hinter ihnen steht:
- Sind nicht durch das Arbeitsrecht beschränkt.
- Sie sind nicht durch ihre körperliche und geistige Leistungsfähigkeit eingeschränkt; sie können überlastet werden, ohne dass die Gefahr eines beruflichen Burnouts besteht.
- Sind ohne zeitliche Begrenzung verfügbar und lassen die Kunden nicht länger als Sekundenbruchteile warten.
- Kann mehr Kunden in einer bestimmten Zeiteinheit bedienen.
- Sie können wichtige Informationen schneller erreichen und Informationen einfacher und effizienter kombinieren.
- Sie sind in der Lage, vorausschauend zu denken, Prognosen zu erstellen und zu analysieren.
- Sind proaktiv: bieten geeignete Vorschläge auf der Grundlage von Kontextinformationen.
In Bezug auf die Kommunikation und die Benutzerfreundlichkeit im Zusammenhang mit der Benutzererfahrung in Bezug auf die Sprache bieten Conversational User Interfaces noch mehr.
Kommunikation durch Conversational User Interfaces ist:
- Vorbehaltlich geringerer Interaktionskosten.
- Viel effizienter, natürlicher und bequemer für den Nutzer, da die moderne künstliche Intelligenz, auf der die Schnittstellen basieren, keine Randbedingungen (z. B. die Kenntnis von Befehlen) setzt.
- Übereinstimmung mit alltäglichen Methoden und Mustern sozialer Interaktionen.
- Schneller, wenn wir schreiben, und noch schneller, wenn wir Informationen per Sprache übermitteln.
- Mehr und mehr in die täglichen Aktivitäten, Verhaltensweisen, Routinen, Aufgaben und Ziele integriert. Und im Zeitalter des IoT wird es immer selbstverständlicher, dass.
- Maßgeschneidert durch die Verwendung von historischen Daten.
Kurz gesagt, geht es bei Conversational User Interfaces um die folgenden Themen:
- Business.
- Wirtschaft.
- Benutzerfreundlichkeit.
- Zivilisation.
- Markt.
- Strategische.
- Technologisch (künstliche Intelligenz, die die Eingabedaten verarbeitet und die richtigen Antworten formuliert).
- Branding.
Die Ausführungen von Raluca Budiu, Forschungsdirektorin der Nielsen Norman Group, in ihrem Artikel "The User Experience of Customer-Service Chat: 20 Guidelines" zu den drei Hauptvorteilen moderner Chatbots und Voicebots scheinen diese Diskussion gut zusammenzufassen.
Diese sind:
- Emotionaler Vorteil der leichteren Interaktion mit einem automatischen Assistenten als mit einem Menschen, insbesondere bei Produkten und Dienstleistungen, die peinlich sein können.
- Gesprächsspur in Form einer Aufzeichnung, die als Grundlage für weitere Maßnahmen dienen kann.
- Fähigkeit zum reibungslosen Multi-Tasking-Betrieb.
In ihrem anderen Artikel, "The User Experience of Chatbots", bezieht sich Budiu auf die Einstellung der Nutzer zu Conversational User Interfaces, die die Forscher der Nielsen Norman Group bei ihren Untersuchungen festgestellt haben.
Im Allgemeinen rufen Conversational User Interfaces neutrale bis positive Reaktionen hervor, gleichzeitig werden sie aber als weniger hilfreich als Menschen angesehen.
Der wichtigste Vorteil, den diese Technologie den von der NN Group befragten Nutzern bietet, ist laut Budiu jedoch die Geschwindigkeit. Ein Gespräch mit einem Menschen ist in der Regel mit einer langen Wartezeit verbunden.
Natürlich sollten solche allgemeinen Schlussfolgerungen nicht extrapoliert und als verbindlich für jede Branche, jedes Unternehmen, jedes Segment, jedes Ziel oder jedes Land angesehen werden.
Die Untersuchung wurde auf dem US-Markt durchgeführt, und selbst dort ist sie nur mäßig verbindlich.
Die allgemeine Erinnerung, die der Forscher der NN Group formulierte, ist einfach.
Einige, insbesondere einfache, typische und sich wiederholende Benutzerfragen, -bedürfnisse und -ziele können effektiv auf automatisierte Weise bearbeitet werden.
Wenn ein Unternehmen diese effektiv handhabt, profitiert es vor allem von den Aspekten Produktivität, Effizienz und Kosteneffizienz sowie von Image und Benutzererfahrung.
Der Erfolg hängt von einem perfekten Chatbot oder Voicebot ab. Wenn sie zu primitiv ist, verlieren die Menschen das Vertrauen in ein Unternehmen und fühlen sich ignoriert und unterbewertet. Sie werden nicht in der Lage sein, ihre Ziele zu erreichen und Aufgaben zu erfüllen. Sie werden Zeit, Geduld und Vertrauen verschwenden.
Conversational User Interface Design: Was kann KI leisten?
Wir sollten mit einer Bemerkung beginnen, die ebenso offensichtlich erscheint, wie sie in ihrer Bedeutung und ihren Auswirkungen leicht zu übersehen ist.
Die Art der Interaktion mit Conversational User Interfaces unterscheidet sich nämlich völlig von der Art der Interaktion mit Graphical User Interfaces.
Das bedeutet, dass die Gestaltung einer konsistenten, konversationellen Benutzererfahrung mit Software recht komplex ist.
Zuallererst sollten Sie folgende Punkte beachten:
- Möglichkeiten und Grenzen der Technologie.
- Sensibilisierung der Nutzer für die Möglichkeiten und Grenzen von Conversational User Interfaces.
- Spezifische Art von Software-Interaktionen.
- Erreichbarer Grad an Genauigkeit und Konkretheit des Verständnisses der Anfrage.
- Erreichbarer Grad des Verständnisses der Benutzerabsichten durch die Software.
- Der Umgang mit impliziten, vagen und sprachlich sowie inhaltlich falschen Anfragen muss perfektioniert werden.
- Es müssen Anwendungsfälle definiert werden.
Bei der Entwicklung von Conversational User Interfaces ist außerdem Folgendes besonders zu beachten:
- Kontext typischer Anwendungsfälle; insbesondere bei der Entwicklung von Voicebots kann eine öffentliche Formulierung von Sprachanfragen unangenehm sein, und die akustischen Bedingungen der Umgebung können die Qualität der Anfrageerkennung und -interpretation beeinflussen.
- Zweck des Chatbots oder Voicebots: sowohl aus Sicht des Nutzers als auch aus Sicht des Unternehmers.
- Relevanz der CUI im Hinblick auf typische Probleme, Bedürfnisse und Erwartungen der Nutzer.
- Relevanz der CUI in Bezug auf einen bestimmten Kanal: Desktop vs. Mobile.
- Übergabe der Aufgabe und Weiterleitung des Gesprächs an einen menschlichen Agenten, wenn die Komplexität des Benutzerproblems die Fähigkeiten des Bots übersteigt (Human Handover).
Weitere Punkte, die unbedingt beachtet werden müssen, sind:
- Gesprächsfluss und -inhalt.
- Nachrichtenton.
- Bot-Image oder -Persönlichkeit oder, allgemeiner, eine Bot-Persona.
Wenn Sie eine Bot-Persona entwerfen und sie mit spezifischen Funktionen ausstatten, denken Sie an die Bemerkung von Eric Hal Schwartz in seinem Artikel "People Prefer Virtual Assistants That Seem Happy: Study".
Laut der von Schwartz zitierten Studie wurden die Bots, die den Nutzern glücklich erschienen, besser und nützlicher bewertet. Es zeigte sich, dass die Nutzer dazu neigen, die Stimmung zu reflektieren, was sich auf den Verlauf und das Ergebnis der Interaktion auswirkt.
Eine in den Augen der Nutzer attraktive Conversational User Interface ist eine Schnittstelle, die auf den Antworten auf die folgenden Fragen basiert:
- Was wird der Benutzer mit der Software machen wollen?
- Welche Ziele will der Nutzer erreichen?
- Wie lässt sich das Problem des Nutzers am effektivsten lösen?
- Welche Systemoperationen minimieren am effektivsten den Aufwand des Benutzers, um das Ziel zu erreichen und mit dem System zu kommunizieren?
Erstellung von Conversational User Interfaces. Zusammenfassung
- Im Zeitalter der Conversational User Interfaces profitieren die Nutzer vor allem von Komfort und Geschwindigkeit.
- Als Kunden und Nutzer sind wir uns nicht immer bewusst, dass wir Conversational User Interfaces verwenden.
- Conversational User Interfaces erleichtern die Kommunikation und simulieren immer besser ein natürliches Gespräch von Mensch zu Mensch.
- Conversational User Interfaces übernehmen zunehmend den Kundenservice.
- Die Antworten, die von dialogorientierten Schnittstellen gegeben werden, sind immer natürlicher. Daher sollte sich die Entwicklung der Conversational User Interface darauf konzentrieren, den Effekt eines natürlichen Dialogs zu erzielen.
- Conversational User Interfaces ermöglichen die Interaktion zwischen Benutzer und Software über Text oder Sprache.
- Das Ziel der CUI-Designer sollte es sein, das natürliche Kommunikationsverhalten zu imitieren und den Dialog so realitätsnah und zufriedenstellend wie möglich zu gestalten.
- Moderne Conversational User Interfaces ermöglichen den Dialog zwischen Mensch und Software unter Verwendung natürlicher Sprache.
- Die Verwendung von CUI erfordert keine vorherige Vorbereitung, kein Wissen und keine Ausbildung.
- Conversational User Interfaces werden immer zugänglicher und brauchbarer.
- Der Eindruck einer natürlichen Konversation kann u.a. durch die Technologie des Natural Language Understanding (NLU) vermittelt werden.
- Moderne Conversational User Interfaces sind vielseitiger, flexibler, mimetischer und anpassungsfähiger.
- Conversational User Interfaces können in Web- und mobilen Anwendungen eingesetzt werden.
- Die dynamische Entwicklung der in der CUI eingesetzten Technologien fördert deren Verbreitung.
- Unternehmen sind mehr und mehr bereit und überzeugt, Bots einzusetzen, um die Bearbeitung einfacher Fragen und Probleme zu erleichtern, zu verbessern und zu rationalisieren.
- Conversational User Interfaces sind nicht mehr plump, starr, lästig, abschreckend und von sehr begrenztem Nutzen. Die Entwicklung von Conversational User Interfaces geht derzeit weit über das Schreiben von Szenarien und Dialogskripten hinaus.
- Ein großer Vorteil von Conversational User Interfaces für Kunden und Geschäftsinhaber ist die Möglichkeit, verschiedene Rollen zu übernehmen.
- Die Kommunikation über Conversational User Interfaces ist mit geringeren Interaktionskosten verbunden, viel effizienter und bequemer für den Benutzer und entspricht den alltäglichen Methoden und Mustern sozialer Interaktionen.
- Conversational User Interfaces betreffen geschäftliche, wirtschaftliche, zivilisatorische, marketingtechnische, strategische und brandingtechnische Fragen.
- Im Allgemeinen rufen Conversational User Interfaces neutrale bis positive Reaktionen hervor, gleichzeitig werden sie aber als weniger hilfreich als Menschen angesehen. Bei der Entwicklung der Conversational User Interface muss auf diese Aspekte geachtet werden.
- Nach Ansicht der von der NN Group befragten Nutzer ist der größte Vorteil dieser Technologie die Geschwindigkeit.
- Die Art und Weise der Interaktion mit Conversational User Interfaces unterscheidet sich völlig von der Interaktionsweise mit Graphical User Interfaces.
- Die Gestaltung eines konsistenten Gesprächserlebnisses und die Entwicklung von Conversational User Interfaces sind komplexe Aufgaben.
