Es ist nicht übertrieben zu sagen, dass Chatbots heute immer häufiger eingesetzt werden, und die Zukunft der Chatbots ist mehr als vielversprechend.
Wir treten in das Zeitalter der Chatbots ein. Bots sind ein fester Bestandteil nicht nur von Webanwendungen, sondern auch von mobilen Anwendungen.
Chatbots sind auch finanziell viel erschwinglicher geworden.
Sie sind ein immer wichtigeres Element, das unsere Erfahrungen als Nutzer bestimmt — sie bedingen die Benutzererfahrung (User Experience) — und als Kunde — sie bedingen die Kundenerfahrung (Customer Experience).
Chatbots, virtuelle Assistenten und virtuelle Berater — das sind Technologien, die am häufigsten mit Echtzeit-Kundenservice auf Websites in Verbindung gebracht werden.
Sie sind in allen Gesprächssituationen anzutreffen, in denen die Kundenzufriedenheit davon abhängt, wie schnell der virtuelle Assistent eine Frage beantwortet.
Und die Genauigkeit und Angemessenheit dieser Antwort - kurz gesagt, sie hängt von der Effektivität ab, mit der der Chatbot die Probleme eines Nutzers, Kunden, lösen kann.
Dies ist jedoch nur ein Teil der "Wahrheit" über diese Technologien. Chatbots werden von Jahr zu Jahr für immer vielfältigere Ziele eingesetzt und treten in immer weniger offensichtlichen Rollen auf.
Auch die Art und Weise, wie sie betrachtet werden, ändert sich. Ein Gespräch zu führen, zu kommunizieren und sich zu unterhalten, ist für die Nutzer dank der Verarbeitung natürlicher Sprache, der automatischen Spracherkennung und des natürlichen Sprachverständnisses immer weniger frustrierend und stößt auf immer mehr Wohlwollen und Akzeptanz.
Die Trends sprechen für Technologien, die auf künstlicher Intelligenz (KI) und maschinellem Lernen basieren.
Generell werden in naher Zukunft Computerprogramme, genauer gesagt die künstliche Intelligenz, den Bedarf an neuen Mitarbeitern langsam verringern.
Die Kommunikation über einen Chatbot wird zum Synonym für Kundenservice. Darüber hinaus wird ein Computerprogramm zur Problemlösung, Beantwortung und Sammlung von Informationen viel effektiver und vielseitiger eingesetzt als heute.
Diese Trends schaffen unweigerlich eine wachsende Konjunktur für die Entwicklung noch perfekterer Chatbots. Wie sollten Chatbots also gestaltet werden?
Wie baut man einen Chatbot? Was sind die Phasen und Elemente dieses Gestaltungsprozesses? Welche Komponenten, Funktionen und Eigenschaften muss ein professioneller, nützlicher, effizienter und bei den Kunden beliebter Chatbot haben?
Antworten auf diese Fragen finden Sie in diesem Artikel.
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Wir Auditieren. Wir Forschen. Wir Gestalten.
Chatbot — was ist das?
Chatbot, Chatterbot, Linguabot, Bot, Talkbot, Interactive Agent, Artificial Conversation Entity — ganz gleich, welche Bezeichnung wir bevorzugen, wir denken dabei an Software, die eine natürliche menschliche Konversation durch geschriebenen Text simuliert.
Die Antwort auf die Frage — Was ist ein Chatbot? — ist ziemlich einfach. Ein Chatbot ist ein Computerprogramm, das für den Kundenservice eingesetzt wird und auf der Grundlage von künstlicher Intelligenz und maschinellem Lernen eine Verbesserung der Arbeitseffizienz gewährleistet.
Chatbots basieren auf Algorithmen der künstlichen Intelligenz. Es handelt sich um Programme, die mit den Kunden auf eine Art und Weise interagieren, die in ihren Effekten, Gefühlen, Eindrücken und Erfahrungen den zwischenmenschlichen Interaktionen so nahe wie möglich kommen soll.
In den Anfängen der Entwicklung dieser Technologie wurden Chatbots so gebaut, dass sie nach festgelegten Richtlinien arbeiten, was sie leider sehr starr und unnatürlich machte.
Der aktuelle Designtrend besteht darin, Chatbots auf maschinelles Lernen zu stützen, wodurch die Unterhaltungen natürlicher und befriedigender werden, was die Effekte und Emotionen angeht, die die Mensch-Maschine-Interaktionen begleiten.
Chatbots gibt es in zwei grundlegenden Varianten, nämlich:
- Konversationelle Chatbots können natürliche Sprache verwenden, um Gespräche zu führen, in denen sie nicht nur typische Fragen beantworten, sondern auch Daten sammeln, die es ihnen ermöglichen, zu lernen.
- Regelbasierte Chatbots, die auf Datenbanken und vorbereiteten Szenarien mit Fragen, Antworten und Befehlen basieren, können Antworten liefern.
Konversationelle Chatbots werden mithilfe des maschinellen Lernens erstellt und entwickelt, d. h. sie basieren auf künstlichen neuronalen Netzen (die Struktur und Funktionsweise des menschlichen Gehirns nachahmen).
Solche Bots sind in erster Linie auf das Selbststudium ausgerichtet — sowohl auf lexikalischer Ebene (Wörter) als auch auf komplexere Sprachstrukturen.
Regelbasierte Chatbots wiederum sind einfacher und schneller zu erstellen und daher wesentlich kostengünstiger. Ihre Möglichkeiten sind jedoch erheblich eingeschränkt.
Sie verwenden keine neuronalen Netze. Stattdessen basieren sie auf Regeln, die von einem Menschen erstellt wurden, wobei das Hauptproblem neben dem Schreiben von nahtlosen, nützlichen Konversationsskripten und Dialogskripten darin besteht, die verschiedenen Intentionen zu verstehen und wie sie sich sprachlich manifestieren.
Häufig werden Chatbots in Branchen eingesetzt, in denen der Kontakt mit dem Kunden und der Service nach dem Verkauf wesentliche Bestandteile des Prozesses sind.
Chatbots kommen am häufigsten in den folgenden Branchen vor:
- Telekommunikation
- Versand
- Logistik
- Finanzen
- Handel (E-Commerce)
- Marketing
- Forschung
- Medien und Unterhaltung.
Bei der Entwicklung von Chatbots sollten Sie in erster Linie daran denken, dass ein effektiver, freundlicher und "menschlicher" Bot den Nutzern einen Wert und Nutzen bieten sollte, den sie im Falle einer traditionellen Erfahrung, der Interaktion mit einer grafischen Benutzeroberfläche, nicht erhalten.
Mit anderen Worten: Die Konversation mit einem Bot muss mehr bieten als nur Informationen, die mit Beschreibungen auf speziellen Seiten, FAQ-Abschnitten oder Infografiken und Animationen vermittelt werden können.
In den meisten Fällen liegt der Mehrwert in der Zeit — schnelle Antworten auf Fragen — und in der Benutzerfreundlichkeit, Genauigkeit und Pragmatismus der Antworten.
Was noch wichtiger ist: Ein Chatbot ist nutzerzentriert, vor allem in Bezug auf die Nutzer:
- Kommunikationsbedarf.
- Ziele (z. B. Informationen einholen, Bestätigung).
- Erfahrungen (z.B. mit Chatbots, Voicebots aus ähnlichen Branchen).
- Erwartungen (z. B. hinsichtlich der Geschwindigkeit und Genauigkeit der Arbeit, der Flexibilität des Dialogs).
- Konversationsstile (z. B. formell, umgangssprachlich).
- Sprachkompetenzen (z. B. hinsichtlich der verwendeten Phraseologie, Lexik).
- Einstellung zur Sprache (z. B. ihre Korrektheit, Konkretheit, Distanz und Stil, der z. B. durch die Verwendung oder das Weglassen der Anrede beibehalten wird).
Es ist auch wichtig, die Kompetenzen und Fähigkeiten des Chatbots genau zu definieren.
Vorteile und Grenzen von Chatbots
Die Popularität von Chatbots kam nicht aus dem Nichts.
Das ist das Ergebnis ihrer zahlreichen Vorteile und relativ wenigen Nachteile und Einschränkungen. Das Verhältnis von Nutzen zu Einschränkungen und Kosten zu Gewinn ist definitiv günstig.
Chatbots sind es vor allem:
- Sie sind viel wirtschaftlicher und haben einen viel größeren Geschäftssinn als ein traditioneller Callcenter-Service — es wird geschätzt, dass sie die Kosten für die Bearbeitung von Anfragen um bis zu 30 % senken können (Quelle: Chatbots Magazine).
- Sie sind weder durch Arbeitszeiten noch durch das Arbeitsrecht eingeschränkt — sie arbeiten rund um die Uhr und an 365 Tagen im Jahr.
- Effizienter, zufriedenstellender und effektiver.
- Sie werden wegen ihrer Bequemlichkeit und der Qualität der Dienstleistungen geschätzt.
- Viel makelloser und frei von den typischen menschlichen Einschränkungen wie Müdigkeit, Überlastung, Gesundheit, emotionaler Zustand, Schnelligkeit beim Zugriff auf wichtige Informationen und Werkzeuge.
- Sehr viel aufgabenorientierter, verfahrensorientierter, konkreter und zielorientierter, was gemessen und quantifiziert werden kann.
- Universell in Bezug auf Kanäle, Geräte und Sprachen.
- Nützlich für die Bearbeitung einfacher, typischer, routinemäßiger, sich wiederholender Fragen und Probleme.
- Hilfreicher bei der Datenaggregation und -analyse.
- Es ist sehr viel nützlicher, wenn es darum geht, Anfragen zu filtern, zu kategorisieren und zu bearbeiten.
Neben den rein funktionalen, betrieblichen und wirtschaftlichen Vorteilen bringen Chatbots zusätzliche Vorteile und Gewinne für ein Unternehmen.
Chatbots bieten auch Vorteile in Form von:
- Sie in den Verkaufsprozess einzubeziehen und sie zu einem wichtigen Element des Verkaufstrichters zu machen.
- Sie in den Marketingprozess einbeziehen.
- Stärkere Einbindung der Kunden, Verbesserung der Nutzer- und Kundenerfahrungen vor allem durch Interaktionen, die darauf abzielen, Bedürfnisse zu erkunden, Lösungen aufzuzeigen, Kaufempfehlungen und Vorschläge auf der Grundlage früherer Aktivitäten der Nutzer zu geben.
- Vorwegnahme von Aktionen und Ereignissen (z. B. Benachrichtigungen über das Auslaufen von Verträgen).
- Nutzung ihres Potenzials über verschiedene Kanäle (z. B. soziale Medien).
- Langes und tiefes Gedächtnis für Vorlieben, Handlungen und Entscheidungen des Benutzers, wodurch sie ein besseres Verständnis für die Bedürfnisse des Benutzers/Kunden zeigen.
Chatbots können auch sehr unterschiedliche Rollen sowohl "für" und "in" Organisationen als auch für ihre Kunden und Geschäftspartner übernehmen.
Häufig haben Chatbots, die durch künstliche Intelligenz unterstützt werden, folgende Aufgaben:
- Unterstützung bei der Problemlösung.
- Beratung (virtueller Berater, virtueller Assistent).
- Informativ — die mehr bietet als nur Antworten.
- Helfen — ein Problem lösen.
- Kaufmännisch, zur Unterstützung des Verkaufsprozesses.
- Werbeaktion.
- Forschung — Datenaggregation.
- Lehrreich.
- Sondierung — von Bedürfnissen, Erwartungen und Zielen, die für den Kundenservice wichtig sind.
- Empfehlen.
- Korrigierend — sie erarbeiten Meinungen und Bewertungen, auf deren Grundlage es möglich ist, Prozesse und Dienstleistungsformen zu optimieren.
- Anpassungsfähig in Bezug auf die Sprache – sie lernen die Sprache des Nutzers/Kunden und können Daten liefern, die es ermöglichen, die Bedürfnisse besser zu verstehen.
- Vergleichend – durch Lernzyklen können sie ihre Arbeitsweise korrigieren.
Die Autoren des Artikels "Chatbot Design: Best Practices & 12 Insider Tips [2022]" fügen der obigen Liste von Rollen und Zielen die folgenden hinzu:
- Lead-Generierung.
- Reservierung von Sitzungen und Präsentationen.
- Antworten auf häufig gestellte Fragen.
- Rettung von verlassenen Schiffswagen.
- Meinungsumfrage.
Chatbots können auch eingesetzt werden, um die Werte der Marke zu fördern, vor allem, wenn sie gleichzeitig entsprechend zufriedenstellende Interaktionen bieten.
Viel Aufmerksamkeit bei der Analyse des Potenzials von Chatbots wird auch den neuen Strategien für den Kundenservice gewidmet, die durch diese Technologie auf ein neues Niveau gehoben werden können.
Vor allem dank der Möglichkeit, Daten zu aggregieren und zu analysieren und so die Kommunikation individuell zu gestalten.
Wie jede Technologie haben auch Chatbots ihre Schwächen.
Zu den Einschränkungen von Chatbots gehören die folgenden:
- Unzureichende und irrelevante Antworten auf das Problem des Kunden anbieten.
- Das Problem des Benutzers nicht verstehen.
- Mangelndes Einfühlungsvermögen, Fähigkeit zu emotionalen Reaktionen, die Spannungen und Frustrationen abbauen.
- Kostspieligkeit — im Falle von Chatbots, die komplexe Prozesse abwickeln und verschiedene Rollen erfüllen.
Chatbot-Design
Der Ausgangspunkt für die Entwicklung eines Chatbots sollte immer der Endnutzer mit seinen spezifischen Bedürfnissen, Erwartungen, Erfahrungen und Kompetenzen sein.
Daher ist es wichtig, eine gut definierte, beschriebene User Persona zu verwenden, die Folgendes beinhalten sollte:
- Alter
- Geschlecht
- Niveau und Art der Ausbildung
- Sprachkompetenzen
- Technische Fähigkeiten
- Kulturelles Kapital.
Die Persona ermöglicht es Ihnen, die Fragen zu beantworten: Wer ist der Endnutzer? Und was erwartet der Endnutzer?
Sowie, wie sind die Sprachkenntnisse des Endnutzers? Welche Art von Nachrichten bevorzugen sie?
Und das ist der Schlüssel zur Gestaltung der Sprache, der Dialoge, der Gespräche, der Ziele, der Funktionen und der Arbeitsweise des Chatbots.
Ebenso wichtig ist es, Folgendes zu ermitteln:
- Sätze mit typischen Fragen.
- Art der Formulierung von Fragen.
- Unerfüllte Bedürfnisse hinter den Fragen.
- Tatsächliche Probleme im Zusammenhang mit der Frage.
Während des Entwurfsprozesses ist es auch wichtig, Fragen zu den Funktionen, Rollen und Zielen des Chatbots besondere Aufmerksamkeit zu schenken.
Vor allem müssen Sie Antworten auf die folgenden Fragen finden:
- Was sind die geschäftlichen Bedürfnisse eines Unternehmens?
- Wie kann man den Chatbot im kommunikativen Sinne universell machen, damit er mit verschiedenen Kundengruppen sprechen kann?
- Welche Fragen, Probleme, Erwartungen und Handlungen sind typisch, wiederholen sich und können von der Software automatisch bearbeitet werden?
- Welcher Bereich der Endbenutzererfahrung eignet sich für einen zufriedenstellenden automatisierten Service?
- Welcher Ton und welche Sprache kann bei individuellen Anfragen oder Problemen verwendet werden?
- Was sind die typischen Anwendungsfälle für Chatbots?
Ebenso wichtig sind die folgenden Punkte:
- Ziele des Chatbots: Die Endnutzer müssen den Umfang der Fähigkeiten und der Funktionsweise des Chatbots kennen.
- Auswirkungen des Chatbots - eine Veränderung, die nach einem Gespräch mit dem Chatbot eintritt (z. B. das Einholen von Informationen oder das Ergreifen von Maßnahmen).
Nicht weniger wichtig ist die Art der Kommunikation mit den Endnutzern. Der Chatbot sollte die folgenden Funktionen nutzen:
- Natürliche Sprache
- Grafiken, Animationen, Bilder, Icons, Emojis, Gifs und Avatare
- Interaktive Elemente.
Der Optimierungsprozess des Chatbots sollte auf klaren Metriken beruhen, wie z.B.:
- Kundenzufriedenheit — CSAT-Umfragen (Customer Satisfaction Score) ermöglichen es Ihnen, den Grad der Kundenzufriedenheit mit den Antworten der Bot zu ermitteln.
- Total Human Handover — ein Indikator für die Gesamtzahl der Diskussionen, die vom Bot an menschliche Agenten übergeben wurden.
- Abgeschlossene Bot-Konversationen – ein Indikator für Konversationen, die vollständig durch den Bot abgewickelt wurden und mit einer erfolgreichen Konversion endeten.
Man sollte auch nicht vergessen, dass Chatbots auf eine Art und Weise neue Werte schaffen können, die Web- oder mobile Anwendungen nicht erreichen können.
Außerdem bieten Chatbots eine andere Art der Interaktion als Websites oder mobile Apps.
Der Hauptunterschied in der Interaktion mit einem Bot und einer Anwendung ist der Unterschied in:
- Erfahrung auf der Grundlage von Wahlmöglichkeiten — Web- und mobile Anwendungen.
- Auf einem Gespräch basierende Erfahrungen — Chatbots, Voicebots.
Ein Gespräch ist dynamisch und beschränkt sich nicht darauf, ein Element der Benutzeroberfläche auszuwählen und es anzuklicken/anzutippen. Ein Gespräch ist ein gegenseitiger Austausch, der sich mit der Zeit entwickelt.
Je nach Kommunikationscode, Reaktionsgeschwindigkeit und Art der Reaktion kann dies einen ganz anderen Verlauf nehmen, und es kann eine viel weniger "mechanische" Interaktion mit einer grafischen Benutzeroberfläche sein.
Der Charakter dieser Interaktionen darf nicht unterschätzt oder übersehen werden.
Eines der Interaktionselemente ist die Fähigkeit, Emotionen zu wecken und auf sie zu reagieren.
Eine Möglichkeit, Emotionen zu wecken, ist die Überraschung, die erreicht werden kann, indem man den Eindruck der Intelligenz der Bot erweckt, seine Sprache mit Leichtigkeit und Humor versieht und ihm vor allem "die Fähigkeit zur Empathie" verleiht.
Ein weiteres wesentliches Element der Interaktion des Endbenutzers mit dem Bot ist die Zeit, die mit einem auf ein Ziel/eine Aufgabe ausgerichteten Dialog gefüllt werden sollte. Allerdings braucht es manchmal Zeit, um Ziele zu erreichen (z. B. um an die Informationen zu gelangen).
Die Wartezeit sollte auf besondere Weise ausgefüllt werden, da das Fehlen von Bot-Aktivitäten oft als Fehlfunktion oder Unfähigkeit angesehen wird.
Daher sollten Chatbots die Konversation mit lustigen Fakten und Neuigkeiten über Dienstleistungen oder digitale Produkte aufrechterhalten.
Schließlich sollte man auch nicht vergessen, dass Chatbots immer noch gemischte Gefühle hervorrufen.
Wie Ruben Babu in seinem Artikel "Designing an A.I. Chatbot: how conversational design changed the way I think about design" sehr treffend dargelegt hat, indem er schrieb, dass:
- Der Mensch hat die künstliche Intelligenz noch immer nicht emotional gezähmt.
- Künstliche Intelligenz löst bei manchen Nutzern leichte Beklemmung aus.
- KI schafft Distanz, verstärkt das Misstrauen und verstärkt den Argwohn.
- Es ist eine Herausforderung, Menschen davon zu überzeugen, mit dem Bot zu sprechen.
- Das Vertrauen in die Maschine zu gewinnen ist ein Ziel, das ebenso wichtig sein sollte wie ihre Effizienz bei der Lösung der Probleme der Benutzer.
Chatbots Benutzeroberfläche und UX-Writing
Die Gestaltung einer Benutzeroberfläche für einen Chatbot und das UX-Writing sind umfangreiche und komplexe Themen, die es definitiv wert sind, in separaten Artikeln behandelt zu werden.
In den folgenden Abschnitten werden nur die kritischsten Punkte in Bezug auf das Aussehen, die Funktionsweise der Schnittstelle und die Regeln für die Formulierung von Nachrichten an Chatbot-Nutzer genannt.
Man darf nicht vergessen, dass Design, Schnittstellendesign und Nutzererfahrung die Rezeption und Bewertung des Chatbots maßgeblich beeinflussen.
Die Schnittstelle des Chatbots sollte folgende Merkmale aufweisen:
- Überzeugende, emotionsgeladene Begrüßungsanzeige.
- Animationen.
- Vorschläge.
- Elemente, die das Einholen von Feedback ermöglichen.
- Hinweise auf erwünschte Aktionen — Schreiben oder Klicken.
Bei der sprachlichen Gestaltung des Chatbots sollten Sie bedenken, dass die Sprache, in der der Bot mit dem Nutzer kommuniziert, effizient sein, Vertrauen erwecken und die Bedingungen, unter denen das Gespräch stattfindet, zusammenfassen muss.
Der Nutzer muss sicher sein, was er fragen kann und wie er seine Fragen formulieren muss, um eine zufriedenstellende Antwort zu erhalten.
Es ist zu bedenken, dass die Konversation keinen linearen Verlauf haben wird (insbesondere im Fall von Chatbots), sondern dass sie vielschichtig und chaotisch sein wird. Daher muss der Bot geschickt auf eine unklare Botschaft reagieren.
Die vom Bot angebotenen Vorschläge und Hinweise sind von entscheidender Bedeutung.
Chatbot — was ist das? Chatbot-Design. Zusammenfassung
- Chatbots sind ein fester Bestandteil von Web- und Mobilanwendungen.
- Ein Chatbot ist ein auf künstlicher Intelligenz basierendes Computerprogramm, das maschinelles Lernen nutzt und häufig im Kundenservice eingesetzt wird, um die Effizienz zu verbessern.
- Chatbots interagieren mit Kunden auf eine Art und Weise, die in ihren Effekten, Gefühlen, Eindrücken und Erfahrungen so nah wie möglich an Mensch-Mensch-Interaktionen herankommen soll.
- Der aktuelle Trend bei der Entwicklung von Chatbots geht dahin, dass sie auf maschinellem Lernen basieren.
- Maschinelles Lernen und neuronale Netze machen die Gespräche mit einem Chatbot natürlicher und befriedigender in Bezug auf die Auswirkungen und Emotionen, die mit Mensch-Maschine-Interaktionen einhergehen.
- Eine Konversation mit einem Bot — unterstützt durch künstliche Intelligenz — sollte einen Mehrwert für das Leben des Nutzers bringen und kann nicht auf Informationen reduziert werden, die auf speziellen Seiten vermittelt werden können.
- In den meisten Fällen liegt der Mehrwert in der Zeit — schnelle Antworten auf Fragen — und in der Benutzerfreundlichkeit, Genauigkeit und Pragmatismus der Antworten.
- Chatbots können auch sehr unterschiedliche Rollen sowohl "für" und "in" Organisationen als auch für ihre Kunden und Geschäftspartner übernehmen.
- Der Ausgangspunkt für die Entwicklung eines Chatbots sollte immer der Endnutzer mit seinen spezifischen Bedürfnissen, Erwartungen, Erfahrungen und Kompetenzen sein.
- Während des Designprozesses ist es wichtig, Fragen zu den Funktionen, Rollen und Zielen des Chatbots besondere Aufmerksamkeit zu widmen.
- Chatbots bieten eine andere Art der Interaktion als Websites oder mobile Apps.
- Der Hauptunterschied zwischen der Interaktion mit einem Bot und einer Anwendung ist der Unterschied zwischen der Erfahrung, die auf einer Auswahl beruht, und der Erfahrung, die auf einer Konversation beruht.
- Es sei daran erinnert, dass Chatbots trotz ihrer weiten Verbreitung immer noch gemischte Gefühle hervorrufen — die Nutzer haben die künstliche Intelligenz emotional noch nicht gezähmt.
- Die künstliche Intelligenz löst leichte Beklemmung, Distanz, Misstrauen und Argwohn aus.
- Das Design, die Schnittstellengestaltung und die Nutzererfahrung haben einen erheblichen Einfluss auf die Rezeption und Bewertung des Chatbots.
