Kundeneinblicke

Was sind Kundeneinblicke?

Nichts ist so selbstverständlich und (in der Theorie) einfach und doch (in der Praxis) so kompliziert wie Kundeneinblicke.

Keine Werbekampagne, Marketingstrategie oder Wettbewerbsstrategie kann hochwirksam sein, wenn sie nicht auf genau ermittelten Erkenntnissen und zuverlässigen Forschungsmethoden beruht.

Ohne eine Strategie der Kundeneinblicke, die durch präzise, aktuelle und überzeugend kommunizierte Einblicke gestützt wird, kann eine Marke nicht stark sein, intensive Emotionen wecken und die Kundenbindung fördern.

Um sich einen Marktvorteil zu verschaffen, muss man heute mehr denn je in der Lage sein, die Kunden durch die Linse ihrer "menschlichen" Bedürfnisse wahrzunehmen und ihre Emotionen, Probleme und Ziele zu erforschen.

Ein empathischer Ansatz ermöglicht es Ihnen, Kundeneinblicke zu entdecken und zu nutzen, um effektivere Wertversprechen zu erstellen und mit komplexen Argumenten das Bewusstsein und die Emotionen des Kunden anzusprechen.

Emotionale, rationale und funktionale Argumente sowie solche, die mit Status und Sozialprestige zu tun haben, werden nicht ausgeschlossen.

Ohne zum Kern der Sache vorzudringen, zum wichtigsten Kaufgrund, zu etwas, das den Kunden zum Handeln veranlasst (Kundeneinblicke) und nicht nur zu einer Kaufidee inspiriert, werden wir nicht in der Lage sein, den Umsatz um ein Dutzend oder mehr Prozent zu steigern.

Und so steigt der Umsatz, wenn wir Kundeneinblicke entdecken, die universell sind und den wichtigsten (emotionalen) Grund für den Kauf ansprechen.

Die spektakulärsten Beispiele für Umsatzsteigerungen (denen Werbekampagnen mit Kundeneinblicken vorausgingen) sind der beste Beweis dafür. Es gibt mehrere zuverlässige Studien, die dies belegen.

Kundeneinblicke - Definition

Lassen Sie uns zunächst einmal sagen, was Kundeneinblicke nicht sind.

Sie sind nicht ein:

• Ergebnis von Brainstorming und kreativer Teamarbeit
• Marktbasierter Ansatz - Modell, das repliziert, kopiert oder nachgeahmt werden kann (was für Marke X funktioniert, muss sich nicht unbedingt als erfolgreich für Marke Y erweisen)
• Schlagwort, obwohl Kundeneinblicke darin verwendet werden
• Nur ein Konzept, eine Marketingtheorie
• Lose Verbindung.

Das Wort "Einsicht" bedeutet Unterscheidungsvermögen, eine Fähigkeit, Menschen, Situationen und Zusammenhänge zu verstehen. Die andere Bedeutung bezieht sich auf die Durchführung von Beobachtungen und das Notieren von Bemerkungen.

Die Entdeckung von Einblicken bedeutet natürlich auch die Entdeckung von Motivationen. Diese sind nicht immer bewusst. Häufiger sind sie unbewusst oder werden nicht als entscheidend angesehen. Obwohl sie es in der Tat sind.

Kundeneinblicke fordern zum Handeln auf. Sie sind eine Verhaltensreaktion auf ein Angebot, ein Produkt, eine Dienstleistung oder eine Marke. Hier lohnt es sich, an einen alten Grundsatz zu erinnern. Sie besagt, dass das, was ein Kunde erklärt, denkt und tut, in der Regel drei verschiedene Dinge sind. Und sie sind nur lose miteinander verbunden.

Bedürfnisse und Probleme der Kunden und Kundeneinblicke

Wahrscheinlich ist es nicht verwunderlich, dass wir es heute nicht mehr mit typischen Massenkunden zu tun haben, die einander sehr ähnlich sind und daher ähnliche Käufer darstellen. Eine solche Situation gehört der Vergangenheit an, sowohl im Marketing als auch im Handel.

Die Zeiten, in denen der Umsatz durch die Frage "Wer ist noch ein potenzieller Käufer" gesteigert werden konnte, sind längst vorbei. Heute liegt der Schwerpunkt nicht mehr so sehr darauf, "wer sonst noch ein potenzieller Käufer ist", sondern "warum die Zielgruppe das Produkt kaufen möchte". Und auch hier ist die UX Forschung unverzichtbar.

Eine einfache Antwort: "weil sie es brauchen" reicht nicht mehr aus. Sie bietet keinen Wettbewerbsvorteil. Das gleiche Bedürfnis einer Zielgruppe kann durch viele Produkte befriedigt werden.

Daher werden der Aufbau von (emotionalen und funktionalen) Kundenbeziehungen und die Suche nach Kundeneinblicken immer dringlicher. Sie bestimmt das Verkaufsvolumen.

Dies gilt umso mehr, als die modernen Kunden immer anspruchsvoller werden, sie erwarten eine individuelle Betreuung und maßgeschneiderte Produkte und Dienstleistungen.

Sie schätzen die Unternehmen, die sich von den anderen abheben und ihre Bedürfnisse und Beweggründe besser verstehen als die anderen.

Und das kann ihnen mehr bieten als nur ein Produkt und eine Lösung für ein Problem. Für die Kunden ist eine Beziehung ein Mehrwert.

Und ein Weg zum Aufbau einer dauerhaften und überzeugenden Beziehung sind Kundeneinblicke, die die Frage am genauesten beantworten: "Warum soll ein Kunde ein Produkt kaufen, das von uns angeboten wird und nicht von der Konkurrenz?".

Kundeneinblicke können also als eine Reihe von Forschungsarbeiten (im engeren Sinne: Marktforschung), Beobachtungen sowie Analyse- und Kommunikationsaktivitäten definiert werden, die darauf abzielen, die stärksten Kaufmotivatoren zu entdecken und sie in der Werbung zu berücksichtigen.

Das bedeutet auch, die "tatsächlichen" oder besser "überzeugenderen" Gründe für den Kauf zu verstehen. Solche, die den Bedürfnissen der Kunden entsprechen.

Denken Sie daran, dass Emotionen der stärkste, dauerhafteste und schnellste Weg sind, um eine Beziehung zwischen einer Marke, einem Produkt oder einer Dienstleistung und ihrem Fan, Käufer, Nutzer oder einer Verbrauchergruppe aufzubauen.

Oft, wenn auch nicht immer, sind es die Emotionen, die hinter unseren Kaufentscheidungen stehen.

Aufgrund verschiedener Variablen (von demografischen und psychografischen bis hin zu lebensstilbezogenen Faktoren) kann der überzeugendste Grund für jede Verbrauchergruppe in einem bestimmten Markt ein völlig anderer sein.

Eigentlich sollten Sie das nicht tun, denn in der Praxis ist die Entdeckung von Kundeneinblicken keine kreative Tätigkeit und sollte keine neuen Kundenbedürfnisse wecken. Es geht darum, durch verschiedene Methoden und Techniken die authentischsten Bedürfnisse zu entdecken.

Warum ist es notwendig, Kundeneinblicke zu entdecken?

Sie denken vielleicht, dass es eine Abkürzung gibt. Alles, was Sie tun müssen, ist, durch Werbung ein Kaufbedürfnis bei einer bestimmten Zielgruppe zu wecken und auf baldige Verkaufsergebnisse zu warten.

Je früher, desto universeller (alle betreffend) und zeitloser (nicht von wechselnden politischen und sozialen Situationen abhängig) sind die Bedürfnisse, die Sie ansprechen. Auf diese Weise können Sie jedoch keine dauerhaften und emotionalen Beziehungen aufbauen und Ihre Kunden ansprechen. Früher oder später werden Ihre Kunden die Künstlichkeit oder Unbeständigkeit der ad hoc geweckten Bedürfnisse entdecken.

Außerdem wird bei den meisten Produkten dieser Art die Ad-hoc-Motivation für die Kunden immer mehr zur Nebensache.

Die Fülle an Produkten und Dienstleistern führt dazu, dass die Kunden nach spezifischeren und individuelleren Gründen suchen, die ihren Erfahrungen entsprechen. Daher ist es notwendig, eine solche authentische, starke, echte Motivation zu entdecken, d.h. Kundeneinblicke zu entdecken.

Die Menge der Einblicke (Ursachen, Gründe für den Kauf, ihre Rechtfertigung, Überzeugungen im Zusammenhang mit ihnen) für jedes Kundensegment kann erheblich abweichen.

Ein Einblick ist die Summe, Synthese und Zusammenfassung von Einstellungen, Erwartungen, Werten, Bedürfnissen und Ansichten sowie spezifischen Lebensdeterminanten, die für ein bestimmtes Kundensegment und Produkt entscheidend sind.

Daher ist die beste Methode zur Erforschung und Entdeckung von Kundeneinblicken (Durchführung von Kundeneinblicke Forschung) das direkte Anhören von Bewertungen, Frustrationen, Überzeugungen, Kommentaren, Kundenfeedback und Bedürfnissen der Vertreter verschiedener Zielgruppensegmente.

Merkmale guter Kundeneinblicke

Obwohl sie Forschungs- und Analysekompetenz sowie bewährte Methoden erfordern, kann der Wert der entdeckten Kundeneinblicke geschätzt werden.

Das klassische Raster der guten Einblicke zeichnet sich durch vier dieser Merkmale aus (4-R-Prinzip).

Eine gute Einsicht sollte sein:

• Sie sollte sich auf die Realität stützen und sachlich sein (Realität)
• Problemangemessen (Relevanz)
• Beeindruckend, Reaktion hervorrufend (Resonanz)
• Aufforderung zum Handeln (Reaktion).

Zu den oben genannten Merkmalen können Sie noch weitere hinzufügen, z. B. die folgenden:

• Gültigkeit, Wichtigkeit und Bedeutung, d. h. die Stärke eines Motivators
• Emotivität - das Potenzial, Emotionen zu wecken, die die Grundlage für eine Bindung, eine Beziehung zu einer Marke bilden
• Popularität - die besten Einblicke sind weder übermäßig spezifisch (verständlich für ein begrenztes Publikum) noch übermäßig allgemein (sie verlieren ihre Einzigartigkeit)
• Geradlinigkeit - muss automatisch verstanden werden, fast offensichtlich sein, durch die Kraft ihrer Einfachheit wirken
• Direktheit - darf keine Andeutungen, Untertreibungen oder Metaphern enthalten; muss eine klar und präzise ausgedrückte "Wahrheit" über ein Problem oder ein Bedürfnis sein
• Glaubwürdigkeit - das Vertrauen, das sie vermitteln, muss unerschütterlich sein
• Völlige Akzeptanz - Die Erkenntnisse können keine Oppositions- oder Abwehrreaktionen hervorrufen und keine Kontroversen auslösen.

Die folgenden Fragen können Ihnen helfen, Kundeneinblicke zu sammeln:

• Wer sind Ihre Kunden?
• Wie alt sind sie?
• Welchen Bildungsstand haben sie?
• Wo leben sie?
• Was wollen sie?
• Worüber machen sie sich Sorgen?
• Mit welchen Problemen sind sie konfrontiert?

Wenn Sie darauf achten, diese Fragen erschöpfend zu beantworten, gewinnen Sie wertvolle Erkenntnisse, die die Kundenzufriedenheit erhöhen und Verbraucherbedürfnisse aufdecken, die für den Markterfolg von Produkten und Dienstleistungen entscheidend sind.

Arten von Kundeneinblicken

In der Marketingtheorie und -praxis werden zwei Arten von Kundeneinblicken unterschieden:

• Kommunikation
• Strategisch.

Kommunikation Einblicke

Sie dienen als Grundlage für Werbung und sämtliche Marketingmitteilungen. In der Regel handelt es sich dabei um eine Bewertung, eine Meinung, eine Überzeugung, ein Stereotyp, ein verbal ausgedrücktes Gefühl, eine Erwartung oder, umgangssprachlich, "eine Wahrheit über jemanden oder etwas".

Strategische Einblicke

Sie bilden die Grundlage für die Entwicklung neuer Produkte und Dienstleistungen, die Marktlücken füllen, nicht oder nur unzureichend erfüllte Bedürfnisse befriedigen können.

Sie werden auch bei der Markenerweiterung und der Anpassung von Produkten und Dienstleistungen eingesetzt.

Beide Arten von Einblicken sind eine große Hilfe bei der Entwicklung von Ad-hoc- und langfristigen Marketingaktivitäten.

Einblicke können auch nach der Art der gesammelten Daten und des Kundenfeedbacks unterteilt werden.

Dazu gehören:

• Verkaufsentwicklung
• Soziodemografische Daten
• Informationen über die persönlichen Interessen und den Lebensstil des Kunden
• Kaufaktivität
• Daten von Mitbewerbern (Bewertungen von Mitbewerbern).

Unterschiede zwischen Kundeneinblicken und Marktforschung

Marktforschung

Sie bezieht sich auf verschiedene Konzepte und Instrumente, wie qualitative und quantitative Methoden oder Fokusgruppen. Im Allgemeinen konzentriert sie sich auf die Untersuchung allgemeiner Märkte.

Kundeneinblicke

Es handelt sich um Forschungsbeobachtungen, die vergleichsweise schwieriger zu erhalten sind und sich auf den Kundenstamm einer bestimmten Marke konzentrieren.

Marktforschung und Kundeneinblicke unterscheiden sich durch die Ziele, die sie erreichen wollen.

Die Marktforschung zielt unter anderem darauf ab:

• Ermittlung von Markttrends
• Neue Marktchancen finden
• Neue Märkte entdecken
• Bestimmen Sie die Zielgruppe (Zielmarkt) und die Marktgröße.

Zu den Zielen der Erhebung von Kundeneinblicken gehören die folgenden:

• Analyse des Kundenverhaltens (Kaufgewohnheiten, Engagement)
• Bewertung der Reaktionen auf Angebote und Werbeaktionen
• Ermittlung der Kundenbedürfnisse
• Entdeckung von Schmerzpunkten.

Sie können Kundeneinblicke und Marktforschung nutzen, um Marketingstrategien und -kampagnen zu entwickeln und Ihre Produkte zu verbessern, die nicht nur ein besseres Kundenerlebnis bieten, sondern auch die Kundenabwanderung verringern (der Prozentsatz der Kunden, die eine bestimmte Dienstleistung oder ein bestimmtes Produkt nicht mehr nutzen).

Methoden zur Verifizierung und Prüfung von Einblicken

Die im Rahmen von Marketingaktivitäten verwendeten und hinsichtlich ihrer Verkaufstauglichkeit definitiv bestätigten Einblicke können im Voraus ausgewählt werden.

Die Auswahl sollte anhand der folgenden Kriterien erfolgen:

• Die Natürlichkeit des Tons (Sprache, Überzeugungen, "Wahrheiten")
• Effektivität der Antwort auf ein Problem oder einen Bedarf (WOW-Effekt, Heureka-Effekt)
• Quelle (am effektivsten sind die von den Kunden selbst gelieferten Einblicke)
• Emotionaler Vektor (die "Wahrheiten", die auf negativen Emotionen beruhen, haben eine stärkere Wirkung als die "Wahrheiten", die auf positiven Emotionen beruhen).

Wie lassen sich die genauesten Kundeneinblicke ermitteln?

Die obige Frage ist nicht so einfach zu beantworten. Obwohl es bewährte und effektive Methoden für die Suche nach Kundeneinblicken gibt, können diese auch durch Zufall entdeckt werden. Aber denken Sie daran, dass dies ein Zufall ist.

Die Entdeckung wird durch Offenheit und Wachsamkeit bei der Recherche gefördert:

• Verhalten
• Überzeugungen
• Gewohnheiten
• Konsumrituale
• Möglichkeiten, auf Probleme zu reagieren
• Möglichkeiten, Bedürfnisse zu äußern
• Haltungen
• Präferenzen
• Assoziationen.

Im Zusammenhang mit der Entdeckung von Kundeneinblicken ist die ethnografische Forschung, die sich auf Beobachtungsmethoden und -techniken stützt, besonders nützlich.

Die am häufigsten verwendeten Methoden sind:

• Sekundärforschung
• Beobachtung der Teilnehmenden
• Individuelles Tiefeninterview (IDI - Individual In-Depth Interview)
• Testkäufer
• Projektive Verfahren (z. B. TAT - Thematischer Apperzeptionstest, Thematic Apperception Test)
• Fokusgruppen.

Zum Beispiel in Bezug auf die Forschung von:

• Kaufmotivationen (ihre Hierarchie)
• Werte und Gegenwerte, die den Kunden im Leben leiten und die für ihn zum Zeitpunkt des Kaufs wichtig sind
• Anforderungen (Funktions- und Benutzeranforderungen sowie Emotionen, die durch deren Vorhandensein oder Fehlen hervorgerufen werden)
• Einkaufsziele (Probleme, die mit ihnen gelöst werden sollen, Bedürfnisse, die sie befriedigen)
• Bestrebungen, Träume, Hoffnungen, Sorgen, Ängste, wofür sie besonders empfänglich und gleichgültig sind
• Probleme, mit denen sie konfrontiert sind
• Berufliche und private Prioritäten, Prioritäten im Leben.

Wie man mit dem Sammeln von Einblicken beginnt

Es gibt eine Reihe von Schritten, die Sie bei der Entwicklung einer Strategie für Kundeneinblicke unternehmen oder sich daran orientieren können. Eine gute Strategie für Einblicke ermöglicht es Ihnen, besser mit den Zielgruppen Ihres Unternehmens zu kommunizieren.

1. Bestimmen Sie, was Sie lernen wollen.

In diesem Schritt geht es darum, die Fragen zu sammeln, die Sie beantworten müssen, und die Probleme, die Sie lösen wollen. Sie können die oben vorgeschlagenen verwenden oder Ihre eigenen entwickeln.

2. Legen Sie fest, wie Sie die notwendigen Ressourcen beschaffen wollen.

Legen Sie fest, wer die Daten sammeln und analysieren soll. Legen Sie fest, wie Sie die erforderlichen Informationen sammeln und welche Quellen Sie nutzen werden.

3. Bestimmen Sie Ihren Zielmarkt und wählen Sie die Methode.

Wählen Sie ein Kundensegment oder eine Zielgruppe aus, die Sie ansprechen möchten. Wählen Sie die geeignete Methode zur Datenerfassung. Werden Sie zum Beispiel Marktforschung, individuelle Tiefeninterviews oder Fokusgruppen durchführen?

4. Analysieren Sie die gesammelten Einblicke.

Verstehen Sie, was die gewonnenen Einsichten Ihnen sagen wollen und was sie beeinflusst. Die Kunden wissen manchmal nicht, was hinter ihren Entscheidungen steht. Deshalb ist es wichtig, dass Sie Ihre Daten auf verschiedene Quellen stützen, damit Sie sich ein Gesamtbild machen können.
Allerdings sollten Sie auch die Zuverlässigkeit Ihrer Datenquellen überprüfen.

5. Erstellen Sie einen Plan.

Wenn Sie alle erforderlichen Daten gesammelt und analysiert haben, erstellen Sie einen Aktionsplan, mit dem Sie festlegen, wie Sie Ihre Erkenntnisse umsetzen und welche Abteilungen und Prozesse am meisten von Ihren Erkenntnissen profitieren werden.

Tools zur Ermittlung von Kundeneinblicken

Zu den besten Tools für Kundeneinblicke, mit denen Sie Daten zu wertvollen Kundeneinblicken sammeln und das Kundenerlebnis und die Kundenbindung deutlich verbessern können, gehören die folgenden:

• Online-Rezensionen
• Kundeneinblicke Umfragen
• Analyse von Kundendienstdaten
• Karte der Kundenreise
• Google Analysen
• Google Trends
• Hotjar.

Wie Sie sehen können, ist das Sammeln von Kundeneinblicken mehr als nützlich. Dank dieser Informationen können Sie maßgeschneiderte Lösungen entwickeln, die Interaktion mit Ihren Kunden verbessern und fundierte Entscheidungen treffen.

Dank dieser Informationen können Sie maßgeschneiderte Lösungen entwickeln, die Interaktion mit Ihren Kunden verbessern und fundierte Entscheidungen treffen.