Grundsätze der Gesprächsgestaltung

Grundsätze der Gesprächsgestaltung

Die Implementierung eines Chatbots erfordert die Kenntnis von fünf Prinzipien des Konversationsdesigns, die von Amazon, dem Erfinder von Alexa, entwickelt wurden. Bei diesen Grundprinzipien handelt es sich um universelle Regeln, die Sie für die Gestaltung jeder dialogorientierten Benutzerschnittstelle verwenden können.

Zu den fünf Grundsätzen der Gesprächsgestaltung gehören die folgenden:

• Sei natürlich.
• Sei kurz.
• Sei kontextbezogen.
• Sei multimodal.
• Sei vertrauenswürdig.

Sei natürlich

Wir haben bereits mehrfach betont, dass die Konversation mit einem virtuellen Assistenten die alltäglichen menschlichen Interaktionen so gut wie möglich imitieren und daher natürlich sein sollte. Und das ist eine ziemliche Herausforderung, sodass die Entwicklung eines Chatbots sehr zeitaufwändig sein kann.

Um diesen Effekt zu erzielen, sollten Sie:

• Verwenden Sie Leitfragen, um dem Benutzer mitzuteilen, welche Informationen der virtuelle Assistent benötigt, um seine Anfrage zu bearbeiten, und um anzuzeigen, dass der Benutzer an der Reihe ist, zu sprechen (Turn-Taking-Prinzip).
• Vermeiden Sie die Verwendung mehrerer Fragen in ein und derselben Anfrage/Frage/Prompt.
• Vermeiden Sie es, dem Benutzer vorzuschreiben, was er sagen soll.
• Verzichten Sie darauf, die Verwendung globaler Steuerelemente wie "Hilfe" oder "Wiederholen" zu erklären.
• Sicherstellung der Unterstützung verschiedener Arten von Äußerungen.
• Hören Sie sich die aufgezeichneten Skripte an, um sicherzustellen, dass sie nicht unbeholfen oder unnatürlich klingen.

Zur Erläuterung: Die "Prompt" ist eine Art Leitfaden, ein Hinweis, der dem Benutzer sagt, welche Art von Informationen der virtuelle Assistent benötigt oder was er als Nächstes tun soll.

Denken Sie daran, dass sich der Benutzer im Gegensatz zur Interaktion zwischen Menschen nicht auf soziale Hinweise wie Körpersprache oder Blickkontakt verlassen kann, um zu wissen, wann er sprechen muss. Daher helfen ihnen alle Arten von Prompts am Ende von Sätzen, zu erkennen, dass sie an der Reihe sind.

Sei kurz

Laut Amazon erwarten die Benutzer und Kunden, dass die Interaktionen mit dem Assistenten kurz, schnell, einfach und mit so wenig Reibungen wie möglich sind. Letztendlich möchte jeder, dass Gespräche effizient verlaufen.

Um eine bestimmte Aufgabe in wenigen Schritten zu erledigen, empfiehlt Amazon, einfache Sätze und eine prägnante Sprache zu verwenden, um u. a. eine hohe kognitive Belastung zu vermeiden. Präsentieren Sie den Benutzern keinen Aufsatz über die Wetterbedingungen, wenn sie nur die Außentemperatur wissen wollen.

Wenn Sie also kurze Gespräche schreiben und erfolgreiche Interaktionen fördern wollen, sollten Sie das tun:

• Behalten Sie eine minimale Anzahl von Schritten bei, um eine Aufgabe zu erledigen.
• Aktive Stimme verwenden
• Verfassen Sie Antworten, die ein Mensch relativ schnell sagen kann, und vermeiden Sie monotone Monologe.
• Vermeiden Sie redundante Informationen.
• Konzentrieren Sie sich auf eine oder mehrere Optionen, je nach Komplexität der Aufgabe.
• Senden Sie dem Benutzer gegebenenfalls die Einzelheiten der Antwort in Form einer Textnachricht.

Diese Tipps helfen Ihnen, das Interesse Ihrer Benutzer aufrechtzuerhalten und führen zu einer erfolgreichen Interaktion. Sie sollten auch bedenken, dass die Analyse der Interaktionen Ihnen hilft, Lösungen zu finden, die Ihnen bei der Verbesserung der allgemeinen Benutzererfahrung helfen. Wenn Sie feststellen, dass Benutzer während einer Interaktion das Interesse verlieren, ist es von Vorteil, wenn Sie sich ansehen, wo dies geschieht, und dann versuchen, die Gründe dafür zu ermitteln.

Sei kontextbezogen

Kurz gesagt, Sie sollten den Benutzern relevante Informationen, Optionen und kontextbezogene Hinweise anbieten, die dem Kontext einer Aufgabe oder Anfrage entsprechen.

In diesem Zusammenhang werden unter anderem folgende Empfehlungen ausgesprochen:

• Passen Sie Ihre Meldungen so an, dass die Benutzer verstehen, wie eine bestimmte Funktion funktioniert.
• Begrenzen Sie die Länge und Anzahl der Nachrichten mit zunehmender Erfahrung des Benutzers.
• Ordnen Sie die angebotenen Optionen nach dem Kriterium der Relevanz.
• Bieten Sie keine irrelevanten Optionen an.
• Bieten Sie keine Optionen an, die zu einem Fehler führen.

Wenn der Benutzer lernt, wie er mit Ihrem Assistenten navigieren und kommunizieren kann, muss sichergestellt werden, dass er die Funktionsweise der einzelnen Funktionen versteht. Im Laufe der Zeit und mit zunehmender Erfahrung müssen Sie ihnen nicht immer wieder erklären, was sie tun sollen, wie eine bestimmte Option funktioniert und was der Bot für sie tun kann.

Zeigen Sie nur Optionen an, die kontextabhängig sind. Andernfalls wirken sie deplatziert, verwirren den Benutzer und stören den Gesprächsfluss.

Zeigen Sie nur die Optionen an, die sich aus dem Verlauf des Gesprächs ergeben und das Gespräch voranbringen.

Sei multimodal

Der Kern dieses Prinzips besteht darin, dem potenziellen Benutzer die Möglichkeit zu geben, den virtuellen Assistenten in verschiedenen Kontexten und unter verschiedenen Bedingungen zu nutzen. Sie sollten in der Lage sein, mit ihm zu kommunizieren, unabhängig davon, ob sie Zugang zu einem Bildschirm haben oder nicht.

Kurz gesagt, wenn der Benutzer Zugang zu einem Bildschirm hat, wäre die Ergänzung einer Nachricht durch visuelle Hilfsmittel eine schöne Sache. Wenn der Bildschirm jedoch nicht verfügbar ist, sollten akustische Anweisungen ausreichen, um eine Aufgabe zu erledigen.

Wenn Sie ein gutes multimodales Erlebnis schaffen wollen, dann sollten Sie das tun:

• Ermöglichen Sie es dem Benutzer, Kernfunktionen zu nutzen, ohne sich auf einen Bildschirm zu verlassen.
• Stellen Sie sicher, dass für jedes Ziel auf einem Bildschirm ein Sprachbefehl verfügbar ist.
• Erlauben Sie Interaktionen durch Berührung, wenn die Umstände dies erfordern.
• Sorgen Sie dafür, dass die wichtigsten Sprachfunktionen von Berührungsinteraktionen begleitet werden.
• Anzeige von Tastenkombinationen auf einem Bildschirm, damit der Benutzer die am häufigsten verwendeten Funktionen erreichen kann.
• Bereichern Sie wichtige Momente, die für eine bestimmte Aufgabe relevant sind, durch spezielle Interaktionen oder interaktive Effekte.
• Zeigen Sie die kontextrelevanten Informationen klar und deutlich an.
• Nutzen Sie den Benutzerverlauf und die Saisonabhängigkeit, um verschiedene Grafiken und Bilder anzubieten, die den statischen Bildschirm, den der Benutzer am häufigsten sieht, abwechslungsreich gestalten.

Sei vertrauenswürdig

Der Schutz der persönlichen Daten Ihrer Benutzer ist von entscheidender Bedeutung, und das umso mehr, als die Benutzer immer wachsamer werden und immer besser wissen, wie Unternehmen ihre persönlichen Daten verwenden.

Wenn Sie also Sprachassistenten entwickeln wollen, die das Vertrauen der Benutzer verdienen und mit einer wahrheitsgetreuen Konversationsschnittstelle ausgestattet sind, die ihnen nichts verheimlicht, sollten Sie einige Richtlinien im Auge behalten.

Richtlinien für den Aufbau von Vertrauen:

• Wenn Ihre Software die Möglichkeit bietet, mehrere Konten einzurichten, sollten Sie sicherstellen, dass der Benutzer weiß, welches Konto er verwendet, um zu vermeiden, dass sensible Informationen an einen unbefugten Empfänger weitergegeben werden.
• Einhaltung von Sicherheitsanforderungen, wie z. B. die Möglichkeit, PIN-Codes einzurichten.
• Anzeige von Informationen, die für den Benutzer relevant sind.
• Unterbrechen Sie den Verlauf der Interaktion nicht mit unerwünschter Werbung oder anderen irrelevanten Angeboten.
• Äußern Sie klare Nutzenversprechen in Bezug auf die Aktionen, die der Benutzer ausführen muss.
• Verlangen Sie von den Benutzern, dass sie Aktionen bestätigen, die zu Fehlern führen können.
• Anwendung kontextbezogener und impliziter Bestätigungen von Benutzeraktionen.
• Vermeiden Sie die Anzeige von sensiblen Informationen auf dem Bildschirm.
• Stellen Sie sicher, dass die auf dem Bildschirm angezeigten Informationen für den Kontext der verbalen Antworten relevant sind.
• Führen Sie Tests von Interaktionen durch, um sicherzustellen, dass sie in allen Kontexten reibungslos funktionieren: mit und ohne Bildschirm und wenn der Benutzer unterwegs ist.
• Der Name einer Interaktion/Fähigkeit sollte ihre Funktionen widerspiegeln und darüber informieren, und dies gilt auch für ihre Beschreibung.
• Vermeiden Sie das Versprechen zukünftiger Funktionalitäten.
• Verlangen Sie nicht, dass der Benutzer den Befehl zum Verlassen oder Beenden der Interaktion bestätigt, es sei denn, die Aktion führt zum Verlust von Fortschritten oder Daten.

Vertrauenswürdig zu sein bedeutet nicht nur, die persönlichen Daten Ihrer Benutzer zu schützen. Der virtuelle Assistent sollte auch verlässliche Antworten liefern können. Wenn die Software falsche oder ungenaue Informationen liefert, sinkt die Bereitschaft des Benutzers, sie zu benutzen, erheblich. Deshalb sollten Sie besonders auf die Aktualität der Informationen achten, über die Ihre Stimme oder Ihr Chatbot verfügt; lassen Sie nicht zu, dass er falsche Informationen liefert. Denken Sie daran, dass das Vertrauen, wenn es einmal verloren ist, nur sehr schwer wiederhergestellt werden kann.

Wie Sie sehen können, bietet Amazon ein robustes Arsenal an Empfehlungen und Richtlinien, die Sie in Ihrem Konversationsdesign verwenden können, um virtuelle Assistenten zu erstellen, die Ihre Geschäftsziele erreichen werden.

Bevor wir unseren Artikel abschließen, verdient ein weiterer Grundsatz eine lobende Erwähnung, da er die Grundlage für die Gestaltung von Gesprächen im Allgemeinen sein sollte. Es handelt sich nämlich um das Prinzip der Zusammenarbeit.

Grundsätze der Gesprächsgestaltung. Zusammenfassung

Chatbots und Voicebots ermöglichen es Ihnen unter anderem, den Kundenservice zu verbessern oder die täglichen Aufgaben Ihrer Kunden oder Ihrer eigenen zu organisieren.

Das Wissen um die Grundsätze des Gesprächsdesigns ist entscheidend für die Entwicklung eines effizienten und benutzerfreundlichen virtuellen Assistenten, der ein erfolgreiches Gespräch führen kann. Deshalb sind die Grundsätze, die u. a. von Amazon vorgestellt wurden, ein hervorragender Leitfaden und eine Checkliste, die Ihnen helfen können, natürlich klingende Dialoge zu schreiben und zu verhindern, dass Sie allzu automatisierte Nachrichten erstellen, die steif und nicht menschlich wirken.

Unterschätzen Sie nicht die Rolle des Konversationsdesigners; er wird für Ihr Design entscheidend sein, und dank seiner umfassenden Kenntnisse wird der virtuelle Assistent in der Lage sein, die oben genannten Annahmen zu verwirklichen. Mit ihnen können Sie eine konversationelle Benutzerschnittstelle entwickeln, die klar und einfach zu bedienen ist.

Wenn Sie also einen ganzheitlichen Designprozess anstreben, sollten Sie sicherstellen, dass Ihr Design natürlich, kurz, kontextbezogen, multimodal und vertrauenswürdig ist und dass es dem kooperativen Prinzip folgt, das zu einem gegenseitigen Verständnis zwischen Benutzer und Maschine führt.

Und last but not least: Haben Sie keine Angst vor Tests. Wenn Sie möchten, dass Ihr Assistent effektiv ist, unabhängig davon, ob er text- oder sprachbasiert ist, müssen Sie sehen, wie er sich in der Konfrontation mit einem Benutzer tatsächlich verhält.

Auf diese Weise können Sie Vertrauen in die Fähigkeiten Ihrer Software gewinnen und — was ebenfalls wichtig ist — feststellen, ob das Design die Bedürfnisse und Erwartungen der Benutzer erfüllt. Benutzerforschung und Benutzertests sind Ihre Freunde; vergessen Sie sie nicht.