Cyberkriminalität, bei der es um Datenerpressung, Identitätswechsel, Kontrollübernahme und Täuschung geht (Phishing, Betrug mit Bankkrediten oder Kreditkarten, gekaperte Profile, gefälschte Nachrichten, gefälschte Shopping-Websites und Betrug mit Stellenangeboten), ist Teil der virtuellen Realität geworden.
Sie machen es zwar nicht schwer oder unmöglich, ein Unternehmen über das Internet zu führen, aber sie schüren zwei gegensätzliche Phänomene: Misstrauen, Angst und entschlossenes Handeln, um diese negativen Emotionen abzubauen.
Die Erhöhung des Sicherheitsniveaus beim Aufbau von (geschäftlichen, kommerziellen) Beziehungen über das Internet ist seit mindestens einem Jahrzehnt eine Priorität. Es besteht aus verschiedenen Dienstleistungen, Werkzeugen, Lösungen und Technologien.
Wovon hängt die Glaubwürdigkeit eines B2B-Dienstes (Business-to-Business) ab, und wie kann man im Internet Vertrauen schaffen? Wie macht man eine Website für B2B glaubwürdig?
Das ist unser heutiges Problem.
Das Gefühl der Sicherheit, der Glaubwürdigkeit und des Vertrauens (das von Zeit zu Zeit von Cyberkriminellen effektiv gestört wird) ist vielleicht eines der wichtigsten Themen, über das die Betreiber von B2B- und B2C-Websites den Schlaf verlieren.
Kein anderer Aspekt aus der Gruppe der emotionalen Probleme (z. B. positive Emotionen, die durch ästhetisches Vergnügen, kreative Designelemente und Zufriedenheit hervorgerufen werden) ist ein so starker Demotivator wie die Glaubwürdigkeit der Website und der damit verbundene Ruf der Website.
Deshalb ist es wichtig, dass der Inhalt und die Darstellung der Elemente angemessen sind:
- Sind verantwortlich für den ersten Eindruck
- Erhöhung der Glaubwürdigkeit der Website
- Erhöhen Sie das Vertrauen in die Seite und senken Sie so die Absprungrate und ermöglichen Sie der Seite, Leads zu generieren
Was ist Glaubwürdigkeit? Wie kann man das überprüfen? Welche Elemente sorgen für Glaubwürdigkeit? Können Sie den ersten Eindruck oder das Kundenerlebnis verbessern? Können Sie das Vertrauen der Kunden in Ihre Unternehmenswebsite stärken und gestalten? Wie viel kostet eine Website, die Vertrauen schafft?
In diesem Artikel werden wir Antworten auf diese Fragen geben. Wir werden 15 wichtige Glaubwürdigkeitsindikatoren aufzeigen und diskutieren. Das heißt, Elemente, die sich erheblich auf die Glaubwürdigkeit und das Vertrauen auswirken und es Ihnen ermöglichen, die Frage zu beantworten: Wie kann man die Glaubwürdigkeit einer Website überprüfen?
Ein Wegweiser und ein solider Beweis sind die Ergebnisse der Forscher der Nielsen Norman Group, die in dem Bericht "B2B Website Usability for Converting Users into Leads and Customers. 3rd Edition".
Eines der Kapitel dieses Dokuments ist der Glaubwürdigkeit und dem Vertrauen in B2B-Websites gewidmet. Amerikanische Forscher haben gründliche und solide Analysen und Studien durchgeführt.
Die Selbstanalyse und Überprüfung der B2B-Website anhand der folgenden Tipps, Richtlinien und Vorschläge bietet Ihnen einen soliden Ausgangspunkt für gründliche Optimierungsmaßnahmen.
Überprüfen Sie die Glaubwürdigkeit Ihrer Website oder Anwendung.
Emotionen im Internet oder Glaubwürdigkeit auf der B2B-Website
Angst, Besorgnis oder Unsicherheit sind negative Emotionen, die in der Regel von der geringen Glaubwürdigkeit der Website herrühren und B2B-Kunden dazu veranlassen, die Website oder den Einkaufswagen zu verlassen, oder zu einem Mangel an Anfragen führen.
Warum ist das so? Die Kunden lassen sich beim Verlassen der Website von ihren Gefühlen leiten. Und ihre emotionalen Reaktionen treten fast automatisch "in einem Wimpernschlag" auf.
Man muss kein Aristoteles sein, der im Zusammenhang mit Glaubwürdigkeit oft zitiert wird, um zu erkennen, dass die Glaubwürdigkeit der B2B-Website und das Vertrauen, das sie erweckt, der erste Eindruck, den sie hervorruft, entscheidende Faktoren sind, denn von ihnen hängt es ab, ob der Kauf oder die Zusammenarbeit überhaupt zustande kommt.
Die Glaubwürdigkeit und der Ruf einer Website und ihre Folgen
Die Angelegenheit ist ernst, denn Untersuchungen (die seit vielen Jahren und auf vielen Märkten durchgeführt werden) zeigen, dass die geringe Glaubwürdigkeit von Websites und das geringe Vertrauen, das sie erwecken, negative Eindrücke hervorrufen und die Kunden vom Kauf abhalten.
Und kein Faktor kann diese negativen Eindrücke kompensieren.
Selbst niedrige Preise, attraktive Rabatte und kostenlose Lieferungen können die Auswirkungen negativer Gefühle, die eine Website mit geringer Glaubwürdigkeit hervorrufen kann, nicht ausgleichen.
Eine B2B-Website, die Kunden nicht schnell für sich gewinnen kann, erhält keine zweite Chance, sie verlassen sie. Die Glaubwürdigkeit von Informationen im Internet ist, um es etwas differenziert auszudrücken, von höchster Bedeutung.
Man darf sich über eine so starke Reaktion der Benutzer und Besucher der Website nicht wundern. Niemand will Risiken eingehen, vor allem dann nicht, wenn das Verhältnis zwischen Risiko und Ertrag nahezu proportional ist.
Keiner von uns will sich dem Risiko von Betrug, Diebstahl, Nichteinhaltung von Fristen oder dem Kauf fehlerhafter Produkte aussetzen, insbesondere wenn der Wert des Kaufs nicht hoch ist.
Der Wert wird hier als das Verhältnis zwischen dem Wert des Produkts und dem Wert des von uns gelösten Problems verstanden.
Wenn wir unsere persönlichen Daten (z. B. Kreditkartennummern) anvertrauen, Online-Zahlungen vornehmen, sensible Daten eingeben und verbindliche Entscheidungen treffen (im Falle schwerwiegender finanzieller, logistischer und produktionstechnischer Folgen), müssen Sie sicher sein, dass das Unternehmen glaubwürdig ist.
Die Website wird zum Vertreter des Unternehmens, wenn die Beziehung online hergestellt wird, ohne dass ein persönliches Treffen stattfindet.
Die Qualität, der Stil, das Aussehen, die Leistung und die Informationen über das Produkt werden die Kunden überzeugen oder verunsichern. Die emotionale Reaktion, die den Bewertungsprozess steuert, tritt sofort ein.
Erster Eindruck, erste 50 Millisekunden
Wir haben den Mechanismus des ersten Eindrucks in einem anderen Artikel beschrieben. Der Ordnung halber müssen wir hier schreiben, dass die Bewertung von B2B-Websites eng damit zusammenhängt, wie Menschen auf andere reagieren.
Ähnliche Mechanismen und Effekte sind auch im Spiel (z. B. der Halo-Effekt). Unsere Reaktionen auf Websites sind wirklich schnell und wirtschaftlich.
Menschen brauchen doppelt so lange, um sich eine Meinung über eine andere Person zu bilden, als wenn sie zum ersten Mal eine B2B-Website besuchen. Die emotionale Einstellung dazu (positiv, negativ oder neutral) erscheint innerhalb von 50 Millisekunden.
Die Eindrücke der Menschen (hinsichtlich der Glaubwürdigkeit der Website) werden in erster Linie durch die Ästhetik der Website geprägt.
Wenn sie es kurz ansehen, werden sie es bewerten:
- Professionalität (z. B. ausgedrückt durch die Qualität der Bilder, insbesondere der Heldenbilder, minimalistisches Design)
- Symmetrie, Harmonie und visuelle Ordnung (allgemeine Organisation des Inhalts, z. B. durch die Verwendung von Weißraum)
- Farbschema (Angemessenheit der Farben für die Branche, Angemessenheit der Farben — führend, komplementär)
- Typografie (Schriftart, Schriftbild und Größe spielen eine wichtige Rolle bei der Gestaltung von Ton und Atmosphäre der Website)
- Einfachheit und Leichtigkeit der Navigation (benutzerfreundliche Navigation)
- Zuverlässigkeit und ordnungsgemäße Funktionsweise (Ladegeschwindigkeit, verzögerte animierte Grafiken; im Allgemeinen können alle, auch die kleinsten Fehlfunktionen, skeptische und distanzierte Eindrücke hervorrufen, die zur Vorsicht mahnen).
In kurzer Zeit kann die Website positive Emotionen (z. B. Sympathie) hervorrufen und in den folgenden Sekunden als glaubwürdig gelten.
Der erste Eindruck, wenn er stark und positiv ist, öffnet den Weg, um mehr über die Elemente der Website zu erfahren, die dafür verantwortlich sind, Vertrauen zu erwecken und die Verbesserung der Glaubwürdigkeit zu unterstützen. Doch bevor wir darüber sprechen, lohnt es sich, die Begriffe Glaubwürdigkeit und Vertrauen näher zu betrachten.
Die Glaubwürdigkeit einer B2B-Website
Was ist Glaubwürdigkeit, und wie lässt sich diese Haltung definieren? Es ist eine einzigartige Kombination aus Glauben und Überzeugung.
Aufbauend auf den Kenntnissen oder früheren Erfahrungen, häufig jedoch auf Elementen, die gemeinhin als Vertrauensindikatoren gelten.
Dank ihnen kann man vermuten, annehmen und glauben, dass etwas, das funktioniert hat und funktioniert, auch in Zukunft funktionieren wird. Sie wird sich weiterentwickeln und entsprechend Ihren Erwartungen bestehen.
Eine glaubwürdige B2B-Website ist eine Website, die als echt (und damit nicht als vorgetäuscht) und authentisch gilt. Es handelt sich um eine Website, die vor Ihren Augen Glaubwürdigkeit schafft, d. h. sie ermöglicht Ihnen einen einfachen Zugang zu Informationen und Daten, die Sie z. B. in jedem Schuldnerverzeichnis nachprüfen können.
Anhand einer glaubwürdigen Website können Sie fast sofort erkennen, ob Sie an der richtigen Stelle sind.
Glaubwürdigkeit ist ein Zustand minimaler Gewissheit. Was also gibt den Menschen Sicherheit und überzeugt sie davon, die B2B-Website zu nutzen?
In der ersten Übersicht sind die wichtigsten Aspekte, die die Glaubwürdigkeit der B2B-Website beeinflussen, die folgenden:
- Visuelle Aktualität: Einhaltung von Trends, Standards, Verwendung interessanter Gestaltungselemente.
- Sprachliche Fehlerfreiheit: z. B. Tippfehler, stilistische Fehler und Rechtschreibfehler.
- Perfekte Ausführung: in Bezug auf die Front-End- und Back-End-Ebene.
- Selbstwertgefühl: z. B. Vermittlung der Position des Unternehmens oder des Status des Branchenführers.
- Präsentation der Inhalte: einfacher Zugang zu Informationen über das Unternehmen, seine Markterfahrung, sein Angebot, seine Produktbeschreibungen, sein Wertversprechen und die Bewertung seiner Tätigkeit durch andere Kunden.
- Methode zur Schaffung von Autorität: z. B. durch eine öffentliche Präsentation der Kunden des Unternehmens, der Geschäftspartner, der Meinungen von Experten und durch Fallstudien.
- Der Kommunikationsstil, seine Angemessenheit im Hinblick auf die Branchenstandards: ob er den Anforderungen und Erwartungen entspricht, ob er formell, halb formell, partnerschaftlich, freundlich oder informell ist.
- Ton: die emotionale Wirkung, die sie hervorruft, inwieweit sie den Erwartungen und Gewohnheiten entspricht (ob sie ernst und distanziert oder direkt und fröhlich ist).
Während ein positiver erster Eindruck wesentlich ist, damit die Website als vertrauenswürdig gilt, ist eine erweiterte, in den folgenden Sekunden des Surfens vertiefte Glaubwürdigkeit notwendig, damit die B2B-Website als vertrauenswürdig gilt.
Ohne Vertrauen wiederum ist es unmöglich, erfolgreich zu verkaufen, Dienstleistungen anzubieten oder Geschäftsbeziehungen aufzubauen.
Vertrauenswürdige B2B-Websites
Was ist Vertrauen, und warum spielt es im Geschäftsleben eine entscheidende Rolle, insbesondere bei Geschäftsbeziehungen, die online aufgebaut werden?
Ich will nicht großspurig sein, aber ohne Vertrauen ist keine Interaktion zwischen Menschen möglich. Lassen Sie uns also ein paar Worte darüber verlieren.
Vertrauen ist Wissen, eine darauf aufbauende Überzeugung, die durch den Glauben an das Folgende verstärkt wird:
- Relative Unveränderlichkeit und Beständigkeit von Dingen, Phänomenen, Menschen und Institutionen
- Wiederholbarkeit von Nutzen, Funktionen, Rollen und Merkmalen
- Vorhersehbarkeit von Handlungen, Verhaltensweisen, Handlungsabläufen und Funktionsweisen
Vertrauen hat aus folgenden Gründen eine wichtige psychologische und soziale Funktion:
- Es vermittelt ein Gefühl der Sicherheit
- Minimiert das Gefühl von Risiko, Kosten und Verlust
- Ermöglicht Ihnen eine effektive Vorhersage und Planung für die Zukunft
- Beschleunigung und Erleichterung des Entscheidungsprozesses
- Bietet ein Gefühl von Ordnung und Vorhersehbarkeit
Vertrauen kann man jedoch nicht besitzen, sondern es kann einem gewährt werden, d. h. Vertrauen ist ein Prozess, der ständig aufrechterhalten und aktualisiert werden muss.
Im Falle von B2B-Websites bedeutet dies, dass Sie die Kundenerfahrung Ihrer Zielgruppe kontinuierlich verbessern und vertrauensbildende Elemente aktualisieren müssen.
Das Vertrauen wird gestärkt, wenn wir Dinge haben, die die Angst und das Gefühl des Risikos verringern. Im Einzelnen handelt es sich um folgende Punkte:
- Erfahrungen (direkt und zufriedenstellend)
- Informationen (vor allem aus unabhängigen und vertrauenswürdigen Quellen)
- Beweise (insbesondere soziale Beweise)
Im Internet wird das Gefühl der Sicherheit, das hinter dem Vertrauen steht, vor allem durch überzeugende Erklärungen und Garantien in Bezug auf Folgendes ausgedrückt:
- Sicherheit von Daten und Transaktionen (insbesondere Zahlungen)
- Pünktliche Erfüllung von Aufträgen und Verkäufen
- Rechtlicher Schutz der bestehenden Geschäfts-/Handelsbeziehung
- Übereinstimmung des Angebots mit seiner Erfüllung und Übereinstimmung der Präsentation des Produkts mit seinen tatsächlichen Eigenschaften
- Garantien und Beschwerden
- Retouren und die Möglichkeit von Wiederholungskäufen
Damit Garantien und Erklärungen nicht wie leere Worte oder leere Versprechungen klingen, müssen sie ihre Glaubwürdigkeit durch Folgendes beweisen:
- Technologie (z. B. Implementierung eines SSL-Zertifikats)
- Tools (z. B. externe Widgets, unabhängige Bewertungssysteme)
- Systeme (z. B. vertrauenswürdige, externe Zahlungssysteme)
- Standards (z. B. hinsichtlich der Art und Weise der Darstellung wesentlicher Kundendaten, z. B. auf speziellen Unterseiten)
- Symbole für Qualität, Vertrauen und Berechenbarkeit (z. B. Auszeichnungen, offizielle Empfehlungen)
- Fallstudien zu Engagement und Verantwortung
Wie man im Internet Vertrauen weckt und vermittelt
Was den Aufbau von Vertrauen im Internet betrifft, so sollte niemand Richter in eigener Sache sein". Daher ist es wichtig, sich auf externe Quellen für Meinungen, Autorität und Vertrauen zu beziehen.
Sowie zu den folgenden Quellen:
- Anonym (mit geringer individueller Autorität, aber hoher Autorität, die sich aus der Menge ergibt: Bewertungssysteme) und allgemein bekannt (mit hoher individueller Autorität, aber geringer Autorität, die sich aus der Menge ergibt: Referenzen)
- Privat und institutionell
- Industrie (Verbände und Innungen) und allgemeiner Markt (Qualitätssiegel)
Genauer gesagt, ist es wichtig, dass die Elemente, die aus Sicht des Kunden wichtige Informationen enthalten, richtig dargestellt werden:
- Die Geschichte des Unternehmens (z. B. frühere Kunden)
- Die Zukunft des Unternehmens (z. B. Mitteilungen über Investitionen und persönliche Veränderungen)
- Wie das Unternehmen arbeitet (z. B. Standards für die Kundenbetreuung, Richtlinien und F.A.Q.)
- Sicherheitsgarantie (finanziell, technisch und rechtlich)
- Tätigkeiten außerhalb des Unternehmens
- Einschätzungen, Meinungen und Standpunkte (z. B. Presseartikel und Reden von Experten auf Konferenzen)
Testen einer Website — die 15 wichtigsten Glaubwürdigkeitsindikatoren
Fallstudien
Fallstudien sind echte Geschichten, Beispiele für Erfolg. Sie stellen das Unternehmen von seiner besten Seite dar und geben in gewisser Weise sein Know-how preis.
Fallstudien zeigen die Fähigkeiten des Unternehmens an einem konkreten Beispiel, indem sie die Lösung für ein bestimmtes Geschäftsproblem beschreiben.
Den Forschern der Nielsen Norman Group zufolge sind Fallstudien ein ideales Mittel, um Kunden aufzuklären und ihnen den Stil und die Methoden zur Lösung von Problemen zu zeigen. Sie stützen den Verkauf durch ein leicht falsifizierbares Beispiel.
Es ist ein Beispiel, das die Glaubwürdigkeit durch öffentlich zugängliche Arbeitsergebnisse erhöht. Fallstudien sollten vier Elemente enthalten: eine kurze Zusammenfassung, eine Zusammenfassung des Kundenproblems, Lösungsvorschläge sowie Ergebnisse und Auswirkungen der ergriffenen Maßnahmen. Messbar, statisch entwickelt.
SSL-Zertifikate (Secure Sockets Layer)
Solche Zertifikate dienen dazu, die Sicherheit von Finanztransaktionen und die Übertragung sensibler Daten durch Verschlüsselung zu gewährleisten.
Sie haben drei Klassen:
- DV (Domain Validation)
- OV (Organization Validation)
- EV (Extended Validation)
Sie sind ein klares Signal an den Kunden, dass die B2B-Website, die er nutzen möchte, sich um seinen Komfort und seine Sicherheit kümmert, indem sie wirksame und empfohlene technologische Lösungen einsetzt, die als Standard und sogar als unverzichtbar gelten.
Sie können jedoch nie ausschließen, dass die technischen Kenntnisse des Kunden über die Sicherheit im Internet unvollständig sind.
Daher ist es wichtig, die Vorteile der Verwendung von SSL-Zertifikaten zu erläutern. Zeigen Sie dem B2B-Kunden die Vorteile, Konsequenzen und problematischen Situationen auf, die sie vermeiden helfen.
Unternehmensinformationen, Kontaktangaben
Die Übermittlung vollständiger und aktueller Unternehmensinformationen ist gesetzlich vorgeschrieben. Die bewährte Verfahren, die auf die Zugänglichkeit des Unternehmens und seine Offenheit hinweisen, ist die Nutzung einer beträchtlichen Anzahl von Kontaktkanälen. E-Mail-Adressen, Telefonnummern, Infoline, Chatbots, Call-Back-Technologien und Social-Media-Kanäle sind heute ein Kommunikationsstandard.
Das Unternehmen, das verschiedene Kontaktmöglichkeiten anbietet, zeigt seine Bereitschaft, die Probleme der Kunden zu lösen. Unternehmen, die sich um die Verfügbarkeit kümmern, gelten als freundlich, angenehm und hilfsbereit.
Das Anbieten von nur einer Kontaktmöglichkeit kann als Versuch gewertet werden, den Kunden zu meiden; ein solches Vorgehen verringert die Glaubwürdigkeit und das Vertrauen in die B2B-Website erheblich.
Häufig gestellte Fragen (F.A.Q.)
Die Wiederholung von Kundenproblemen ermöglicht es Ihnen, ihnen durch die Beschreibung von Lösungsansätzen leicht zu begegnen.
Spezielle Seiten, auf denen die am häufigsten gestellten Fragen gesammelt wurden, zeigen das Unternehmen als:
- Sie sind sich ihres Auftretens und ihrer Bedeutung bewusst, was zeigt, dass das Unternehmen sie nicht unterschätzt
- Bewährte, standardisierte Arbeitsweisen besitzen
- Hilfsbereit, freundlich und engagiert bei der Lösung von Kundenproblemen
Häufig gestellte Fragen erhöhen die Glaubwürdigkeit der B2B-Website, indem sie Beziehungen zu den Kunden aufbauen, die auf Respekt, Verständnis für die Bedürfnisse und gegenseitigem Verständnis beruhen.
Codes für Ermäßigungen
Sie mögen wie Standard-Verkaufsinstrumente erscheinen, die Aufmerksamkeit erregen und Bedürfnisse wecken sollen. Sie haben aber auch eine Funktion, die der Glaubwürdigkeit dient. Sie zeigen, dass das Unternehmen offen für Verhandlungen ist. Sie ist offen für den Kunden in Bezug auf den Preis, ist flexibel und verfolgt einen undogmatischen Ansatz in der Geschäftsbeziehung.
Außerdem wecken Rabatte Sympathie, und Sympathie fördert Glaubwürdigkeit und Vertrauen. Die Rabatte sind eine Einladung, eine Geste, ein Vorschlag. Sie präsentieren das Unternehmen als bereit, eine Beziehung aufzubauen.
Rabattcodes sind auch eine Gelegenheit (in technischer Hinsicht und im Hinblick auf eine positive Kundenerfahrung), einen guten ersten Eindruck beim Kunden zu hinterlassen. Vor allem, wenn sie nahtlos eingesetzt werden. Eine gegenteilige Situation führt zu Frustration und Enttäuschung, was dem Vertrauen nicht zuträglich ist.
Auszeichnungen
Sie sind der unbestreitbarste, eindrucksvollste und überzeugendste Beweis für Qualität, Respekt und Anerkennung. Je höher das Prestige des Preises, desto größer die Glaubwürdigkeit des Unternehmens, das ihn verleihen kann.
Auszeichnungen deuten immer auf die einzigartige Position des Unternehmens auf dem Markt oder unter den führenden Unternehmen hin und zeigen sein Potenzial und seine Fähigkeiten, die seine Konkurrenten nicht haben. Auszeichnungen schaffen eine Hierarchie und suggerieren unbestreitbar, dass das Unternehmen in gewisser Hinsicht einzigartig ist und über dem Standard steht.
Es lohnt sich, die erhaltenen Auszeichnungen in den richtigen Kontext zu stellen, d. h. auf entsprechenden Unterseiten darüber zu informieren.
Wenn es bei der Auszeichnung um die Integrität der Verkäufe ging, sollte dies nicht nur auf der Startseite, auf der es unauffällig platziert werden sollte, sondern auch auf der Seite mit dem Einkaufswagen und der Produktkarte kommuniziert werden.
Überall, wo Ehrlichkeit herrscht, ist die Angst vor Betrug am größten.
Über uns/Über das Unternehmen
B2B-Websites sind, ähnlich wie B2C-Websites, von Natur aus anonym. Es ist ein Bild, das so klar, spezifisch, erschöpfend und "menschlich" wie möglich sein sollte.
Eine der wichtigsten Funktionen der Unterseiten Über uns/Über das Unternehmen ist die Verkürzung der Distanz zwischen dem Kunden und dem Unternehmen.
Die Darstellung seiner Geschichte, seiner Leistungen und seines Profils, auch in Bezug auf seine menschliche Dimension, ermöglicht es dem Unternehmen, seine Mitarbeiter zu zeigen und die Kunden mit ihnen bekannt zu machen (von der geschäftlichen und privaten Seite).
Hinter jedem Unternehmen stehen Menschen, und in jedem Unternehmen arbeiten Menschen. Aber... Menschen sind verschieden, und wenn der Kunde dem Unternehmen die Ausführung von Aufgaben anvertrauen will, möchte er ihm wichtige Informationen geben; sie müssen dafür sorgen, dass sie als Menschen, nicht nur als Experten, ihr Vertrauen erwecken.
Es sei daran erinnert, dass ein großer Teil der Informationen aus nonverbalen Quellen stammt, z. B. aus dem Erscheinungsbild, dem Verhalten, der Selbstdarstellung und dem Tonfall.
Datenschutzbestimmungen
Die Aufmerksamkeit für den Kunden drückt sich auch darin aus, dass wir uns um die Informationen kümmern, die sie uns geben. Die Art und Weise, wie sie verwendet und gelagert werden, ist für viele Menschen ein Grund zur Sorge.
Datenverkaufspraktiken sind weit verbreitet, und die Kunden sind sich der schädlichen Praktiken zunehmend bewusst und wollen ihnen nicht zustimmen.
Die Erstellung einer umfassenden und leicht zugänglichen Datenschutzrichtlinie ist eine Gelegenheit, die Werte des Unternehmens zu verdeutlichen.
Der Pro-Forma-Ansatz bei der Erstellung der Datenschutzrichtlinie verpasst definitiv die Chance, die Einstellung des Unternehmens gegenüber dem Kunden zu zeigen.
Darstellung des Preises auf der Warenkorbseite
Integrität ist das wichtigste Kriterium für die Bewertung der Glaubwürdigkeit eines Unternehmens; daher ist es wichtig, die Kunden in jeder Phase des Kaufprozesses klar, öffentlich und vollständig über die Kosten des Produkts oder der Dienstleistung zu informieren.
Dies ist umso wichtiger, wenn sich die Kosten aus mehreren Elementen zusammensetzen (z. B. Steuern, Lieferkosten).
Den Kunden mit widersprüchlichen Preisen zu überraschen — in einer Preisliste und in der Bestellübersicht im Warenkorb — ist der häufigste Grund für Vertrauensverlust und den Vorwurf unlauterer Praktiken des Unternehmens.
Dies ist umso schädlicher, wenn es durch Technologie und Designpraktiken (sogenannte "Dark Patterns") noch verstärkt wird.
Wenn Ihre Website eine Seite mit einem Preisplan enthält, dann stellen Sie sicher, dass dieser leicht zugänglich und detailliert ist, damit der Kunde nicht verwirrt ist, wie viel er für die Dienstleistungen des Unternehmens bezahlen muss.
Bedingungen und Konditionen
Obwohl diese selten gelesen werden, ist ihre Platzierung auf der B2B-Website aufgrund rechtlicher Anforderungen erforderlich und wird aus Gründen der Glaubwürdigkeit und des Vertrauens empfohlen. Die Allgemeinen Geschäftsbedingungen bestimmen die Bedingungen für den Verkauf, die Nutzung des Angebots und die Bestellung von Dienstleistungen.
Sie bestimmen den Verlauf der Zusammenarbeit und können ein Wegweiser und eine Anleitung sowie eine Grundlage für eine Beschwerde sein.
Sie deuten darauf hin, dass die Zusammenarbeit mit dem Unternehmen in einer kohärenten, sich wiederholenden und spezifischen Weise verläuft.
Aus psychologischer Sicht handelt es sich um ein Verfahren, das Ängste und Unsicherheiten abbaut und somit Glaubwürdigkeit und Vertrauen schafft.
Soziale Verantwortung der Unternehmen
Ein Unternehmen, das sich über seine eigentliche Tätigkeit hinaus für wichtige soziale Belange einsetzt und sich für Hilfsmaßnahmen und Wohltätigkeit engagiert, gewinnt in den Augen seiner Kunden an Sympathie. Es wird nicht als egoistisch oder egoistisch angesehen. Sie weckt Vertrauen, indem sie nicht gleichgültig ist.
Das Zahlungssystem
Die Zahlungssysteme sind das heikelste (wenn auch bereits ziemlich gezähmte) Problem. Benutzer gehen immer ein Risiko ein, wenn sie ihre Daten (z. B. Kreditkartennummern) bei Online-Transaktionen anvertrauen.
Daher ist es wichtig, Betreiber zu wählen, die den höchsten Standard an technischer Sicherheit, Versicherung und Garantien gewährleisten.
Die Schnelligkeit des Betriebs, der reibungslose Ablauf und die geringe Menge an Daten, die für die Transaktionen erforderlich sind, erhöhen die Glaubwürdigkeit des Unternehmens. Auch Bedenken hinsichtlich des Phishings von sensiblen Daten werden zurückgedrängt.
Bewertungen von Dritten (Benutzerbewertungen)
Quantität zeugt von Qualität, insbesondere wenn das arithmetische Mittel der Bewertungen überzeugend hoch ist. Benutzerbewertungen, die Käufe und Zusammenarbeit zusammenfassen, sind Material, das Vertrauen oder Bedenken gegenüber dem Unternehmen weckt.
Die Menschen betrachten die Bewertungen anderer Benutzer und Website-Besucher als glaubwürdig und geben ihnen im Vergleich zur B2B-Website einen größeren Vertrauensvorschuss.
Voreingenommene, hasserfüllte Meinungen sind in der Minderheit, und wenn sie gegen die Bedingungen des Systems verstoßen, werden sie gelöscht. Sie haben also keinen Einfluss auf die Glaubwürdigkeit der Gesamtbewertung.
Den Forschern der Nielsen Norman Group zufolge ist die Glaubwürdigkeit von Rezensionen, Meinungen und Bewertungen das Produkt der Glaubwürdigkeit ihrer Quelle.
Mit anderen Worten: Personen (z. B. Branchen-Blogger) und Unternehmen müssen berühmt sein und als unvoreingenommen, objektiv und unbeteiligt gelten, wenn es darum geht, Kaufentscheidungen mit ihrer Meinung zu beeinflussen.
Vertrauensmarken
Logotypen, Symbole von Kunden, Partnern, Medien, Zertifikaten, Verbänden, Auszeichnungen und Anerkennungen sind schnelle und visuelle Zusammenfassungen der Unternehmenstätigkeit.
Sie fassen die Geschichte des Unternehmens zusammen, zeigen seine Marktpositionen auf und zeugen von dem Vertrauen und der Glaubwürdigkeit, die ihm entgegengebracht werden.
Ihre Funktion und ihr Nutzen beruhen auf dem sozialen Beweis (ein Effekt, der vom Guru der Sozialpsychologie, Robert Cialdini, beschrieben wurde). Sozialer Beweis basiert auf der Überzeugung — nicht unbedingt bewusst und bestätigt —, dass es einen wichtigen Grund geben muss, der die Menschen zur Zusammenarbeit mit dem Unternehmen zwingt.
Aus dieser Überzeugung heraus wird angenommen, dass der Grund, der funktioniert (weil er sich wiederholt), auch für das nächste Unternehmen gelten sollte.
Glaubwürdigkeit und Vertrauen werden hier durch die Hoffnung aufgebaut, dass das nächste Unternehmen, das die Zusammenarbeit aufnimmt, das folgende Beispiel zur Veranschaulichung des Prinzips sein wird und nicht eine Ausnahme.
Erfahrungsberichte
Sie sollten in Form von Zitaten oder eingescannten Dokumenten vorgelegt werden und so viele Informationen wie möglich zur Identifizierung und Überprüfung enthalten. Außerdem sollten sie für potenzielle Kunden leicht zu durchschauen sein.
Sie sollten insbesondere Angaben zu Name, Vorname, Position und Name des Unternehmens, seine TIN, Adresse, Datum und Ort der Ausstellung der Zeugnisse enthalten. Ein Link, der auf die Website des Unternehmens verweist, erhöht auch die Glaubwürdigkeit und das Vertrauen.
Vor allem, wenn sie durch eine externe Meinungsquelle — zum Beispiel die sozialen Medien — bestätigt wird.
Zusammenfassung
Lassen Sie uns zusammenfassen. Die Glaubwürdigkeit einer Website, das Vertrauen, das Sie damit gewinnen können, ist das Ergebnis eines guten ersten Eindrucks und der Feinabstimmung der Elemente, die die B2B-Website in den Augen ihrer Benutzer glaubwürdig machen.
Die Optimierung und Gestaltung der B2B-Website sollte darauf abzielen, eine möglichst überzeugende emotionale Wirkung zu erzielen, die den ästhetischen Erwartungen der potenziellen Kunden entspricht.
Die Website, die in den ersten 50 Millisekunden ihrer Nutzung Sympathie weckt und positive Emotionen hervorruft, wird diejenige sein, die eine Chance hat, den Kunden zu überzeugen.
Durch die Feinabstimmung der 15 entscheidenden Elemente, die die Gefühle und Überzeugungen der Benutzer über die Website beeinflussen, können Sie sie in den Augen der B2B-Kunden glaubwürdig und vertrauenswürdig machen.
