Ich habe lange Zeit in polnischen PR-, Branding- und Digitalagenturen gearbeitet. Als ich dann meine eigene Agentur gründete, dachte ich, dass mich nichts mehr überraschen kann. Ich habe mich geirrt.
Vor fast zwei Jahren erlebte ich in Warschau einen Schock, den ich als "UX-Impact" bezeichnen kann. Was meine ich mit "UX-Auswirkungen"?
Ich meine die Bedeutung der UX-Arbeit im Vergleich zu den Verlusten, die unserem Kunden hätten entstehen können.
Damals war unser Kunde ein medizinisches Team, das für die Durchführung einer klinischen Studie in acht Ländern verantwortlich war. Die Studie konzentrierte sich auf einen Impfstoff, und das Team wollte mehr als 10.000 Patienten rekrutieren und Daten über ihren Gesundheitszustand sammeln — ob sie nach der Impfung anfällig für Krankheiten waren, welche Symptome sie hatten usw.
Das Endprodukt einer klinischen Studie ist ein Bericht über die Wirksamkeit des Arzneimittels. Der Hersteller fordert diesen Bericht an, und wenn die klinische Studie ergeben hat, dass das neue Medikament besser ist als das vorherige, wird es von den Behörden zugelassen und kommt später auf den Markt.
Wie werden die Daten der Patienten erhoben? Mithilfe eines Patiententagebuchs. Jeder Studienteilnehmer trägt in das Tagebuch Informationen über die von ihm empfundenen Symptome ein — hohe Körpertemperatur, laufende Nase, Kopfschmerzen usw.
Spezialisierte Teams sammeln dann alle Daten und werten sie aus. Die Qualität der erhobenen Daten bestimmt die Qualität der Studie.
Das Patiententagebuch braucht auch eine gute UX
Aus diesem Grund ist das Patiententagebuch ein sehr wichtiges, wenn nicht gar entscheidendes Instrument in dem gesamten Prozess. Das gesamte Design und das Benutzererfahrungsdesign wurde an unser Unternehmen ausgelagert.
Die geschäftlichen Anforderungen des Kunden waren recht anspruchsvoll — das Tagebuch musste verständlich sein, damit die Patienten es selbst ausfüllen konnten (ohne die Hilfe eines Arztes), und es musste bequem sein.
Außerdem musste das in Auftrag gegebene Tool auf Papier gedruckt werden (d. h. das Tagebuch musste richtig und fehlerfrei sein, im Gegensatz zu einem Online-Tool, das wir aktualisieren können) und ein geeignetes Format haben, um alle erforderlichen Daten auf einer einzigen Seite unterzubringen, unabhängig von der Sprachversion. Außerdem sollte das Tagebuch langlebig, aber dennoch preiswert zu drucken sein.
Wir haben angefangen zu arbeiten. In einem Workshop haben wir gemeinsam mit dem Kunden andere Versionen des Tagebuchs analysiert und Anforderungen und Ideen zur Verbesserung des Tagebuchs gesammelt. Um die aufgestellten Thesen zu bestätigen oder zu widerlegen, haben wir Probanden rekrutiert und aufgabenorientierte Tests mit den Benutzern des Tagebuchs durchgeführt. Nachdem wir die Testergebnisse erhalten hatten, begannen wir mit der Gestaltung des Tagebuchs.
Wir haben auch einen speziellen Fall über den Verlauf der UX eines Patiententagebuchprojekts vorbereitet. Dank des Einsatzes von Benutzererfahrungsmethoden haben wir ein Tagebuch entworfen, von dem viel abhing — vor allem der Erfolg des Millionenprojekts.
Kann eine gute Benutzererfahrung eine Idee für ein Unternehmen sein?
Sie könnten sagen: "Okay, aber wenn du so gut bist, warum entwirfst du dann nicht ein völlig neues Design?"
Unser kleiner, aber großer Erfolg und ein Baby sind das Projekt Nacoidamojepieniadze.pl. Auf dieser digitalen Plattform werden die Haushalte der
Gemeinden und Städte so übersichtlich dargestellt, dass die Bürger sie problemlos verstehen können.
Unsere Idee löst das Problem, die komplizierten Finanzdokumente der Stadt zu erklären, indem wir deren Inhalt in eine einfache visuelle Sprache übersetzen, um die Einwohner zu ermutigen, ihre Einkommenssteuer an ihrem Wohnort zu zahlen.
Vor sieben Jahren war es für uns eine Herausforderung, diese Idee auf den Markt zu bringen, aber heute wird unser Dienst jedes Jahr von mehr als 100 polnischen Gemeinden und Städten genutzt. Bei diesem Projekt ging es vor allem um eine gute UX und die Optimierung langwieriger Routineprozesse.
Die Kombination ist fast wie aus dem Lehrbuch — Verbesserung der Benutzererfahrung der Einwohner und Lösung des Schmerzpunkts lokaler Regierungen in Form der Bereitstellung eines fiskalischen Kampagneninstruments, das dazu führt, dass Mittel von den Steuerzahlern erhalten werden.
Aber wie passt die Wirtschaft in all das hinein? Das Geschäft liegt in der Rentabilität des Projekts, dem professionellen Verkaufsteam und dem nicht minder professionellen Kundenservice, sowie in den beschriebenen Prozessen der Analyse von Budgetbeschlüssen. Wir werden im nächsten Artikel des Journals mehr darüber schreiben.
Darüber hinaus spielen Automatisierung, Kundendienst, Qualitätskontrollindex, Steueralgorithmen und eine gründliche Kenntnis der öffentlichen Finanzen eine wichtige Rolle, ebenso wie die jährliche Anpassung der Algorithmen an Gesetzesänderungen und Steuerabrechnungen.
Sie sind auf der Suche nach einer erfahrenen UX-Agentur?
Warum schreibe ich darüber? Der beste Weg, andere zur Nutzung eines bestimmten Dienstes zu bewegen, ist, ihn zu zeigen, gefolgt von greifbaren Erfahrungen. Um das Management davon zu überzeugen, in die Benutzererfahrung zu investieren, ist es am besten, ein Projekt durchzuführen, das die Wirksamkeit von UX an einem Beispiel von Geld und Zahlen zeigt.
Ganz gleich, ob es sich um eine kleine Änderung an einer Website, die Verbesserung eines von den Mitarbeitern des Unternehmens genutzten Tools oder die Verbesserung einer Funktion eines den Kunden angebotenen Produkts handelt, für all diese Prozesse gibt es Leistungsindikatoren — Key Performance Indicators (KPIs). Die Verbesserung eines einzigen KPI ist ein besseres Argument für das Management als tausend Worte über die Wirksamkeit von UX.
UX Forschung ist eine Verschwendung von Zeit und Geld
"UX Forschung ist Zeit- und Geldverschwendung". Diesen Satz hören wir oft von der Geschäftsführung von Unternehmen und Teamleitern, die das Produktdesign an uns auslagern.
Kehren wir für einen Moment zum Projekt Nacoidamojepienia.pl zurück. War der Erfolg allein auf gutes Design und die Einrichtung von Geschäftsprozessen zurückzuführen? Nein. Der Erfolg wurde erst Realität, als wir vor zwei Jahren aufhörten, den Beamten zu verkaufen, was sie unserer Meinung nach brauchen, und stattdessen begannen, ihnen zuzuhören.
Uns hat nicht alles gefallen, was wir gehört haben. Wir wollten nicht hören, dass es sich bei den Berechnungen der PIT-Ausgaben um geringfügige Fehler handelt. Wir haben uns gefragt, ob die Einführung eines Investment- oder Kommunalfonds in der Präsentation notwendig ist. Besonders missfielen uns die Kommentare zur Ausarbeitung von Beschreibungen, die der Idee einer klaren Darstellung zuwiderliefen. Obwohl wir uns das alles mit einigem Widerwillen angehört haben, hatten die Kunden recht.
Wie man einen Chef von der UX überzeugt
Niemand will hören, dass er im Unrecht ist. Bei der Geschäftsführung und den Teamleitern ist das nicht anders. Sie sind einfach nur Menschen. Wenn wir uns also fragen, wie wir die Geschäftsleitung von der Benutzererfahrung und der UX-Forschung überzeugen können, sollten wir wissen, dass verbale Argumente nichts nützen und wir sie durch Erfahrung überzeugen müssen.
Was will ich damit sagen? Lassen Sie uns zu den Grundlagen zurückkehren. Viele Fachleute, vor allem in technischen Bereichen, schenken den Verkaufsfähigkeiten wenig Beachtung. Mehr noch, sie tun alles, um unangenehme Situationen um jeden Preis zu vermeiden, und halten sich deshalb vom Verkauf fern.
Dabei sind es gerade die Verkäufer, die wissen, wie falsch es ist, zu glauben, dass bei Verhandlungen derjenige gewinnt, der Recht hat. Wenn die Verhandlungen die Form eines Hin- und Herwerfens von Argumenten angenommen haben, ist das das Ende. Keiner gewinnt, und derjenige, der gewinnen wollte, verliert auf jeden Fall.
Genau wie in dem Witz:
"Haben Sie heute mit Ihrem Chef über eine Gehaltserhöhung gesprochen?"
"Ich habe"
"Hast du gesagt, dass du aufhörst, wenn du es nicht bekommst?"
"Ich habe"
"Und was hat er gesagt?"
"Wir haben einen Kompromiss geschlossen. Er gibt mir keine Gehaltserhöhung, und ich werde nicht kündigen."
Welches Benutzererfahrungs-Tool steht im Zentrum der Aufmerksamkeit jedes Unternehmens?
Eine Persona ist das wichtigste Benutzererfahrungs-Tool, das ein UX-Forscher dem Unternehmen, in dem er arbeitet, zur Verfügung stellen kann. Dies ist das Instrument, das von den meisten Interessengruppen in einer Organisation verwendet wird. Wenn es um Kunden geht, sind Marketingleiter, Vertriebsspezialisten, Leiter von Geschäftsbereichen und manchmal auch IT-Leiter sehr daran interessiert, eine Persona zu verwenden.
Auch Personalleiter und Leiter bestimmter Abteilungen, die Mitarbeiter für ihre Teams rekrutieren wollen, nutzen Personas sehr gerne.
Persona ermöglicht es UX-Forschern, eine Situation zu schaffen, in der ihre Arbeit von allen Entscheidungsträgern geschätzt wird, nicht nur von einer ausgewählten Gruppe des Produktteams.
Außerdem ist eine Persona ein Instrument, das ständig aktualisiert werden muss. Das liegt daran, dass ein Unternehmen ständig neue Daten über Kunden und Bewerber sammelt. Darüber hinaus sucht und entdeckt sie neue Marktsegmente, führt eine kontinuierliche externe Kommunikation durch und entwickelt ihre Produkte weiter. So wird der UX-Forscher so etwas wie ein IT-Direktor. Man mag sie lieben oder nicht mögen, aber sie werden gebraucht.
Anstatt also die Unternehmensleitung zu überzeugen, schreiben Sie und lassen Sie einen Virus ein — eine Persona. Sie ist ein wirksames Instrument für den Umgang mit Vorgesetzten und Mitarbeitern. Ein Werkzeug, das jemanden in den UX-Prozess hineinziehen kann und ihn erleben lässt. Und das ist es, wonach wir suchen.
Gestaltung der Benutzererfahrung: wie man sie in einem Unternehmen handhabt
Bei der Entscheidung, Benutzererfahrung Elemente in einem Unternehmen einzuführen, wird das Management nach und nach in die UX als Ganzes einbezogen. Natürlich werden einige sagen, dass UX in ihrem Fall nicht funktioniert hat. Hat die Person, die für die UX-Position eingestellt wurde, versagt? Das ist eine Möglichkeit. Hatte der Vorstand keine Zeit, sich mit der Angelegenheit zu befassen? Das ist sehr gut möglich.
Gehen wir also davon aus, dass das Management eine positive Einstellung hat und den Wert von UX erkennt. Die Frage ist nur, wie man das alles bewältigen kann.
UX ist ein Prozess. Eine UX-Implementierung ist möglich, wenn es um den Kernprozess eines Unternehmens geht, der darin besteht, seinen Kunden einen Mehrwert zu bieten, sowie um Nebenprozesse wie Marketing, Vertrieb, HR, Finanzen und IT.
UX sollte zugänglich sein. Das bedeutet, dass es sich am besten für ein unabhängiges Team eignet, das innerhalb des Unternehmens Dienstleistungen für alle Abteilungen erbringt. Auf diese Weise wird UX einen Mehrwert für das gesamte Unternehmen bringen, nicht nur für Teile davon.
Die Zuweisung eines UX-Verantwortlichen in jeder Abteilung verhindert den Blick auf das große Ganze und kann zu Konflikten innerhalb der Organisation führen. Inzwischen ist UX die Gesamtheit der Eindrücke eines Kunden von den Aktivitäten eines Unternehmens, wobei das Schlüsselwort diesmal "Gesamtheit" und nicht "Eindrücke" lautet.
Die Beschäftigung des UX-Teams als eigenständige Einheit bringt dem Unternehmen einen zusätzlichen Nutzen. Das Team hat seinen Anführer. Sie kann ihre eigenen KPI und ihr eigenes Budget haben. Wenn das Unternehmen auf Kostenoptimierung bedacht ist, kann der UX-Prozess an einen Drittanbieter ausgelagert und nach den Bedürfnissen des Unternehmens abgerechnet werden, sodass keine konstant hohen Kosten anfallen.
Bei UX geht es in erster Linie um Wissensmanagement. Unabhängig davon, ob ein Unternehmen über ein internes Team verfügt oder auf externe Anbieter zurückgreift, sollte das gesammelte, getestete und implementierte Wissen in geeigneter Weise gruppiert, gemeinsam genutzt und innerhalb der Organisation aktualisiert werden. Auf diese Weise lassen sich doppelte Kosten für Aufgaben vermeiden, die bereits durchgeführt wurden oder ähnliche Fragen beantworten.
Dies bringt uns zum nächsten Thema — der Organisation der Arbeit des UX-Forschungsteams und des Designteams. Doch bevor wir dazu kommen, sollten wir herausfinden, worin die Arbeitsroutine von Ersteren und Letzteren besteht und welchen Wert sie für ein Unternehmen haben. Wir werden dies demnächst in dem Journal erörtern. In der Zwischenzeit möchte ich eine kurze Zusammenfassung geben.
UX in einem Unternehmen Zusammenfassung
- Man kann das Management nicht mit Worten zu UX überzeugen. Verwenden Sie dieselbe Methode, die Sie auch bei den Benutzern anwenden — sprechen Sie durch Erfahrung. Engagieren Sie sich und zeigen Sie Wert und Geld, aber kämpfen Sie nicht mit verbalen Argumenten.
- Persona wird dem gesamten Unternehmen und jedem Unternehmen einen Mehrwert bringen. Lassen Sie den Virus eindringen und beobachten Sie, wie er die Einstellung des Unternehmens gegenüber UX und dem damit verbundenen Wert verändert.
- Das UX-Team bringt den größten Nutzen als unabhängige Einheit, die dem gesamten Unternehmen dient, und nicht als Mitglied anderer Gruppen, die über das gesamte Unternehmen verstreut sind.
