Jeder kann zustimmen, dass diese Informationen für E-Commerce-Kunden wichtig sind.
Sie sind so wichtig, dass sie die Kaufentscheidung beeinflussen und den Kunden überzeugen können, den Kauf im letzten Moment abzuschließen oder abzubrechen.
Die Kunden wollen wissen, wie der Prozess der Auftragsabwicklung in der Praxis aussieht.
Die Gestaltung von Informationen über den Versand von Produkten, Abholmethoden und Lieferbedingungen ist entscheidend.
Da drängt sich natürlich eine Frage auf, genauer gesagt, viele Fragen zu Designmustern, empfohlenen Lösungen, Problemen, die nicht ausgelassen werden dürfen, oder schließlich Erfahrungen von E-Commerce Kunden.
Im folgenden Artikel erfahren Sie alles, was Sie über die Benutzererfahrung bei der Auftragsabwicklung wissen müssen, insbesondere über die Methoden der Kommunikation und der Präsentation wichtiger Informationen.
Zum Beispiel Informationen über den Versand, die Abholmethoden und die Lieferung einer Bestellung.
Wir prüfen und schaffen Wege zum Kauf.
Warum sind Informationen über die Auftragsabwicklung so wichtig?
Zeit ist Geld. Diese Maxime ist nicht nur unter Geschäftsleuten bekannt und bekannt. Die Kunden von Online-Shops haben sehr ähnliche Erwartungen, was die Dauer der Auftragsabwicklung angeht.
Sie behandeln sie als eine wichtige Variable. Lieferung am selben Tag! — das ist es, was sie erwarten. Aber nicht nur das, auch die Lieferung sollte kostenlos sein.
Sie wollen wissen, ob es so sein wird, bevor sie sich auf die Suche nach einem Produkt machen. Oder zumindest, wenn sie die Produktseite eines bestimmten Artikels erreichen.
Die Art und Weise, wie der Online-Shop diese Elemente seines Angebots kommuniziert (z. B. Zeitpunkt der Auftragsabwicklung), bestimmt weitgehend, wie er gesehen und bewertet wird, welche Emotionen er weckt und welche Verhaltensweisen und Reaktionen er hervorruft.
Ist das eine Übertreibung? Leider nein.
Dieser Trend, der von großen E-Commerce-Unternehmen wie Amazon angeführt wird, hat sich schnell verbreitet. Diese Art von Erwartungen wird heute nicht nur an globale Marken gestellt, sondern auch an lokale Online-Shops mit schwächerer Marktposition.
Die Erfüllung des Kundenauftrags sollte — entsprechend der obigen Erwartung — unmittelbar nach Abschluss der Transaktion beginnen. Die Kunden wollen sofort über den Verlauf dieses Prozesses informiert werden.
Dies gilt insbesondere für konstante und sich wiederholende Elemente des Auftragsabwicklungsprozesses. Wir denken dabei an die Weitergabe von Informationen an das Lager, die Kommissionierung, die Vorbereitung des Pakets, die Übergabe an das Lieferunternehmen usw.
Diese Nachrichten sind wertvolle Informationen, die unerwünschten Reaktionen entgegenwirken, die in einer Situation des Informationsdefizits auftreten können.
Warum ist eine aktuelle Benachrichtigung der Online-Shop-Kunden über den Verlauf der Auftragsabwicklung unerlässlich?
Denn das Einkaufen in Online-Shops ist trotz seiner Beliebtheit, der vielen Erfahrungen und des Vertrauens, das man ihm entgegenbringt, immer noch ein wenig wie eine große Unbekannte.
Eine ausbleibende Reaktion des Geschäfts kann aus Sicht des Kunden ein Hinweis darauf sein:
- Systemfehler — die Bestellung wurde nicht erfolgreich aufgegeben
- Korrekter Systembetrieb, aber nach unverständlicher, unsicherer Logik
- Möglichkeit des Betrugs, der Laden funktioniert nicht wirklich
Mit anderen Worten: Uninformierte Kunden sind gestresst, ängstlich und misstrauisch. Das ist für keine Seite ein erstrebenswerter Zustand. Der Online-Shop würde an Glaubwürdigkeit und Kunden verlieren, und letztere würden nicht mehr in dem Laden einkaufen wollen, der einer Blackbox gleicht.
Die Kunden wollen, vor allem bei "Vorkasse", wissen, was mit ihrer Bestellung geschieht — ob sie entsprechend ihren Annahmen und Gewohnheiten erfüllt wird.
Die kognitive Kontrolle über den Prozess sollte durch entsprechend gestaltete Informationen über unterstützt werden:
- Bedingungen für Versand, Abholung und Lieferung
- Ein Verlauf des Versands, der Abholung und der Zustellung
Die Informationen über die Bedingungen der Auftragsabwicklung sollten auf der Startseite, den Kategorieseiten und den Produktseiten angezeigt und auf den Seiten mit der Bestellzusammenfassung und der Kaufabwicklung wiederholt werden.
Informationen über den Verlauf von Versand, Abholung und Lieferung sollten wiederum im Kundenpanel, in E-Mails und in Form von Benachrichtigungen in mobilen Anwendungen und SMS angeboten werden.
Der Prozess der Auftragsabwicklung sollte kommuniziert werden und, was noch wichtiger ist, auch so ankommen:
- Logisch
- Zielgerichtet
- Phasenweise (strukturiert)
- Vorhersehbar
- Nachvollziehbar
- Vertraut
- Kontrolle durch den Kunden
Wie informiert man einen Kunden über den Versand, die Abholung und die Lieferung einer Bestellung?
Versand, Lieferung und Abholung im Online-Shop oder bei der angegebenen Adresse sind vielleicht die drei Punkte, die den Kunden am meisten Sorgen bereiten.
Wann? Wie schnell wird die Bestellung geliefert? Wie kann man es abholen? Und damit sind wir beim ersten Problem, dem Dilemma, nämlich der Art und Weise, wie die voraussichtliche Lieferzeit angegeben wird.
Ist es besser, die Dauer der Auftragsabwicklung mit der Anzahl der Tage anzugeben, oder ist es vielleicht effektiver, sie mit einem bestimmten Datum zu versehen?
Laut den Forschern der Nielsen Norman Group, die gründliche Studien zu diesem Thema durchgeführt haben, ist es auf jeden Fall effektiver, ein bestimmtes Datum, einen bestimmten Wochentag und einen Zeitrahmen anzugeben, an dem die Kunden den Zusteller oder die Lieferung an den Abholort erwarten können.
Aus Sicht der Kunden sind die Antworten auf die folgenden Fragen entscheidend:
- Wann wird die Bestellung geliefert?
- Welche Garantien gibt es für die Zustellung zum angegebenen Datum?
- Welches Unternehmen ist für die Zustellung verantwortlich?
- Kann man der angegebenen Lieferfirma trauen?
- Welche Erfahrungen habe ich mit dem jeweiligen Lieferunternehmen gemacht?
- Kann ich mir das Lieferunternehmen aussuchen?
Diese Dilemmata dürfen nicht außer Acht gelassen oder unterschätzt werden, da sie die Kaufentscheidung beeinflussen.
Eine pünktliche und reibungslose Lieferung hat für E-Commerce-Kunden oberste Priorität. Manchmal ist das sogar entscheidender als der Preis, der nicht immer eine lange Lieferzeit oder eine unbequeme Form der Abholung kompensiert.
Deshalb sollten Antworten auf die oben genannten Fragen fester Bestandteil eines jeden Online-Shops sein. Es handelt sich nicht nur um eine Sammlung von Informationen, sondern auch um einen Kommunikationsprozess.
In diesem Sinne sollte die Schnittstelle des Online-Shops (UI) mit dem Kommunikationsprozess verknüpft werden, um den Kontakt mit den Kunden aufrechtzuerhalten und ihnen wichtige Informationen zu liefern, die es ihnen ermöglichen, den Prozess kognitiv zu steuern und ruhig zu bleiben.
Es ist zu bedenken, dass die Angabe der Anzahl der Tage anstelle eines bestimmten Datums dazu führt, dass der Kunde kognitive Prozesse auslöst, die er nicht aktivieren möchte. Die Interaktionskosten mit solchen Informationen sind einfach zu hoch.
Diese Methode der Zeitbestimmung ist nicht nur kognitiv anstrengend, sondern auch unfreundlich gegenüber der nicht immer angenehmen Einkaufssituation.
Die Anzahl der Distraktoren (ablenkende Reize) während des Kaufs ist signifikant. Daher sollten Sie Informationen in einer möglichst kundenfreundlichen Form anbieten.
Die Kunden mögen es nicht, wenn sie gezwungen werden, Berechnungen anzustellen. Sie wollen sofort den zeitlichen Zusammenhang wissen.
Das Datum und der spezifische Wochentag bieten den Kunden einen konkreten Anhaltspunkt.
Zum Beispiel in Bezug auf ihren Rhythmus, ihre Pläne, ihre Verantwortlichkeiten sowie ihre beruflichen und persönlichen Umstände.
Eine Nachricht, die besagt: "Das Paket wird in 4 Tagen zugestellt" sagt in Wirklichkeit nicht viel aus. Im Gegensatz dazu ist eine Nachricht wie diese: "Das Paket wird am Freitag, dem 21. Juni 2024 zugestellt", ist eine Information, die es dem Kunden ermöglicht, sofort zu erkennen, ob das Datum problematisch, ideal oder neutral ist. Ob es eine Art von Einschränkungen gibt.
In den folgenden Fällen ist ein bestimmtes Datum von Bedeutung:
- B2B-Aufträge, bei denen sich die Pünktlichkeit der Bestellung auf die Abläufe, die Qualität, die Effizienz und die Zuverlässigkeit auswirken kann, d.h. ein hohes Verlustrisiko für das einkaufende Unternehmen bedeuten kann.
- Verderbliche Produkte.
- Produkte, die gefährlich sind oder einen besonderen Transport und Schutz erfordern.
Die Verfügbarkeit von Informationen über die Lieferkosten, das Lieferdatum, die Abholstellen und die voraussichtlichen Lieferzeiten sind von entscheidender Bedeutung.
Eine schnelle Auftragsabwicklung kann nicht nur ein Werbeslogan sein, sondern sollte von den Kunden eines Online-Shops auch als solcher betrachtet werden. Um dies zu erreichen, muss der Kunde die Möglichkeit haben, sich über diese Informationen zu informieren.
Wie die Forscher der NN Group treffend feststellten, ist das Verschweigen wichtiger Informationen unerwünscht und nicht empfehlenswert. Dies wird nicht nur als unfaire oder ethisch fragwürdige Praxis angesehen, sondern auch als eine Praxis, die die investierte Zeit und Energie untergraben kann.
Schließlich suchen die Kunden nicht nach Produkten, nur um dann festzustellen, dass die Kosten, die Liefermethode oder der Termin für sie höchst unattraktiv sind.
Auch die Ergebnisse anderer Studien sollten nicht außer Acht gelassen werden. Laut Forschern des Baymard Institute (Delivery & Shipping Methods) sind zu teure und gezielt kommunizierte Lieferkosten in der Endphase der Bestellung für bis zu 60 % der Warenkorbabbrüche verantwortlich.
Daher sollten Informationen über Lieferkosten und -methoden klar und deutlich auf der Startseite des Shops und der Produktseite angezeigt und in jeder Phase des E-Commerce-Weges zum Kauf wiederholt werden.
Denken Sie auch daran, dass diese Informationen vor der Eingabe der Kontaktdaten stehen sollten.
Mit anderen Worten, es sollte nicht verfügbar sein, nachdem Sie sich angemeldet oder ein neues Konto erstellt haben. Sie sollte auch für nicht registrierte Kunden zugänglich sein, die das Geschäft als Gäste besuchen.
Die Erfahrung, die sich aus der Interaktion mit der Produktseite oder der Bestellübersicht/Kasse ergibt, insbesondere die Verfügbarkeit wichtiger Informationen, wirkt sich direkt auf die Zufriedenheit der Kunden aus. Sie ist für eine positive Benutzererfahrung im Kaufprozess im Geschäft unerlässlich.
Deshalb sollte das Hauptziel des Ladens sein, Daten anzubieten, die es sind:
- Vollständig
- Regelmäßig aktualisiert
- Spezifisch, unmissverständlich und ohne Bedingungen
- Einheitlich
- Gleichzeitig Gesamt- und Teilkosten (z. B. Lieferkosten, Produktkosten einschließlich Steuern)
- Vielfältig (er sollte die Kosten, das Datum, die Liefermethode und den Abholort enthalten)
Ein gutes Designmuster ist es, die Kunden sofort über alle Verzögerungen bei der Bestellung zu informieren. Besonders wichtig ist dies in Zeiten, in denen vermehrt in Online-Shops eingekauft wird (z. B. in der Urlaubssaison).
Wenn das Paket aus verschiedenen Gründen nicht rechtzeitig zugestellt werden kann oder die Zustellung länger als die üblichen 24, 48 oder 72 Stunden dauert, sollten sich die Kunden dieser Tatsache bewusst sein, auch wenn das Problem unerwartet aufgrund unvorhergesehener Ereignisse aufgetreten ist oder nicht mit den Verfahren und Standards des Geschäfts zusammenhängt.
Es lohnt sich, daran zu denken, dass ein informierter Kunde viel verständnisvoller ist als ein unangenehm überraschter Kunde. Daher sollten die Kunden im Voraus oder in Echtzeit über Änderungen bei der Auftragsabwicklung informiert werden.
Bei der Abholung der Bestellung — zu Hause oder in einem stationären Geschäft — ist es gut, eine Option anzubieten, um Kommentare oder Sonderwünsche hinzuzufügen.
Zum Beispiel hinsichtlich der Zustimmung, das Paket bei Nachbarn oder an der Rezeption abzugeben. Die Möglichkeit, die bevorzugten Lieferzeiten zu wählen, verbessert die Kundenerfahrung ebenfalls erheblich.
Informationen über Versand, Abholung und Lieferung. Zusammenfassung
- Die Gestaltung von Informationen zum Versand, zur Abholung und zu den Lieferbedingungen ist von entscheidender Bedeutung, um eine positive Benutzererfahrung zu gewährleisten.
- Die Kunden sollten unmittelbar nach Abschluss der Transaktion über den Verlauf der Auftragsabwicklung informiert werden.
- Das Einkaufen in Online-Shops ist für E-Commerce-Kunden nach wie vor mit Risiken verbunden, und diese Ängste nehmen zu, je länger das Informationsdefizit anhält.
- Kunden von Online-Shops erwarten, dass sie den Prozess der Auftragsabwicklung kognitiv steuern können; daher sollte dieses Bedürfnis durch geeignete Designlösungen unterstützt werden.
- Es ist wichtig, Informationen über die Versandbedingungen, die Abholung und die Lieferung sowie über den Verlauf des Versands, der Abholung und der Lieferung anzubieten.
- Der Prozess der Auftragsabwicklung sollte als vertraut, zielgerichtet und schrittweise erfolgen und eine klare, verständliche Logik aufweisen.
- Eine effektivere Methode ist die genaue Angabe des Datums, des Wochentags und des Zeitrahmens, in dem der Kunde den Zusteller erwarten kann.
- Eine pünktliche und reibungslose Lieferung hat für E-Commerce-Kunden oberste Priorität.
- Die Bereitstellung der notwendigen Informationen für den Kunden, die es ihm ermöglichen, den Prozess kognitiv zu steuern (ein Online-Kauf erfordert dies), ist eine entscheidende Aufgabe des Geschäfts in dieser Dimension seiner Tätigkeit.
- Alle Informationen (über den Versand, die Abholung und die Lieferung) sollten transparent sein, ohne Bedingungen angezeigt werden und an verschiedenen Stellen und in verschiedenen Phasen des Kaufprozesses zugänglich sein.
- Es sollte für den Kunden klar, ja sogar offensichtlich sein, was Auftragserfüllung in der Praxis bedeutet.
- Die Erfahrungen, die sich aus der Interaktion mit der Produktseite oder der Bestellübersicht/Kasse ergeben, haben einen direkten Einfluss auf die Zufriedenheit der Kunden.
