Unser prozess
Benutzerreise
Die Forscher der Norman Nielsen Group definieren die Benutzerreise-Karte konkret und einfach - sie ist eine Visualisierung des Prozesses, den ein Benutzer durchläuft, um mit Hilfe einer Website oder einer Anwendung ein Ziel zu erreichen.
Die Benutzerreise (User Journey) ist ein Werkzeug, das dazu dient, die wichtigsten Fragen und Probleme zu verstehen, zu erfassen und in Beziehung zu setzen:
- Die geplante und tatsächliche Nutzung eines digitalen Produkts
- Emotionen, Gefühle, Probleme und Befriedigungen, die durch sie verursacht werden
- Momente, Punkte, die die größten Probleme, Unannehmlichkeiten oder Verlassenheit verursachen.
Man kann auch sagen, dass die Benutzerreise-Karte ein Werkzeug ist, um die Gemeinsamkeiten zwischen Usability-Tests und Daten aus analytischen Systemen zu finden.
Sie bietet die Möglichkeit, die Beziehung zwischen dem digitalen Produkt, dem Benutzer und der Höhe der Einnahmen zu erfassen.
Möchten Sie eine Benutzerreise erstellen?
Benutzerreise-Karte (User Journey Map) - am Schnittpunkt von Analytik und Usability-Optimierung
Mit der Benutzerreise-Karte (User Journey Map) können Sie nicht nur herausfinden, "wo etwas schief läuft" (Usability-Tests) und "wie oft etwas schief läuft" (Analysesysteme), sondern auch "warum etwas schief läuft".
Aus diesem Grund können wir die Kategorie eines Website-Besuchs nicht mit einer Benutzerreise gleichsetzen, da ein Besuch nicht immer einen konkreten Zweck hat (z. B. einen Kauf tätigen oder einen Bericht herunterladen).
Manchmal handelt es sich um zielloses Surfen, das eng mit dem TV-Zappen verwandt ist.
Die Benutzerreise-Karte ermöglicht es Ihnen, die angenommenen, geplanten, ungewöhnlichen und unerwarteten Wege zur Zielerreichung zu verstehen.
Die Beweggründe für diese Aktivitäten und die Punkte, an denen Interaktionen stattfinden.
Die Interaktionspunkte werden hier sehr breit und mehrdimensional verstanden. Dazu gehören alle Interaktionen (Klicks, Lesen von Beschreibungen, Betrachten von Galerien, Nutzung von Funktionalitäten).
Sie umfassen indirekten Kontakt (z. B. über ein Formular) und direkten Kontakt (z. B. per Telefon).
Benutzererfahrung Reise Karte - was ist das?
Die UX Reise-Karte bringt Designern, Produktverantwortlichen und Geschäftsinhabern die Kundenperspektive näher und erfasst problematische Elemente zur Optimierung.
Mit dieser Methode ist es möglich, KPIs (Key Performance Indicators) sinnvoll zu definieren, zu gestalten, zu verfolgen und zu optimieren.
Diese mehrschichtige Methode ermöglicht es auch, die Beziehung zwischen Zufriedenheit, Geschwindigkeit der Zielerreichung sowie den Frontend- und Backend-Schichten aufzuzeigen.
Methode zur Visualisierung der Benutzerreise - Reise-Karte UX Design
Die Benutzerreise-Karte wird in der Regel durch eine lineare Grafik dargestellt, die verschiedene Dimensionen und Aspekte der durchgeführten Aktionen sowie deren Ergebnisse anzeigt, erklärt und beschreibt.
Die Benutzerreise-Karte wird aus der Perspektive des Benutzers, seiner Bedürfnisse, Erwartungen und Gewohnheiten erstellt. Sie soll sein Engagement und seine Zufriedenheit erhöhen. Die Benutzerreise-Karte ist eine Geschichte, die Aktionen auf einer Zeitachse visualisiert.
Es wird in vielen Varianten erstellt, aber in den meisten Fällen handelt es sich um eine Modifikation des Grundmodells, das aus 5 Elementen besteht.
Die oberste Ebene umfasst einen klar definierten Benutzer, ein Szenario seiner Reise und die Ziele, die er erreichen will.
Der mittlere Teil der Karte besteht aus einer Zeitleiste, auf der die Etappen der Reise eingezeichnet sind, zusammen mit einer Beschreibung der begleitenden Gedanken, Probleme, Gefühle, Einstellungen und Erwartungen.
Im unteren Teil werden die Möglichkeiten und Erkenntnisse beschrieben.
Die Benutzeransicht in der Benutzerreise
Der Benutzer wird in diesem Modell als ein spezifischer Gesichtspunkt betrachtet. Anders als die Sichtweisen anderer Nutzerkategorien, die wir durch Segmentierung und Datenanalyse unterscheiden können.
Erhoben z.B. bei Beobachtungen, aus Analysesystemen, Kundengesprächen oder von Mitarbeitern einzelner Abteilungen, insbesondere von solchen, die direkten Kundenkontakt haben.
Anwendungsszenario der UX Reise-Karte
Sie beschreibt und erklärt die Situation, die wir erforschen und illustrieren wollen. Es ist der Weg des Benutzers, sein Ziel zu erreichen.
Wenn er ein Bankkonto eröffnen möchte, müssen wir als Teil des Szenarios alle Aktionen, die er durchführen wird, und alle Informationsquellen, die er für seine Entscheidung nutzen kann, einbeziehen.
Solche Szenarien können entweder auf der Grundlage von Daten rekonstruiert (bei bereits auf dem Markt befindlichen Produkten und Dienstleistungen) oder angenommen und entworfen werden (bei solchen, die gerade erst eingeführt werden).
Etappen der Reise
Sie veranschaulichen und organisieren eine Abfolge von Ereignissen, Handlungen und begleitenden Reaktionen. Sie ermöglichen es uns, die Ursachen und Mechanismen zu erkennen und ihre wiederkehrenden Folgen zu verstehen.
In jeder Phase ist es notwendig, die Veränderungen im Denken, Fühlen und Verhalten des Benutzers genauestens zu beobachten.
Dabei geht es nicht darum, sie im Einzelnen aufzuzählen, sondern eine Art "Gesamtbild" einer bestimmten Phase zu erstellen.
Merkmale der Benutzerreise
Im unteren Teil der Benutzerreise-Karte geht es um Erkenntnisse, Überlegungen und Vorschläge zur Optimierung von Aktionen.
Es sei daran erinnert, dass das Mapping der Benutzerreise dazu dient, extreme Reaktionen - positive und negative - zu erfassen.
Indirekte, nuancierte Reaktionen sind in diesem Zusammenhang nicht hilfreich.
Wie wird eine Benutzerreise-Karte erstellt?
Die Nützlichkeit der Karte hängt von der Genauigkeit und Zuverlässigkeit ab, mit der sie erstellt wird:
- Wir werden alle analytischen Daten erhalten
- Wir werden alle Ziele definieren, die die Nutzerinnen und Nutzer verfolgen wollen und können
- Wir werden alle möglichen Punkte und Momente der Interaktion zusammen mit ihren Eigenschaften identifizieren
- Wir identifizieren alle möglichen Gefühle, Gedanken, Einstellungen und Reaktionen.
Vorteile der Benutzerreise-Karte Methode (Journey Map Design)
Diagnostizieren, voraussagen und optimieren. Dies sind die drei wichtigsten Vorteile dieser Methode.
Die Benutzerreise-Karte ermöglicht es Ihnen, die Punkte und die ineffizientesten Elemente des Prozesses zu identifizieren, die durch das höchste Verlustpotenzial gekennzeichnet sind. Außerdem sind sie mit den größten Risiken verbunden. Dies führt zu einem Rückgang der Konversions- und Retentionsraten. Erhöhung der Bounce Rate.
Mit der Benutzerreise-Karte (UX Journey Map) können Sie relevante und sinnvolle Optimierungen vornehmen.
In der Phase des Entwurfs eines digitalen Produkts ermöglicht es die Entwicklung einer gemeinsamen Perspektive für das gesamte Team, das ein Produkt oder eine Dienstleistung erstellt.
Und vor allem vermeidet es fehlgeleitete, unwirksame Lösungen und eine Quelle von Schmerzen für den Benutzer (Pains).