Ludovico Sforza, der Herzog von Mailand, beauftragte Leonardo da Vinci mit der Gestaltung seiner Palastküche. Doch bevor der Architekt und Maler mit den Arbeiten begann, beobachtete er einige Tage lang die Arbeit der Köche und des Küchenpersonals, um auf ihre Bedürfnisse eingehen zu können. Das lässt einen über die Ursprünge der Benutzererfahrung (User Experience) nachdenken.
Wie im Fall von Leonardo ist es auch bei der Gestaltung der UX wichtig zu verstehen, dass man auf die Bedürfnisse eines bestimmten Benutzers eingehen muss.
UX und Benutzerbedürfnisse
"In den 1980er und 1990er Jahren begann man zunehmend zu verstehen, dass es sich bei den Interaktionen zwischen Mensch und Computer häufig nicht um Interaktionen zwischen Mensch und Maschine handelt, sondern um Interaktionen zwischen verschiedenen Personen und einer Maschine. Und dass die Maschine die Kontexte verändert.
Es handelte sich nicht unbedingt um Laborhardware: Es gab Computer in Privathaushalten und Büros mit unterschiedlichen Benutzerbedürfnissen", so Agnieszka Szóstek, Ph.D., Experience Designer, Gründerin von UXPlus und Dozentin an der SWPS University, gegenüber The Story Journal.
"Damals ging es vor allem um die Nutzbarkeit. Aber der Beginn des 21. Jahrhunderts ist die Zeit, in der der Begriff Benutzererfahrung zum ersten Mal in der akademischen Welt auftaucht. Das Konzept sagt uns, dass neben der Nutzbarkeit auch die Emotionen wichtig sind. Ich muss zugeben, dass, als ich bereits in akademischen Kreisen verkehrte, jeder das Thema mit einer Prise Salz betrachtete. Und dann veröffentlichte Don Norman das Buch "Emotional Design" (2004), das einen wichtigen Anstoß zum Verständnis von UX gab", fügt der Experte hinzu.
Die Geburt von UX. Produkte nach menschlicher Logik schaffen
Das traditionelle Verständnis von UX geht auf die 1970er Jahre zurück. "Es gibt zwei Herangehensweisen an die Benutzererfahrung: historisch und technologisch. Sie sind irgendwie miteinander verwoben und doch unterschiedlich. Der erste Ansatz hängt mit dem Aufkommen der Computer zusammen, das in den 1940er Jahren begann. Mit der Zeit wurde mit der Gestaltung der ersten Benutzerschnittstellen begonnen. Der Zeitpunkt, an dem man sich zum ersten Mal Gedanken über die Benutzer-System-Interaktion machte, die heute als Benutzererfahrung bekannt ist, war das Erscheinen des ersten Personal Computers, eines PCs", erklärt Agnieszka Szóstek.
Damals stellte sich heraus, dass der PC so gestaltet sein sollte, dass er die menschliche und nicht die maschinelle Logik widerspiegelt. Es waren die 1970er Jahre, als die kognitive Psychologie und die Ingenieurwissenschaften langsam zusammengeführt wurden. Damals entstanden die ersten Ansätze von Lösungen, die die menschliche Denk- und Handlungsweise widerspiegeln.
Der menschliche Aspekt von UX ist extrem wichtig, wie das eingangs erwähnte Beispiel von Leonardo zeigt. Obwohl seine Lösungen genial waren — da Vincis Entwürfe umfassten ein Förderband und eine Sprinkleranlage — beschwerten sich die Arbeiter darüber, dass sich das Band zu schnell bewegte und die Sprinkleranlage ohne Grund aktiviert wurde und eine Lebensmittelcharge zerstörte. Obwohl Leonardo seine Benutzer genau beobachtete, funktionierte nicht alles so, wie es hätte sein sollen.
Bereits in der ersten Phase der UX-Entwicklung wurde versucht, solche Fehler zu vermeiden. Agnieszka Szóstek weist darauf hin, dass die Fachleute ihre Untersuchungen unter Beteiligung normaler Menschen durchführten, die computerbezogene Lösungen testeten. Es wurde überprüft, wie die Versuchspersonen mit einzelnen Aufgaben zurechtkommen und inwieweit sie dabei frustriert sind.
Wie wichtig ist der Benutzer? Änderungen in der Herangehensweise an UX
Im Laufe der Zeit hat es erhebliche Veränderungen gegeben. In den 1980er und 1990er Jahren wurde die UX-Gestaltung stark von Jakob Nielsen, dem "Dinosaurier der Usability", und Don Norman, der von 1993 bis 1997 für Apple Inc. (damals Apple Computer Inc.) arbeitete, beeinflusst. Im Jahr 1988 gründeten die beiden die Nielsen Norman Group, ein Beratungsunternehmen, das sich auf Schnittstellen und Benutzererfahrung konzentriert.
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UX nach Jakob Nielsen: eine Touch-Tastatur als bahnbrechendes Produkt
Jakob Nielsen ist der Meinung, dass einer der Pioniere der UX die Bell Labs waren, eine 1925 gegründete Forschungs- und Implementierungsabteilung des amerikanisch-französischen Telekommunikationsunternehmens Alcatel-Lucent.
Nur 20 Jahre später stellte Bell Labs John E. Karlin ein, einen Psychologen, der bei der Entwicklung von Telefonsystemen helfen sollte. Das war damals eine noch nie dagewesene Idee. Jakob Nielsen argumentiert, dass Bell Labs bereits in den 1950er Jahren auf dem Gebiet der Benutzerführung (UX) aktiv war und eine Touchscreen-Tastatur entwickelt hat, die wir noch heute verwenden.
Hinzu kommt, dass der Nutzbarkeits-Veteran dafür bekannt ist, in Bezug auf UX extrem anspruchsvoll zu sein. Im Jahr 2017 schrieb er, dass die allgemeine Qualität der Benutzererfahrung, sowohl im Web als auch allgemein in Bezug auf Computer, weniger als 10 Prozent dessen beträgt, was sie sein sollte. All dies ist auf die immer noch zu hohe Komplexität zurückzuführen.
Agnieszka Szóstek weist darauf hin, dass die zweite Phase der UX-Entwicklung in den späten 1980er und 1990er Jahren stattfand.
"Es ist die Ära von Jakob Nielsen und Don Norman, in der Designer immer wichtiger wurden. Früher haben vor allem Psychologen die Regeln festgelegt, die umgesetzt werden sollten", so Szóstek.
Die 1980er und 1990er Jahre stehen für die Entwicklung von UX. Lange Zeit ging es nur darum, die vorgefertigten Lösungen zu testen. Später wurde argumentiert, dass die Personen, die sich mit der Ergonomie von Schnittstellen befassen, früher in den Designprozess einbezogen werden sollten, und dass es gut wäre, einige Untersuchungen durchzuführen. Dabei wurde unter anderem das Wissen der Soziologie genutzt.
Die Aufgabe der Designer bestand darin, dafür zu sorgen, dass die Entwürfe anständig, aber aus heutiger Sicht sicher nicht schön aussehen. Damals, so der Experte, war der Fokus auf die Ergonomie von Schnittstellen bereits größer. Damals wurde festgestellt, dass es nicht nur auf Einfachheit ankommt, sondern auch darauf, den Benutzern eine zufriedenstellende Erfahrung zu bieten. Und dieser Trend hält bis heute an.
Veränderungen in der Wahrnehmung des UX-Konzepts
Don Norman behauptet, dass UX als alles zu verstehen ist, was uns im Umgang mit einem Produkt begleitet. Er nennt das Beispiel der 1990er Jahre, als die Interaktion zwischen Mensch und Computer die Momente umfasste, in denen man die Hardware in einem Geschäft entdeckte und sie mühsam ins Auto packte, weil der PC in einer zu großen Schachtel verpackt war, und dann das neue Spielzeug zu Hause auspackte, nur um festzustellen, dass man absolut keine Ahnung hatte, wie man es zusammenbauen sollte.
Agnieszka Szóstek weist jedoch darauf hin, dass der Bereich Design relativ jung ist, was sich auf das Verständnis von UX auswirkt.
"Industriedesign geht auf den Beginn des 20. Jahrhunderts zurück. Design und ergonomisches Denken reichen bis in die 1950er Jahre zurück. Aber bedenken Sie, dass es sich dabei hauptsächlich um analoge, nicht um digitale Lösungen handelte. Die 1990er Jahre wiederum sind die Zeit der zunehmenden Verbreitung des Internets.
In der Tat sind nicht einmal 30 Jahre vergangen, seit sich der Bereich UX so etabliert hat, wie wir ihn heute verstehen, nämlich im Zusammenhang mit digitalem Design und der Erstellung von Websites oder mobilen Anwendungen. UX entwickelt sich ständig weiter, und das gilt auch für die Begriffe und Definitionen", sagt der Experte.
UX Designer: Herausforderungen
Im Jahr 2020 hat die sich schnell entwickelnde Technologie die Entwicklung der Benutzererfahrung beeinflusst und die Rolle des Designers verändert. Ein Renaissance-Mensch wie Leonardo da Vinci zu sein, ist nicht mehr so wichtig. Im Gegenteil, wir stellen eine zunehmende Aufteilung in Spezialisierungen fest.
Der UX Writer, der für die Aufbereitung der Inhalte für den Benutzer zuständig ist, gewinnt an Bedeutung. Denken Sie auch an die Fachleute, die für die Informationsarchitektur (IA) zuständig sind, bei der es um die übersichtliche Anordnung von Navigation und Textinhalten geht.
SEO/UX Designer entwirft Inbound-Websites, d. h. Websites, die es Ihnen ermöglichen, Kunden zu gewinnen, indem Sie sie durch Content Marketing und nicht durch aktiven Verkauf ansprechen.
Sicherheits-IT/UX-Designer können die Sicherheitsanforderungen der Produktnutzer mit der Benutzererfahrung kombinieren. Dies verringert Ihre Unzufriedenheit mit komplizierten und mehrstufigen Registrierungs-, Anmelde- und Online-Zahlungsverfahren sowie mit der Nutzung von Diensten und Produkten, für die eine Identitätsbestätigung erforderlich ist.
KI-basierte Produkt-UX und die Zukunft des Designs
Die Verbreitung von künstlicher Intelligenz und maschinellem Lernen, die Fortschritte in der Robotik und das Aufkommen von Quantencomputern haben dazu geführt, dass die Benutzer immer häufiger mit Lösungen in Berührung kommen, die auf komplexen Technologien basieren.
Seltsam agierende Chatbots? Unterentwickelte Sprachschnittstellen? Sinkende Benutzererfahrung bei der Nutzung von Siri oder Alexa? Alles, was nicht funktioniert (oder nach Meinung des Benutzers nicht richtig funktioniert), ist für einen UX-Designer ein Entwicklungsbereich.
Ein moderner UX-Designer fungiert als Designer für Chatbots, Sprachschnittstellen und Bot-Schnittstellen. Sie müssen die Technologie sowie die Bedürfnisse und das Verhalten der Benutzer kennen.
Denken Sie daran, wie wichtig die Kognitionswissenschaft, also die wissenschaftliche Untersuchung mentaler Prozesse und der Informationsverarbeitung, für das UX-Design ist. Es ermöglicht den Designern, ein Verhaltensmuster zu analysieren und auf das Verhalten der Maschine zu übertragen.
Die Forschung auf dem Gebiet der künstlichen Intelligenz wird durch das kognitive Wissen über das Lernen, die kognitiven Prozesse (und ihre Substrate) und die Umwelt ermöglicht. Es handelt sich um eine kognitive Wissenschaft, die Biowissenschaften, Geisteswissenschaften und Sozialwissenschaften miteinander verbindet und Ihnen wertvolle Kenntnisse vermittelt.
Sie sehen also, dass die Experience Designer von heute ihren Horizont erweitern sollten. UX wird zunehmend mit dem Geschäft verbunden. Daher ist es wichtig, die geschäftliche Seite zu verstehen. Soft Skills sind ebenfalls wichtig.
Nachhaltige UX
Gegenwärtig überschneiden sich die technologischen und geschäftlichen Perspektiven allmählich. Die Gestaltung der Dienste passt sich dem Geschäft an. Agnieszka Szóstek erklärt, dass wir uns an einem Punkt befinden, an dem das Geschäft, d.h. Kundenerfahrung und Benutzererfahrung, langsam zusammenwachsen.
Daher müssen Sie sich die Frage nach der Zukunft von UX stellen. Heute sind immer mehr Menschen davon überzeugt, dass es in Unternehmen nicht nur darum geht, Geld zu verdienen. Höhere Ziele werden immer wichtiger, oft in Verbindung mit einer bestimmten Ideologie. Unternehmen können ihren Absatz von Produkten oder Dienstleistungen steigern, indem sie bestimmte Werte und Ideen hervorheben. In der Regel ist dies nur eine kalte Berechnung, aber manchmal ist es ein aufrichtiger Wunsch, die Welt zum Besseren zu verändern.
"Heutzutage wird immer häufiger davon gesprochen, dass die Kundenorientierung eine enge Sichtweise auf das, was wir entwerfen, darstellt. Die Lösungen, die wir entwerfen, haben Auswirkungen auf die Welt um uns herum. Wenn wir also Designs entwerfen, die z. B. das Konsumverhalten anregen und sich letztlich negativ auf das Klima auswirken, tun wir dann wirklich etwas Gutes?", fragt Agnieszka Szóstek und fügt hinzu:
"Unser Bewusstsein ist jetzt viel größer. Wir wissen, wie wir den Planeten und die Umwelt beeinflussen, was sich zwangsläufig immer mehr auf den Designprozess auswirkt. Ich denke, dass dies der nächste Schritt in der Entwicklung von UX sein wird. Wir haben uns daran gewöhnt, dass die Dinge gut funktionieren (und wir erwarten, dass sie noch besser funktionieren werden) und uns Freude bereiten, aber andererseits möchten wir auch Lösungen verwenden, die für die Menschen, die Welt und die Umwelt klug sind", fasst unser Gesprächspartner zusammen.
Titelfoto: Adrian Pingstone / commons.wikimedia.org
