UX Audit — ein Glossar begriff für einen SaaS-Geschäftsführer, Online-Shop-Besitzer oder E-Commerce-Manager.
Lernen Sie Tom kennen, der ein sehr interessantes Startup-Unternehmen gegründet hat, das Fahrgemeinschaften anbietet. Tom hat eine SaaS-Plattform aufgebaut. Zu Beginn entwickelte sich das Geschäft sehr gut.
Monat für Monat wurden auf der Plattform immer mehr Fahrgäste abgefertigt. Nach einem Jahr stellte Tom zwei weitere Programmierer ein. Nach einem Brainstorming beschloss das Team, einige Verbesserungen vorzunehmen und die Website zu vereinfachen.
Einen Monat, nachdem die Programmierer die Änderungen eingeführt hatten, war Tom überrascht, als er feststellte, dass die Konversionsrate der bestellten Fahrten um 10 % sank. Schlimmer noch, der negative Trend setzte sich auch im Folgemonat fort.
Tom begann sich zu fragen, was passiert war. Die erste Diagnose von Google Analytics sah nicht gut aus. Die Absprungrate war gestiegen, und die durchschnittliche Anzahl der besuchten Seiten war gesunken.
Ein UX Audit ermöglicht ein besseres Verständnis der Benutzer der Website.
Konvertierung und UX Audit
Toms wichtigstes Problem ist der Rückgang der Konversion.
Eine abgeschlossene Aktivität, online oder offline, die für den Erfolg Ihres Unternehmens wichtig ist.
Quelle: Google Analytics
Im Fall von Tom geht es darum, eine Fahrt zu buchen. Je nach Art der Website kann es sich aber auch um den Kauf einer Dienstleistung, das Ausfüllen eines Formulars, das Abonnieren eines Newsletters, das Herunterladen einer Datei usw. handeln.
Die Konversionsrate ist wichtig, denn sie gibt Aufschluss darüber, wie viele Kunden ein Ziel auf Ihrer Website erreicht haben, d. h. welcher Anteil Ihrer Kunden/Benutzer Gewinne abwirft. Eine Steigerung der Konversion führt direkt zu einem Anstieg der Einnahmen.
Beispiel: Nehmen wir an, dass Toms Website vor den Änderungen von 20.000 Benutzern pro Monat besucht wurde. Die Konversionsrate beträgt 25 %. Im Durchschnitt bringt die Buchung einer Fahrt Tom 5 € ein. Das Start-up verdient monatlich 25.000 €. Ein Rückgang des Umwandlungssatzes um 10 % (d. h. auf 22,5 %) bedeutet einen Rückgang der Einnahmen um 2 500 € pro Monat.
UX Audit — Benutzerpfad oder Trichter
Zwischen dem Betreten einer Website und dem Erreichen eines Ziels muss der Benutzer mehrere Aktionen durchführen. Der Trichter ist eine Reihe von Schritten, die ein Benutzer durchläuft, um ein Ziel zu erreichen oder, mit anderen Worten, zu konvertieren. Auf der Website von Tom ist es die Wahl der Route, die interessante Reise, die Anzahl der Plätze im Auto, sowie die Bezahlung und die endgültige Buchung der Reise.
Mit Google Analytics können Sie den Trichter definieren und die Anzahl der Benutzer verfolgen, die die einzelnen Schritte durchlaufen. Die Trichtersteuerung ermöglicht es Ihnen, auf Probleme mit der Retention (Verbleib auf der Website) von Benutzern in einzelnen Schritten zu reagieren.
Die systematische Analyse des Trichters ermöglicht es Ihnen, die Ursache von Problemen auf der Website zu finden.
Tom konnte feststellen, dass nach den Änderungen an der Website die Zahl der Benutzer, die die Anzahl der Sitze im Auto auswählten, zurückging.
UX Audit — Definition
Ein UX Audit ist eine Reihe von Forschungsmethoden und -techniken, die es Ihnen ermöglichen, die Probleme zu identifizieren und zu verstehen, die ein Benutzer auf Ihrer Website hat.
Wie der Name schon sagt, liegt der Schwerpunkt auf der Perspektive des Benutzers. Selbst der erfahrenste Experte kann ein Gespräch mit einem Benutzer nicht ersetzen, vor allem, wenn dieser ein einzigartiges Profil hat. Nur die Benutzer können weniger offensichtliche Einsichten und Motive für uns entdecken.
Andererseits ist es wichtig, während der Studie die Geschäftsziele der Plattform im Auge zu behalten. UX-Forschung hilft uns, die Bedürfnisse der Benutzer zu verstehen und ihnen das beste Produkt bzw. die beste Lösung für ihr Problem anzubieten.
Woraus besteht ein UX Audit?
Der Umfang eines UX Audits hängt von dem Problem ab, mit dem wir uns befassen. Nichtsdestotrotz sollte jedes UX Audit mit der Bestimmung des Profils eines Plattformbenutzers (Persona) und der Aufgaben, die er auf unserer Plattform ausführen soll, beginnen.
Die am häufigsten verwendeten Forschungsmethoden sind:
1. Expertenanalyse — sie dient dazu, die Rolle eines Experten zu spielen und alle möglichen Gefahren für die Aufgabe und die Schwierigkeiten zu beschreiben, auf die der Benutzer während des Besuchs stoßen könnte.
Die Analyse stützt sich auf die Erfahrung und das Wissen eines Experten, der zusätzlich durch Website-Statistiken (z. B. Google Analytics) und vom Kunden durchgeführte Untersuchungen unterstützt wird.
2. Beobachtung des Benutzerverhaltens auf der Website mithilfe einer speziellen Software. Mithilfe von Hotjar oder Yandex Metrica können wir uns Videoaufnahmen ansehen und sehen, wie sich die Benutzer in einer natürlichen Umgebung verhalten.
3. Tests mit Benutzern — der Hauptvorteil dieser Methode ist die Möglichkeit, ausführliche Interviews mit Benutzern zu führen und die Gründe für ihr Verhalten zu verstehen. Dadurch können wir die Frage nach dem "Warum" beantworten, anstatt zu raten, was sie dazu veranlasst hat, eine Handlung nicht auszuführen.
Die oben genannten Methoden werden verwendet, um Fehler auf der Website zu erkennen. Die Bewertung der umgesetzten Lösungen ist ein weiteres wichtiges Thema. Zu diesem Zweck können Sie A/B-Tests verwenden, aber wir werden dieses Thema in einem separaten Artikel behandeln.
Wie hat das UX Audit Tom geholfen?
Typisch Tom: Niemand kennt meine Plattform und meine Benutzer besser als ich!
Tom tappte in die Falle seiner eigenen Intuition. Er überprüfte die Funktionalität der mit seinen Kollegen entwickelten Lösungen vor der Umsetzung nicht.
Wenn wir den Prozess der Änderungen auf der Website mit einem UX Audit beginnen, erhält Tom eine professionelle Diagnose der Probleme, die auf der Plattform auftreten, und der Gefahren, denen der Benutzer bei der Durchführung der Aufgaben begegnen kann.
Die Hilfe des Forschers beschränkt sich jedoch nicht auf das Aufzeigen von Problembereichen. Außerdem wird versucht, ihre Quellen zu verstehen.
Nur wenn wir die Ursachen des Problems verstehen, sind wir in der Lage, eine wirksame Lösung zu entwickeln.
Warum sollten Sie ein UX Audit bestellen?
Aus dem gleichen Grund überprüfen die Schüler ihre eigenen Tests nicht.
Die Erstellung eines digitalen Produkts ist ein komplizierter Prozess, an dem oft viele Personen und Abteilungen eines Unternehmens beteiligt sind.
Die Durchführung eines Audits in Eigenregie kann zu mangelnder Objektivität und zum Übersehen von Systemfehlern vor Abschluss der Diagnose führen, "weil es anders nicht möglich ist".
Es sollte daran erinnert werden, dass der Zweck des Audits nicht darin besteht, das bestehende Projekt zu kritisieren, sondern nach Bereichen zu suchen, in denen es verbessert werden kann, um so den Gewinn des Unternehmens durch Verbesserung der Funktionalität und Erhöhung der Benutzerzufriedenheit zu steigern.
Audit der Nutzbarkeit und Nielsens Heuristik
Die Grundlage jedes UX Audits ist eine heuristische Analyse, die aus Usability-Heuristiken besteht. Sie zielen darauf ab, den Benutzern ein Höchstmaß an Komfort bei der Nutzung einer Schnittstelle zu bieten. Die Gestaltung nach heuristischen Gesichtspunkten funktioniert besonders gut, wenn wir über die Erstellung eines Online-Shops nachdenken.
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