UX Forschung in der Gesundheitsbranche. Methoden für das Mapping von Patientenerfahrungen

Forschung zur Patientenreise/Patientenerfahrung

Beginnen wir mit grundlegenden Fragen. Können wir die Patientenerfahrung verbessern? Was ist eine Patientenreise? Wie können wir sie erforschen? Wie können wir die Patientenreise abbilden, und mit welchen Instrumenten? Heute befassen wir uns mit Studien, die bei der Entwicklung digitaler Produkte (Healthtech) für die Medizinbranche von großem Nutzen sind.

Lernen wir also die Krankheiten der Patienten kennen und wie wir sie entdecken können. Die UX Forschung in der medizinischen Industrie, oder sollte ich sagen PX in der medizinischen Industrie, und Methoden zur Abbildung der Patientenerfahrung sind Themen, die wir heute diskutieren werden (ein sehr relevantes Thema in der Ära einer Pandemie).

Was ist Patientenerfahrung?

Sie haben vielleicht schon von ähnlichen Konzepten wie Benutzerreise, Kundenreise und Benutzererfahrung gehört. Ob wir nun von Kunden-, Benutzer- oder Patientenerfahrung sprechen, wir meinen immer die Erfahrung einer bestimmten Gruppe von Menschen, die sich als Ergebnis von Interaktionen (metaphorisch als Journey bezeichnet) entwickelt — Interaktion mit einer Marke, einem digitalen Produkt oder einem Krankenhaus, einer Klinik, einer Krankenstation oder einem Sanatorium.

Wir meinen die Erfahrungen, die in allen Kontaktkanälen, an den sogenannten Touchpoints, den Orten, an denen dieser Kontakt stattfindet, geschaffen werden. Unter Kontakt verstehen wir nicht nur den physischen Kontakt (von Angesicht zu Angesicht) mit dem Personal, sondern auch den Kontakt mit (digitalen oder analogen) Informationsträgern und der Infrastruktur.

Ein Kontaktpunkt — im Fall von Patientenerfahrung — kann eine Webanwendung, eine mobile App, ein Empfangsschalter, eine Infoline, eine Notaufnahme, eine Warteschlange oder ein Büro sein. Zu den Erfahrungen der Patienten gehören Arztbesuche, Krankenhausaufenthalte, Untersuchungen, Behandlungsverfahren und -indikationen sowie therapeutische und restaurative Praktiken.

Die Patientenerfahrung wird häufig als die Summe aller Erfahrungen (Interaktionen, Emotionen, Eindrücke, Empfindungen, Wahrnehmungen, Überzeugungen und Bewertungen) definiert, die an den Berührungspunkten während des Kontakts mit einer bestimmten Einrichtung entstehen.

Mit dem Beginn der PX beginnt also die Suche und Auswahl einer Einrichtung. Die Bevorzugung einer Einrichtung gegenüber einer anderen ist aus Sicht der Patientenerfahrungsforschung eine Entscheidung, eine Information, die äußerst wertvoll und nützlich ist. Das liegt daran, dass wir dadurch die Mängel und Schwächen (oder Vorteile) unseres Unternehmens verstehen können.

Die Patientenerfahrungsstudie ist für die Qualität der Dienstleistungen äußerst wertvoll. Sie trägt dazu bei, den Komfort, die Zufriedenheit und die Geschwindigkeit der Genesung zu verbessern und die Abläufe in den medizinischen Einrichtungen zu optimieren. Nicht zuletzt dient sie auch dazu, bessere, funktionellere, ergonomischere und zufriedenstellendere digitale Produkte zu entwerfen.

Es geht nicht nur um Anwendungen, die organisatorischen Zwecken dienen, sondern auch um Anwendungen, die die Behandlung unterstützen, die Teil medizinischer Geräte sind und den Patienten beim Genesungsprozess unterstützen.

Wiederkehrende Probleme, die bei der Untersuchung der Patientenerfahrung aufgedeckt wurden, stehen am häufigsten im Zusammenhang mit:

• Verfügbarkeit medizinischer Leistungen (z. B. Wartezeit auf einen Termin bei einem Facharzt, auf eine spezielle Untersuchung, auf einen Platz in einer Spezialabteilung)
• Kommunikation (z. B. die Klarheit der von den Ärzten verwendeten Sprache, die persönliche Kultur des Personals)
• Den Verlauf des Behandlungsprozesses (z. B. Komplikationen nach der Behandlung, die Harmonie der Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Einrichtungen)
• Einstellung und Verhalten des medizinischen Personals (z. B. Einfühlungsvermögen, Respekt und Interesse gegenüber den Patienten)
• Qualität der Dienstleistungen (z. B. Qualität der Speisen, Sauberkeit, Sterilität der Zimmer)
• Subjektivität — die Einbeziehung des Patienten in den Behandlungsprozess (z. B. durch zuverlässige und umfassende Informationen über seinen Zustand, die zu erwartenden Ergebnisse, aber auch die mit der Durchführung einer bestimmten Behandlungsmethode verbundenen Risiken)
• Ein Gefühl von Sicherheit und Zielstrebigkeit, Akzeptanz der Maßnahmen (z. B. durch die Einbeziehung des Patienten in den Behandlungsprozess, wodurch er zum Subjekt und nicht zum Objekt der Behandlung wird)
• Effektivität (z. B. in Bezug auf die Geschwindigkeit der Tests und den Umfang der diagnostischen Tests)
• Sicherstellung des geistigen, emotionalen und körperlichen Wohlbefindens (z. B. psychologische Unterstützung)

Die Folgen von Nachlässigkeiten, Fehlern, Unzulänglichkeiten und Defiziten in jeder dieser Dimensionen in der von den Patienten gewünschten Qualität und Art sind leicht vorstellbar. Frustration, Enttäuschung, Angst, Ungewissheit, Feindseligkeit, Vorurteile, Distanz und Misstrauen sind nur die häufigsten Auswirkungen, die sich aus einem gestörten Betrieb einer medizinischen Einrichtung ergeben können.

Die Kosten sind jedoch nicht einseitig und gelten auch für eine medizinische Einrichtung, die verliert:

• Image, Ruf
• Wirksamkeit

Wir können die Emotionen, den Intellekt und die Wahrnehmungen der Patienten nicht ignorieren. Sie wirken sich direkt auf die Bewertung einer Einrichtung, die Loyalität zu ihr und die über sie verbreiteten Meinungen aus.

Geistiges und körperliches Wohlbefinden ist ein Bindeglied, ein Element, ein Ziel und eine Funktion, die für das Verständnis der Patientenerfahrung von entscheidender Bedeutung sind. Das Erreichen eines hohen Niveaus an geistigem und körperlichem Wohlbefinden ist ein Ziel jeder medizinischen Einrichtung und sollte es auch sein. Um dies zu erreichen, ist es wichtig, die Patientenreise zu verfolgen.

Die Patientenerfahrung gilt (neben der klinischen Wirksamkeit und Sicherheit) als eines der drei wichtigsten Elemente, die für die Qualität im Gesundheitswesen verantwortlich sind.

Außerdem wirkt sich die Patientenerfahrung positiv auf den Behandlungsprozess (seine Geschwindigkeit) und die klinische Wirksamkeit aus und verbessert die Patientensicherheit.

Methoden zum Mapping der Patientenreise

Es gibt zwar keine universelle Kartenvorlage, aber wir können auf die konstanten (oder häufig wiederkehrenden) Elemente hinweisen, die in jeder Karte vorkommen sollten, unabhängig davon, ob sie für eine bestimmte Zielgruppe gilt:

• Eine öffentliche oder private Einrichtung
• Eine diagnostische oder therapeutische Einrichtung
• Eine allgemeine oder spezialisierte Einrichtung
• Eine kleine, mittlere oder große Einrichtung

Die Patientenreisekarte sollte jedes Mal an die Bedürfnisse und Ziele der Forschung angepasst werden.

Reise-Karten

Zu den typischen Bestandteilen einer Karte gehören in erster Linie:

• Eine Zeitleiste, die die Erfahrungen vor der Entscheidung für eine Behandlung, während der Behandlung und kurz danach umfasst
• Eine Achse der emotionalen Reise
• Eine funktionale Reiseachse, die Bürobesuche, durchgeführte Untersuchungen, Krankenhausaufenthalte usw. umfasst
• Eine Achse mit Kontaktpunkten, die den Ort, die Methode und die Art des Kontakts angeben
• Eine Achse von Aufgaben, die Patienten und Personal zu erfüllen haben
• Eine Achse des Krankheitsverlaufs, Krankheitsstadien (wenn wir die Patientenreise von spezialisierten Abteilungen, wie der Onkologie, abbilden)

Eine andere Möglichkeit, eine Karte zu erstellen, besteht darin, sie zu markieren:

• Aufgaben, die von einem Patienten in einem bestimmten Behandlungsstadium zu erfüllen sind, aber auch Aufgaben des Personals an einem bestimmten Kontaktpunkt
• Ziele, die von Patienten, Personal und Einrichtung erreicht werden sollen
• Einschränkungen bei den wichtigsten Fragen — von rein medizinischen bis hin zu administrativen und wirtschaftlichen
• Akteure, d. h. Personen, Rollen und Berufe, mit denen der Patient Kontakt hat
• Eine Achse der emotionalen Reise
• Eine Achse der physischen Reise (in dieser Hinsicht sind Storyboards ein hilfreiches Werkzeug, über das ich gleich noch schreiben werde :) )
• Kontaktpunkte mit Personal und Hilfsmitteln, sowohl rein medizinische Geräte als auch Geräte, die die Behandlung unterstützen (z. B. Apps, die den Patienten bei der Behandlung unterstützen)

Personas von Patienten

Indem wir Patienten typisieren und kategorisieren, können wir die spezifischen Bedürfnisse einer bestimmten Gruppe genauer erfassen. Variablen wie Geschlecht, Alter, Bildung und Wohlstand sind klassische und offensichtliche Ursachen für Unterschiede in den Erwartungen und Haltungen.

Nicht weniger wichtig sind aber auch andere Fragen:

• Einstellungen zu Gesundheit und Krankheit
• Einstellungen gegenüber einer Einrichtung, Ärzten, medizinischem Personal
• Einbeziehung in den Behandlungsprozess (auch als Interesse, zunehmendes Wissen über die Krankheit und Sorge um die Gesundheit verstanden)
• Emotionen, die durch Krankheiten, Einrichtungen, Ärzte, andere Patienten, Behandlungsmethoden hervorgerufen werden
• Qualität des medizinischen Wissens und dessen Umfang, insbesondere in Bezug auf Mythen, Stereotypen und Vorurteile
• Allgemeine Einstellung zum Gesundheitswesen

Die Erstellung von Patientenpersönlichkeiten und damit von Modelltypen ermöglicht es uns, ihre Einzigartigkeit, Besonderheit und Komplexität sowie die Vielfalt ihrer Verhaltensweisen, Emotionen, Bedürfnisse und Erwartungen zu erfassen.

Personas ermöglichen es, medizinische Angebote individueller anzusprechen. Sie ermöglichen es uns, Produkte und Dienstleistungen zu schaffen, die einer bestimmten Konstellation von Erwartungen entsprechen.

Storyboards

Storyboards sind vereinfachte Zeichnungen und Rahmen, die typische Patienteninteraktionen mit einer Einrichtung und ihrem Personal zeigen. Sie sind ein Werkzeug, mit dem wir Situationen, ihren Verlauf und ihre Abfolge visualisieren können. Sie bieten einen Einblick in die Besonderheiten der Interaktionen, die an den Kontaktpunkten stattfinden.

Storyboards werden gerne für das Prototyping von Benutzerschnittstellen und die Prozessmodellierung verwendet. Wie ich bereits erwähnt habe, ermöglichen sie es uns, das Aussehen, das Verhalten und die Handlungsweise der Vertreter jeder Persona zu visualisieren.

Die Wirksamkeit dieser Methode hängt von den folgenden Faktoren ab:

• Der Detailgrad der Bilder
• Die Einführung einer Textebene (Beschreibung, Dialog, Kommentar)
• Die Emotionen auszudrücken, die die Interaktion begleiten
• Die Anzahl der Bilder
• Unter Berücksichtigung der im Laufe der Zeit stattfindenden Veränderungen

Aus diesem Grund werden Storyboards als zusätzliche, ergänzende Methode und nicht als eigenständige Methode behandelt. Dennoch sind seine kognitiven Qualitäten, die die Vorstellungskraft und das Einfühlungsvermögen anregen und das Verständnis für die Situation aus der Perspektive des Patienten erweitern, sehr hilfreich bei der Gestaltung von Dienstleistungen und Interaktionen, sowohl stationär als auch digital.

Entwicklung digitaler Tools auf der Grundlage von Mapping der Patientenreise

UX Forschung — die medizinische Industrie kennt sie schon lange. Die Patientenerfahrungsforschung im Bereich der digitalen Gesundheit wird immer beliebter, ja sogar unverzichtbar. Sie sind notwendig, wenn wir ein Web, eine mobile App oder ein anderes digitales Hightech-Produkt erstellen wollen. Und warum?

Kein noch so innovatives, gesundheitsorientiertes digitales Produkt wird das Interesse und die Akzeptanz der Nutzerinnen und Benutzer auf sich ziehen und zu ihrem täglichen Werkzeug werden, wenn es nicht ihren Erwartungen entspricht.

Der funktionale Aspekt eines digitalen Produkts darf nicht das emotionale Element des Mehrwerts oder der Sympathie, die es wecken soll, dominieren.

Eine übermäßige Konzentration auf technische, medizinische und therapeutische Fragen führt in der Regel zu einer geringen Zufriedenheit mit der Nutzung und zu einem schnellen Abbruch der Nutzung.

Bei der Gestaltung digitaler Produkte für die medizinische (Healthtech-)Industrie sind ästhetische und emotionale Erfahrungen ebenso wichtig wie die Erfahrungen in Bezug auf die Rolle, die Funktion und den Status des Produkts im Behandlungsprozess.

Die Nutzung eines digitalen Produkts sollte eine Quelle der Zufriedenheit und Freude sein. Sie sollte ein Gefühl der Sicherheit, der Fürsorge, der Sorge und des Interesses fördern.