Geschenkkarten, Geschenkzertifikate (digitale Geschenkkarten) und Gutscheine sind im E-Commerce sehr beliebt. Das ist keine Überraschung. Sie lösen viele Probleme und sind praktisch.
Außerdem ist es einfach, sie an die Endverbraucher zu liefern (sie werden in der Regel in einer Inhaberformel angeboten).
Sie können online oder in den Geschäften angeboten werden. Die digitalen Geschenkkarten oder Gutscheinnummern können elektronisch verschickt und per E-Mail oder auf einer eigenen Seite im Kundenbereich bereitgestellt werden. Physische Geschenkkarten sind auch in stationären Geschäften zu finden.
Geschenkkarten und Gutscheine sind äußerst hilfreiche Verkaufsinstrumente, die es den Kunden nicht nur ermöglichen, "personalisierte" Geschenke zu kaufen, sondern ihnen bei einigen Online-Shops im Falle einer Rückgabe auch eine Gutschrift zukommen lassen können.
Wie gestaltet man Formularfelder für Geschenkkarten und Gutscheine? Auf welchen Unterseiten, in welcher Phase des Kaufprozesses ist es am besten, sie anzubieten?
Welche Erfahrungen sollten vermieden und welche Kaufentscheidungen sollten unterstützt werden? Wie sollte der Weg zum Kauf im E-Commerce unter diesem Aspekt aussehen?
Heute werden wir diese Fragen diskutieren. Wir laden Sie ein, den Artikel zu lesen.
Wir prüfen und schaffen Wege zum Kauf.
Die wichtigsten Vorteile des Verkaufs von Geschenkkarten und Gutscheinen oder wie man den Umsatz im E-Commerce steigern kann
Geschenkkarten und Gutscheine werden im E-Commerce immer beliebter.
Das sollte Sie nicht überraschen, ebenso wenig wie die weite Verbreitung von Visitenkarten, die mit allen Proportionen und Unterschieden einem ähnlichen Zweck dienen.
Sie ermöglichen es nämlich, auf elegante, taktvolle und charmante Art und Weise Beziehungen aufzubauen und Interesse zu bekunden.
Auch Geschenkkarten und Gutscheine dienen dazu, ihren Benutzern das Leben zu erleichtern. Sie ermöglichen es ihnen, eine Vielzahl von Emotionen nahtlos zu zeigen.
Geschenkkarten und -gutscheine unterstützen die Aufrechterhaltung von Beziehungen und ermöglichen es Ihnen, Interesse, Wertschätzung, Respekt und Anerkennung zu zeigen und gleichzeitig die Notwendigkeit zu verringern, Kaufprobleme zu lösen.
Jeder, der schon einmal ein Geschenk für einen geliebten Menschen oder eine Person, mit der er beruflich verbunden ist, kaufen musste, weiß genau, wie undankbar diese Aufgabe ist. Mit Geschenkkarten und Gutscheinen lässt sich das Problem der schlechten Geschenke wirksam lösen.
Zugleich sind sie diskret, taktvoll und unauffällig. Sie sind nicht einschüchternd und eignen sich sowohl als private als auch als geschäftliche Geschenke.
Aus der Sicht des Betreibers eines Online-Shops sind Online-Geschenkkarten und -Gutscheine gleichermaßen hilfreich.
Ein Geschenkkartenprogramm ermöglicht es Online-Shops:
- Neue Kunden akquirieren
- Erhöhung der Kundenloyalität
- Das Bedürfnis zum Kauf zu wecken oder anzuregen (z. B. durch das Angebot kostenloser Geschenkkarten)
- Steigerung des Verkaufsvolumens; dies bezieht sich in erster Linie auf den Verkauf von Geschenkkarten während der Haupteinkaufszeiten (Urlaubssaison oder während besonderer Veranstaltungen)
Bei der Nutzung des Potenzials von Geschenkkarten und Gutscheinen im E-Commerce lohnt es sich, an eine Bemerkung von Amelie Wong in dem Artikel "The UX Of Gifting And Returns" zu erinnern.
Der Autor stellt sehr scharfsinnig fest, dass Kaufen, Schenken und Verschenken eine emotionale Reise ist, zu deren ständigen Elementen Ungewissheit, Dilemmata, Risiken und die Notwendigkeit einer zeitaufwändigen Marktforschung gehören.
Und wie Sie sich denken können, sind dies die Probleme, die man gerne vermeidet und loswerden möchte.
Geschenkkarten und Gutscheine verringern diese Risiken und beseitigen Dilemmas; sie vereinfachen das Problem des Schenkens.
Noch wichtiger ist, dass Sie damit vermeiden können, dass ein schlechtes Geschenk, das in irgendeiner Weise nicht den Erwartungen entspricht, nicht zurückgegeben oder gegen ein anderes umgetauscht werden kann, weil das unangemessen wäre.
Mit der Verwendung von Geschenkkarten und Gutscheinen entfällt dieses Problem für Kunden von Online-Shops.
Hier finden Sie einige Tools, die Ihnen bei der Einrichtung von Geschenkkarten helfen können:
- Shopify
- Wix eCommerce
- Amazon gift card API
- Square Gift Cards
Wie können Sie für Ihre Geschenkkarten und Gutscheine werben?
Jetzt wissen Sie, welche Vorteile die Verwendung von Geschenkkarten und Gutscheinen für Ihr Online-Geschäft bringen kann. Die Frage ist, wie Sie Ihre Kunden wissen lassen, dass Sie sie anbieten. Es gibt einige Stellen auf dem Weg zum Kauf, die Sie nutzen können, um sie zu fördern.
Der Artikel "What are eCommerce Gift Cards and how to use them" auf WIX eCommerce enthält einige Vorschläge zu diesem Thema.
Sie schlagen insbesondere die folgenden Berührungspunkte vor:
Auf der gesamten E-Commerce-Website
Sobald Sie eine Produktseite für Ihre Geschenkkarte oder Gutscheine erstellt haben, sollten Sie im gesamten Online-Shop Links zu diesen Seiten platzieren. Sie können sie an Stellen wie Bannern, Kopfzeilen von Kategorie- und Indexseiten oder Auflistungen in den Suchergebnissen vor Ort platzieren.
Im Warenkorb und an der Kasse
Wenn Sie Ihre Kunden auf der Seite der Kasse und des Warenkorbs an die Verfügbarkeit von Geschenkkarten erinnern, können sie diese nicht vergessen, und gleichzeitig bieten Sie ihnen eine schnelle Möglichkeit, sie zu erreichen.
Im E-Mail-Marketing
Die Aufnahme von Informationen über Geschenkkarten und Gutscheine in Werbe-E-Mails kann Ihnen helfen, die Vorteile hervorzuheben, die sie den Käufern bieten, und ermöglicht es den Kunden wiederum, sie nahtlos zu erreichen.
In den sozialen Medien
Wenn Sie z. B. eine Marketingkampagne in den sozialen Medien für eine saisonale Veranstaltung starten, können Sie darin Informationen über Geschenkkarten und Gutscheine einbeziehen und so Ihre Marketinganstrengungen maximieren und Kunden dazu ermutigen, diese zu nutzen.
Vorteile im Zusammenhang mit der UX von Geschenkkarten und Gutscheinen
Denken Sie daran, dass Geschenkkarten und Gutscheine viele Probleme beim Kauf von Geschenken lösen.
Eine umfassendere Diskussion dieser Fragen finden Sie in dem Artikel der Forscher des Baymard Institute, "5 Ways to Provide a Superior Gifting UI and Flow".
Vorerst sei nur darauf hingewiesen, dass die Autoren unter anderem auf folgende Probleme hinweisen:
- Verpackung von Geschenkartikeln
- Ihr Versand und ihre Rücksendung
- Die Notwendigkeit, die Bestellung aufgrund unterschiedlicher Produktstatus und unterschiedlicher Lieferadressen in mehrere Einzelbestellungen aufzuteilen
- Entfernen von Informationen über den Preis
- Personalisierung der Verpackung, z. B. durch eine dem Produkt beigefügte Nachricht
Aus Sicht des Geschäftsbetriebs, der Logistik und der Erfahrungen der E-Commerce-Kunden sind Geschenkkarten und Gutscheine weniger problematisch als die Möglichkeit, ein Produkt als Geschenk zu kaufen.
Der Kauf von Geschenken ist mit Kosten, Risiken, Hindernissen und Dilemmata verbunden, und Menschen, die jemandem ein Geschenk kaufen, mögen das nicht und würden diese Faktoren am liebsten ausschalten.
Es ist auch erwähnenswert, dass die Geschenke zumindest potenziell ein gewisses Maß an Ärger für die Empfänger bedeuten. Vor allem, wenn sie schlecht sind, denn dann sind sie eine Quelle für unangenehme Situationen.
Geschenkkarten und Gutscheine vereinfachen diesen Prozess und beugen Enttäuschungen und unangenehmen Situationen weitgehend vor.
Noch wichtiger ist, und darauf weist Jakob Nielsen von der Nielsen Norman Group selbst hin, dass Geschenkkarten und Gutscheine die Beschenkten in der Regel dazu veranlassen, das betreffende Online-Shop fast sofort zu besuchen.
Sie kaufen damit ein und geben mehr Geld aus, als der angegebene Wert der Karte beträgt.
Als Randbemerkung möchten wir hinzufügen, dass Sie weitere interessante Hinweise und Empfehlungen von Jakob Nielsen bezüglich der Beziehung zwischen Wunschlisten und, Geschenkkarten, Gutscheinen in seinem Artikel "Wishlists, Gift Certificates, and Gift Giving in E-Commerce" finden können. Wir empfehlen Ihnen auf jeden Fall, es zu lesen.
Wie gestaltet man Eingabefelder für Geschenkkarten und Gutscheine?
Aus den oben genannten Ergebnissen können Sie den Eindruck gewinnen, dass der Kauf eines Produkts mit einer herkömmlichen oder digitalen Geschenkkarte oder einem Gutschein völlig reibungslos verläuft. Das ist natürlich nicht der Fall.
Designer und E-Commerce-Unternehmen müssen die Nutzbarkeit solcher Optionen berücksichtigen und für positive Benutzererfahrungen im Online-Shop sorgen, die sich ergeben, wenn Kunden eine Bestellung mithilfe von Geschenkkarten oder Gutscheinen aufgeben können.
Bei der Entwicklung dieser Art von Lösungen und Funktionalitäten ist eine ziemlich offensichtliche, aber leicht zu merkende Bemerkung von Kim Salazar in dem Artikel "Applying Discounts and Promotions on Ecommerce Websites" zu beachten.
Die Nützlichkeit von Geschenkkarten und Gutscheinen steht im Verhältnis zur Einfachheit ihrer Verwendung im Online-Shop.
Kim Salazar, eine Forscherin und Autorin des renommierten Marktforschungsunternehmens Nielsen Norman Group, schreibt: "Wenn auf der Website ein Rabatt- oder Gutscheincode angeboten wird, sollten Sie es den Benutzern ermöglichen, ihn automatisch anzuwenden, indem sie ihn anklicken."
Es lohnt sich, ihre Design-Empfehlung sehr ernst zu nehmen, denn Untersuchungen ihrer Muttergesellschaft haben ergeben, dass E-Commerce-Kunden häufig Probleme mit Geschenkkarten und Gutscheinen haben.
Und diese Probleme führen dazu, dass negative Eindrücke und Erfahrungen verstärkt werden. Sie sind eine Quelle der Enttäuschung und Frustration für den Empfänger und den Schenkenden, wenn letzterer von den Problemen erfährt, die die Person, der er die Karte geschenkt hat, im Online-Shop hatte.
Aus Sicht der Benutzererfahrung ist diese Situation sehr ungünstig und kann negative Folgen haben.
Das zeigt sich im Umsatzvolumen, in der Kundenbindung des Online-Shops und in seinem Image und Ruf. Und im Rückgang der positiven Bewertungen und Meinungen in den Bewertungssystemen.
Wie kann man die Verwendung von Geschenkkarten und Gutscheinen anbieten?
Kim Salazar macht nicht nur auf das Problem aufmerksam, sondern schlägt auch dessen Lösung vor. Ein bewährtes Verfahren ist, eine Situation zu vermeiden, in der der Kunde sich die Kartennummer merken muss oder sie nicht einfach kopieren kann (z. B. aus der E-Mail).
Es ist einfacher, effektiver und bequemer, die Eingabe der Kartennummer an einer beliebigen Stelle der Website anzubieten. Vor allem aber sollten sich die Eingabefelder für Geschenkkarten und Gutscheine auf der Startseite und den Produktseiten befinden und auf den Seiten mit dem Warenkorb und der Bestellübersicht wiederholt werden.
Denken Sie auch daran, digitale Geschenkkarten (oder herkömmliche) und Gutscheine sofort und mit minimalen Anforderungen anzubieten (z. B. in Verbindung mit dem Abonnement eines Newsletters oder der Registrierung im Online-Shop).
Sie dürfen auch nicht vergessen, dass der Benutzer des Online-Shops ein starkes Bedürfnis hat, den Gutschein einzulösen oder die Geschenkkarte zu verwenden, und er möchte dies gleich zu Beginn des Kaufprozesses tun, bevor er nach bestimmten Produkten sucht.
Der Verkauf in Online-Shops basiert auf ähnlichen Mechanismen und Bedürfnissen.
Daher sollte das Feld für die Eingabe von Kartennummern und Belegen lauten:
- Angemessene Einbindung in die Struktur des Standorts
- Solang, dass die ganze Zahl hineinpasst, die über die Funktion Kopieren/Einfügen oder manuell eingegeben werden kann
- Ausgestattet mit einer Validierungsfunktion (zur Überprüfung des Verfallsdatums der Karte und des auf ihr oder dem Gutschein verfügbaren Betrags)
- Wird als Formularfeld angeboten, da diese Lösung viel besser lesbar ist als ein Textlink
Sie sollten Situationen vermeiden, in denen Geschenkkarten und Gutscheine nur unter Vorbehalt eingelöst werden können, z. B. wenn Sie eine Bestellung mit einem Mindestbetrag aufgeben.
Wenn diese Lösungen aus verschiedenen Gründen eingeführt werden, sollten sie sehr spezifisch und eindeutig sein und klar kommuniziert werden.
Die wichtigsten Probleme mit der Nutzbarkeit von Geschenkkarten und Gutscheinen im E-Commerce
Den Forschern der NN Group zufolge machen Einkäufe mit Geschenkkarten und Gutscheinen deutlich, wie wichtig es ist, eine positive Benutzererfahrung zu bieten.
Vor allem hinsichtlich lesbarer, spezifischer und öffentlich zugänglicher Informationen über die Lieferkosten und die Gesamtkosten des Produkts.
Geschenkkarten und Gutscheine sind mit einem bestimmten Betrag versehen, der für den Kunden des Online-Shops eine erhebliche Einschränkung und gleichzeitig einen Anreiz darstellt.
Der Kunde achtet beim Kauf vor allem auf die Kosten. Sie konfigurieren den Kauf von Produkten mit größerer Sorgfalt als üblich.
Das verfügbare Budget stellt eine Grenze dar und ist gleichzeitig ein Anreiz für Anschaffungen, die dieses Budget weit überschreiten.
Sie rührt von der Sorge her, dass die Differenz zwischen dem Nennwert der Geschenkkarte oder des Gutscheins und dem Bestellwert verloren gehen oder zu gering sein könnte, um ein anderes Produkt zu kaufen, das nicht nur das Bedürfnis nach Gewinn, sondern auch ein existenzielles oder emotionales Bedürfnis erfüllen soll.
In Anbetracht der obigen Ausführungen sollten Sie die Möglichkeit bieten, die Geschenkkarte oder den Gutschein in der frühestmöglichen Phase des Kaufprozesses einzulösen, auf jeden Fall früher als während des Abschlusses und der Bezahlung der Bestellung.
Nach den Erkenntnissen von Forschern der Nielsen Norman Group empfinden E-Commerce-Kunden großes Unbehagen, wenn sie das Feld für die Einlösung der Geschenkkarte oder des Gutscheins nicht finden können.
Insbesondere dann, wenn das Geschenkkartenformular nicht nahtlos verfügbar ist.
Eine solche Situation führt zu sehr negativen Reaktionen. Die Benutzer sind abgelenkt, was oft zu vielen Fehlern führt.
Benutzer von Geschenkkarten und Gutscheinen suchen oft aktiv nach Feldern auf der Website, in denen sie diese einlösen können.
Ihr Aussehen, ihre Form und ihre Größe stehen in engem Zusammenhang mit dem Aussehen, der Form und der Größe der Felder, die für Zahlungen verwendet werden.
Eine bewährte Praxis und Gestaltungsempfehlung ist daher, das Einlösefeld von Geschenkkarten und Gutscheinen eindeutig vom Zahlungsfeld zu unterscheiden. Ihre Nähe und Ähnlichkeit kann eine Quelle von Fehlern und Frustrationen sein.
Die Reihenfolge der Verfügbarkeit von Feldern ist von Bedeutung und beeinflusst die Benutzererfahrung. Deshalb sollten die Felder zum Einlösen der Karten, wie bereits erwähnt, auf jeder Unterseite des Online-Shops zugänglich sein.
Aus der Sicht der Kunden von Online-Shops ist es eine Information über die Verfügbarkeit einer solchen Option. Seine Anwesenheit beruhigt die Kunden, was sehr wichtig ist, denn eine Geschenkkarte oder ein Gutschein, der nicht eingelöst werden kann, untergräbt die Glaubwürdigkeit und das Vertrauen in das Geschäft.
Es kann auch der Grund dafür sein, dass man das Geschäft mit einem Gefühl der Enttäuschung und des Betrugs verlässt.
Die allgemeine Verfügbarkeit von Einlösefeldern für Geschenkkarten und Gutscheine ergibt sich auch aus verschiedenen Quellen des Website-Verkehrs. Oft beginnen die Kundenreise und der Weg zum Kauf nicht auf der Startseite des Geschäfts, sondern zum Beispiel auf der Kategorieseite oder der Produkt-(Service-)Seite.
Ein entscheidender Gestaltungsfehler ist, dass Kunden des Online-Shops trotz Eingabe und Einlösung der Geschenkkarte oder des Gutscheins und trotz des unter dem Nennwert der Karte oder des Gutscheins liegenden Bestellbetrags Kreditkartendaten angeben müssen.
Denken Sie daran, dass Kreditkartendaten sensibel sind und von E-Commerce-Kunden nur ungern weitergegeben werden.
Bei der Bezahlung mit einer Geschenkkarte oder einem Gutschein sollte das Geschäft nicht verlangen, dass die Kunden ihre Kreditkartendaten zusätzlich eingeben.
Es ist wichtig, Informationen über das Guthaben der Geschenkkarte oder des Gutscheins nach dem Kauf sowie über das Verfallsdatum und die Möglichkeit, weitere Einkäufe zu tätigen, bereitzustellen.
Wichtig ist aber auch, dass die Kartennummer eindeutig ist. Dies gilt insbesondere für Groß- und Kleinbuchstaben und die Unterscheidung zwischen dem Buchstaben O und der Zahl 0.
Eine bewährte Verfahrenstechnik besteht darin, die Verwendung des Buchstabens O und der Zahl 0 zu vermeiden, zumal sie auf verschiedenen Geräten möglicherweise nicht ausreichend unterscheidbar sind.
Gestaltung von Geschenkkarten und Gutscheinen in einem Online-Shop. Zusammenfassung
- Schenken ist eine emotionale Reise, die von Ungewissheit geprägt und reich an Dilemmata und Risiken ist.
- Sie sollten in Ihrem Online-Shop digitale Geschenkkarten und Gutscheine verkaufen, denn damit können Kunden nahtlos Emotionen zeigen, Beziehungen aufbauen und pflegen sowie Dankbarkeit und Interesse zeigen.
- Sie sind sowohl für Privatkunden als auch für Unternehmen hilfreich.
- Geschenkkarten und Gutscheine lösen das Problem der unpassenden Geschenke und ersparen undankbare Kaufentscheidungen.
- Im E-Commerce sind sie hilfreich, weil sie in der Lage sind, Kunden zu gewinnen und zu binden und zum Kauf anzuregen.
- Aus Sicht der E-Commerce-Kunden ist die Nützlichkeit von Geschenkkarten und Gutscheinen proportional zur Einfachheit ihrer Verwendung.
- Deshalb sollten Sie auf der Startseite und der Produktkarte Felder für die Eingabe von Geschenkkarten- und Gutscheinnummern anbieten und diese auf den Seiten Warenkorb und Bestellübersicht wiederholen.
- Das Feld für die Eingabe der Anzahl von Geschenkkarten und Gutscheinen sollte auf dem Formular vorhanden sein, und es sollte ausreichend groß sein und über eine Validierungsfunktion verfügen.
- Einkäufe mit Geschenkkarten und Gutscheinen verstärken die Notwendigkeit, eine positive Benutzererfahrung zu gewährleisten.
- Das auf Karten und Gutscheinen verfügbare Budget schränkt die Kunden ein und ermutigt sie gleichzeitig, Einkäufe zu tätigen, die dieses Budget überschreiten.
- Online-Shops sollten die Möglichkeit bieten, Geschenkkarten und Gutscheine in der frühesten Phase des Kaufvorgangs einzulösen.
- Die bewährte Verfahren und Gestaltungsempfehlungen sind, das Einlösefeld von Geschenkkarten und Gutscheinen eindeutig vom Zahlungsfeld zu unterscheiden.
- Ein bedeutender Designfehler besteht darin, dass die Kunden ihre Kreditkartennummer angeben müssen, obwohl sie die Geschenkkarte oder den Gutschein im Online-Shop eingeben und einlösen.
- Betreiber von Online-Shops sollten ihren Kunden ein bequemes Format für Geschenkkarten oder Gutscheine anbieten, das keine unnötigen Interpretationsprobleme aufwirft.
