Wer ist ein E-Commerce-Kunde? Was haben wir im Jahr 2022 am häufigsten gekauft und warum?
Welche Arten von E-Commerce-Kunden lassen sich unterscheiden?
Heute werde ich nach Antworten auf diese Fragen suchen, die für die Arbeit im E-Commerce entscheidend sind.
Ich habe für Sie einen synthetischen Überblick über E-Commerce-Berichte, die die letzten Jahre zusammenfassen, und einige interessante Unterscheidungen, die Sie in der Praxis verwenden können.
Kunde in einem Online-Shop — wer ist ein E-Commerce-Kunde?
Ein Mann oder eine Frau? Eine sehr junge Person oder vielleicht eine ältere Person? Welche soziodemografischen Variablen passen am besten zu ihnen?
Einem Gemius-Bericht zufolge, der die Entwicklung des E-Commerce im Jahr 2020 zusammenfasst, kaufen 72 % der polnischen Internetnutzer online ein.
Laut dem European E-Commerce report 2022 haben 75 % der Benutzer in Europa Waren oder Dienstleistungen online gekauft. Im Jahr 2022 gab es in den Vereinigten Staaten 268 Millionen Online-Einkäufer.
Laut dem "E-Commerce statistics for individuals report" besteht die größte Gruppe im Jahr 2021 aus Personen im Alter von 16-24 Jahren (81 %), gefolgt von der Altersgruppe 25-54 (80 %).
Die zitierten Berichte bestätigen, dass Internetnutzer zunehmend online einkaufen. Bequemlichkeit, Schnelligkeit und die Möglichkeit der Auswahl sind ein starker Anreiz.
Die folgenden Dinge haben den größten Einfluss auf die Kaufentscheidung:
- Preis
- Attraktive Preise und Versandarten
- Frühere positive Erfahrungen in dem betreffenden Geschäft
Möchten Sie die Konversion in Ihrem Online-Shop steigern?
E-Commerce-Warenkorb oder was und warum kauft der E-Commerce-Kunde?
Zu den beliebtesten Produkten, die online gekauft werden, gehören Kleidung, Schuhe, Bücher, Kosmetika, Eintrittskarten und Reisen ins Ausland. Aber gibt es einen Unterschied zwischen dem, was Männer und Frauen kaufen?
Laut Optimonster kaufen Männer eifrig Dinge wie Elektronik, Ausrüstung und Sportgeräte. Frauen kaufen eher Lebensmittel, Kleidung, Bücher/Zeitschriften und Medikamente.
Zu den beliebtesten Einkaufsplattformen gehören Amazon, Walmart und Alibaba.
Ebenso interessant sind die Ergebnisse eines anderen Berichts, der diesmal von der Branchenwebsite Interaktywnie.com erstellt wurde, die ebenfalls regelmäßig Materialien u. a. zum E-Commerce erstellt.
Bei der Gestaltung eines Online-Shops sollten Sie einige wesentliche Dinge beachten. E-Commerce-Kunden am meisten schätzen:
- Die Fähigkeit, sich über die sozialen Medien mit Angeboten und Produkten vertraut zu machen (das Geschäft sollte stark und konsequent mit ihnen verbunden sein).
- Erleben positiver Emotionen und Vermeiden negativer Emotionen (z. B. im Zusammenhang mit Kaufunsicherheit).
- Das Gefühl der Sicherheit (z.B. garantiert durch SSL-Zertifikate und Anbindungen an beliebte und angesehene Zahlungsmethoden.
Ist das alles? Nein, natürlich nicht. Die Liste ist ergänzungsbedürftig. Katarzyna Kucia weist in ihrem Artikel "Determinanten der Kaufmotivation auf dem E-Commerce-Markt in Polen 2017-2018" (Determinanty motywujące do zakupów na rynku e-commerce w Polsce w latach 2017-2018) darauf hin, dass zu den ebenso wesentlichen Faktoren, die Kunden zum Kauf motivieren, die folgenden gehören:
- 24/7 Verfügbarkeit
- Möglichkeit der problemlosen Rückgabe des Produkts
- Unbegrenzte Zeit für eine Entscheidung
- Zeit- und Geldersparnis, die sonst für die Fahrt zum Laden aufgewendet werden müssten
- Möglichkeit, Vergleiche anzustellen.
Wenn Sie wissen, "Wer?", "Warum?", "Wann?" und "Weshalb?" jemand in Ihrem Geschäft kauft, haben Sie die Chance, es besser auf seine Bedürfnisse und Erwartungen zuzuschneiden. Aber bieten diese Variablen die Möglichkeit, eine sehr positive Erfahrung zu bieten? Sind sie ausreichend für eine Benutzererfahrung, die Verkäufe, Konversionen und Loyalität fördert?
Nicht unbedingt.
Arten von E-Commerce-Kunden laut der Nielsen Norman Group
An Entwurfsmustern und Beispielen für bewährte Verfahren für den elektronischen Geschäftsverkehr besteht kein Mangel. Wenn sie gesammelt werden, ergibt sich eine ansehnliche Sammlung. In den meisten Fällen handelt es sich um gültige Empfehlungen.
Es gibt jedoch ein besoanderes Problem mit ihnen. In der Regel werden sie nämlich als universelle Mittel zur Steigerung der Konversionsrate oder des Umsatzes behandelt und zum Aufbau von Loyalität eingesetzt.
Das Problem ist jedoch, dass es den universellen E-Commerce-Kunden nicht gibt. Selbst wenn Sie wissen, wie alt sie sind, ihr Geschlecht, ihren Wohnort, ihr Vermögen und ihre Einkaufsvorlieben.
Sie wissen immer noch nicht, welche Erwartungen sie an den Laden und seine Funktionalität haben. Eine allgemeine Antwort, die für alle gilt, ist keine gute Antwort.
Fast jedes Element wirkt sich auf den Gesamterfolg des Ladens aus. Fotos, Layout, Schnittstellen, Navigation, Kaufprozess, Zahlungsmodalitäten, usw. Aber achtet jeder E-Commerce-Kunde auf die gleichen Punkte? Nein, natürlich nicht.
Manchmal sind weniger offensichtliche Funktionalitäten viel wichtiger. Verschiedene Arten von Käufern erwarten unterschiedliche Lösungen. Und das ist der Schlüssel, um Ihr Geschäft und seine Elemente besser auf die verschiedenen Kundenbedürfnisse abzustimmen.
In dem Artikel "Designing for 5 Types of E-Commerce Shoppers" versucht Amy Schade, E-Commerce-Kunden hinsichtlich ihrer Gewohnheiten, Motivationen, Vorlieben und bevorzugten Funktionalitäten zu charakterisieren. Und wir mussten es ihr geben; sie hat diese Aufgabe sehr gut erfüllt. Und das sind ihre Ergebnisse.
Anstelle eines nicht näher bezeichneten Kunden schlägt Schade fünf Arten von Käufern vor:
- Produktorientiert
- Browser
- Forscher
- Einmalige Einkäufer
- Schnäppchenjäger
Jede dieser Kategorien hat unterschiedliche Bedürfnisse, Verhaltensweisen und Motivationen. Sie besuchen Online-Shops zu unterschiedlichen Zwecken und brechen sie aus verschiedenen Gründen ab. Schauen wir uns ihre Merkmale genauer an.
Welche Art von E-Commerce-Kunden sind Kunden, die sich auf das Produktorientiert?
Dies ist wahrscheinlich die methodischste, konkreteste und fleißigste Gruppe. Produktorientierte Kunden:
- Sie sind entschlossen und wissen, was sie suchen und was sie brauchen.
- Vor dem Kauf durchstöbern sie den Markt sehr gründlich und suchen nach bestimmten Produkten.
- Sie möchten die Transaktion schnell abschließen, wenn die Bedingungen ihnen zusagen (z. B. Preis, Versand, Bestellvorgang).
- Treffen Sie die Kaufentscheidung schnell.
Da ihr Hauptziel die schnelle, bequeme und vorteilhafte Auftragsabwicklung ist, vermeiden sie alle zusätzlichen Optionen, Vergleiche, Angebote, Informationen und Boni.
Sie erwarten von einem Online-Shop folgende Dinge:
- Klare Produktkennzeichnung (Name, Fotos, Beschreibung).
- Sie wollen das Produkt genau durch die Suche erreichen, ohne analoge oder konkurrierende Lösungen vorzuschlagen.
- Einfache Möglichkeit, den Kauf zu wiederholen.
- Minimale Dauer der Bestell- und Zahlungsvorgänge.
Wer sind die Browser-Kunden?
Browser sind der Inbegriff von Ruhe und Gelassenheit. Sie ergibt sich aus der Gewissheit, dass die Transaktion erfolgreich sein wird. Sie wollen kein Risiko eingehen und besuchen ihre Lieblingsgeschäfte auf der Suche nach Neuheiten. Aber nicht nur. Sie besuchen sie auch zum Vergnügen, weil sie sich langweilen.
Sie durchsuchen Produkte, um auf dem neuesten Stand zu sein. Mit Trends, Mode, Angeboten oder Rabatten. Sie sind an neuen Informationen interessiert. Deshalb sollte das Ziel des Ladens sein:
- Neue Inspirationen und Impulse geben und Bedürfnisse wecken.
- Angebot von Neuheiten, ermäßigten und beliebten Produkten sowie von Produkten, die vorbestellt werden können.
- Gewährleistung der Zugänglichkeit (Links, Freigabefunktionen und Speichern unter Favoriten).
- Verstärkung der Neugier durch Geflüster, Mund-zu-Mund-Propaganda.
- Kontinuierliche Optimierung des Online-Shops und des Warenkorbs.
Was machen die forschenden Kunden?
Forscher sind eine weitere Gruppe, für die ein klar definiertes Ziel das Wichtigste beim Einkauf ist. Sie planen den Kauf lange im Voraus, bereiten ihn sorgfältig vor und informieren sich gründlich über den Markt.
Sie sind sehr angebotsorientiert, unterscheiden sich aber von den produktorientierten Kunden durch ihre Kaufzurückhaltung. Ihr Ziel ist es nicht, die Transaktion schnell abzuschließen. Sie haben es nicht eilig. Sie werden es schaffen, wenn ganz bestimmte Bedingungen erfüllt sind.
Sie können zum Kauf überredet werden:
- Ausführliche und leicht zugängliche Informationen über Produkte.
- Vertrauenssiegel, Kundenmeinungen, unabhängige Expertenmeinungen, Belohnungen und Anerkennung.
- Möglichkeit, Produkte und Angebote zu vergleichen.
- Detaillierte Fotos, Spezifikationen und Pläne.
- Verständliche und hilfreiche Nachrichten.
- Bequeme und bearbeitbare Funktionalitäten (z. B. die Möglichkeit, zu der in der Warteschleife befindlichen Bestellung zurückzukehren).
Nach welcher Art von Schnäppchen suchen die Schnäppchenjäger?
Wie der Name schon sagt, konzentrieren sich die Schnäppchenjäger auf verschiedene Rabatte, Treueprogramme und saisonale Rabatte. Sie sind Fans des Black Friday und der Nachtverkäufe. Ihr wichtigster und stärkster Motivator ist der Preis und der Unterschied, der sie den Nutzen spüren lässt.
Das Ziel des Ladens sollte nicht nur sein, das Produkt zum bestmöglichen Preis anzubieten, sondern auch dafür zu sorgen, dass die Schnäppchenjäger ihn als selbstverständlichen Ort für ihre Einkäufe betrachten. Um dies zu erreichen, müssen Sie Folgendes tun:
- Pflegen Sie die Beziehung zu Ihren Kunden über verschiedene Tools (z. B. Newsletter, Push-Benachrichtigungen, Rabattsysteme und Kundenkarten).
- Erhöhen Sie die Attraktivität des Angebots durch niedrigere Versandkosten oder schnellere Lieferzeiten.
- Angebotslisten von Produkten im Verkauf mit deutlich angegebenem Preisvorteil.
- Erleichtern Sie die Nutzung von Treueprogrammen.
Was sind die Merkmale von Einmalkäufern?
Im Vergleich zu anderen Kategorien scheinen die Einmalkäufer eine sehr anspruchsvolle Gruppe zu sein. Sie orientieren sich nicht so stark an den Marktangeboten, und ihr Engagement im Kaufprozess ist auch nicht sehr ausgeprägt.
Obwohl sie häufig verschiedene Rabatt- und Treueprogramme nutzen, machen sie sich nicht viel daraus. Außerdem achten sie in der Regel nicht auf den Ort, an dem sie kaufen. Sie sind nicht an die Marke des Geschäfts gebunden. Ihr Ziel ist es zu kaufen, aber sie verbinden damit keine Emotionen.
Zu ihren wichtigsten Bedürfnissen gehören die folgenden:
- Klare, einfache, verständliche und konkrete Informationen.
- Einfache Navigation, die nahtlos zur Produktkarte führt.
- Produktbeschreibungen, die ihnen helfen, ihre Bedürfnisse zu ermitteln und das beste Produkt auszuwählen.
- Sicherheit, deshalb brauchen sie soziale Beweise, Meinungen, Bewertungen, Zertifikate und Auszeichnungen.
- Schneller und problemloser Kauf.
- Vermeidung von Dateneingabe und Registrierung.
Der gemeinsame Nenner zwischen diesen Kategorien von E-Commerce-Kunden ist natürlich ein maßgeschneidertes Erlebnis. Und das ist das wichtigste Thema für alle Arten von Kunden von Online-Shops.
Die Benutzererfahrung bringt sie dazu, zu kaufen und ein Geschäft einem anderen vorzuziehen. Bei der Gestaltung von Online-Shops sollten Sie auf unterschiedliche Kundenbedürfnisse achten und auf verschiedene Kundentypen zugeschnittene Erfahrungen anbieten. Über das universelle Designmuster hinauszugehen, ist einfach kosteneffektiv.
E-Commerce-Kunde. Zusammenfassung
- 75 % der Benutzer in Europa haben Waren oder Dienstleistungen online gekauft.
- Die Mehrheit der Benutzer kauft gerne online.
- Den wichtigsten Einfluss auf die Kaufentscheidung haben der Preis, attraktive Versandkosten und -methoden, vorherige positive Erfahrungen in einem bestimmten Geschäft und die Qualität des Kundendienstes.
- Wenn Sie wissen, "Wer?", "Was?", "Wann?" und "Warum?", kauft jemand in Ihrem Geschäft. Sie haben die Möglichkeit, sie besser auf die Bedürfnisse und Erwartungen zuzuschneiden, aber Sie werden nicht in der Lage sein, genauere funktionale Erwartungen zu erfüllen.
- Prinzipien, Designmuster im E-Commerce werden in der Regel als universelle Methoden zur Steigerung der Konversionsrate und des Verkaufsvolumens und zum Aufbau von Kundenbindung behandelt.
- Leider gibt es den universellen E-Commerce-Kunden nicht.
- Manchmal sind weniger offensichtliche Funktionalitäten für eine bestimmte Kundenkategorie wichtiger.
- Anstelle eines universellen Kunden ist es besser, mit komplexeren Kategorien zu arbeiten, die auch zur Erstellung von Personas verwendet werden können.
- Amy Schade schlägt fünf Typen von E-Commerce-Kunden vor.
- Der gemeinsame Nenner dieser Kundenkategorien besteht darin, dass die Funktionalitäten des Geschäfts auf ihre Bedürfnisse und Erwartungen zugeschnitten sind.
