Nasz proces
Persona
Uruchamiamy grę, w której tworzymy własną postać. Nadajemy jej indywidualne cechy, poczynając od wieku, zainteresowań czy wyglądu.
Dzięki temu mamy przed sobą „realnego” awatara, którego jesteśmy w stanie określić na podstawie przypisanych cech.
Podobnie jest z tworzeniem persony, która będzie odbiciem tego, kim jest nasz – przyszły lub obecny – klient/użytkownik.
Różnica polega jednak na tym, że personę tworzymy nie na podstawie własnego wyobrażenia, tylko zebranych informacji. Co dokładnie zawiera w sobie hasło persona?
Personę tworzy człowiek. Persona to hasło oznaczające reprezentanta segmentu rynku
Persona sprawi, że nasz klient/użytkownik, który wchodzi np. na naszą stronę, nabierze realnego kształtu.
Przypiszemy mu konkretne cechy i charakterystyki, takie jak wiek, miejsce zamieszkania, zainteresowania czy wykonywany zawód.
Bogatsi o taką wiedzę, przygotujemy ofertę szytą na miarę potrzeb klienta/użytkownika. Tymczasem brak persony jest jak strzelanie ślepakami: nie trafimy do nikogo z ofertą.
Persona to reprezentant segmentu klientów. Co to oznacza? Segmentacja polega na łączeniu ludzi zainteresowanych naszymi usługami.
Bierzemy wówczas pod uwagę podobieństwa demograficzne i mentalne. Co więcej, segmentacja ujawnia pewne nawyki i upodobania klientów.
Pozwala nam także zrozumieć, jak inni widzą i oceniają nasz produkt (o ile ten pojawił się już na rynku). Tematowi segmentacji klientów poświęciliśmy osobny artykuł.
To wszystko daje możliwość stworzenia lejka sprzedażowego, czyli ścieżki, jaką pokonuje klient od momentu poznania produktu do jego zakupu.
W erze nowych technologii i internetu taki proces wydaje się stosunkowo łatwy do przeprowadzenia. Dostępne są bowiem liczne narzędzia ułatwiające cały proces.
Persona przed startem biznesu, czyli człowiek na pierwszym miejscu
To, jak ważne jest stworzenie person jeszcze przed przystąpieniem do prowadzenia biznesu, można zobrazować na przykładzie Easy Shave Club – kalki popularnego w USA Dollar Shave Club. Oba biznesy polegają na udostępnianiu między innymi maszynek do golenia w ramach abonamentu.
Wojciech Bartoszek, założyciel Easy Shave Club, który prowadzi sprzedaż w subskrypcji poprzez stronę internetową, myślał, że jego klientami będą przede wszystkim osoby młode.
Tymczasem okazało się, że ofertą interesują się głównie starsi klienci. Wymagało to od Wojciecha Bartoszka odpowiedniej zmiany dotychczasowego modelu sprzedaży.
Starsi klienci okazali się nieco nieufni wobec słowa „abonament”, co wymagało wypracowania bardziej elastycznego modelu współpracy z klubowiczami.
Błędem pomysłodawcy Easy Shave Club było więc to, że początkowo postawił na własne wyobrażenie o kliencie, zamiast przeprowadzić badania, które pozwoliłyby mu realnie go poznać.
Dostępne są narzędzia do tworzenia person. Przykładem jest Personapp – w aplikacji znajdziemy wskazówki na temat danych, które należy zebrać, aby stworzyć personę.
Narzędzie jest wygodne, bo krok po kroku przeprowadza nas przez cały proces. Inną przydatną aplikacją jest Make My Persona – choć jest to nieco mniej rozbudowane rozwiązanie od Personapp, to stanowi ciekawą propozycję.
Zanim przystąpimy do promocji usług lub produktów, zwróćmy uwagę, z jakich elementów powinna składać się persona
Przyjrzyjmy się teraz, z jakich elementów powinna składać się persona:
- podstawowe dane, takie jak wiek, płeć, miejsce zamieszkania, wykształcenie, wykonywany zawód czy zainteresowania;
- rola w grupie społecznej – w rodzinie będą to obowiązki domowe, wkład w budżet itp.;
- cele i wyzwania – hierarchia wartości, pasja lub motto życiowe persony;
- sytuacja materialna, na jaką składają się miesięczne zarobki, oszczędności czy kredyty.
Możliwe jest także dołączenie dodatkowych treści, które pozwolą jeszcze lepiej poznać klienta/użytkownika.
Proto-persona: zobacz, jak powstaje „uproszczony człowiek”
Proto-persona jest ważnym etapem tworzenia aplikacji biznesowej w procesie projektowania UX. Powstaje przy okazji każdego projektu.
Pozwala doprecyzować kim są odbiorcy naszego produktu lub usługi, jakimi zachowaniami, potrzebami, zwyczajami, poglądami się różnią.
Każdy z przedstawicieli segmentu klientów otrzymuje taki zestaw cech, który pozwala mówić o nim jak o konkretnej osobie - imię, wiek (a nie przedział wiekowy), zainteresowanie, potrzebę, zachowanie etc.
W efekcie takiego procesu powstaje zwykle kilka proto-person, z których każda reprezentuje odmienny segment klientów.
Persona vs. Proto persona
Czym się różni proto-persona od persony? Proto-persona jest skrótem od słów “prototyp persony”.
Każdy prototyp zanim stanie się finalnym produktem powinien być przetestowany, zweryfikowany, ulepszony.
Podobnie proto-persona. Jest tylko prototypem persony, który opiera się o założenia i wyobrażenia zespołu, który ją tworzy.
Założenia w tym przypadku są słowem kluczem. Proto-persona powstająca w oparciu o założenia następnie jest poddawana testom.
Jej profil demograficzny i zainteresowania są weryfikowane w badaniach ilościowych i raportach z segmentacji rynku.
Jej profil psychograficzny, zachowania i potrzeby są weryfikowane w badaniach jakościowych. Dopiero po przeprowadzeniu testów powstaje persona, która jest właściwym reprezentantem segmentu klientów.
Proto persona w procesie projektowania UX aplikacji biznesowej
Persona daje nam bogatą wiedzę na temat naszego targetu. Przede wszystkim, lepiej zrozumiemy, kim jest nasz odbiorca.
Co więcej, zobaczymy ludzki obraz naszego użytkownika, który nie będzie już tylko abstrakcją. Dobrze przygotowana persona pozwoli nam także dowiedzieć się, jak klienci używają naszej aplikacji.
Otrzymamy ponadto ważny punkt odniesienia przy projektowaniu.
Proto-persona, choć jest tylko uproszczonym modelem persony, pozwala spojrzeć całemu zespołowi w podobny sposób na klienta.
Umożliwia także projektowanie aplikacji zorientowane na użytkownika, a członkowie zespołu są bardziej skoncentrowani na potrzebach odbiorcy. Tak osiągnięcie wyznaczonego celu biznesowego stanie się dla nas łatwiejsze.
Jest pewien minimalny zestaw narzędzi badawczych i bezpłatnych źródeł danych, które pozwalają zweryfikować założenia zespołu na temat ich klientów.
Jest to zestaw, który można wykorzystać w każdym procesie zbierania wymagań i projektowania UX aplikacji biznesowej, serwisu internetowego, a nawet landing page.
Persona i bezpłatne źródła danych umożliwiające szybką weryfikację założeń
- Google Analytics
- Hotjar
- Yandex Metrica
- Google Search Console
- HubSpot oraz inne systemy CRM
- Facebook, Instagram oraz inne sieci społecznościowe, w których prowadzicie działanie i posiadacie dostęp do panelu analitycznego użytkowników.
Pomocne przy budowaniu persony są dziś zasoby, które możemy uzyskać dzięki mediom społecznościowym, narzędziom analitycznych do monitoringu przepływu ruchu na naszej stronie.
Najpopularniejszym jest Google Analytics, który doczekał się m.in. ciekawej alternatywy w postaci narzędzia Yandex Metrica.
Yandex Metrica wyposażony jest w funkcję, której na próżno szukać w narzędziu Google'a. Chodzi o możliwość śledzenia sesji użytkowników: obserwowania za pomocą „szpiegowskiego podglądu”, w jaki sposób internauci przeglądali naszą stronę.
Możemy dzięki temu np. zauważyć, że użytkownicy nie przewijają podstrony do samego końca, ponieważ biorą blok z newsletterem za jej koniec, podczas gdy niżej czekają ważne informacje.
Im dokładniejsze narzędzia analityczne, tym lepiej.
Persona powinna być „z krwi i kości”, do czego potrzeba jak najwięcej szczegółowych informacji. Tak o wiele łatwiejsze stanie się dla nas oferowanie usług/produktów.
Persona UX i Marketingowa. Wyjaśniamy jedno i drugie hasło
Możemy dodatkowo wyróżnić:
- Personę Marketingową – persona, która skupia się na informacjach demograficznych, motywacjach zakupowych i preferencjach. Zawiera takie dane, jak wiek, miejsce zamieszkania czy wykonywany zawód.
- Design personę – persona, która skupia się na celach, zachowaniach i punktach newralgicznych. Tego rodzaju persona powstaje w oparciu o rozmowy i spotkania z klientami. Design persona opisuje, dlaczego człowiek podejmuje określone wybory, a także przybliża relacje pomiędzy decyzjami a pewnymi działaniami.
W zasadzie każdy biznes jest prosty. Wystarczy odkryć potrzebę i ją zaspokoić. Jednym słowem - dać wartość.
Praca nad Personą jest pierwszym wymiernym rezultatem, który prowadzi do realizacji pomysłu biznesowego i stworzenia odpowiedniej aplikacji biznesowej.